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OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 1 di 110
OFFERTA TECNICO-ECONOMICA PER LA GESTIONE DELLE
ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE
REGIONALI
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 2 di 110
Indice
1. Scopo e struttura del documento ........................................................................................................................................ 5
1.1 Scopo del documento ............................................................................................................................................... 5
1.2 Struttura del documento ........................................................................................................................................... 5
1.3 Acronimi .................................................................................................................................................................. 6
2. Obiettivi strategici e sintesi Offerta Tecnico-Economica (Executive Summary) .............................................................. 7
2.1 Premessa ................................................................................................................................................................... 7
2.2 Incarico per la gestione delle assistenze tecniche delle entrate tributarie regionali ................................................ 13
2.2.1 Scenari alternativi per l’erogazione del servizio ................................................................................................ 13
2.2.2 Scenario A: configurazione del servizio ............................................................................................................ 13
2.2.3 Confronto tra gli scenari di erogazione del servizio .......................................................................................... 18
3. Risultati ottenuti............................................................................................................................................................... 20
4. Servizio di assistenza tecnica alla gestione delle entrate tributarie regionali ................................................................... 24
4.1 Descrizione delle attività ........................................................................................................................................ 24
4.2 Canali di assistenza ................................................................................................................................................ 25
4.3 Canali di pagamento ............................................................................................................................................... 26
4.4 Tassa auto ............................................................................................................................................................... 26
4.5 Altre Entrate tributarie ........................................................................................................................................... 33
4.6 Carta Sconto Carburante ........................................................................................................................................ 34
5. Nuovo Modello di Gestione delle Entrate regionali ........................................................................................................ 35
5.1 Descrizione delle linee di azione progettuali .......................................................................................................... 40
Linea 1. Revisione del servizio di assistenza ................................................................................................................... 40
Linea 2. Analisi di fattibilità tecnica ................................................................................................................................ 41
Linea 3. Definizione del nuovo modello di gestione ....................................................................................................... 42
Linea 4. Analisi di mercato per soluzione Gestione Collaborativa .................................................................................. 43
Linea 5. Valutazione delle opzioni strategiche per l’evoluzione del SI di gestione dei tributi regionali ......................... 44
Linea 6. Predisposizione e istruzione gara per i sistemi informativi................................................................................ 45
Linea 7. Consolidamento sistema direzionale .................................................................................................................. 46
Linea 8. Analisi funzionale per le integrazioni applicative .............................................................................................. 47
Linea 9. Gestione del parallelo e gestione del cambiamento ........................................................................................... 48
6. Governance ...................................................................................................................................................................... 49
6.1 Ruoli e responsabilità ............................................................................................................................................. 49
6.2 Interazioni previste ................................................................................................................................................. 51
7. Pianificazione generale (Masterplan) .............................................................................................................................. 52
7.1 Percorso e fasi ........................................................................................................................................................ 52
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7.2 Cronoprogramma ................................................................................................................................................... 53
8. Aspetti economici ............................................................................................................................................................ 54
8.1 Costi dell’erogazione del servizio assistenza tecnica alla gestione dei tributi regionali (Scenario A) ................... 57
8.1.1 Program management ........................................................................................................................................ 57
8.1.2 Gestione ............................................................................................................................................................. 57
8.1.3 Assistenza .......................................................................................................................................................... 57
8.1.4 Manutenzione adeguativa e correttiva ............................................................................................................... 58
8.1.5 Manutenzione evolutiva ..................................................................................................................................... 58
8.1.6 Integrazione tecnica ........................................................................................................................................... 58
8.1.7 Infrastruttura ...................................................................................................................................................... 60
8.1.8 Contact Center Regionale .................................................................................................................................. 60
8.2 Costi delle linee di azione (Scenario A) ................................................................................................................. 61
8.2.1 Revisione funzionale del servizio di assistenza ................................................................................................. 61
8.2.2 Analisi di fattibilità tecnica ................................................................................................................................ 61
8.2.3 Definizione del nuovo modello di gestione ....................................................................................................... 61
8.2.4 Analisi di mercato per soluzione Gestione Collaborativa .................................................................................. 61
8.2.5 Valutazione delle opzioni strategiche per l’evoluzione del SI di gestione dei tributi regionali ......................... 62
8.2.6 Predisposizione e istruzione gara per i sistemi informativi ................................................................................ 62
8.2.7 Consolidamento Sistema Direzionale ................................................................................................................ 62
8.2.8 Analisi funzionale per le integrazioni applicative .............................................................................................. 63
8.2.9 Gestione del parallelo e gestione del cambiamento ........................................................................................... 63
8.3 Congruità: confronto con Consip (Scenario A) ...................................................................................................... 64
8.3.1 Contratto Quadro CONSIP: caratteristiche ........................................................................................................ 64
8.3.2 Confronto dei costi di progetto OTE vs CONSIP .............................................................................................. 65
9. Scenari alternativi per l’erogazione del servizio (Scenari B e C) .................................................................................... 68
9.1 Scenario B – Copertura completa delle attività con Livelli di Servizio ridotti ....................................................... 69
9.2 Scenario C – Gestione LI nel I semestre, passaggio ad ACI dal II semestre 2017 ................................................. 70
9.3 Prospetto riepilogativo degli Scenari di erogazione del servizio ............................................................................ 71
10. Livelli di Servizio ............................................................................................................................................................ 73
10.1 Livelli di Servizio Scenario A ................................................................................................................................ 73
10.1.1 Sviluppo e manutenzione............................................................................................................................... 73
10.1.2 Assistenza ...................................................................................................................................................... 79
10.1.3 Infrastruttura .................................................................................................................................................. 81
10.1.4 Contact Center Regionale .............................................................................................................................. 82
10.1.5 Disaster Recovery CCR ................................................................................................................................. 85
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10.2 Livelli di Servizio Scenario B ................................................................................................................................ 86
10.2.1 Assistenza e manutenzione ............................................................................................................................ 86
10.2.2 Contact Center Regionale .............................................................................................................................. 88
10.3 Livelli di Servizio Scenario C ................................................................................................................................ 90
11. Allegati ............................................................................................................................................................................ 91
11.1 Executive Summary ............................................................................................................................................... 92
11.2 Scenari alternativi per l’erogazione del servizio di assistenza ............................................................................... 97
11.3 Benchmark ACI ................................................................................................................................................... 102
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1. Scopo e struttura del documento
1.1 Scopo del documento
Scopo del presente documento è descrivere l’Offerta Tecnico-Economica (OTE) inerente l’incarico per garantire la
continuità dei servizi di assistenza tecnica alla gestione delle entrate tributarie regionali e per le iniziative di
miglioramento e innovazione finalizzate a disegnare ed avviare l’implementazione di un Nuovo Modello di Gestione delle
Entrate Regionali per il 2017-20.
1.2 Struttura del documento
Il Capitolo 2 presenta l’executive summary dell’Offerta Tecnico-Economica, descrivendo il contesto di riferimento e gli
obiettivi strategici della proposta. Si presentano sinteticamente tre scenari alternativi di configurazione del servizio.
Il Capitolo 3 presenta i risultati ottenuti nella gestione del servizio di assistenza tecnica attraverso i principali indicatori di
performance nel periodo 2008-2016.
Il Capitolo 4 descrive la configurazione del servizio di assistenza tecnica alla gestione delle entrate tributarie regionali che
verrà erogato in continuità da LI, dopo la scadenza della Convenzione trilaterale, nel periodo di aprile-dicembre 2017.
Il Capitolo 5 presenta il Nuovo Modello di Gestione delle Entrate Regionali per il 2017-20, descrivendo gli obiettivi e le
linee di azione finalizzate a darne concreta attuazione a partire dal gennaio del 2018.
Il Capitolo 6 descrive il modello previsto per la governance delle attività di assistenza e per la gestione delle linee di azione
progettuali.
Il Capitolo 7 presenta la pianificazione generale delle attività, descrivendo il percorso e le tempistiche previste per
l’implementazione del nuovo modello.
Il Capitolo 8 illustra i costi previsti nell’OTE per l’erogazione del servizio di assistenza tecnica e per l’attuazione delle linee
di azione. Viene presentata, inoltre, la verifica di congruità economica rispetto ai parametri di riferimento di Consip.
Il Capitolo 9 presenta gli elementi utili a valutare le caratteristiche degli scenari alternativi di erogazione del servizio.
Il Capitolo 10 descrive i Livelli di Servizio associati a ciascuno dei tre scenari alternativi di configurazione del servizio.
Il Capitolo 11 presenta gli allegati al documento di Offerta Tecnica Economica.
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1.3 Acronimi
Acronimo Descrizione
ACI Automobile Club d’Italia
BU Business Unit
CCR Contact Center Regionale
CONSIP Concessionaria Servizi Informativi Pubblici
CRS Carta Regionale dei Servizi
DB Database
DGR Delibera Giunta Regionale
ERP Enterprise Resource Planning
FAQ Frequently Asked Questions
FTE Full time equivalent
GC Gestione Collaborativa
GSAT Gestione Servizio Affari Tributari
GTA Gestione Tassa Auto
IRAP Imposta Regionale sulle Attività Produttive
IRPEF Imposta sul Reddito delle Persone Fisiche
IVR Interactive Voice Response
LI Lombardia Informatica
OTE Offerta Tecnico-Economica
PEC Posta Elettronica Certificata
POS Point Of Sale
RID Rapporto Interbancario Diretto
RL Regione Lombardia
SDICTA Servizio di calcolo della Tassa Automobilistica
SI Sistema Informativo
SITRE Sistema Informativo Tributario Regionale
SLA Service Level Agreement
SPFCG Direzione Sistemi per la Programmazione, Finanza e Controllo di Gestione
TBD To Be Defined
TS-CNS Tessera Sanitaria
UO Tutela Unità Organizzativa Tutela delle entrate regionali di Regione Lombardia
UTR Ufficio Territoriale Regionale
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2. Obiettivi strategici e sintesi Offerta
Tecnico-Economica (Executive Summary)
2.1 Premessa
Contesto e Risultati
Il contesto di gestione delle entrate di Regione Lombardia è in continua evoluzione, sia dal punto di vista della normativa
nazionale e regionale che da quello delle scelte strategiche ed organizzative. Nel 2010 la Regione ha avviato – con la
Convenzione trilaterale di “Assistenze Tecniche” con Lombardia Informatica e Finlombarda – un percorso di
razionalizzazione finalizzato ad attuare i principi del «Federalismo Fiscale», definendo in modo più organico i ruoli, le
attività e gli strumenti organizzativi ed operativi per la gestione del nuovo ordinamento tributario.
L’adozione di tale modello organizzativo ed operativo ha consentito di consolidare un percorso virtuoso che ha portato
importanti risultati a livello di gestione, come evidenziato nelle figure successive.
Incremento del gettito
Recupero dell’evasione
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Riduzione del tempo medio di emissione degli avvisi bonari
Sviluppo dei servizi di pagamento
Miglioramento dell’efficienza amministrativa
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Sviluppo dei servizi innovativi: domiciliazione bancaria tassa auto
Ottimizzazione dell’archivio
Evoluzione del servizio - Il Fascicolo del Contribuente lombardo
Il rapporto tra cittadini e imprese da un lato e Pubblica Amministrazione dall’altro è improntato sempre più su principi di
trasparenza e di “compliance” normativa. Più che su controlli effettuati a posteriori e sulla conseguente azione sanzionatoria,
pur sempre da attuare nei confronti dei soggetti inadempienti, la PA è alla ricerca di modalità di relazione e strumenti a
supporto che tendano a semplificare gli adempimenti da parte dei soggetti interessati, prevenendo gli illeciti in una logica di
reciproca collaborazione.
Ne sono esempio a livello nazionale il “regime di adempimento collaborativo”, istituito con il D.Lgs. 128 del 5 agosto
2015, con l’obiettivo di instaurare un rapporto di fiducia tra amministrazione e contribuente che miri ad un aumento del
livello di certezza sulle questioni fiscali rilevanti; tra le iniziative di Regione Lombardia è possibile annoverare la
domiciliazione bancaria del pagamento di tributi e tasse, partita in via sperimentale a fine 2016 sulla tassa automobilistica
e su cui sono in corso le valutazioni del caso per una possibile estensione ad altri ambiti di entrate.
Se Regione Lombardia intende perseguire in modo sistematico tale scenario, occorre allora attuare un radicale cambiamento
di approccio alla relazione con cittadini ed imprese del territorio lombardo; da una relazione guidata dai soggetti passivi che
adempiono sulla base delle norme vigenti e in cui la Pubblica Amministrazione funge da controllore, ad un ruolo attivo
dell’Ente che, basandosi sulla conoscenza dei soggetti e dei fenomeni che li interessano, quali il livello reddituale, la
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composizione del nucleo familiare, i tributi dovuti e la tempestività nell’adempiere al loro pagamento, i pagamenti effettuati
a loro favore e più in generale i benefici concessi, si muove preventivamente con politiche e misure mirate, graduando
la propria azione e premiando i soggetti “virtuosi”.
Per attuare ciò in modo efficace ed efficiente è necessario però:
- avere a disposizione un’unica anagrafica dei soggetti interessati dalle politiche, gestita in modo centralizzato,
quanto più ampia, diffusa e pervasiva possibile per tutte le tipologie di:
a) entrate, siano esse “entrate tributarie” (es. Tassa Auto,…), “entrate patrimoniali” (Canoni idrici,….), pagamenti
spontanei (Caccia e pesca,…), pagamenti di prestazioni sanitarie (ticket sanitari,…) , di cui Regione Lombardia ha
già oggi la piena titolarità;
b) uscite, siano esse verso i fornitori dell’Ente e del SIREG che verso i beneficiari attivi delle erogazioni dell’Ente
e del SIREG.
- una stretta integrazione tra i procedimenti dell’Ente (o degli Enti, in senso più ampio), proprio per rilevare le
informazioni utili in “prossimità” dei fenomeni da cui nascono;
- l’integrazione dei procedimenti dell’Ente con i processi contabili, al fine di abilitare logiche di compensazione
tra crediti e debiti;
- l’aggiornamento in tempo reale delle informazioni, che non dipenda da tempi e modi dettati da soggetti terzi in
logica federata e che garantisca centralità e tempestività dell’azione di governo dell’Ente;
- la fruibilità ed utilizzo delle informazioni anche da parte di cittadini ed imprese, con modalità e canali
diversificati, quali il Portale unico dei pagamenti (anche in logica di applicazioni mobile), integrato con servizi
di avvisatura delle scadenze via sms/pec/e-mail, proprio per attuare in modo concreto quella politica di
facilitazione degli adempimenti e di trasparenza a cui si accennava in precedenza.
In sintesi occorre disporre del Fascicolo del Contribuente Lombardo, strumento centrale a supporto dell’attuazione delle
politiche regionali in tema di federalismo fiscale.
Tale strumento consente la realizzazione di politiche attive sul territorio (es. domiciliazione bancaria, rateizzazione del
tributo, regolarizzazione e definizione agevolata, …) traguardando la corretta gestione dei beneficiari dei sussidi e delle
agevolazioni e dei soggetti pagatori, quali ad esempio i contribuenti della tassa automobilistica: in sintesi, il governo del
sistema “ruoli e pagamenti”.
Ciò è possibile attraverso un complesso sistema di cooperazione applicativa e di integrazione tra i vari strumenti a
disposizione di Regione Lombardia, così come rappresentato nella figura seguente.
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Figura 1 – Schema del sistema di cooperazione applicativa e di integrazione tra i sistemi di RL
La disponibilità del Fascicolo, oltre ad abilitare analisi su serie storiche dei fenomeni, è prodromica alla definizione delle
previsioni finanziarie di bilancio, nonché ad analisi predittive, finalizzate a valutate gli effetti che il cambiamento delle
variabili di contesto può avere sullo scenario di riferimento; analisi che beneficiano dell’utilizzo delle tecnologie dei Big
Data e degli Analytics, quali ad esempio SAP HANA.
Il Fascicolo, in particolare, è abilitante per la piena realizzazione del sistema integrato dei PAGAmenti della Regione
Lombardia (PAGA-LO), finalizzato ad offrire a imprese e cittadini lombardi una vista integrata e complessiva delle
posizioni debitorie a loro carico, oltre che rispetto a Regione Lombardia, anche rispetto agli Enti del territorio lombardo. Il
sistema si caratterizza per essere:
- multi-Ente, utilizzabile quindi per accedere da un punto unico – integrato con l’infrastruttura di accesso
autenticata – alla propria posizione debitoria relativa alla totalità degli Enti del territorio (Regione, Enti Locali,
Enti Sanitari, altri Enti) ad es. per servizi scolastici, tributi comunali, sanzioni, ticket sanitari, etc.
- multi-canale di accesso, consentendo il pagamento di servizi, tributi ed entrate mediante l’accesso a diversi canali
(portale unico, mobile, contact center, etc.)
- multi-strumenti di pagamento, con l’utilizzo di molteplici strumenti di pagamento, con la ricezione di avvisi
sulle scadenze dei pagamenti nei confronti degli Enti.
In un’ottica di sussidiarietà della Regione Lombardia, il sistema garantisce inoltre la messa a disposizione degli Enti
lombardi dei servizi per aderire a pagoPA e per integrarsi con il Nodo dei Pagamenti di AgID.
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2.2 Incarico per la gestione delle assistenze tecniche
delle entrate tributarie regionali
2.2.1 Scenari alternativi per l’erogazione del servizio
L’attuale Convenzione trilaterale tra Regione Lombardia, Lombardia Informatica e Finlombarda scadrà il 31 marzo 2017;
con la presente Offerta Tecnico-Economica, il primo obiettivo di LI è quello di garantire la continuità dei servizi di
assistenza tecnica.
Dal punto di vista attuativo, l’offerta configura tre possibili scenari alternativi per l’erogazione del servizio (cfr. capitolo
9).
1. Scenario A
Lo Scenario A prevede la copertura completa delle attività di assistenza (tassa auto, altre entrate tributarie e carta sconto
carburante, servizi trasversali e integrazioni, servizi di assistenza al contribuente) con elevati Livelli di Servizio e l’avvio di
iniziative di miglioramento e innovazione.
Tale scenario – come descritto in dettaglio nel paragrafo seguente – si propone di traguardare la realizzazione del Fascicolo
del Contribuente Lombardo quale strumento abilitante degli obiettivi strategici di semplificazione verso gli utenti (es.
cassetto fiscale), politiche fiscali attive (es. previsioni di bilancio e analisi predittive), lotta all’evasione,
compensazione tra crediti e debiti verso la PA.
2. Scenario B
Lo Scenario B prevede la copertura completa delle attività con Livelli di Servizio ridotti: una minore assistenza al
contribuente in virtù di una forte riduzione dei contatti gestiti dal Contact Center Regionale e il mantenimento dei sistemi
nella configurazione attuale, senza interventi evolutivi.
Tale scenario, pertanto, risulta fortemente sconsigliato.
3. Scenario C
Lo Scenario C prevede la copertura completa delle attività da parte di LI fino a giugno 2017 (con i LdS elevati previsti
nello Scenario A) e il passaggio ad ACI della gestione della tassa auto a partire dal secondo semestre del 2017.
In tale scenario rimangono in carico a LI le attività per la gestione del Sistema dei Tributi (domiciliazioni bancarie, portale,
funzionario delegato, rateizzazione, gestione comunicazione digitale, gestione fallimenti, …) e per l’integrazione con SAP e
l’HUB dei pagamenti di Regione Lombardia. Saranno inoltre da considerare i costi sostenuti da LI per il passaggio di
consegne ad ACI e le attività di integrazione con il nuovo SI di gestione della Tassa Auto.
2.2.2 Scenario A: configurazione del servizio
Nel periodo compreso tra aprile e dicembre 2017, LI continuerà ad erogare il servizio di assistenza secondo la medesima
struttura organizzativa ed operativa adottata nel periodo precedente coperto dalla Convenzione trilaterale, con
l’inclusione, a parità di risorse, di quelle ulteriori attività che pur non previste originariamente sono comunque state prese in
carico da LI.
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Come già anticipato, nell’ambito del nuovo incarico, Regione Lombardia intende continuare il percorso di
razionalizzazione delle assistenze tecniche del servizio entrate regionali, ottimizzandone i processi di gestione e gli
strumenti a supporto con l’obiettivo di migliorare l’azione amministrativa e semplificare, al contempo, gli adempimenti da
parte dei soggetti interessati, in una logica di reciproca collaborazione.
A tal fine LI propone con la presente OTE di traguardare tale percorso di riorganizzazione all’interno degli obiettivi
strategici di Regione Lombardia inerenti il potenziamento delle politiche fiscali attive sul territorio e la semplificazione
amministrativa, ovvero mediante la piena realizzazione del Fascicolo del Contribuente Lombardo.
Figura 2 – Percorso di evoluzione verso il Fascicolo del Contribuente Lombardo
La proposta, infatti, risponde in primo luogo all’esigenza, individuata da Regione Lombardia, di razionalizzare e
ottimizzare le assistenze tecniche per via della complessità nell’orchestrare tutti gli attori che prendono parte al servizio e
raggiungere obiettivi di riduzione dei costi operativi di struttura.
Il consolidamento e l’integrazione delle assistenze tecniche costituiscono la premessa per generare dei risparmi che in parte
potranno essere re-investiti in iniziative di miglioramento e innovazione tecnologica, funzionali a proseguire verso la piena
attuazione del Fascicolo del Contribuente Lombardo attraverso l’attivazione dei fattori abilitanti tecnologici e di
processo e la piena valorizzazione del patrimonio informativo regionale a supporto delle politiche fiscali.
Figura 3 – Schema del Nuovo Modello di Gestione delle Entrate Regionali
In termini operativi, per conseguire gli obiettivi strategici sopra descritti e proseguire nel percorso di abilitazione del
Fascicolo del Contribuente Lombardo, saranno attuate una serie di linee di azione nel medesimo arco temporale di
erogazione in continuità del servizio (aprile-dicembre 2017).
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Figura 4 – Iniziative progettuali di miglioramento e innovazione
Le linee di azione consistono in una serie di progetti di analisi finalizzati a disegnare il nuovo modello di gestione in
termini organizzativi e di processi operativi e definire le esigenze funzionali per i successivi sviluppi tecnologici.
Tra i vari temi oggetto di approfondimento nel 2017, si evidenziano le linee 1, 2 e 9.
Finlombarda ha dichiarato che, per effetto delle nuove finalità istituzionali e di mandato conferitele da Regione Lombardia,
non potrà più proseguire nell’attività di assistenza tecnica relativa alle entrate regionali (tassa auto, canoni idrici, polizia
idraulica,…). Conseguentemente Regione Lombardia sta verificando le varie ipotesi organizzative che consentano la
continuità del servizio, tra le quali la presa in carico da parte di LI delle attività ad oggi in carico a Finlombarda per effetto
della Convenzione Trilaterale. Ciò si inquadra nel più ampio contesto di riorganizzazione delle assistenze tecniche e
pertanto sarà oggetto di approfondimento durante la fase di analisi (Fase 1). Sarà eventualmente istruita una linea di azione
dedicata (Change Management e Gestione del Parallelo - linea 9) qualora RL - a valle dell’analisi di fattibilità tecnica (linea
2) - dovesse ritenere applicabile tale estensione di perimetro di Lombardia Informatica.
In tale eventualità, considerato il poco tempo a disposizione per la fase di presa in carico delle attività, sarà necessario da
subito (aprile 2017) affiancare il personale di Lombardia Informatica a Finlombarda, prevedendo i seguenti tre momenti
progettuali:
1) Modalità Passiva: LI affianca FL da aprile ad agosto 2017; Finlombarda opera sui processi, LI apprende;
2) Modalità Attiva: FL accompagna LI da settembre a novembre 2017; LI opera sui processi, Finlombarda
accompagna controllando;
3) Presa in carico: LI opera sui processi autonomamente a partire dal 1 dicembre 2017 e li integra a quelli già in
gestione; Finlombarda offre supporto solo su specifica richiesta.
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In termini di pianificazione, la attività di analisi e i cambiamenti organizzativi saranno completati entro la fine del 2017. Le
attività di sviluppo e implementazione dei sistemi potranno essere avviate nel 2018, secondo una pianificazione di
dettaglio da definire in seguito alle attività di analisi e valutazione.
Linee di azione
Durata
prevista
(n° mesi)
Pianificazione
Inizio Fine
01 - Revisione funzionale del servizio di assistenza 3 Aprile Giugno
02 - Analisi di fattibilità tecnica 3 Aprile Giugno
03 - Definizione del nuovo modello di gestione 3 Aprile Giugno
04 - Analisi di mercato per la soluzione di Gestione Collaborativa 3 Aprile Giugno
05 - Valutazione opzioni strategiche per l’evoluzione del Sistema Informativo 3 Aprile Giugno
06 - Predisposizione/istruzione gara per i sistemi informativi 4 Settembre Dicembre
07 - Consolidamento Sistema Direzionale 4 Settembre Dicembre
08 - Analisi funzionale per le integrazioni applicative 3 Aprile Giugno
09 - Gestione del parallelo e Change Management 9 Aprile Dicembre
10 - Implementazione delle integrazioni applicative
TBD Avvio nel 2018 11 - Implementazione Sistema di Gestione Collaborativa
12 - Implementazione Sistema Direzionale
Entro giugno 2017 si prevede il completamento delle seguenti linee di attività:
- Revisione funzionale del servizio di assistenza
- Analisi di fattibilità tecnica
- Definizione del nuovo modello di gestione
- Analisi di mercato per la soluzione di Gestione Collaborativa
- Valutazione opzioni strategiche per l’evoluzione del SI di gestione dei tributi
- Analisi funzionale per le integrazioni applicative
Entro dicembre del 2017 si prevede il completamento delle seguenti attività:
- Consolidamento del Sistema Direzionale
- Predisposizione/istruzione gara per i sistemi informativi
- Gestione del parallelo e Change Management
Dal punto di vista economico, i costi previsti nell’OTE riflettono le stime effettuate sulla base delle figure professionali
richieste per le attività di gestione e per le iniziative progettuali e del relativo impegno in termini di giornate/uomo.
La figura seguente riporta una sintesi dei costi di erogazione del servizio e dei costi delle linee di azione progettuali
secondo quanto definito nell’OTE.
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Figura 5 – Prospetto delle voci di costo previste nell’OTE per l’erogazione del servizio e le linee di azione
Si riporta, inoltre, un ulteriore prospetto che fornisce la proiezione dei costi annuali dal 2016 al 2019.
Figura 6 – Proiezione dei costi annuali dell’attività di assistenza alla gestione dei tributi dal 2016 al 2019
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2.2.3 Confronto tra gli scenari di erogazione del servizio
La configurazione del servizio proposta da LI nello Scenario A risponde pienamente agli obiettivi strategici di Regione
Lombardia e prosegue il percorso di razionalizzazione e ottimizzazione delle assistenze tecniche che ha consentito,
negli ultimi anni, di conseguire importanti risultati di gestione: un forte recupero del gettito (+7% tra il 2008 e il 2016)
e un miglioramento complessivo dell’efficienza e della semplificazione amministrativa (domiciliazione bancaria,
regolarizzazione agevolata, bonifica dell’Archivio Unico Regionale, …).
Tale configurazione, peraltro, risulta economicamente congrua e conveniente anche rispetto allo Scenario C di
conferimento dell’incarico ad ACI, come evidenziato nel quadro sinottico di confronto.
Figura 7 – Quadro sinottico dei costi sostenuti da RL nei tre scenari alternativi di configurazione del servizio
Lo Scenario C comporta un incremento fisiologico dei costi dovuto al passaggio di consegne della gestione della tassa
auto ad ACI, alle nuove integrazioni da sviluppare e al mantenimento di costi fissi legati alla gestione del Sistema dei
Tributi. Il passaggio di consegne ad ACI, inoltre, richiede un adeguato piano di gestione dei rischi.
È necessario infatti considerare che:
- il SI di ACI non risulta ancora disponibile;
- i Livelli di Servizio non sono ancora definiti;
- il benchmark con le altre regioni in cui ACI è presente (cfr. cap. Allegati) evidenzia degli standard di servizio di
gran lunga inferiori rispetto a quanto attualmente erogato in Regione Lombardia;
- il periodo di transizione può avere un impatto negativo sugli indicatori di performance e sul gettito regionale;
- sarà necessario gestire una adeguata campagna informativa verso i contribuenti.
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Si segnala, infine, che lo Scenario C non prevede la presa in carico delle attività di Finlombarda (assistenza normativa),
che sono invece oggetto di una specifica attività progettuale nello Scenario A, finalizzata alla valutazione delle differenti
ipotesi di gestione.
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3. Risultati ottenuti
L’attuale modello di gestione delle entrate regionali ha consentito a Regione Lombardia di ottenere risultati importanti in
termini di recupero del gettito, efficienza gestionale, sviluppo dei servizi e semplificazione amministrativa.
I dati seguenti rappresentano le performance nella gestione del servizio.
In primo luogo le attività di recupero del credito, possibili grazie alla qualità dei dati ottenuta dalla bonifica dell’archivio
regionale svolta in questi anni, hanno permesso di incrementare del 7% il gettito complessivo tra il 2008 e il 2016.
Tale risultato, peraltro, è ancora più importante alla luce del trend delle nuove immatricolazioni, in forte calo tra il 2011 e il
2014: la riduzione dei pagamenti ordinari dovuta a tale fenomeno è stata infatti compensata ampiamente dal
recupero dell’evasione.
Rispetto al recupero dell’evasione, in particolare, si evidenziano gli importanti risultati ottenuti negli ultimi cinque anni.
Nel periodo 2012-2015 l’incasso medio annuale da recupero evasione è stato pari a 92 milioni, con un incremento del
44% rispetto al precedente periodo 2008-2011. Nel 2016, per effetto della regolarizzazione agevolata, l’incasso da recupero
evasione è stato pari a 210 milioni, con un incremento rispetto al 2015 del 176%.
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 21 di 110
Il recupero dell’evasione è stato possibile anche attraverso una serie di azioni di efficientamento che hanno consentito, tra
l’altro, una riduzione da 45 a 16 mesi del tempo medio per l’emissione del primo rilievo tributario.
L’attività di gestione del servizio, in linea con gli obiettivi strategici di RL, è stata fortemente orientata a migliorare il
rapporto con i cittadini e semplificare gli adempimenti verso l’amministrazione, accelerando le tempistiche di
liquidazione dei rimborsi, sviluppando i servizi di pagamento evoluti (disponibili 24 ore al giorno) e attivando il servizio di
domiciliazione bancaria della tassa auto.
Si evidenzia, in particolare:
- la riduzione del tempo medio per la liquidazione dei rimborsi, passato da 146 gg nel 2008 a 17 nel 2016;
- l’incremento delle transazioni attraverso i servizi H24 per il pagamento della tassa auto, passate da 57 mila nel
2008 a 974 mila nel 2016.
Un ulteriore importante risultato di gestione è relativo alla bonifica dell’archivio ereditato da ACI nel 2008.
A partire dal 2008, infatti, le attività di gestione hanno consentito un miglioramento della capacità di aggiornamento
automatico della base dati (c.d. bonifiche automatiche). L’attività di emissione di rilievi bonari, inoltre, ha attivato un
circuito virtuoso di collaborazione con i contribuenti, garantendo al contempo l’aggiornamento dei dati dell’archivio
attraverso le bonifiche manuali.
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 22 di 110
Il miglioramento della qualità dei dati ha consentito, peraltro, di ridurre gli annullamenti dei rilievi a seguito di memorie
difensive presentate dai cittadini: dal 14% del 2008 al 2,2% del 2016.
In riferimento all’archivio, infine, è importante sottolineare l’elevata mobilità nella gestione dei veicoli: in media 1 veicolo
su 2 ogni anno è sottoposto ad un aggiornamento della posizione (es. passaggi di proprietà, fermi, radiazioni, furti, etc.),
con circa 4 milioni di registrazioni in un anno su 8,5 milioni di veicoli ad oggi circolanti.
Un ulteriore ambito del servizio in cui si evidenziato ottimi risultati di gestione è il Contact Center Regionale.
Nel corso degli anni il servizio si è notevolmente sviluppato in termini di competenza specialistica degli operatori e di
conseguente fidelizzazione dei cittadini, diventando il canale principale di assistenza verso i contribuenti.
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Gli interventi di efficientamento del servizio hanno consentito, peraltro, di contenere l’incremento di costo dovuto
all’aumento delle chiamate gestite, pur mantenendo invariati i livelli di servizio. Rispetto al 2015, nel 2016 le chiamate
gestite sono aumentate del 61%, mentre il costo è cresciuto solo del 19%.
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4. Servizio di assistenza tecnica alla
gestione delle entrate tributarie regionali
Il capitolo descrive la configurazione del servizio di assistenza tecnica alla gestione delle entrate tributarie regionali, per il
periodo aprile-dicembre 2017, che verrà garantito da Lombardia Informatica successivamente alla scadenza della
Convenzione trilaterale del 29/12/2010.
La proposta è relativa alle attività e ai canali di assistenza e di pagamento, dettagliando i processi di gestione del servizio di:
- tassa auto;
- altre entrate tributarie;
- carta sconto carburante.
La proposta declina per ambito di servizio gli attori coinvolti nelle varie attività, individuando in particolare tre categorie:
le attività già in carico a LI, come previsto nella Convenzione trilaterale;
le attività che, da Convenzione trilaterale, erano originariamente in carico a Finlombarda e che sono ad oggi
erogate da LI;
le ulteriori attività non previste nella Convenzione trilaterale ma che sono erogate già oggi da LI.
4.1 Descrizione delle attività
Le attività previste dalla Convenzione trilaterale o attualmente già in carico a LI sono sinteticamente elencate nella tabella
seguente. Si riporta, per completezza, una sintesi delle attività in carico a Finlombarda.
Lombardia Informatica
Ambito Attività
Gestione attività di natura
informatica
- Sviluppo software
- Manutenzione adeguativa ed evolutiva
- Assistenza tecnico-informatica
- Gestione infrastruttura
- Gestione e aggiornamento archivio regionale
- Produzione reportistica a supporto delle attività di Regione e Finlombarda
Gestione attività di assistenza ai
contribuenti
- Servizio di Contact Center
- Attività di assistenza e supporto allo Sportello Tributi Regionale
- Attività di assistenza funzionale di I e II livello
Gestione
Documentale/Archiviazione:
- Supporto nella gestione operativa delle comunicazioni ai contribuenti
- Attività di consulenza legale fallimentare
Finlombarda
Ambito Attività
Supporto alla gestione ed al
controllo dei delegati alla
riscossione
- Supporto nella gestione delegati alla riscossione
- Produzione reportistica
- Supporto al controllo sulla qualità del servizio offerto
- Monitoraggio e riconciliazione incassi/riversamenti da parte dei delegati alla riscossione
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Finlombarda
Ambito Attività
Assistenza e supporto tecnico-
normativo
- Supporto nella gestione delle istanze dei contribuenti
- Supporto nella gestione rimborsi ai contribuenti
- Supporto alle attività preliminari all’accertamento e al recupero crediti
- Supporto alle attività di gestione memorie e ricorsi da parte dei contribuenti
- Gestione Assistenza normativa (II livello) ai contribuenti ed alle strutture di Regione
Lombardia e del controllo dell’Assistenza di I livello
- Supporto nella gestione documentale e archiviazione
4.2 Canali di assistenza
La tabella seguente fornisce il riepilogo dei canali e dei livelli di assistenza attualmente previsti.
Canali telefonici e digitali
Attività I livello II livello III livello
Informazioni e assistenza ai cittadini, imprese e Enti
per scadenze ordinarie e per la gestione del
contenzioso
Portale dei tributi
(sezione contattaci)
Il cittadino contatta per qualsiasi tematica riguardante
la tassa auto. Fornisce assistenza di I livello attraverso
il front office e il back office
Call-center regionale
LI (assistenza tecnica),
Finlombarda (supporto
normativo)
Informazioni e assistenza, gestione memorie difensive
Caselle email di regione
(in parte presidiato dal
call-center)
Gestione memorie difensive (Nota: gestione
digitalizzata tramite fax server) FAX
Canale fisico
Attività I livello II livello III livello
Bonifica, esenzione, rimborsi e riscossioni UTR (Ufficio
territoriale regionale)
Call-center regionale
(numero dedicato) Finlombarda
Bonifica, esenzione, rimborsi e riscossioni
Sportello all’interno
dell’UTR di Milano,
dedicato interamente
alla tassa auto
Finlombarda (supporto
normativo)
Bonifica, esenzione, rimborsi e riscossioni
Agenzie di pratiche auto
(comprese delegazioni
ACI)
Polo di appartenenza
Bonifica, esenzione, rimborsi Uffici provinciali ACI Ufficio centrale ACI
Lavorazione di memorie difensive Uffici provinciali ACI Finlombarda
Assistenza alle cartelle esattoriali per le annualità
antecedenti il 2013 (rateizzazioni, pagamenti…) Sportelli Equitalia
Assistenza alle cartelle esattoriali per le annualità
successive al 2013 (rateizzazioni, pagamenti, …)
Sportelli del nuovo
concessionario alla
riscossione
RL, LI, Finlombarda o
ACI (supporto
normativo) da
pianificare a partire dal
01/05/2017
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4.3 Canali di pagamento
La tabella seguente fornisce il riepilogo dei canali di pagamento e delle piattaforme informatiche di supporto attualmente
disponibili.
Canali e strumenti di pagamento
Canale Strumento Attore
Agenzie pratiche auto GTA LI
Delegazioni ACI SINTA (collegato con SDICTA PLUS) ACI
Sportelli bancomat e home banking del Gruppo Intesa
San Paolo SDICTA PLUS
LI
Banca Popolare di Sondrio SDICTA LI
Poste Italiane SDICTA LI
Sportelli Bancomat e home banking Banche
convenzionate ACI SDICTA PLUS (attraverso ACI)
LI
Tabaccherie convenzionate con Banca ITB SDICTA PLUS (attraverso ACI) LI
Ricevitorie Sisal SDICTA LI
Tabaccherie Lottomatica SDICTA LI
Portale dei tributi SDICTA PLUS LI
Bollo mobile (LI) SDICTA PLUS LI
ACI Bollonet SDICTA PLUS LI
Domiciliazione Bancaria Servizio Dedicato LI/ Banca Intesa-San
Paolo
4.4 Tassa auto
Il servizio di gestione della Tassa Auto attualmente erogato da Lombardia Informatica comprende tutte le attività tecnico-
operative necessarie alla riscossione della Tassa Automobilistica da parte di Regione Lombardia. Il processo si articola nei
sotto-processi rappresentati nella seguente figura:
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Figura 8 – Macro-processo Tassa Auto
In quanto segue si riporta un prospetto per singolo processo con la distinzione delle singole responsabilità in capo a LI e
Finlombarda, ciò secondo la configurazione del servizio previsto nella Convenzione trilaterale. Sono inoltre riportate ed
evidenziate (con i codici colore di seguito indicati):
- le attività presenti in Convenzione, inizialmente in carico a Finlombarda, già passate in carico a LI [legenda];
- le attività non presenti in Convenzione che sono attualmente gestite da LI o Finlombarda [legenda].
1. Gestione anagrafica tributaria
L’anagrafe tributaria è l’archivio centrale che raccoglie tutte le informazioni anagrafiche, tecniche e finanziarie relative ai
ruoli tributari dei contribuenti. Tale anagrafe è aggiornata periodicamente mediante flussi telematici provenienti da banche
dati esterne o dal contribuente stesso che presenta la documentazione idonea a modificare il proprio ruolo.
Lombardia Informatica si occupa della raccolta, sistematizzazione e aggiornamento dei dati e della documentazione
nell’anagrafe tributaria di Regione Lombardia.
1. Gestione anagrafica tributaria
Fasi \ Responsabilità Lombardia Informatica Finlombarda
1.1 Creazione nuove posizioni
e inserimento di variazioni/
nuovi eventi
- Gestione procedure automatiche di acquisizione e aggiornamento massiva anagrafiche, residenze, dati
tecnici veicoli e formalità
- Creazione nuova posizione/ variazioni posizioni - Normalizzazione anagrafica
1.2 Gestione istanze/ esenzioni
1.2.1 Variazione
- Manutenzione (ordinaria ed evolutiva) ai sistemi
informatici - Assistenza tecnico-informatica
- Lavorazione pratiche
- Lavorazione pratiche
1.2.2 Esenzione
- Manutenzione (ordinaria ed evolutiva) ai sistemi informatici
- Assistenza tecnico-informatica
- Lavorazione pratiche
1.2.3 Sospensione
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1. Gestione anagrafica tributaria
Fasi \ Responsabilità Lombardia Informatica Finlombarda
- Manutenzione (ordinaria ed evolutiva) ai sistemi
informatici
- Assistenza tecnico-informatica - Gestione dei mandati domiciliazione bancaria
- Monitoraggio istanze gestite - Lavorazione pratiche
- Controllo fatture rete agenzie
1.2.4 Domiciliazione bancaria
- Manutenzione (ordinaria ed evolutiva) ai sistemi
informatici - Assistenza tecnico-informatica
- Gestione dei mandati domiciliazione bancaria
1.3 Gestione documentale N.B.: Migrata nel sotto-processo 11.
1.4 Gestione bonifica massiva
archivi
- Conduzione verifiche preliminari - Progettazione e implementazione attività di
bonifica massiva a seguito di specifiche indicazioni
da parte di Regione Lombardia
2. Liquidazione
Lombardia Informatica si occupa della gestione di tutte le attività propedeutiche alla determinazione dell’imposta dovuta da
ogni singolo contribuente.
2. Liquidazione
Fasi \ Responsabilità Lombardia Informatica Finlombarda
2.1 Determinazione imposta
dovuta
- Manutenzione (ordinaria ed evolutiva) ai sistemi
informatici - Assistenza tecnico-informatica
- Simulazioni di impatto
2.2 Creazione ruolo tributario
- Acquisizione tariffe
- Calcolo delle imposte e aggiornamento ruoli tributari
3. Riscossione
Lombardia Informatica si occupa di raccogliere le imposte versate dai contribuenti mediante la gestione e l’intermediazione
dei soggetti abilitati alla riscossione della Tassa Automobilistica (es. studi di consulenza automobilistica, delegazioni ACI,
pool di tesoreria, Poste Italiane, tabaccai Lottomatica/ SISAL…)
3. Riscossione
Fasi \ Responsabilità Lombardia Informatica Finlombarda
3.1 Comunicazione imposta
dovuta
- Elaborazione dati per calcolo tributo
- Emissione avvisi di scadenza
- Emissione SDD Sepa (domiciliazione bancaria) - Pianificazione attività
- Proposta template comunicazioni
- Produzione e trasmissione flussi dati
- Pianificazione attività
- Proposta template comunicazioni
- Monitoraggio LdS postalizzazione
3.2 Incasso imposta dovuta
- Manutenzione (ordinaria ed evolutiva) ai sistemi
informatici
- Assistenza tecnico-informatica - Produzione reportistica a supporto del monitoraggio
gettito
3.3 Riversamento
- Manutenzione (ordinaria ed evolutiva) ai sistemi
informatici - Assistenza tecnico-informatica
- Verifica dati di incasso
- Riconciliazione dei flussi economico-finanziari - Rendicontazione
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4. Gestione rimborsi e compensazioni
Un contribuente può richiedere all’autorità titolare dell’entrata la restituzione del contributo versato nel caso in cui sia
superiore a quanto dovuto (es. doppio versamento, versamento non dovuto…) presentando l’opportuna documentazione.
Lombardia Informatica supporta Regione Lombardia nella gestione delle suddette pratiche.
4. Gestione rimborsi e compensazioni
Fasi \ Responsabilità Lombardia Informatica Finlombarda
4.1 Acquisizione istanze
- Manutenzione (ordinaria ed evolutiva) ai sistemi
informatici
- Assistenza tecnico-informatica
- Ricezione pratiche inoltrate dai contribuenti a
Regione Lombardia
- Monitoraggio istanze gestite
4.2 Istruttoria
- Manutenzione (ordinaria ed evolutiva) ai sistemi
informatici
- Assistenza tecnico-informatica
- Predisposizione e trasmissione reportistica delle lavorazioni a Regione Lombardia
- Spunta documentazione e apertura ticket
- Verifica documentazione inviata, caricamento
pratiche in GTA e assegnazione esito con eventuale
calcolo importo da rimborsare - Eventuale comunicazione contribuente
4.3 Gestione amministrativa
pratiche
- Manutenzione (ordinaria ed evolutiva) ai sistemi
informatici - Assistenza tecnico-informatica
4.4 Liquidazione funzionario
delegato
- Manutenzione (ordinaria ed evolutiva) ai sistemi
informatici - Assistenza tecnico-informatica
- Supporto alla predisposizione flussi di liquidazione
tramite funzionario delegato
4.5 Erogazione rimborsi - Superata con 4.4
5. Accertamento
Regione Lombardia ha l’esigenza di procedere alla verifica delle somme effettivamente pagate dai contribuenti e di avviare
le azioni necessarie per recuperare le posizioni inadempienti.
Lombardia Informatica supporta Regione Lombardia nello svolgimento delle opportune verifiche e nell’invio dei rilievi ai
contribuenti.
5. Accertamento
Fasi \ Responsabilità Lombardia Informatica Finlombarda
5.1 Controllo di merito
- Elaborazione delle posizioni irregolari e controllo
di merito - Supporto all’identificazione dei criteri di scarto
- Implementazione e applicazione logiche di scarto
definite da RL - Manutenzione (ordinaria ed evolutiva) ai sistemi
informatici
- Assistenza tecnico-informatica
- Supporto alle verifiche sulla qualità del controllo di
merito
- Supporto all’identificazione alle logiche di scarto
- Supporto alla verifica di calcolo importi interessi e
sanzioni
6. Gestione recupero crediti
Lombardia Informatica supporta Regione Lombardia nelle attività necessarie al recupero del crediti.
Tale servizio comprende l’attivazione di comunicazioni bonarie, ordinanze ingiunzione e primi solleciti gestione di
eventuali memorie e ricorsi presentati dai contribuenti.
6. Gestione recupero crediti
Fasi \ Responsabilità Lombardia Informatica Finlombarda
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6. Gestione recupero crediti
Fasi \ Responsabilità Lombardia Informatica Finlombarda
6.1 Invio ordinanza
ingiunzione e successivi
solleciti
- Predisposizione e invio flussi ordinanza
ingiunzione (Poste Italiane e PEC)
- Predisposizione e invio primo sollecito (Postalizzatore e PEC)
- Manutenzione (ordinaria ed evolutiva) ai sistemi
informatici - Assistenza tecnico-informatica
- Supporto a Regione Lombardia nella
predisposizione dei template e verifica delle prove di stampa
- Definizione tracciati
- Acquisizione esiti di notifica
- Supporto a Regione Lombardia nella
predisposizione dei template e verifica delle prove
di stampa
6.2 Gestione memorie difensive
- Manutenzione (ordinaria ed evolutiva) ai sistemi
informatici
- Assistenza tecnico-informatica - Ricezione e gestione memorie difensive
- Assistenza portello tributi
- Predisposizione reportistica
- Ricezione e gestione memorie difensive
- Risposte contribuenti - Assistenza territoriale
- Rendicontazione
6.3 Gestione recupero coattivo
- Elaborazione posizioni irregolari da avviare al recupero coattivo
- Supporto all’identificazione dei criteri di scarto
- Predisposizione e invio flussi al nuovo concessionario
- Gestione flussi di sgravio
- Gestione sospensioni - Predisposizione reportistica monitoraggio incassi e
riversamenti - Manutenzione (ordinaria ed evolutiva) ai sistemi
informatici
- Assistenza tecnico-informatica
- Verifica qualità estrazione posizioni ancora
irregolari
- Supporto all’identificazione dei criteri di scarto - Monitoraggio riversamento incasso crediti
6.4 Gestione procedure
concorsuali (fallimenti…)
- Disamina dei protocolli in ingresso - Predisposizione aggiornamento scadenziario delle
procedure
- Ricognizione crediti - Predisposizione insinuazione al passivo
documentazione approvatoria
- Predisposizione relazioni per le azioni all’avvocatura
- Supervisione e collaudo start-up nuovo sistema
informativo delle procedure concorsuali
6.5 Gestione Rateizzazioni
- Manutenzione (ordinaria ed evolutiva) ai sistemi
informatici
- Assistenza tecnico-informatica - Supporto predisposizione template
- Gestione comunicazioni ai contribuenti
7. Assistenza al contribuente
Lombardia Informatica si occupa della gestione delle richieste di carattere amministrativo, informativo o dispositivo da
parte dei contribuenti. Tali richieste vengono gestite da un Contact Center dedicato.
7. Assistenza al contribuente
Fasi \ Responsabilità Lombardia Informatica Finlombarda
7.1 Assistenza I livello
- Gestione Call Center e verifica rispetto SLA di servizio e delle modalità operative
- Predisposizione documentazione di supporto
(manuali, FAQ, linee guida, IVR…) e oggetti multimediali
- Servizio di Contact Center Straordinario
- Servizio di Gestione Reclami
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7. Assistenza al contribuente
Fasi \ Responsabilità Lombardia Informatica Finlombarda
7.2 Assistenza II livello - Assistenza tecnico-informatica - Lavorazione ticket
- Comunicazione esito
7.3 Gestione campagne di
comunicazione
- Gestione servizio callback - Gestione campagne informative attended
(istituzionali, ricontatto…)
- Gestione campagne informative unattended (istituzionali, ricontatto…)
8. Assistenza ai poli telematici
Lombardia Informatica è responsabile delle attività di gestione delle richieste presentate dai poli telematici. Tali richieste
possono essere di natura normativa o di carattere tecnologico (es. utilizzo degli applicativi, segnalazione di eventuali errori,
problemi a livello di sistemistica...).
8. Assistenza ai poli tematici
Fasi \ Responsabilità Lombardia Informatica Finlombarda
8.1 Assistenza ai poli telematici
- Assistenza I livello
- Comunicazione esito
- Risoluzione anomalie tecniche - Attivazione collegamenti
- Lavorazione ticket di problematiche normative
- Comunicazione esito
9. Gestione reportistica
Lombardia Informatica si impegna a fornire a Regione Lombardia la reportistica per il monitoraggio dell’andamento delle
attività di gestione della Tassa Automobilistica.
9. Gestione reportistica
Fasi \ Responsabilità Lombardia Informatica Finlombarda
9.1 Gestione reportistica - Elaborazione dati e produzione reportistica - Assistenza tecnico-informatica
10. Gestione delegati alla riscossione
Lombardia Informatica supporta Regione Lombardia nelle attività di gestione e monitoraggio dei soggetti delegati alla
riscossione della Tassa Automobilistica per conto dell’Autorità titolare dell’Entrata
10. Gestione delegati alla riscossione
Fasi \ Responsabilità Lombardia Informatica Finlombarda
10.1 Gestione attivazione/
subentro
- Manutenzione (ordinaria ed evolutiva) ai sistemi
informatici - Assistenza tecnico-informatica
- Verifica documentazione pervenuta
- Supporto alle procedure di attivazione/subentro/variazione
10.2 Gestione attivazione RID
- Manutenzione (ordinaria ed evolutiva) ai sistemi
informatici
- Assistenza tecnico-informatica - Generazione flussi SDD Sepa
- Produzione reportistica a supporto delle attività di monitoraggio dei riversamenti ACI
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 32 di 110
10. Gestione delegati alla riscossione
Fasi \ Responsabilità Lombardia Informatica Finlombarda
10.3 Gestione Fideiussioni
- Produzione reportistica a supporto della definizione
degli importi delle fideiussioni
- Manutenzione (ordinaria ed evolutiva) ai sistemi informatici
- Assistenza tecnico-informatica
- Supporto al calcolo dell’importo di fideiussione - Invio informazioni ai poli telematici
- Predisposizione elenco soggetti coperti da
fideiussione
10.4 Determinazione e
liquidazione compensi
- Produzione reportistica a supporto del controllo
fatture rete agenzie
- Elaborazione dati attività studi consulenza - Monitoraggio istanze gestite
- Controllo fatture rete agenzie
10.5 Gestione insoluti
- Manutenzione (ordinaria ed evolutiva) ai sistemi
informatici - Assistenza tecnico-informatica
- Ricezione Comunicazione
- Gestione insoluto
11. Gestione documentale/archiviazione
12. Gestione documentale/archiviazione
Fasi \ Responsabilità Lombardia Informatica Finlombarda
11.1 Supporto alla gestione
documentale e archiviazione
- Manutenzione (ordinaria ed evolutiva) ai sistemi
informatici - Assistenza tecnico-informatica
- Ricezione e protocollazione
- Apertura ticket - Chiusura ticket e inscatolamento
- Verifica/ spunta pratiche lavorate
- Catalogazione pratiche lavorate - Archiviazione documentale
11.2 Supporto nella gestione
operativa delle comunicazioni
ai contribuenti
- Gestione comunicazione digitale
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4.5 Altre Entrate tributarie
Regione Lombardia gestisce altre entrate tributarie oltre alla tassa auto e concessioni e pagamenti. Lo strumento utilizzato
per la gestione di alcune di queste entrate tributarie è il sistema informativo GSAT - Gestione Servizio Affari Tributari,
sviluppato e gestito da LI.
La presente proposta è riferita anche allo sviluppo, alla manutenzione ed alla gestione del sistema GSAT per le seguenti
entrate minori:
- Tassa sulle Concessioni
- IRAP (gestione agevolazioni)
- EcoTasse Discariche
Si propone, nel corso del prossimo incarico, l’estensione del GSAT alle ulteriori altre entrate:
- Addizionale Regionale IRPEF
- Diritto allo studio universitario
- Tributi Compartecipati
- Caccia e Pesca
- ...
La tabella seguente sintetizza alcune esigenze di miglioramento già rilevate in relazione alle altre entrate.
Altre entrate tributarie
Tipologia Esigenze
Tassa sulle Concessioni - Adeguamento funzionale dello strumento informatico di supporto alla gestione delle attività
IRAP/ addizionale regionale
IRPEF
- Integrazione del patrimonio informativo di Agenzia delle Entrate (nucleo fiscale, situazione
reddituale e patrimoniale) con l’obiettivo di sviluppare strumenti per simulare l’impatto sul
gettito regionale di modifiche tariffarie/agevolazioni e di verificare la solvibilità del cittadino
EcoTasse Discariche - Sviluppo funzionale dello strumento di supporto finalizzata alla gestione informatizzata
dell’intero processo di gestione delle EcoTasse sulle discariche.
Diritto allo studio universitario - Sviluppo di funzionalità per le attività di verifica degli incassi e per il calcolo della tassa
regionale
Caccia e Pesca - Adeguamento degli strumenti di supporto alla luce della ridefinizione di ruoli e responsabilità
per il trasferimento della competenze dalle province alla regione
Le attività di evoluzione del sistema e l’ampliamento a nuove entrate/concessioni/pagamenti sono qui riportate solo a
scopo illustrativo e non sono oggetto di quotazione.
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 34 di 110
4.6 Carta Sconto Carburante
Seguendo le politiche di fiscalità di vantaggio promosse dall’attuale legislatura, RL attraverso LI rende il servizio di carta
sconto carburante.
I cittadini residenti nei Comuni distanti fino a 20 km dal confine con la Svizzera possono beneficiare di uno sconto sui
rifornimenti di carburante. Il servizio è abilitato attraverso l’utilizzo dell’Anagrafica Tributaria Regionale per mezzo della
Carta Regionale dei Servizi (CRS) oppure della Tessera Sanitaria-Carta Nazionale dei Servizi (TS–CNS).
Il sistema è integrato con i servizi messi a disposizione dalla tesoriera (Banca Intesa-San Paolo) e supporta i seguenti
processi:
- Gestione anagrafiche dei comuni;
- Gestione dell’attivazione/disattivazione e subentri degli impianti di distribuzione carburante;
- Gestione del sistema di attivazione/disattivazione carta sconto al cittadino;
- Configurazione dello sconto e delle fasce;
- Gestione del sistema di sospensione/blocco della carta sconto;
- Gestione plafond;
- Ricezione delle transazioni di consumo;
- Gestione dei rimborsi ai distributori;
- Reportistica a supporto delle attività di verifica di Regione Lombardia.
Nell’ambito di questo servizio di RL, LI assicura le seguenti attività:
- Assistenza tecnico-funzionale dei sistemi (supporto ai comuni per il collegamento ai servizi, raccordo con la rete
dei POS…);
- Assistenza ai contribuenti e ai gestori degli impianti relativamente alla carta servizi;
- Manutenzione adeguativa ed evolutiva dei sistemi, degli strumenti e della reportistica a supporto;
- Gestione infrastruttura.
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 35 di 110
5. Nuovo Modello di Gestione delle
Entrate regionali
L’attuale modello di gestione delle entrate regionali ha consentito a Regione Lombardia di conseguire un forte recupero
del gettito – attraverso una bonifica della base dati ricevuta in dote da ACI nel 2008 e politiche attive di governo del tributo
tassa auto – e ottimi risultati in termini di miglioramento dell’efficienza gestionale e semplificazione amministrativa
(vedi, ad esempio, la riduzione del tempo medio intercorso tra presentazione dell’istanza di rimborso e la liquidazione,
l’incremento delle transazioni mediante servizi di pagamento H24 e lo sviluppo del servizio di domiciliazione bancaria della
tassa auto).
Cionondimeno, l’evoluzione del contesto normativo e socio-economico richiede di proseguire nel solco tracciato da
Regione Lombardia, migliorando ulteriormente l’impatto delle politiche fiscali e il rapporto con cittadini e imprese.
I temi della semplificazione degli adempimenti nei confronti della PA e, più in generale, del rapporto con gli Enti
Pubblici sono infatti considerati sempre più centrali nell’azione amministrativa. Vanno in questa direzione, ad esempio, le
direttive nazionali sull’Identità Digitale (SPID), sui pagamenti elettronici (Nodo dei Pagamenti) e le iniziative gestionali e
normative regionali sulla compensazione orizzontale tra crediti e debiti tributari verso la PA derivanti da imposte dirette
(legge di stabilità 2014 n. 147/2013) e la domiciliazione bancaria per il pagamento della Tassa Automobilistica.
Ciò che si richiede alla PA, in altre parole, è di attuare un radicale cambiamento di approccio nel rapporto con
cittadini e imprese: da una relazione guidata dai soggetti passivi che adempiono sulla base delle norme vigenti e in cui la
PA svolge una funzione di controllo, ad un ruolo attivo dell’Ente, basato sull’adozione di politiche e misure mirate, sulla
prevenzione dei fenomeni e su una azione che premi i soggetti virtuosi.
Risulta pertanto fondamentale continuare il percorso di razionalizzazione delle entrate regionali in questa direzione,
ottimizzando i processi di gestione e gli strumenti di supporto con l’obiettivo di migliorare l’azione di contrasto all’evasione
e semplificare, al contempo, gli adempimenti da parte dei soggetti interessati, prevenendo gli illeciti in una logica di
reciproca collaborazione.
Lo strumento concreto per dare attuazione a tale scenario e traguardare gli obiettivi
strategici di semplificazione amministrativa e di potenziamento delle politiche attive
sul territorio è rappresentato dal Fascicolo del Contribuente Lombardo.
Il Fascicolo abilita un punto di accesso unico, profilato e personalizzato a servizi
dispositivi, documenti dematerializzati e in generale alla consultazione di tutte le
informazioni inerenti gli adempimenti nei confronti dell’Ente Regione e, in un disegno
più ampio, degli enti della PA lombarda (importi dovuti, prossime scadenze, storico dei pagamenti effettuati, etc).
La disponibilità di un set informativo strutturato sui soggetti e sulle relative relazioni (familiari, di proprietà, societarie)
consente il collegamento fra situazioni contributive apparentemente slegate ed indipendenti fra loro, agevolando le
attività di lotta all’evasione fiscale e la conseguente attivazione di leve di riduzione della pressione fiscale.
La disponibilità del Fascicolo, inoltre, è prodromica alla definizione di previsioni finanziarie di bilancio e di analisi
predittive utili a valutate l’effetto che il cambiamento delle variabili di contesto può avere sullo scenario di riferimento (es.
incremento del gettito all’aumento di una determinata aliquota).
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Esempi di servizi a valore aggiunto potenzialmente abilitati attraverso il Fascicolo del Contribuente Lombardo
Processo Servizi a valore aggiunto
RISCOSSIONE
ORDINARIA
RECAPITO AVVISI BONARI/COMUNICAZIONI: maggiore efficacia nell’invio di avvisi di pagamento / comunicazioni e minori costi per la PA per l’invio di documenti a soggetti inesistenti/trasferiti grazie ad un’anagrafica del cittadino/impresa
affidabile ed aggiornata
INGIUNZIONE
RIDUZIONE DELL’OPERATIVITÀ: maggiore efficienza nei controlli grazie alla possibilità di individuare in maniera
automatizzata le posizioni per cui risultano potenziali anomalie su cui concentrare l’attività accertativa
CONTROLLI INCROCIATI: maggiore efficacia nei controlli grazie all’incrocio di più fonti informative. Ad esempio
utilizzando: - DB Regionali: proprietari di auto confrontati con dati reddituali e patrimoniali, dati sanitari
- DB ex Agenzia del Territorio (ora A.E.): proprietari abitazioni confrontati con atti immobiliari redatti mensilmente dai notai,
dati metrici utili per la Tassa Rifiuti, accatastamenti e variazioni, planimetrie finalizzati ad individuazione potenziali
evasori/elusori IMU/TARI
- DB Agenzia delle Entrate: intestatari utenze elettriche e gas, locazioni, successioni, dichiarazioni dei redditi sintetiche
finalizzate ad individuazione potenziali evasori IMU/TARI - DB INPS: permessi edilizia confrontati con i DURC; contravvenzioni incrociate a certificati di invalidità civile;
contravvenzioni incrociate con assenze da lavoro per malattia
- ANPR: nuova anagrafica nazionale popolazione residente
SEGNALAZIONI QUALIFICATE: lo strumento supporta l’Ente per l’individuazione di posizioni debitorie anche in ambiti non
strettamente legati alle proprie entrate (es. reddito) e quindi per la produzione e l’invio delle “segnalazioni qualificate” previste dal
D.L. 78/2010 all’Agenzia delle Entrate con conseguente partecipazione alle somma recuperate dall’Erario.
RISCOSSIONE
COATTIVA
AGGREGAZIONE DELLE SOMME DOVUTE: il debito del soggetto con la specifica Pubblica Amministrazione è visto in
maniera aggregata, permettendo di massimizzare le azioni di recupero
SELEZIONE DELLE PIU’ OPPORTUNE PROCEDURE DI RECUPERO: la conoscenza a 360 gradi del cittadino/impresa in
termini di capacità contributiva e di debito complessivo verso la PA, aiuta l’Ente nella fase di valutazione delle azioni di recupero da attivare e delle modalità di approccio al contribuente
MINIMIZZAZIONE DEI RISCHI DI CONTENZIOSO: la storicizzazione dei dati e la certezza dei dati anagrafici riduce i rischi di contenzioso (con conseguenti minori oneri per la PA) legati, ad esempio, a errori negli importi richiesti o notifiche di atti
non correttamente finalizzate.
PROCESSI
TRASVERSALI
COMPENSAZIONI: individuazione di crediti verso la PA che (ove permesso dalla normativa) possano compensare debiti
STORNO CREDITI/INESIGIBILITÀ: Individuazione e possibilità di gestire prontamente le posizioni non esigibili (o difficilmente esigibili)
ASSISTENZA: supporto ai cittadini/ imprese e integrazione con il sistema di Gestione Collaborativa
L’impatto di tale strumento, peraltro, risulta ancora più evidente nel contesto di una piena cooperazione con il sistema di
contabilità regionale e allargando il perimetro dell’integrazione oltre l’ambito meramente tributario per consentire una
vista unitaria di tutte le entrate ed erogazioni inerenti cittadini e imprese lombarde verso il sistema regionale.
L’implementazione del Fascicolo del Contribuente Lombardo richiede la piena attuazione di un complesso sistema di
cooperazione applicativa e di integrazione tra i vari strumenti e banche dati a disposizione di Regione Lombardia.
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Figura 9 – Schema del sistema di cooperazione applicativa e di integrazione tra i sistemi di RL
La proposta di LI per l’implementazione del Nuovo Modello di Gestione delle Entrate Regionali per il periodo 2017-19 si
muove nella direzione dello scenario fin qui descritto, disegnando un percorso di evoluzione graduale.
La proposta, infatti, risponde in primo luogo all’esigenza, individuata da Regione Lombardia, di razionalizzare e
ottimizzare le assistenze tecniche per via della complessità nell’orchestrare tutti gli attori che prendono parte al servizio e
raggiungere obiettivi di riduzione dei costi operativi di struttura.
Il consolidamento e l’integrazione delle assistenze tecniche costituiscono la premessa per generare dei risparmi che
potranno in parte essere in parte re-investiti in iniziative di miglioramento e innovazione tecnologica funzionali a proseguire
verso la piena attuazione del Fascicolo del Contribuente Lombardo attraverso l’attivazione dei fattori abilitanti
tecnologici e di processo e la piena valorizzazione del patrimonio informativo regionale a supporto delle politiche
fiscali.
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 38 di 110
Figura 10 – Nuovo Modello di Gestione delle Entrate Regionali
In questa prospettiva, il Nuovo Modello di Gestione delle Entrate Regionali si fonda su tre pilastri:
- Nuovo Modello di Governance. Il modello prevede che Regione Lombardia mantenga il focus della propria
azione amministrativa sulle funzioni di indirizzo, controllo, programmazione e coordinamento delle diverse e
complesse attività in cui si estrinseca la gestione delle entrate. LI avrà il ruolo di referente unico per la gestione
delle assistenze tecniche, con l’obiettivo di razionalizzare l’attuale gestione e produrre risparmi utili a fornire
maggiori servizi a cittadini/imprese e strumenti più evoluti a supporto delle politiche fiscali.
- Razionalizzazione di attività e processi. Revisione critica dell’attuale configurazione del servizio, orientata al
consolidamento ed all’ottimizzazione dei processi di gestione e monitoraggio della riscossione delle entrate
tributarie regionali.
- Sviluppo sistemi e integrazioni. Definizione dei requisiti per lo sviluppo di un sistema integrato per la gestione
delle entrate tributarie regionali, accessibile in multicanalità, che si fondi sull’utilizzo di una base dati unica ed
integrata, in grado di scambiare dati e informazioni con le fonti interne ed esterne a Regione utili per la gestione
dei processi (sistema di contabilità regionale, sistemi di riscossione, portale dei tributi, Fascicolo del Contribuente
Lombardo, integrazione con il nodo dei pagamenti).
In termini operativi, i cambiamenti previsti saranno attuati attraverso una serie
di iniziative progettuali di tipo organizzativo e tecnologico.
Linee di azione
Intervento Descrizione
1. Revisione del servizio di assistenza Revisione critica dell’attuale configurazione organizzativa, dei processi e delle componenti tecnologiche di
supporto previste per l’erogazione servizio di assistenza
2. Analisi di fattibilità tecnica Analisi di fattibilità tecnica per l’ampliamento del portafoglio di attività gestite da Lombardia Informatica e
da ACI
3. Definizione del nuovo modello di
gestione
Definizione, in termini organizzativi e di processi operativi, del nuovo modello di gestione delle attività di
assistenza
4. Analisi di mercato per soluzione
Gestione Collaborativa
Analisi di mercato finalizzata a selezionare e valutare i prodotti disponibili per l’implementazione del nuovo sistema di Gestione Collaborativa
5. Valutazione delle opzioni strategiche
per l’evoluzione del SI di gestione dei
tributi regionali
Valutazione delle opzioni alternative per l’evoluzione del SI di gestione dei tributi regionali: valutazione
delle esigenze di evoluzione funzionale del sistema attuale; valutazione della soluzione SAP TAX
Management
6. Predisposizione e istruzione gara per i
sistemi Predisposizione e istruzione della gara per l’acquisizione delle licenze d’uso dei sistemi
7. Consolidamento sistema direzionale Valutazione degli strumenti di analisi in uso rispetto ai requisiti del nuovo modello di gestione e definizione
degli interventi migliorativi per il consolidamento e l’innovazione di cruscotti e reportistica
8. Analisi funzionale per le integrazioni
applicative
Analisi funzionale per l’integrazione applicativa con i seguenti ambiti: pagamenti, contabilità regionale,
banche dati anagrafiche, portali regionali
9. Gestione del parallelo e gestione del
cambiamento
Esecuzione del parallelo finalizzato alla presa in carico da parte di LI delle ulteriori attività di assistenza e
attuazione delle necessarie e opportune azioni di implementazione e avvio del nuovo modello di gestione dei tributi
10. Implementazione integrazioni
applicative Attività di sviluppo e implementazione dei sistemi che saranno realizzate successivamente alla fase di
analisi. 11. Implementazione Gestione
Collaborativa
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Linee di azione
Intervento Descrizione
12. Implementazione Sistema Direzionale
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5.1 Descrizione delle linee di azione progettuali
Le linee di azione per la configurazione del Nuovo Modello di Gestione delle Entrate Regionali sono presentate in forma di
scheda progetto. Le schede progetto descrivono, in particolare, le finalità dell’iniziativa, la tempistica di esecuzione, le fasi e
le attività e i deliverables previsti e i soggetti coinvolti.
Linea 1. Revisione del servizio di assistenza
L’obiettivo di questa linea di azione è rivedere criticamente l’attuale configurazione organizzativa, dei processi e delle
componenti tecnologiche del servizio per valutarne la coerenza con le strategie di Regione Lombardia. In particolare, tale
analisi funzionale sarà propedeutica alla definizione del nuovo modello di gestione volto a introdurre innovazione,
ottimizzazione e razionalizzazione del servizio di assistenza.
Lombardia Informatica prevede di svolgere l’attività nel periodo Aprile-Giugno 2017.
1. Revisione del servizio di assistenza
Obiettivi - Individuare le aree di miglioramento dell’attuale configurazione organizzativa e tecnologica del servizio di assistenze
tecniche
Attività
- Individuazione di eventuali sovrapposizioni delle attività attualmente svolte da LI e gli altri stakeholder (Finlombarda, ACI,
Province) e/o frammentazione di responsabilità - Individuazione delle attività a scarso valore aggiunto (carenze informative, flussi operativi inefficienti…)
- Analisi dei meccanismi di coordinamento e comunicazione tra i soggetti coinvolti
- Individuazione delle potenziali aree di innovazione dei sistemi gestionali in un’ottica di migrazione delle attività in LI
Deliverables - Mappatura della struttura organizzativa, applicativa e tecnologica del servizio
- Mappa delle attività core / non-core
Soggetti coinvolti
- UO Tutela delle Entrate Regionali - UO Sistemi Informativi RL / LI
- Finlombarda
- ACI - Province
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Linea 2. Analisi di fattibilità tecnica
Alla luce della diagnosi organizzativa del servizio di assistenza svolta nella linea di azione precedente, potrà essere condotto
uno studio di fattibilità tecnica per fornire a Regione Lombardia gli strumenti necessari a gestire il consolidamento del
portafoglio di attività relative al servizio.
In particolare, lo studio individuerà le opzioni alternative attraverso un’analisi dei rischi connessi alla migrazione di
carattere organizzativo, tecnologico e tecnico giuridico.
Lombardia Informatica prevede di svolgere l’attività nel periodo Aprile-Giugno 2017. In caso di valutazione positiva
da parte di Regione Lombardia, la migrazione delle attività sarà finalizzata nel corso del secondo semestre 2017 mediante
l’esecuzione di un parallelo.
1. Revisione del servizio di assistenza
Obiettivi - Consentire ai responsabili di Regione Lombardia di valutare l’opportunità di consolidamento di tutte le attività di assistenza
tecnica in LI
Attività
Progettazione delle opzioni
- Identificazione del portafoglio di attività che LI può potenzialmente iniziare a svolgere a partire dal I gennaio 2018 - Valutazione della fattibilità tecnico giuridica per l’eventuale trasferimento delle attività in LI
- Identificazione delle possibili opzioni alternative di migrazione delle attività in LI
- Stima dei possibili risparmi per ciascuna alternativa - Analisi delle possibili soluzioni applicative che LI dovrà implementare per la presa in carico delle nuove attività
- Verifica del rispetto dei requisiti di sicurezza in seguito al consolidamento delle attività in LI ed eventuale trasferimento dei
domini di competenza
Analisi del rischio
- Individuazione dei fattori di rischio delle possibili opzioni alternative e distinzione tra rischi ammissibili / non ammissibili
- Proposizione di azioni preventive o correttive per mitigare la probabilità o l’impatto dell’eventuale rischio connesso
Definizione criteri di valutazione
- Definizione dei criteri di valutazione con Regione Lombardia delle varie opzioni alternative individuate per la migrazione
(es: tempistiche, mantenimento delle posizioni…)
Validazione
- Condivisione tra gli stakeholder delle opzioni individuate e i relativi rischi
- Consolidamento e validazione della proposta di cambiamento organizzativo di LI individuata
Deliverables
- Opzioni alternative per la migrazione delle attività
- Mappatura dei rischi
- Piano di gestione del rischio - Documento di raccolta dei criteri
- Versione preliminare del nuovo modello organizzativo
Soggetti coinvolti
- UO Tutela delle Entrate Regionali
- UO Sistemi Informativi RL / LI - Finlombarda
- ACI
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Linea 3. Definizione del nuovo modello di gestione
Una volta completate le attività di analisi previste nella prima linea di azione e individuata l’opzione organizzativa più
idonea, sarà definito il Nuovo Modello di Gestione delle Entrate Regionali in termini organizzativi, di processo e di requisiti
tecnologici.
L’attività sarà svolta nel periodo Aprile-Giugno 2017, in sinergia con le precedenti linee di azione.
3. Definizione del nuovo modello di gestione
Obiettivi - Disegnare la nuova configurazione organizzativa e tecnologica
- Pianificare gli interventi operativi per il passaggio dal vecchio al nuovo modello di gestione
Attività
Disegno del nuovo modello organizzativo - Disegno dei nuovi processi e ridistribuzione di ruoli e responsabilità - Individuazione delle risorse da incorporare in Lombardia Informatica
- Revisione delle caratteristiche professionali degli operatori del servizio (skills, capacità tecniche, esperienza
professionale…) - Deployment degli obiettivi del nuovo modello di gestione a tutti i soggetti coinvolti
- Ridefinizione dei flussi informativi evidenziando i punti di decisione
- Riprogettazione dei sistemi di monitoraggio e controllo del servizio
Piano di azione per la migrazione
- Sviluppo di attività di formazione ad hoc per il trasferimento delle conoscenze tra gli operatori del servizio
- Programmazione delle attività di change management (previste nel II semestre 2017) - Definizione degli strumenti di monitoraggio e controllo dello stato di avanzamento della migrazione
- Introduzione di iniziative mirate di commitment per tutti i soggetti coinvolti nel cambiamento organizzativo
Deliverables - Mappatura della nuova struttura organizzativa
- Piano di change management
Soggetti coinvolti
- UO Tutela delle Entrate Regionali - UO Sistemi Informativi RL / LI
- Finlombarda
- ACI
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Linea 4. Analisi di mercato per soluzione Gestione Collaborativa
Lombardia Informatica da tempo utilizza un sistema di Gestione Collaborativa per tutte le attività di contatto con i cittadini.
Potrebbe essere utile valutare l’opportunità di estendere tale strumento a tutti gli attori che prendono parte al servizio. Ciò
consentirebbe non solo di mettere a sistema tutte le informazioni e documenti relativi ai soggetti pagatori seguendo uno
schema concettuale collaborativo ed anche di stabilire un set di indicatori di monitoraggio.
In questa fase progettuale si propone di verificare sul mercato la copertura di tali requisiti anche da parte di altri software. Si
svolgerà una ricerca di mercato evidenziando costi e benefici delle soluzioni informatiche disponibili.
L’attività verrà svolta nel periodo Aprile-Giugno 2017. Al termine dell’analisi verrà fornita la lista dei sistemi di
Gestione Collaborativa e degli elementi fondamentali per predisporre l’eventuale gara di fornitura.
4. Analisi di mercato per soluzione Gestione Collaborativa
Obiettivi - Identificare la soluzione di Gestione Collaborativa più efficiente disponibile sul mercato per la gestione dei contatti tra gli
operatori di assistenza e il contribuente
Attività
- Analisi delle esigenze funzionali
- Definizione dei requisiti tecnici della soluzione software - Scouting di mercato
- Analisi delle referenze
- Analisi costi e benefici delle soluzioni di GC individuate
Deliverables - Documento con analisi costi e benefici
Soggetti coinvolti - UO Tutela delle Entrate Regionali
- UO Sistemi Informativi RL / LI
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Linea 5. Valutazione delle opzioni strategiche per l’evoluzione del SI
di gestione dei tributi regionali
In linea con gli obiettivi regionali di innovazione dei servizi, si propone di valutare l’eventuale evoluzione degli attuali
sistemi di supporto alla gestione delle altre entrate verso l’utilizzo della piattaforma SAP.
Per queste ragioni, emerge la necessità di lanciare un’iniziativa progettuale volta a definire i requisiti tecnico-funzionali del
nuovo sistema di gestione dei tributi e a definire la strategia di implementazione più efficiente. In particolare saranno
valutati due scenari alternativi:
- lo sviluppo custom di un nuovo sistema di gestione;
- l’implementazione del modulo SAP Tax and Revenue Management, potenzialmente integrabile con la piattaforma
contabile di riferimento del SIREG.
L’attività verrà svolta nel periodo Aprile-Giugno 2017. Al termine dell’attività sarà possibile definire un piano operativo
di implementazione.
5. Valutazione delle opzioni strategiche per l’evoluzione del SI di gestione dei tributi regionali
Obiettivi - Individuare l’alternativa migliore per l’evoluzione del sistema di gestione delle entrate regionali
Attività
- Definizione dei requisiti tecnico-funzionali del sistema
- Definizione dei criteri per l’analisi comparativa
- Valutazione delle alternative di implementazione (SW Custom vs SAP Tax and Revenue Management)
Deliverables - Documento comparativo delle due soluzioni
Soggetti coinvolti - UO Tutela delle Entrate Regionali
- UO Sistemi Informativi RL / LI
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Linea 6. Predisposizione e istruzione gara per i sistemi informativi
Dopo aver identificato la soluzione di Gestione Collaborativa e la soluzione per il sistema di gestione delle entrate, si
dovranno predisporre i documenti tecnici per avviare la procedura per la fornitura da parte di un soggetto esterno.
L’oggetto dell’iniziativa progettuale è la redazione della documentazione tecnica di gara, che conterrà le specifiche tecniche
e funzionali dei nuovi sistemi.
Lombardia Informatica prevede di svolgere l’attività nel periodo Settembre-Dicembre 2017.
6. Predisposizione e istruzione gara per i sistemi
Obiettivi - Redigere il capitolato di gara per la fornitura dei sistemi (Gestione Collaborativa e sw di supporto alla gestione delle entrate)
Attività
- Definizione degli obiettivi del prodotto/servizio oggetto della fornitura e dei criteri di valutazione delle offerte dei soggetti partecipanti
- Elaborazione del capitolato di gara con le specifiche tecniche e funzionali
- Selezione dei fornitori da invitare a partecipare alla gara - Definizione delle tempistiche di assegnazione della gara
Deliverables - Capitolato tecnico di gara
Soggetti coinvolti - UO Tutela delle Entrate Regionali - UO Sistemi Informativi RL / LI
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Linea 7. Consolidamento sistema direzionale
Nell’ambito dell’introduzione del Nuovo Modello di Gestione occorre verificare l’adeguatezza del sistema direzionale alla
luce dei cambiamenti organizzativi, degli interventi di razionalizzazione, e degli interventi sulle piattaforme tecnologiche.
Tale linea progettuale prevede: in primo luogo, l’assessment dei requisiti funzionali del sistema direzionale e dei relativi
strumenti tecnologici di supporto rispetto alle nuove necessità; in secondo luogo, l’identificazione della configurazione
adatta ad esercitare un corretto ed efficace controllo.
L’attività verrà svolta nel periodo Settembre-Dicembre 2017. Al termine dell’analisi potrà essere redatto il piano per il
consolidamento del sistema direzionale.
7. Consolidamento sistema direzionale
Obiettivi - Definire il sistema direzionale alla luce dei cambiamenti introdotti dal Nuovo Modello di Gestione
Attività
Assessment - Assessment funzionale (analisi dei cruscotti in uso, scambio informativo) - Assessment del sistema tecnologico attuale (funzionamento e composizione dello stack tecnologico)
Visione a tendere
- Identificazione e verifica delle nuove esigenze funzionali rispetto al sistema direzionale attuale - Valutazione dello stack tecnologico attualmente in uso rispetto ai nuovi requisiti funzionali
- Identificazione di una soluzione tecnologica adeguata
Deliverables - Mappatura funzionale dei servizi offerti
- Documento contenente la soluzione consolidata del sistema direzionale
Soggetti coinvolti - UO Tutela delle Entrate Regionali
- UO Sistemi Informativi RL / LI
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Linea 8. Analisi funzionale per le integrazioni applicative
I nuovi sistemi di gestione delle entrate tributarie devono dialogare con il Fascicolo del Contribuente Lombardo e
pertanto scambiare dati e informazioni con le fonti interne ed esterne a Regione utili per la gestione dei processi (sistema di
contabilità regionale, sistemi di riscossione, portale dei tributi, integrazione con il nodo dei pagamenti).
A tal fine, occorre avviare una specifica linea di azione finalizzata a definire i requisiti organizzativi e le modalità tecniche
di integrazione in una serie di ambiti specifici.
L’attività verrà svolta nel periodo Aprile-Giugno 2017. Al termine dell’analisi sarà possibile avviare gli specifici cantieri
di implementazione.
8. Analisi funzionale per le integrazioni applicative
Obiettivi - Definire i requisiti organizzativi e le modalità tecniche di integrazione tra il sistema di gestione delle entrate regionali e gli
altri sistemi/banche dati di supporto
Attività
Analisi - Assessment delle aree di integrazione (aree d’intervento, applicativi) - Definizione della macro-architettura applicativa
Progettazione
- Definizione del framework organizzativo risultante - Progettazione dell’architettura dei flussi
- Definizione dei flussi
Deliverables
- Mappatura funzionale
- Macro-architettura applicativa - Procedure e flussi
Soggetti coinvolti - UO Tutela delle Entrate Regionali
- UO Sistemi Informativi RL / LI
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Linea 9. Gestione del parallelo e gestione del cambiamento
Finlombarda ha dichiarato che, per effetto delle nuove finalità istituzionali e di mandato conferitele da Regione Lombardia,
non potrà più proseguire nell’attività di assistenza tecnica relativa alle entrate regionali (tassa auto, canoni idrici, polizia
idraulica,…). Conseguentemente Regione Lombardia sta verificando la potenziale presa in carico da parte di Lombardia
Informatica delle attività ad oggi in carico a Finlombarda per effetto della convenzione trilaterale.
In tale eventualità, considerato il poco tempo a disposizione per la fase di presa in carico delle attività, sarà necessario da
subito (aprile 2017) affiancare il personale di Lombardia Informatica a Finlombarda, prevedendo i seguenti tre momenti
progettuali:
1) Modalità Passiva: LI affianca FL da aprile ad agosto 2017; Finlombarda opera sui processi, LI apprende;
2) Modalità Attiva: FL accompagna LI da settembre a novembre 2017; LI opera sui processi, Finlombarda
accompagna controllando;
3) Presa in carico: LI opera sui processi autonomamente a partire dal 1 dicembre 2017 e li integra a quelli già in
gestione; Finlombarda offre supporto solo su specifica richiesta.
Nel periodo di esecuzione del parallelo finalizzato alla presa in carico delle ulteriori attività di assistenza, si propone di
attuare una serie di azioni finalizzate alla gestione ottimale del percorso di cambiamento.
La linea d’azione ha quindi l’obiettivo di mettere in atto le azioni necessarie ad avviare il nuovo modello di gestione dei
tributi mediante la gestione del parallelo e l’attuazione dei cambiamenti organizzativi definiti e approvati.
9. Gestione del parallelo e gestione del cambiamento
Obiettivi - Definire le attività per gestire il passaggio al nuovo modello di gestione dei tributi
Attività
Gestione del parallelo - Pianificazione operativa e gestione del parallelo
Gestione del cambiamento
- Attuazione degli interventi organizzativi
- Definizione e attuazione del piano di formazione
Deliverables - Piano operativo - Piano formativo
Soggetti coinvolti
- UO Tutela delle Entrate Regionali - UO Sistemi Informativi RL / LI
- Finlombarda
- ACI
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6. Governance
Il modello di governance proposto è finalizzato a governare la complessità dell’incarico pluriennale garantendo il costante
controllo dei costi e delle priorità progettuali. Il modello si caratterizza, infatti, per un sistema di erogazione del servizio
flessibile e dinamico, che prevede:
- una pianificazione pluriennale che definisce il quadro generale degli obiettivi strategici e delle risorse
economiche disponibili;
- una pianificazione annuale che stabilisce le attività e il tetto di spesa per l’anno di riferimento;
- un meccanismo di revisione annuale finalizzato ad adeguare le modalità di erogazione del servizio in funzione
degli obiettivi raggiunti e del rendiconto dei costi sostenuti;
- un sistema di monitoraggio dei costi del Contact Center Regionale finalizzato a mantenere costante il tetto di
spesa con la revisione dei corrispettivi mediante l’adeguamento dei livelli di servizio richiesti (cfr. capitolo 8
Aspetti economici).
Il piano pluriennale definisce il percorso di evoluzione verso il Nuovo Modello di Gestione delle Entrate Regionali,
fornendo una previsione per il periodo 2017-20 delle risorse economiche necessarie per l’erogazione del servizio e per
l’implementazione delle iniziative progettuali individuate.
Il piano annuale fissa con precisione gli obiettivi e il tetto economico di spesa per il 2017, definendo puntualmente gli
incarichi da attivare durante l’anno per l’esecuzione delle attività previste. Il piano annuale sarà oggetto di Delibera
Regionale.
Per gli anni 2018, 2019 e 2020 la pianificazione è solo indicativa. Si ipotizza un tetto di spesa stabile, basato sulla
quotazione definita per il 2017, che sarà oggetto di revisione in fase di incarico, in funzione della variabilità degli
obiettivi regionali, dei costi del servizio e del budget disponibile.
6.1 Ruoli e responsabilità
Il modello proposto prevede le componenti descritte di seguito.
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 50 di 110
Figura 11 - Governance delle attività di Progetto
Steering Committee
È composto da due membri di Regione Lombardia - Presidenza (DC Programmazione, Finanza e Controllo di Gestione, e
Direzione Relazioni Esterne, Territoriali, Internazionali e Comunicazione), un membro di LI e da rappresentanti degli
eventuali altri Enti coinvolti.
Ha una visione generale del servizio di gestione delle entrate tributarie regionali, definisce la strategia e agisce quale punto
di contatto con gli stakeholder di riferimento. Le responsabilità del comitato includono:
- informare il livello politico e interfacciarsi con lo stesso per recepire eventuali indicazioni e tradurle in una
strategia evolutiva;
- definire la strategia per l’implementazione della soluzione, agendo da interfaccia con l’operating committee;
- definire la programmazione annuale (Piano Annuale) degli interventi e il tetto di spesa previsto;
- definire le strategie per il sourcing delle soluzioni, utilizzando i migliori metodi per garantirne l’efficacia,
l’efficienza e l’economicità;
- agire quale punto di contatto verso fornitori e stakeholders esterni;
- garantire la sostenibilità delle soluzioni adottate nel tempo;
- definire le tempistiche relative ai progetti evolutivi;
- operare affinché il servizio disponga delle necessarie risorse (finanziarie, umane, strumentali, tecnologiche, etc.),
assicurandone la continuità anche durante la fase di cambiamento;
- valutare e implementare le più appropriate azioni per la mitigazione dei rischi di progetto e per la risoluzione di
eventuali problematiche/criticità;
- assicurare la corrispondenza tra i livelli di servizio attesi.
Operating Committee
È composto dai responsabili dell’UO Tutela delle Entrate Regionali e di LI . L’Operating Committee avrà responsabilità di:
- supervisionare l’andamento delle attività del servizio delle entrate regionali svolte da LI e/o altri Enti coinvolti
(fino a dicembre 2017) per assicurare il soddisfacimento delle richieste di assistenza tecnica e manutenzione dei
sistemi del SITRE;
- identificare le richieste di supporto che richiedono interventi evolutivi / fine-tuning e garantire il loro sviluppo in
linea con la strategia evolutiva;
- assicurare i livelli di servizio previsti da questa offerta;
- informare e indirizzare gli operatori del servizio e i responsabili delle diverse iniziative progettuali verso il
cambiamento;
- assicurare il coordinamento e la coerenza tra le soluzioni adottate nell’ambito del Nuovo Modello di Gestione
- supervisionare le relazioni con i fornitori coinvolti nelle soluzioni selezionate;
- supportare la realizzazione delle attività necessarie ai fini dell’individuazione delle soluzioni e della
predisposizione dei deliverable da presentare allo steering committee
- relazionarsi con lo steering committee per fornire aggiornamenti sullo stato delle attività e su eventuali criticità e
rischi rilevati
- sottoporre allo steering committee gli elementi utili alla revisione annuale del servizio.
Funzione di Program Management
È una funzione trasversale alle linee di azione e a supporto dell’Operating Committee. La funzione avrà la responsabilità di:
- favorire il raccordo operativo tra le diverse iniziative progettuali
- assicurare il coordinamento delle risorse utilizzate nelle distinte iniziative progettuali
- assicurare l’esecuzione delle attività di progetto nei tempi e in accordo con gli obiettivi stabiliti
- fungere da interfaccia con i team di lavoro per rilevare le informazioni derivanti dai progetti
- favorire l’allineamento dell’Operating Committe attraverso la formalizzazione delle rilevazioni e dell’analisi delle
informazioni derivanti dai diversi cantieri progettuali
- supportare il processo di monitoraggio e di controllo periodico, riportando allo Operating Committee lo stato di
avanzamento dei lavori e le stime di conclusione, anticipando eventuali esigenze di interventi particolari
- indirizzare la corretta allocazione delle risorse critiche e specializzate sulle diverse iniziative progettuali, al fine di
assicurare la maggiore fluidità possibile nell’esecuzione dei progetti
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 51 di 110
- verificare l’allineamento delle pianificazioni di dettaglio dei filoni progettuali con il piano complessivo e i relativi
obiettivi.
Project Team
Per ciascuna iniziativa progettuale è previsto un team di progetto dedicato, con il compito di realizzare gli obiettivi
dell’intervento richiesto, nel rispetto dei tempi previsti, dei vincoli di qualità del servizio, degli obiettivi specifici e delle
risorse assegnate, in coerenza con le attività previste.
6.2 Interazioni previste
Nell’ambito delle funzioni di governance, un fattore critico per garantire gli obiettivi di esecuzione delle attività di
assistenza e delle linee di azione progettuali è rappresentato dai momenti istituzionali di incontro tra RL e LI.
Meeting di Steering Committee
Incontro con frequenza trimestrale, a cui sono invitati i referenti individuati, con i seguenti obiettivi: monitorare le stato
delle attività e dell’avanzamento lavori, discutere plenariamente dei punti emersi dalle attività progettuali e di eventuali
criticità di tipo strategico, al fine di identificare le migliori soluzioni. Come strumento di supporto, il meeting prevede la
preparazione di un report periodico, da distribuire qualche giorno prima dell’incontro, la cui preparazione è a cura del
Program Management. I contenuti del documento forniscono una overview di progetto, con vista di sintesi aggiornata sulle
attività in corso, nella quale sono evidenziate le aree critiche di progetto da discutere prioritariamente nel corso del meeting.
Tra i contenuti inclusi si prevede di fornire una vista su:
- Avanzamento costi delle attività in corso;
- Avanzamento tempi delle attività in corso;
- Principali criticità e decisioni richieste;
- Sintesi andamento indicatori vs livelli di servizio.
Meeting di Operating Committe
Incontri con frequenza settimanale, a cui sono invitati i referenti individuati, con i seguenti obiettivi: monitorare le stato
delle attività e dell’avanzamento lavori; discutere plenariamente degli indirizzi emersi nel corso degli Steering Committee,
al fine di identificare le modalità operative di riallineamento delle azioni in corso; discutere plenariamente dei punti emersi
dalle attività progettuali e di eventuali criticità di tipo operativo, al fine di identificare le migliori soluzioni.
Come strumento di supporto, il meeting prevede la preparazione di un report periodico, da distribuire qualche giorno prima
dell’incontro, la cui preparazione è a cura del Program Management. I contenuti del documento forniscono sia una overview
di progetto, con vista di sintesi aggiornata sulle attività in corso, sia una vista di dettaglio per ciascuna linea di azione. Tra i
contenuti inclusi si prevede di fornire una vista su ciascuna linea di azione relativa a:
- Avanzamento costi delle attività in corso;
- Avanzamento tempi delle attività in corso;
- Scheda di dettaglio delle attività incluse;
- Criticità e decisioni richieste;
- Andamento indicatori vs livelli di servizio;
- Eventuali approfondimenti specifici.
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 52 di 110
7. Pianificazione generale (Masterplan)
7.1 Percorso e fasi
Il percorso definito nell’OTE è finalizzato a garantire la continuità del servizio di assistenza alla gestione delle entrate
tributarie regionali dopo la scadenza della Convenzione trilaterale e ad attuare gli interventi di miglioramento e innovazione
per l’implementazione del Nuovo Modello di Gestione delle Entrate Regionali.
In particolare, le macro-fasi previste sono le seguenti:
- dopo la scadenza della convenzione il 31 marzo 2017, verrà garantita la gestione in continuità verrà per il periodo
compreso tra aprile e dicembre 2017;
- durante la fase di gestione in continuità del servizio, tra aprile e dicembre 2017, si prevede di definire il nuovo
modello in termini di processi operativi e di esigenze di adeguamento e sviluppo tecnologico e di avviare le azioni
di cambiamento necessarie all’implementazione ed all’avvio della nuova configurazione a partire dal 2018;
- a partire dal gennaio 2018 saranno avviate le attività di sviluppo ed implementazione dei sistemi di supporto,
secondo una pianificazione di dettaglio da effettuare a valle della fase di analisi e definizione del nuovo modello.
Per le iniziative di miglioramento e innovazione, l’OTE prevede una calendarizzazione delle attività puntuale, definita in
coerenza con l’attuale capacità produttiva e con le strategie di sourcing utilizzate da LI.
Linee di azione
Durata
prevista
(n° mesi)
Pianificazione
Inizio Fine
01 - Revisione funzionale del servizio di assistenza 3 Aprile Giugno
02 - Analisi di fattibilità tecnica 3 Aprile Giugno
03 - Definizione del nuovo modello di gestione 3 Aprile Giugno
04 - Analisi di mercato per la soluzione di Gestione Collaborativa 3 Aprile Giugno
05 - Valutazione opzioni strategiche per l’evoluzione del Sistema Informativo 3 Aprile Giugno
06 - Predisposizione/istruzione gara per i sistemi informativi 4 Settembre Dicembre
07 - Consolidamento Sistema Direzionale 4 Settembre Dicembre
08 - Analisi funzionale per le integrazioni applicative 3 Aprile Giugno
09 - Gestione del parallelo e Change Management 9 Aprile Dicembre
10 - Implementazione delle integrazioni applicative
TBD Avvio nel 2018 11 - Implementazione Sistema di Gestione Collaborativa
12 - Implementazione Sistema Direzionale
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 53 di 110
7.2 Cronoprogramma
Nella figura seguente si riporta il cronoprogramma delle attività descritte nell’OTE. Per le attività di gestione del servizio,
si evidenzia la presa in carico in continuità – dopo la scadenza della Convenzione trilaterale il 31 marzo 2017 – delle attività
di assistenza e il passaggio al nuovo modello nel 2018.
Figura 12 – Cronoprogramma delle attività
Nello schema si evidenziano, inoltre, le scadenze definite per le linee di azione di miglioramento e innovazione.
Entro giugno 2017 si prevede il completamento delle seguenti attività:
- Revisione funzionale del servizio di assistenza
- Analisi di fattibilità tecnica
- Definizione del nuovo modello di gestione
- Analisi di mercato per la soluzione di Gestione Collaborativa
- Valutazione opzioni strategiche per l’evoluzione del SI di gestione dei tributi
- Analisi funzionale per le integrazioni applicative
Entro dicembre del 2017 si prevede il completamento delle seguenti attività:
- Consolidamento del Sistema Direzionale
- Predisposizione/istruzione gara per i sistemi informativi
- Gestione del parallelo e Change Management
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 54 di 110
Le attività di sviluppo e implementazione dei sistemi saranno avviate nel 2018, secondo una pianificazione di dettaglio
da definire in seguito alle attività di analisi e valutazione.
8. Aspetti economici
In questo capitolo si forniscono gli elementi economici della proposta, distinguendo, in particolare, i costi di gestione del
servizio (assistenza tecnica per le attività descritte di cui al capitolo 4) e i costi delle linee di azione progettuali (attività
progettuali di cui al capitolo 5).
Si precisa che i costi si riferiscono alla configurazione del servizio del c.d. Scenario A, che prevede la copertura
completa delle attività (tassa auto, altre entrate tributarie e carta sconto carburante, servizi trasversali e integrazioni, servizi
di assistenza al contribuente) con elevati Livelli di Servizio (cfr. par. 10.1 Livelli di Servizio Scenario A). I costi e le
caratteristiche del servizio erogato nei due scenari alternativi – Scenario B e Scenario C – sono presentati nel
capitolo 9.
I costi di gestione del servizio (program management, gestione, assistenza, manutenzione adeguativa e correttiva,
manutenzione evolutiva e del personale dedicato alla conduzione tecnica dell’infrastruttura) e i costi di progetto sono stati
calcolati sulla base della stima dell’effort richiesto, utilizzando il listino previsto per le figure professionali di LI e i team
mix previsti dal Contratto Quadro Consip per l’affidamento di servizi in ambito “Sistemi Gestionali Integrati per la
Pubblica Amministrazione”.
Oltre alla componente di personale, i costi di infrastruttura comprendono il canone di esercizio (server, storage, LAN,
WAN, sistemi operativi, database, …).
Per i costi del servizio di Contact Center Regionale è stato utilizzato il contratto in vigore tra Lombardia Informatica e
Lombardia Contact, per effetto della gara d’appalto esperita nel luglio 2015, autorizzata e ritenuta congrua da Regione
Lombardia con DGR n. X/2958 del 19/12/2014. Si assume che tali costi siano costanti durante il periodo di riferimento.
A tal fine, per non sforare il tetto di spesa, potrà essere svolta una revisione dei corrispettivi attraverso l’adeguamento dei
livelli di servizio richiesti.
Nel caso in cui emerga l’esigenza di avviare ulteriori attività non espressamente quotate nella presente offerta si utilizzerà
come riferimento tariffario il listino di LI, risultato congruo alla luce del benchmark Consip (cfr. paragrafo 8.3).
Nella figura successiva si presentano le stime dei costi sopra citati.
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 55 di 110
Figura 13 – Prospetto delle voci di costo previste nell’OTE per l’erogazione del servizio e le linee di azione
Si riporta, inoltre, un ulteriore prospetto che fornisce la proiezione dei costi annuali dal 2016 al 2019.
Figura 14 – Proiezione dei costi annuali dell’attività di assistenza alla gestione dei tributi dal 2016 al 2019
Si riporta, infine, il quadro sinottico dei costi sostenuti da Regione Lombardia nei tre scenari di erogazioni del servizio
previsti nella presente OTE. Si rimanda al capitolo 9 per il confronto puntuale tra i tre scenari di erogazione.
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 56 di 110
Figura 15 – Quadro sinottico dei costi sostenuti da RL nei tre scenari alternativi di configurazione del servizio
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 57 di 110
8.1 Costi dell’erogazione del servizio assistenza tecnica
alla gestione dei tributi regionali (Scenario A)
8.1.1 Program management
Figure professionali
coinvolte nella linea di azione
Tariffa giornaliera
(€;IVA 22%
inclusa)
Team mix
Effort
(N° giornate
previste)
Costo totale - €
(IVA 22% inclusa)
6A00 - Business Consultant 429,44 30% 1.247 535.683
6A50 - Business Consultant
Junior/Analista Funzionale 297,68 40% 1.663 495.101
6A10 - Consultant Senior 573,40 20% 832 476.839
6A20 - Program Manager/Service
Manager 425,78 10% 416 177.039
Totale 405,16 100% 4.158 1.684.664
8.1.2 Gestione
Figure professionali
coinvolte nella linea di azione
Tariffa giornaliera
(€;IVA 22%
inclusa)
Team mix
Effort
(N° giornate
previste)
Costo totale - €
(IVA 22% inclusa)
6A40 - Esperto Tecnologie/Prodotto 380,64 5% 333 126.616
6A50 - Business Consultant
Junior/Analista Funzionale 297,68 25% 1.663 495.101
6A67 - Amministratore di DB 233,02 10% 665 155.024
6A22 - Architetto 387,96 5% 333 129.051
6A70 - Analista Programmatore 174,46 50% 3.326 580.324
6A20 - Program Manager/Service
Manager 425,78 5% 333 141.631
Totale 244,67 100% 6.653 1.627.747
8.1.3 Assistenza
Figure professionali
coinvolte nella linea di azione
Tariffa giornaliera
(€;IVA 22%
inclusa)
Team mix
Effort
(N° giornate
previste)
Costo totale - €
(IVA 22% inclusa)
6A40 - Esperto Tecnologie/Prodotto 380,64 30% 551 209.780
6A50 - Business Consultant
Junior/Analista Funzionale 297,68 15% 276 82.029
6A67 - Amministratore di DB 233,02 10% 184 42.808
6A22 - Architetto 387,96 10% 184 71.271
6A70 - Analista Programmatore 174,46 30% 551 96.149
6A20 - Program Manager/Service
Manager 425,78 5% 92 39.110
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 58 di 110
Figure professionali
coinvolte nella linea di azione
Tariffa giornaliera
(€;IVA 22%
inclusa)
Team mix
Effort
(N° giornate
previste)
Costo totale - €
(IVA 22% inclusa)
Totale 294,57 100% 1.837 541.147
8.1.4 Manutenzione adeguativa e correttiva
Figure professionali
coinvolte nella linea di azione
Tariffa giornaliera
(€;IVA 22%
inclusa)
Team mix
Effort
(N° giornate
previste)
Costo totale - €
(IVA 22% inclusa)
6A40 - Esperto Tecnologie/Prodotto 380,64 5% 437 166.327
6A50 - Business Consultant
Junior/Analista Funzionale 297,68 30% 2.622 780.460
6A67 - Amministratore di DB 233,02 5% 437 101.822
6A22 - Architetto 387,96 5% 437 169.526
6A70 - Analista Programmatore 174,46 50% 4.370 762.334
6A20 - Program Manager/Service
Manager 425,78 5% 437 186.052
Totale 247,90 100% 8.739 2.166.522
8.1.5 Manutenzione evolutiva
Figure professionali
coinvolte nella linea di azione
Tariffa giornaliera
(€;IVA 22%
inclusa)
Team mix
Effort
(N° giornate
previste)
Costo totale - €
(IVA 22% inclusa)
6A40 - Esperto Tecnologie/Prodotto 380,64 10% 1.183 450.350
6A67 - Amministratore di DB 233,02 10% 1.183 275.695
6A22 - Architetto 387,96 10% 1.183 459.011
6A70 - Analista Programmatore 174,46 40% 4.733 825.642
6D70 - Assistente Funzionale 225,70 25% 2.958 667.587
6A20 - Program Manager/Service
Manager 425,78 5% 592 251.879
Totale 247,66 100% 11.831 2.930.165
8.1.6 Integrazione tecnica
Figure professionali
coinvolte nella linea di azione
Tariffa giornaliera
(€;IVA 22%
inclusa)
Team mix
Effort
(N° giornate
previste)
Costo totale - €
(IVA 22% inclusa)
6A40 - Esperto Tecnologie/Prodotto 380,64 15% 393 149.565
6A67 - Amministratore di DB 233,02 15% 393 91.561
6A80 - Sistemista/Specialista di
Integrazione Tecnica 278,16 25% 655 182.163
6C20 - Sistemista di rete 241,56 40% 1.048 253.110
6A20 - Program Manager/Service 425,78 5% 131 55.767
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 59 di 110
Figure professionali
coinvolte nella linea di azione
Tariffa giornaliera
(€;IVA 22%
inclusa)
Team mix
Effort
(N° giornate
previste)
Costo totale - €
(IVA 22% inclusa)
Manager
Totale personale dedicato 279,50 100% 2.620 732.167
Canone di esercizio 733.464
Totale 1.465.631
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 60 di 110
8.1.7 Infrastruttura
Figure professionali
coinvolte nella linea di azione
Tariffa giornaliera
(€;IVA 22%
inclusa)
Team mix
Effort
(N° giornate
previste)
Costo totale - €
(IVA 22% inclusa)
6A40 - Esperto Tecnologie/Prodotto 380,64 15% 152 57.841
6A67 - Amministratore di DB 233,02 15% 152 35.409
6A80 - Sistemista/Specialista di
Integrazione Tecnica 278,16 25% 253 70.447
6C20 - Sistemista di rete 241,56 40% 405 97.884
6A20 - Program Manager/Service
Manager 425,78 5% 51 21.567
Totale personale dedicato 279,50 100% 1.013 283.147
Canone Esercizio 913.536
Totale 1.196.683
8.1.8 Contact Center Regionale
Categoria di costo Costo totale - €
(IVA 22% inclusa)
Totale 8.256.000
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 61 di 110
8.2 Costi delle linee di azione (Scenario A)
8.2.1 Revisione funzionale del servizio di assistenza
Figure professionali
coinvolte nella linea di azione
Tariffa giornaliera
(€;IVA 22%
inclusa)
Team mix
Effort
(N° giornate
previste)
Costo totale - €
(IVA 22% inclusa)
6A00 - Business Consultant 429,44 30% 60 25.766
6A10 - Consultant Senior 573,40 20% 40 22.936
6A20 - Program Manager/Service
Manager 425,78 10% 20 8.516
6A50 - Business Consultant
Junior/Analista Funzionale 297,68 40% 80 23.814
Totale 405,16 100% 200 81.032
8.2.2 Analisi di fattibilità tecnica
Figure professionali
coinvolte nella linea di azione
Tariffa giornaliera
(€;IVA 22%
inclusa)
Team mix
Effort
(N° giornate
previste)
Costo totale - €
(IVA 22% inclusa)
6A00 - Business Consultant 429,44 30% 15 6.442
6A10 - Consultant Senior 573,40 20% 10 5.734
6A20 - Program Manager/Service
Manager 425,78 10% 5 2.129
6A50 - Business Consultant
Junior/Analista Funzionale 297,68 40% 20 5.954
Totale 405,16 100% 50 20.258
8.2.3 Definizione del nuovo modello di gestione
Figure professionali
coinvolte nella linea di azione
Tariffa giornaliera
(€;IVA 22%
inclusa)
Team mix
Effort
(N° giornate
previste)
Costo totale - €
(IVA 22% inclusa)
6A00 - Business Consultant 429,44 30% 45 19.325
6A10 - Consultant Senior 573,40 20% 30 17.202
6A20 - Program Manager/Service
Manager 425,78 10% 15 6.387
6A50 - Business Consultant
Junior/Analista Funzionale 297,68 40% 60 17.861
Totale 405,16 100% 150 60.774
8.2.4 Analisi di mercato per soluzione Gestione Collaborativa
Figure professionali
coinvolte nella linea di azione
Tariffa giornaliera
(€;IVA 22%
inclusa)
Team mix
Effort
(N° giornate
previste)
Costo totale - €
(IVA 22% inclusa)
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 62 di 110
Figure professionali
coinvolte nella linea di azione
Tariffa giornaliera
(€;IVA 22%
inclusa)
Team mix
Effort
(N° giornate
previste)
Costo totale - €
(IVA 22% inclusa)
6A00 - Business Consultant 429,44 30% 7,5 3.221
6A10 - Consultant Senior 573,40 20% 5 2.867
6A20 - Program Manager/Service
Manager 425,78 10% 2,5 1.064
6A50 - Business Consultant
Junior/Analista Funzionale 297,68 40% 10 2.977
Totale 405,16 100% 25 10.129
8.2.5 Valutazione delle opzioni strategiche per l’evoluzione del SI di gestione
dei tributi regionali
Figure professionali
coinvolte nella linea di azione
Tariffa giornaliera
(€;IVA 22%
inclusa)
Team mix
Effort
(N° giornate
previste)
Costo totale - €
(IVA 22% inclusa)
6A00 - Business Consultant 429,44 30% 15 6.442
6A10 - Consultant Senior 573,40 20% 10 5.734
6A20 - Program Manager/Service
Manager 425,78 10% 5 2.129
6A50 - Business Consultant
Junior/Analista Funzionale 297,68 40% 20 5.954
Totale 405,16 100% 50 20.258
8.2.6 Predisposizione e istruzione gara per i sistemi informativi
Figure professionali
coinvolte nella linea di azione
Tariffa giornaliera
(€;IVA 22%
inclusa)
Team mix
Effort
(N° giornate
previste)
Costo totale - €
(IVA 22% inclusa)
6A00 - Business Consultant 429,44 30% 1,5 644
6A10 - Consultant Senior 573,40 20% 1 573
6A20 - Program Manager/Service
Manager 425,78 10% 0,5 213
6A50 - Business Consultant
Junior/Analista Funzionale 297,68 40% 2 595
Totale 405,16 100% 5 2.026
8.2.7 Consolidamento Sistema Direzionale
Figure professionali
coinvolte nella linea di azione
Tariffa giornaliera
(€;IVA 22%
inclusa)
Team mix
Effort
(N° giornate
previste)
Costo totale - €
(IVA 22% inclusa)
6A00 - Business Consultant 429,44 30% 45 19.325
6A10 - Consultant Senior 573,40 20% 30 17.202
6A20 - Program Manager/Service
Manager 425,78 10% 15 6.387
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 63 di 110
Figure professionali
coinvolte nella linea di azione
Tariffa giornaliera
(€;IVA 22%
inclusa)
Team mix
Effort
(N° giornate
previste)
Costo totale - €
(IVA 22% inclusa)
6A50 - Business Consultant
Junior/Analista Funzionale 297,68 40% 60 17.861
Totale 405,16 100% 150 60.774
8.2.8 Analisi funzionale per le integrazioni applicative
Figure professionali
coinvolte nella linea di azione
Tariffa giornaliera
(€;IVA 22%
inclusa)
Team mix
Effort
(N° giornate
previste)
Costo totale - €
(IVA 22% inclusa)
6A00 - Business Consultant 429,44 30% 60 25.766
6A10 - Consultant Senior 573,40 20% 40 22.936
6A20 - Program Manager/Service
Manager 425,78 10% 20 8.516
6A50 - Business Consultant
Junior/Analista Funzionale 297,68 40% 80 23.814
Totale 405,16 100% 200 81.032
8.2.9 Gestione del parallelo e gestione del cambiamento
Figure professionali
coinvolte nella linea di azione
Tariffa giornaliera
(€;IVA 22%
inclusa)
Team mix
Effort
(N° giornate
previste)
Costo totale - €
(IVA 22% inclusa)
6A00 - Business Consultant 429,44 30% 180 77.299
6A10 - Consultant Senior 573,40 20% 120 68.808
6A20 - Program Manager/Service
Manager 425,78 10% 60 25.547
6A50 - Business Consultant
Junior/Analista Funzionale 297,68 40% 240 71.443
Totale 405,16 100% 600 243.097
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 64 di 110
8.3 Congruità: confronto con Consip (Scenario A)
Per assicurare la congruità dei costi previsti per l’implementazione del progetto, è stata svolta un’analisi di benchmark
rispetto all’impianto previsto dal Contratto Quadro Consip per l’affidamento di servizi in ambito “Sistemi Gestionali
Integrati per la Pubblica Amministrazione”. Si fa riferimento, in particolare, al Lotto 2 relativo alle regioni del Nord
Italia.
L’analisi è stata effettuata confrontando i costi previsti nell’OTE con i costi stimati sulla base dall’applicazione delle
tariffe previste da Consip, a parità di team mix e di giornate uomo necessarie per ogni singola linea di attività
(erogazione del servizio e linee di azione progettuali).
Sono stati esclusi dall’analisi i costi a canone dell’infrastruttura (cfr. par. 8.1.7 Costi di infrastruttura) e i costi del
Contact Center Regionale, per i quali è già stata espletata una verifica di congruità specifica nell’ambito dell’Offerta
Tecnico-Economica (OTE) per il rinnovo, a partire dal 01/01/2015, dell’incarico per la evoluzione e la gestione del Contact
Center Regionale (CCR), approvata con DGR n. X/2958 del 19/12/2014.
8.3.1 Contratto Quadro CONSIP: caratteristiche
Si ripotano sinteticamente le principali caratteristiche del Contratto Quadro per l’affidamento dei servizi in ambito
“Sistemi Gestionali Integrati per la Pubblica Amministrazione”.
Figura 16 – Schema del Contratto Quadro Consip
I servizi oggetto del Contratto Quadro sono i seguenti:
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 65 di 110
Servizi di Sviluppo Software
Il contenuto di questi servizi si distingue tra i casi in cui l’applicazione sia basata su software/soluzioni commerciali messe a
disposizione dall’Amministrazione, oppure sia stata realizzata specificamente per l’Amministrazione (Software “ad hoc”).
In particolare:
A. Servizio di parametrizzazione e personalizzazione;
B. Servizio di analisi, progettazione e realizzazione di software ad hoc;
C. Servizio di manutenzione evolutiva;
D. Servizio di migrazione dei sistemi e applicazioni.
Servizi di Gestione, Manutenzione e Assistenza
In questo ambito rientrano tutti i servizi di gestione e manutenzione delle applicazioni nonché di conduzione operativa dei
sistemi e delle infrastrutture, inerenti l’oggetto di fornitura, quali a titolo esemplificativo:
A. Servizio di presa in carico dei sistemi esistenti e trasferimento di know how;
B. Servizio di gestione applicativa e supporto utenti;
C. Servizio di manutenzione adeguativa e correttiva;
D. Servizio di assistenza da remoto e supporto specialistico;
E. Servizio di conduzione tecnica dell’infrastruttura.
Servizi di Supporto Organizzativo
Per Servizi di Supporto Organizzativo si intendono i seguenti servizi:
A. Servizio di supporto alla revisione dei processi;
B. Servizio di supporto architetturale;
C. Servizio di supporto tematico e funzionale.
8.3.2 Confronto dei costi di progetto OTE vs CONSIP
I costi dell’OTE sono stati stimati utilizzando il team mix definito per l’erogazione dei servizi all’interno del Contratto
Quadro Consip. Pertanto, il confronto di congruità può essere effettuato attraverso la stima dei costi derivanti
dall’applicazione delle tariffe dei profili Consip per ogni singola linea di attività dell’OTE a parità di team mix e di giornate
uomo necessarie.
Al fine di consentire il confronto, i profili di LI previsti nell’OTE sono stati associati ai profili sovrapponibili previsti nel
Contratto Consip di riferimento. La tabella seguente riporta il matching effettuato e il delta tariffario rilevato.
Elenco dei profili professionali e tariffe LI vs. Consip
# Profilo Lispa Tariffa LI Profilo Consip Tariffa Delta LI vs Consip
1 Program Manager/Service Manager € 349,00 Capo Progetto € 315,00 +11%
2 Business Consultant Junior/Analista Funzionale € 244,00 Analista funzionale € 252,00 -3%
3 Esperto Tecnologie/Prodotto € 312,00 Specialista di prodotto € 283,50 +10%
4 Architetto € 318,00 Architetto di sistema € 264,60 +20%
5 Sistemista/Specialista di Integrazione Tecnica € 228,00 Sistemista Snr € 220,50 +3%
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Elenco dei profili professionali e tariffe LI vs. Consip
# Profilo Lispa Tariffa LI Profilo Consip Tariffa Delta LI vs Consip
6 Sistemista di rete € 198,00 Sistemista Jnr € 163,80 +21%
7 Analista Programmatore € 143,00 Analista programmatore € 189,00 -24%
8 Amministratore di DB € 191,00 Data-base Administrator € 252,00 -24%
9 Consultant Senior € 470,00 Senior Advisor € 504,00 -7%
10 Business Consultant € 352,00 Consulente Snr € 378,00 -7%
11 Business Consultant Junior/Analista Funzionale € 244,00 Consulente Jnr € 252,00 -3%
A partire dal matching dei profili, sono stati stimati i costi di Consip utilizzando le tariffe previste dal Contratto Quadro a
parità di team mix e di giornate uomo necessarie per ogni singola linea di attività dell’OTE.
La stima dei costi di Consip è stata confrontata con i costi previsti nell’OTE per l’erogazione del servizio di
assistenza e per l’implementazione delle iniziative di miglioramento e innovazione.
Le tabelle seguenti presentano la sintesi del confronto.
Confronto OTE-Consip: totale esecuzione del servizio e interventi
Riferimento Totale GG/uomo Totale 2017-2020 (K€)
[A] Costi totali OTE 38.281 20.448
[B] Stima dei costi Consip 38.281 21.161
Delta [A-B] - -713
Confronto OTE-Consip: totale esecuzione del servizio e interventi nel periodo di riferimento
Riferimento Costi (K€)
2017 (9 mesi) 2018 2019 2020 (3 mesi) TOTALE
[A] Costi totali OTE 5.547 6.623 6.623 1.656 20.448
[B] Stima dei costi Consip 5.744 6.852 6.852 1.713 21.161
Delta [A-B] -197 -229 -229 -57 -713
La tabella seguente, inoltre, presenta il confronto nel dettaglio, evidenziando il riparto dei costi di esecuzione del servizio e
dei costi delle iniziative di miglioramento e innovazione nel periodo di riferimento previsto nell’OTE.
Confronto OTE-Consip: dettaglio costi di esecuzione del servizio e degli interventi di innovazione e miglioramento
Riferimento Totale GG/uomo Totale 2017-2020 (K€)
OTE LI Consip
01 - Revisione funzionale del servizio di assistenza 200 81 85
02 - Analisi di fattibilità tecnica 50 20 21
03 - Definizione del nuovo modello di gestione 150 61 63
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 67 di 110
Confronto OTE-Consip: dettaglio costi di esecuzione del servizio e degli interventi di innovazione e miglioramento
Riferimento Totale GG/uomo Totale 2017-2020 (K€)
OTE LI Consip
04 - Analisi di mercato per soluzione GC 25 10 11
05 - Valutazione opzioni strategiche evoluzione SI 50 20 21
06 - Predisposizione/istruzione gara per sistema GC 5 2 2
07 - Consolidamento Sistema Direzionale 150 61 63
08 - Analisi funzionale per le integrazioni applicative 200 81 85
09 - Gestione del parallelo e Change Management 600 243 254
TOTALE PROGETTI 1.430 579 605
a - Costi di Program management 4.158 1.685 1.758
b - Costi di gestione 6.653 1.628 1.833
c - Costi di assistenza 1.837 541 553
d - Costi di manutenzione adeguativa e correttiva 8.739 2.167 2.408
e - Costi di manutenzione evolutiva 11.831 2.930 3.141
f - Costi di infrastruttura 2.620 1.466 1.426
g - Costi Contact Center Regionale - 8.256 8.256
TOTALE GESTIONE DEL SERVIZIO 36.851 19.869 20.557
TOTALE OTE 38.281 20.448 21.161
Il confronto evidenzia un risparmio complessivo nei costi dell’OTE LI rispetto alle stime Consip pari a circa 713 K€ nel
periodo di riferimento 2017-20. I risultati ottenuti, pertanto, permettono di assicurare che la presente OTE garantisce
condizioni economiche assolutamente congrue rispetto al benchmark Consip.
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 68 di 110
9. Scenari alternativi per l’erogazione del
servizio (Scenari B e C)
Lombardia Informatica intende fornire a Regione Lombardia gli elementi utili a valutare ipotesi alternative per
l’erogazione del servizio di assistenza alle entrate tributarie regionali.
La configurazione presentata nei paragrafi 8 e 9 rappresenta lo scenario di riferimento – c.d. Scenario A – e prevede la
copertura completa delle attività (tassa auto, altre entrate tributarie e carta sconto carburante, servizi trasversali e
integrazioni, servizi di assistenza al contribuente) con elevati Livelli di Servizio, in continuità con quanto previsto dalla
Convenzione Trilaterale.
In alternativa allo Scenario A di riferimento, è possibile configurare le ipotesi ulteriori:
- Scenario B – Prevede la copertura completa delle attività con Livelli di Servizio ridotti. Tale scenario è
fortemente sconsigliato: il degrado dei LdS avrebbe un impatto negativo sui cittadini nel periodo 2017-2018.
- Scenario C – Prevede la copertura completa delle attività (come da Scenario A) fino a giugno 2017 e il
passaggio ad ACI della gestione della tassa auto a partire dal secondo semestre del 2017.
Nei paragrafi seguenti si fornisce il prospetto dei costi previsti da LI per l’erogazione del servizio nei due scenari
alternativi e la descrizione degli elementi di differenziazione rispetto allo Scenario A di riferimento.
Nel paragrafo conclusivo, infine, si riporta una tabella utile al confronto delle tre ipotesi alternative.
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 69 di 110
9.1 Scenario B – Copertura completa delle attività con
Livelli di Servizio ridotti
Lo Scenario B prevede la copertura completa delle attività di assistenza alle entrate tributarie regionali da parte di LI con
l’applicazione di Livelli di Servizio ridotti. In particolare, rispetto alla configurazione dello Scenario A, si prevede:
- la riduzione dei servizi gestiti (in particolare delle procedure concorsuali);
- la riduzione degli interventi di sviluppo dei Sistemi Informativi;
- la riduzione dei Livelli di Servizio applicati alle attività di assistenza, gestione e manutenzione;
- la riduzione dei contatti gestiti dal CCR (da 500.000 a 380.000 contatti, oltre best effort) e dei LdS applicati alle
chiamate telefoniche (dal 90% all’80% di chiamate risposte entro i termini previsti).
Tale configurazione consente di ridurre complessivamente i costi di erogazione del servizio, ma risulta fortemente
sconsigliata alla luce dell’impatto negativo che la riduzione dei LdS può avere nei confronti dei cittadini nel periodo 2017-
2018. Il degrado, infatti, interessa in maniera pesante il CCR, attraverso cui si forniscono i principali servizi di assistenza ai
contribuenti.
Il grafico seguente presenta il dettaglio dei costi (iva inclusa) sostenuti da Lombardia Informatica nello Scenario B
sopra descritto.
Figura 17 – SCENARIO B - Proiezione dei costi annuali di LI (iva inclusa) dell’attività di assistenza alla gestione dei tributi dal 2016 al 2019
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 70 di 110
9.2 Scenario C – Gestione LI nel I semestre, passaggio
ad ACI dal II semestre 2017
Lo Scenario C prevede la copertura completa delle attività di assistenza alle entrate tributarie regionali da parte di LI
per il primo semestre del 2017, quindi il passaggio ad ACI dal secondo semestre. In particolare, rispetto alla
configurazione dello Scenario A, si prevede che LI svolga le seguenti attività:
- la gestione del c.d. “Sistema dei Tributi” (domiciliazioni bancarie, portale, funzionario delegato, rateizzazione,
gestione comunicazione digitale, gestione fallimenti, etc.) per il triennio 2017-2019;
- la gestione della Tassa Auto per 6 mesi (gennaio-giugno), con i LdS previsti nello Scenario A;
- la gestione del CCR da parte di LI per 5 mesi (gennaio-maggio), con i LdS previsti nello Scenario A;
- la gestione delle attività per il subentro di ACI (passaggio di consegne della tassa auto a partire dal secondo
semestre; sviluppo delle procedure di integrazione con il SI ACI; sviluppo del sistema di monitoraggio e controllo;
relativa manutenzione annuale);
- la gestione delle attività per l’integrazione con SAP e con HUB dei pagamenti di Regione Lombardia dei SI
utilizzati per la gestione degli altri tributi (attività di sviluppo e relativa manutenzione annuale).
Il grafico seguente presenta il dettaglio dei costi (iva inclusa) sostenuti da Lombardia Informatica nello Scenario C
sopra descritto.
Figura 18 – SCENARIO C - Proiezione dei costi annuali di LI (iva inclusa) dell’attività di assistenza alla gestione dei tributi dal 2016 al 2019
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 71 di 110
9.3 Prospetto riepilogativo degli Scenari di erogazione
del servizio
La tabella seguente fornisce un quadro sinottico dei costi sostenuti da Regione Lombardia nei tre scenari di erogazioni
del servizio previsti nella presente OTE, in cui sono evidenziati in rosso le voci stimate che dovranno essere oggetto di
ulteriori analisi congiuntamente ad ACI.
Figura 19 – Quadro sinottico dei costi sostenuti da RL nei tre scenari alternativi di configurazione del servizio
La configurazione del servizio proposta da LI nello Scenario A risulta economicamente congrua e conveniente anche
rispetto allo Scenario C di conferimento dell’incarico ad ACI, come rappresentato sinteticamente nella tabella di confronto.
Confronto dei costi sostenuti da Regione Lombardia: Scenario A vs Scenario C
Anno Scenario A Scenario C Delta C-A (costi aggiuntivi RL)
2017 (fase di transizione) 9.575 11.701 2.126
2018 9.575 10.976 1.401
2019 9.575 10.976 1.401
Totale nel triennio 28.725 33.635 4.910
Lo Scenario C comporta un incremento fisiologico dei costi dovuto non solo al passaggio di consegne della gestione
della tassa auto ad ACI, ma anche alle nuove integrazioni da sviluppare e al mantenimento di costi fissi legati alla gestione
del Sistema dei Tributi. Il passaggio di consegne ad ACI, inoltre, richiede un adeguato piano di gestione dei rischi.
Bisogna infatti considerare che:
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 72 di 110
- il SI di ACI non risulta ancora disponibile;
- i Livelli di Servizio non sono ancora definiti;
- il benchmark con le altre regioni in cui ACI è presente (cfr. cap. Allegati) evidenzia degli standard di servizio di
gran lunga inferiori rispetto a quanto attualmente erogato in Regione Lombardia;
- il periodo di transizione può avere un impatto negativo sugli indicatori di performance e sul gettito regionale;
- sarà necessario gestire una adeguata campagna informativa verso i contribuenti.
Si segnala, infine, che lo Scenario C non prevede la presa in carico delle attività di Finlombarda (assistenza normativa),
che sono invece oggetto di una specifica attività progettuale nello Scenario A, finalizzata alla valutazione delle differenti
ipotesi di gestione.
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 73 di 110
10. Livelli di Servizio
Con l’obiettivo di fornire a Regione Lombardia gli opportuni strumenti per il controllo della qualità delle attività di
assistenza, sono definiti dei Livelli di Servizio (LdS) sotto forma di parametri misurabili e controllabili.
I Livelli di Servizio sono specifici per ciascuno degli scenari alternativi di erogazione del servizio descritti nel capitolo
precedente. In particolare, i paragrafi seguenti descrivono:
- i Livelli di Servizio dello Scenario A (LdS elevati);
- i Livelli di Servizio dello Scenario B (LdS ridotti);
- i Livelli di Servizio dello Scenario C (LdS elevati, come da Scenario A, per il periodo di gestione LI).
10.1 Livelli di Servizio Scenario A
10.1.1 Sviluppo e manutenzione
LSS_SM1 – MALFUNZIONAMENTI IN ACCETTAZIONE E INTEGRAZIONE TECNICA
Descrizione
Rapporto tra il numero di difetti relativi a tutte le categorie di malfunzionamento, emerse durante la fase di
accettazione e integrazione tecnica e il volume dell’intervento, misurato in FP (o GGPP convertiti in FP)
risultante dalla documentazione rilasciata al termine della fase di realizzazione.
Unità di misura Difetti per FP (numero)
Periodo di
riferimento
La fase di accettazione e
integrazione tecnica Frequenza di
misurazione
Al termine della fase di accettazione e
integrazione tecnica
Dati da rilevare
Numero totale di difetti (segnalati sul sistema di tracciamento) rilevati durante la fase di accettazione
e integrazione tecnica (Ndifetti)
Numero di FP dell’intervento (o giorni persona convertiti in FP) (Nfp)
Formula
Risultati Attesi
(valore soglia) ≤ 0,03
Note Qualora l’intervento preveda più fasi di accettazione e integrazione tecnica, in ragione di differenti
deliverables, si conteggia la somma di tutti i difetti riscontrati
LSS_SM2 – COPERTURA TEST AUTOMATICO
Descrizione Percentuale di test automatizzati
Unità di misura Numero di test (percentuale)
Periodo di
riferimento
La fase di accettazione e
integrazione tecnica Frequenza di
misurazione
Al termine della fase di accettazione e
integrazione tecnica
Dati da rilevare Numero totale di casi di test presenti nel piano di test (Ntest)
Numero di casi di test automatizzati presenti nel piano di test (Nauto)
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 74 di 110
LSS_SM2 – COPERTURA TEST AUTOMATICO
Formula
Risultati Attesi
(valore soglia) ≥ 20%
Note
Qualora l’intervento preveda più fasi di accettazione e integrazione tecnica, in ragione di differenti
deliverables, si conteggia la somma di tutti i casi di test e di tutti i casi di test automatici.
Sono esclusi dal rispetto del valore di soglia gli interventi di sviluppo di universi e report realizzati con
Business Object
LSS_SM3 – TEMPESTIVITÀ DELLA RISOLUZIONE DI DIFETTI RILEVATI IN ACCETTAZIONE E
INTEGRAZIONE TECNICA
Descrizione
Durante la fase di accettazione e integrazione tecnica di ogni intervento, le attività per la risoluzione di
difetti presenti nel software applicativo avranno una durata massima definita da LI in funzione del tipo di
malfunzionamento
Unità di misura Giorni lavorativi (numero)
Periodo di
riferimento
La fase di accettazione e
integrazione tecnica Frequenza di
misurazione
Al termine della fase di accettazione e
integrazione tecnica
Dati da rilevare
Per ogni difetto:
Avvio del processo di risoluzione del difetto: Data, ora e minuti registrati nel sistema SGF, della
richiesta di intervento (Dinizio)
Rilascio della risoluzione del difetto: Data, ora e minuti registrati nel sistema SGF che l’intervento è
stato completato (realizzato, testato e consegnato a LI) (Drilascio)
Tempo di sospensione della risoluzione del difetto a causa dell’indisponibilità dell’ambiente di
correzione o per ragioni non imputabili a LI (Tsospensione)
Formula –
Risultati Attesi
(valore soglia)
≤ 1 per malfunzionameti di Categoria 1
≤ 2 per malfunzionameti di Categoria 2
≤ 4 per malfunzionameti di Categoria 3
≤ 5 per malfunzionameti di Categoria 4
Note
LSS-SM4 - DENSITÀ DEI COMMENTI DEL SOFTWARE SVILUPPATO
Descrizione
Rapporto fra il numero di righe di commento e il numero di righe di codice. I commenti dovranno essere
facilmente isolabili dalle istruzioni. Si precisa che non sono considerati commenti le linee blank e le
eventuali righe con contenuto non significativo (tratteggi, caratteri di spaziature, ecc.)
Unità di misura Numero di righe (percentuale)
Periodo di
riferimento
Durata della fase di
realizzazione e test del
software
Frequenza di
misurazione Al termine del periodo di riferimento
Dati da rilevare Numero di linee di codice (Ncod)
Numero di linee di commento (Ncomm)
Formula
Risultati Attesi
(valore soglia) ≥ 5%
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 75 di 110
LSS-SM4 - DENSITÀ DEI COMMENTI DEL SOFTWARE SVILUPPATO
Note
Qualora l’intervento includa l’uso di più linguaggi, l’indicatore va applicato separatamente al codice
sviluppato in ogni singolo linguaggio.
Qualora l’intervento preveda più fasi di realizzazione e test del software, in ragione di differenti
deliverables, l’indicatore va applicato a ogni singola fase.
Qualora l’intervento preveda lo sviluppo o la manutenzione di più Prodotti, l’indicatore va applicato a ogni
singolo Prodotto.
LSS-SM5 – DENSITÀ DI CODICE DUPLICATO PRESENTE NEL SOFTWARE SVILUPPATO
Descrizione Rapporto fra il numero di righe di codice duplicato e il numero di righe di codice
Unità di misura Numero di righe (percentuale)
Periodo di
riferimento
Durata della fase di
realizzazione e test del
software
Frequenza di
misurazione Al termine del periodo di riferimento
Dati da rilevare Numero di linee di codice duplicate (Ndupl)
Numero di linee di codice (Ncod)
Formula
Risultati Attesi
(valore soglia) ≤ 5%
Note
Qualora l’intervento includa l’uso di più linguaggi, l’indicatore va applicato separatamente al codice
sviluppato in ogni singolo linguaggio.
Qualora l’intervento preveda più fasi di realizzazione e test del software, in ragione di differenti
deliverables, l’indicatore va applicato a ogni singola fase.
Qualora l’intervento preveda lo sviluppo o la manutenzione di più Prodotti, l’indicatore va applicato a ogni
singolo Prodotto.
LSS-SM6 – DENSITÀ DELLE API PUBBLICHE DOCUMENTATE
Descrizione Rapporto fra il numero di API pubbliche documentate e il numero di API pubbliche totali
Unità di misura Numero di API pubbliche (percentuale)
Periodo di
riferimento
Durata della fase di realizzazione
e test del software Frequenza di
misurazione Al termine del periodo di riferimento
Dati da rilevare Numero di API pubbliche non documentate (Nndoc)
Numero di API pubbliche presenti (Npubapi)
Formula
Risultati Attesi
(valore soglia) = 100%
Note
Qualora l’intervento includa l’uso di più linguaggi, l’indicatore va applicato separatamente al codice
sviluppato in ogni singolo linguaggio.
Qualora l’intervento preveda più fasi di realizzazione e test del software, in ragione di differenti
deliverables, l’indicatore va applicato a ogni singola fase.
Qualora l’intervento preveda lo sviluppo o la manutenzione di più Prodotti, l’indicatore va applicato a ogni
singolo Prodotto.
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 76 di 110
LSS-SM7 – METODI IMPLEMENTATI IN UNA CLASSE
Descrizione
Numero di metodi per singola classe.
Questa metrica va applicata ad ogni Classe dell’intervento ed effettua il conteggio dei metodi che è una
prima misura della complessità di una Classe. Troppi metodi rendono la Classe di difficile comprensione e
incrementano il rischio di errori a fronte di una modifica.
Unità di misura Numero dei Metodi implementati in una Classe (numero)
Periodo di
riferimento
Durata della fase di realizzazione
e test del software Frequenza di
misurazione Al termine del periodo di riferimento
Dati da rilevare Numero dei Metodi della Classe (Nmetodi)
Formula
Risultati Attesi
(valore soglia) ≤ 14
Note
Nel conteggio dei metodi non sono considerati i getter e setter, cioè quei metodi utilizzati per leggere e
scrivere le proprietà di una classe.
Qualora l’intervento includa l’uso di più linguaggi, l’indicatore va applicato separatamente al codice
sviluppato in ogni singolo linguaggio.
Qualora l’intervento preveda più fasi di realizzazione e test del software, in ragione di differenti
deliverables, l’indicatore va applicato a ogni singola fase.
Qualora l’intervento preveda lo sviluppo o la manutenzione di più Prodotti, l’indicatore va applicato a ogni
singolo Prodotto.
LSSSM8 – LINEE DI CODICE IMPLEMENTATE IN UN METODO
Descrizione
Numero di righe di codice per singolo metodo.
Questa metrica va applicata ad ogni metodo di ogni Classe dell’intervento ed effettua il conteggio delle
righe di codice applicando l’algoritmo NCSS (Non Commenting Source Statements). Questa metrica è un
indicatore di complessità della Classe in quanto troppe righe di codice rendono la Classe di difficile
comprensione e incrementano il rischio di errori a fronte di una modifica.
Unità di misura Numero di righe di codice implementate in un metodo (numero)
Periodo di
riferimento
Durata della fase di realizzazione
e test del software Frequenza di
misurazione Al termine del periodo di riferimento
Dati da rilevare Numero di righe di codice presenti nel metodo (Nmetcod)
Formula
Risultati Attesi
(valore soglia) ≤ 50
Note
Sono escluse dal rispetto del valore di soglia le seguenti tipologie di classi sviluppate in linguaggio Java:
Classi utilizzate per la generazione dei file pdf
Qualora l’intervento includa l’uso di più linguaggi, l’indicatore va applicato separatamente al codice
sviluppato in ogni singolo linguaggio.
Qualora l’intervento preveda più fasi di realizzazione e test del software, in ragione di differenti
deliverables, l’indicatore va applicato a ogni singola fase.
Qualora l’intervento preveda lo sviluppo o la manutenzione di più Prodotti, l’indicatore va applicato a ogni
singolo Prodotto.
LSS-SM9 – COMPLESSITÀ CICLOMATICA DI UNA CLASSE
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 77 di 110
LSS-SM9 – COMPLESSITÀ CICLOMATICA DI UNA CLASSE
Descrizione
Valore della complessità ciclomatica.
Questa metrica va applicata ad ogni Classe dell’intervento e quantifica l’effettiva misura della dimensione
funzionale espressa tramite la somma dei cammini linearmente indipendenti di tutti i moduli in essa
implementati
Unità di misura Numero di cammini ciclomatici
Periodo di
riferimento
Durata della fase di realizzazione
e test del software Frequenza di
misurazione Al termine del periodo di riferimento
Dati da rilevare Numero dei cammini ciclomatici (o linearmente indipendenti) (Vg)
Numero di metodi di una classe (Nmetodi)
Formula
Risultati Attesi
(valore soglia) ≤ 70
Note
Si applica a tutti i metodi della classe.
Sono escluse dal rispetto del valore di soglia le seguenti tipologie di classi sviluppate in linguaggio Java:
Classi utilizzate per la generazione dei file pdf
Qualora l’intervento includa l’uso di più linguaggi, l’indicatore va applicato separatamente al codice
sviluppato in ogni singolo linguaggio.
Qualora l’intervento preveda più fasi di realizzazione e test del software, in ragione di differenti
deliverables, l’indicatore va applicato a ogni singola fase.
Qualora l’intervento preveda lo sviluppo o la manutenzione di più Prodotti, l’indicatore va applicato a ogni
singolo Prodotto.
LSS-MAC1 – TEMPESTIVITÀ DI RIPRISTINO DELL’OPERATIVITÀ IN ESERCIZIO
Descrizione
Tempo per la risoluzione delle anomalie del software in esercizio.
Gli interventi di manutenzione correttiva (rientrano nel conteggio della metrica anche gli interventi che
saranno eseguiti nel periodo di garanzia) effettuati a fronte di anomalie dovute al software applicativo,
hanno un livello di ripristino della piena operatività in funzione della categoria di malfunzionamento.
Unità di misura Ore (numero)
Periodo di
riferimento
Trimestre precedente la
rilevazione Frequenza di
misurazione Trimestrale
Dati da rilevare
Avvio del processo di risoluzione dell’anomalia: Data, ora e minuti di registrazione nel sistema SGF,
della richiesta di intervento (Dinizio)
Presa in carico della segnalazione: Data, ora e minuti di registrazione nel sistema SGF, della
comunicazione di aver preso in carico il problema segnalato (Dpresacarico)
Rilascio della risoluzione di una anomalia: Data, ora e minuti di registrazione che l’intervento è stato
completato (realizzato, testato e consegnato (Drisolto)
Formula
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 78 di 110
LSS-MAC1 – TEMPESTIVITÀ DI RIPRISTINO DELL’OPERATIVITÀ IN ESERCIZIO
Risultati Attesi
(valore soglia)
Malfunzionamenti di Categoria 1
Tempo presa carico ≤ 1 nel 90% dei casi
Tempo risoluzione ≤ 8 nel 100% dei casi
Malfunzionamenti di Categoria 2
Tempo presa carico ≤ 1 nel 90% dei casi
Tempo risoluzione ≤ 8 nel 100% dei casi
Malfunzionamenti di Categoria 3
Tempo presa carico ≤ 2 nel 90% dei casi
Tempo risoluzione ≤ 24 nel 80% dei casi
Tempo risoluzione ≤ 40 nel 100% dei casi
Malfunzionamenti di Categoria 4
Tempo presa carico ≤ 2 nel 90% dei casi
Tempo risoluzione ≤ 40 nel 80% dei casi
Tempo risoluzione ≤ 80 nel 100% dei casi
Note
LSS-MAC2 – CASI RECIDIVI
Descrizione
Numero di interventi di manutenzione correttiva che hanno determinato ricicli correttivi di difetti o
anomalie precedentemente risolte (rientrano nel conteggio della metrica anche gli interventi che saranno
eseguiti nel periodo di garanzia). In questi casi, sul sistema SGF verrà espressamente classificato da LI
l’intervento come caso recidivo.
Unità di misura Numero di interventi di manutenzione (numero)
Periodo di
riferimento Il mese precedente la rilevazione
Frequenza di
misurazione Mensile
Dati da rilevare Numero di interventi di manutenzione correttiva recidivi per lo stesso difetto o anomalia (Nrecidivi)
Formula
Risultati Attesi
(valore soglia) ≤ 1
Note
LSS-MAC3 – MALFUNZIONAMENTI IN ESERCIZIO DELL’APPLICAZIONE
Descrizione
Rapporto tra il numero di anomalie relative alle 4 categorie di malfunzionamento emersi nell’esercizio di
un’applicazione ed il numero di FP per la medesima applicazione.
L’indicatore va rilevato per tutte le applicazioni in esercizio sia durante l’erogazione dei servizi sia durante
il periodo di garanzia.
Il volume delle applicazioni di cui non si dispone della baseline e sviluppati in GG PP verrà calcolato
convertendo l’impegno di sviluppo in FP.
Unità di misura Anomalie per FP (numero)
Periodo di
riferimento
Trimestre precedente la
rilevazione Frequenza di
misurazione Trimestre
Dati da rilevare
Numero totale di anomalie (segnalati sul sistema di tracciamento) di ciascuna applicazione in
esercizio rilevati durante il periodo di riferimento (Nanomalie)
Numero totale di FP dell’applicazione, rilevato al termine del periodo di riferimento (Nfp)
Formula
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 79 di 110
LSS-MAC3 – MALFUNZIONAMENTI IN ESERCIZIO DELL’APPLICAZIONE
Risultati Attesi
(valore soglia)
≤ 0,020 per dimensione applicazione ≤ 200 FP
≤ 0,008 per dimensione applicazione 200 < FP < 1000
≤ 0,005 per dimensione applicazione ≥ 1000 FP
Note
Vanno considerate tutte le anomalie rilevate durante il periodo di riferimento.
Per il calcolo di questo livello di servizio saranno considerate esclusivamente le prime tre cifre decimali
dopo la virgola, senza procedere ad alcun arrotondamento (e.g. valore calcolato 0,438546; valore attribuito
0,438).
Qualora l’intervento preveda lo sviluppo o la manutenzione di più Prodotti, l’indicatore va applicato a ogni
singolo Prodotto.
10.1.2 Assistenza
LSS-AS1 – NON RISPETTO DEI TEMPI NELLA GESTIONE DI UN SERVIZIO
Descrizione Ritardo rispetto ai tempi definiti da LI per l’attuazione delle procedure di gestione dei servizi erogati (es.
gestione flussi)
Unità di misura Unità di tempo (numero)
Periodo di
riferimento Il mese precedente la rilevazione
Frequenza di
misurazione Mensile o all’occorrenza
Dati da rilevare Per ogni intervento saranno identificate le misure ed i dati da rilevare.
Formula Da definire per ogni misura, a livello ambito
Risultati Attesi
(valore soglia) Da definire per ogni misura, a livello ambito
Note
LSS-AS2 – NON RISPETTO DEI TEMPI DI RISOLUZIONE DEL TICKET DI ASSISTENZA IN FUNZIONE
DELL’URGENZA
Descrizione
Rispetto dei livelli di servizio dell’assistenza funzionale che incidono sugli SLA contrattuali.
I dati sono acquisiti dalle piattaforme di TT ed eventualmente rielaborati dalla piattaforma di supervisione.
La categoria di malfunzionamento sarà assegnata da LI in funzione della rilevanza del servizio e
dell’impatto sull’utenza.
Unità di misura Ore
Periodo di
riferimento Il mese precedente la rilevazione
Frequenza di
misurazione Mensile
Dati da rilevare
Tempo di risoluzione (durata totale del ciclo di vita del ticket) (Trs)
Tempo di presa in carico (somma dei tempi di lavorazione del I livello esterno all’ambito
considerato) (Tpc)
Formula
Risultati Attesi
(valore soglia)
Urgenza Critica (Categoria 1)
LSS-AS2 dovrà essere inferiore a 3 ore nel 90% dei casi
Urgenza Alta (Categoria 2)
LSS-AS2 dovrà essere inferiore a 7 ore nel 90% dei casi
Urgenza Media (Categoria 3)
LSS-AS2 dovrà essere inferiore a 30 ore nel 90% dei casi
Urgenza Bassa (Categoria 4)
LSS-AS2 dovrà essere inferiore a 60 ore nel 90% dei casi
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 80 di 110
LSS-AS2 – NON RISPETTO DEI TEMPI DI RISOLUZIONE DEL TICKET DI ASSISTENZA IN FUNZIONE
DELL’URGENZA
Note
Il conteggio tiene conto degli orari di servizio.
Sono esclusi dal conteggio dei tempi di risoluzione:
La indisponibilità degli utenti a far effettuare l’intervento
I disservizi di tipo generalizzato che comportino interventi sulla infrastruttura e/o sul SW applicativo
LSS-AS3 – NON RISPETTO DEI TEMPI DI RISOLUZIONE DEL TICKET DI GESTIONE IN FUNZIONE
DELL’URGENZA
Descrizione
Rispetto dei livelli di servizio della gestione del servizio.
I dati sono acquisiti dalle piattaforme di TT ed eventualmente rielaborati dalla piattaforma di supervisione.
La categoria di malfunzionamento sarà assegnata da LI in funzione della rilevanza del servizio e
dell’impatto sull’utenza.
Unità di misura Unità di tempo (numero)
Periodo di
riferimento Il mese precedente la rilevazione
Frequenza di
misurazione Mensile
Dati da rilevare Per ogni intervento saranno identificate le misure ed i dati da rilevare
Formula Da definire per ogni misura, a livello di ambito
Risultati Attesi
(valore soglia)
Note
LSS-AS4 – INADEGUATA GESTIONE DEL BACKLOG
Descrizione
I dati sono acquisiti dalle piattaforme di TT ed eventualmente rielaborati dalla piattaforma di supervisione.
La categoria di malfunzionamento sarà assegnata da LI in funzione della rilevanza del servizio e
dell’impatto sull’utenza.
Unità di misura Ore/giorni
Periodo di
riferimento Il mese di rilevazione
Frequenza di
misurazione
Quindicinale, il 1° giorno lavorativo dopo il 15°
del mese di misurazione e il 1° giorno
lavorativo del mese successivo a quello del
mese di misurazione.
Dati da rilevare
Numero totale ticket creati sul sistema di tracciamento (Nticket)
Tempo di risoluzione (durata totale del ciclo di vita del ticket) (Trs)
Tempo di presa in carico (somma dei tempi di lavorazione del I livello esterno all’ambito
considerato) (Tpc)
Formula
Risultati Attesi
(valore soglia)
LSS-AS4 del Nticket dovrà essere inferiore a 15 giorni nel 99% dei casi;
LSS-AS4 del Nticket dovrà essere inferiore a 1 mese nel restante 1% dei casi;
Note
Il conteggio tiene conto degli orari di sevizio.
Sono esclusi dal conteggio dei tempi di risoluzione:
La indisponibilità degli utenti a far effettuare l’intervento
I disservizi di tipo generalizzato che comportino interventi sulla infrastruttura e/o sul SW applicativo
LSS-AS5– NON RISPETTO DEI TEMPI DI SOSTITUZIONE DELLE RISORSE ALL’INTERNO DI UN TURNO DI
LAVORO
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 81 di 110
LSS-AS5– NON RISPETTO DEI TEMPI DI SOSTITUZIONE DELLE RISORSE ALL’INTERNO DI UN TURNO DI
LAVORO
Descrizione Ogni turno di presidio, nell’arco delle 24 ore, deve essere coperto da 2 risorse. Il livello di Servizio misura
il non rispetto dei tempi di reintegro della singola risorsa mancante durante il turno.
Unità di misura Ore
Periodo di
riferimento N.A.
Frequenza di
misurazione Ad ogni richiesta
Dati da rilevare Tass = ore di assenza nel turno per singola risorsa
Da calcolare per ognuna delle 2 risorse del turno
Formula
Risultati Attesi
(valore soglia) < 1 ora per ognuna delle 2 risorse
Note
10.1.3 Infrastruttura
I servizi erogati da Lombardia Informatica vengono raggruppati in quattro distinte “classi di servizio infrastrutturali” sulla
base dei requisiti di erogazione.
Le classi sono individuate a partire dalla visione della criticità del servizio dal punto di vista del cliente, che si esprime in
termini numerici con il parametro “Disponibilità dell’infrastruttura”. Le principali caratteristiche di ciascuna classe sono:
- architettura dell’infrastruttura messa a disposizione; i parametri che caratterizzano le diverse classi sono:
o disponibilità di un sito di DR con diversi tempi di ripristino
o la possibilità di erogazione distribuita
o architettura logica senza “point of failure”
- tipologia di store
- tipologia di supporto, che implica l’imposizione dello stesso SLA ai fornitori.
- modalità di gestione degli incidenti
Le classi del servizio sono:
- Mission Critical (MCRT);
- Business Premium (BPRM);
- Business Standard (BSTD);
- BASIC.
Nella figura sottostante vengono riportati i Livelli di Servizio Infrastrutturali riferiti alle diverse Classi di Servizio.
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 82 di 110
Figura 2 – SLA Infrastrutturali
10.1.4 Contact Center Regionale
CCR_ER_01 – Gestione contatti entranti
Descrizione Misurazione del rispetto dei volumi di presa in carico dei contatti da parte dell’operatore.
Unità di misura Numero di chiamate (percentuale)
Periodo di
riferimento Giorno
Frequenza di
misurazione Giornaliera
Dati da rilevare Numero totale di chiamate gestite (nchsoglia)
Numero totale di chiamate uscite vs operatore (nchusc)
Formula CCR_ER_01 = (nchsoglia) / (nchusc)
Risultati Attesi
(valore soglia) ≥ 90% fino a 380.000 chiamate annue; oltre: best effort
Note Il conteggio tiene conto degli orari di sevizio.
SLA da garantire per ogni singola coda telefonica.
CCR_ER_02 – Accessibilità telefonica
Descrizione Accessibilità telefonica ai sistemi di Call Center.
Unità di misura Telefonate (percentuale)
Periodo di
riferimento Giorno
Frequenza di
misurazione Giorno
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 83 di 110
CCR_ER_02 – Accessibilità telefonica
Dati da rilevare Numero totale telefonate pervenute ai numeri dedicati al servizio di CCR (ntnd)
Numero totale telefonate pervenute alla Centrale Telefonica di LI (ntct)
Formula CCR_ER_02 = (ntct / ntnd)*100
Risultati Attesi
(valore soglia) = 98%
Note
Il servizio dev’essere garantito h24.
Non si conteggiano le ore per fermi pianificati e programmati, quantificati complessivamente su base
trimestrale fino a un massimo di 50 ore.
CCR_ER_03 – First Contact Resolution
Descrizione Numero di ticket trasferiti ad LI (Help Desk II livello) rispetto alla totalità di chiamate, email e fax gestite
da LC.
Unità di misura Numero di ticket (percentuale)
Periodo di
riferimento Mese
Frequenza di
misurazione Mensile
Dati elementari da
rilevare
Numero giornaliero di ticket trasferiti ad LI (Help Desk II livello) (nmtickclIliv)
Numero giornaliero di chiamate gestite da LC (nmchiam)
Numero giornaliero di email e fax gestiti da LC (nmmailfax)
Formula CCR_ER_03 = [nmtickclIliv / (nmchiam + nmmailfax)] * 100
Risultati Attesi
(valore soglia) ≤ 10 %
Note Il conteggio tiene conto degli orari di sevizio.
Sono esclusi i ticket per i quali la categoria del problema necessità l’intervento di altri livelli di assistenza.
CCR_ER_04 – Rispetto dei tempi di presa in carico delle mail / fax
Descrizione Tempo di presa in carico delle mail / fax.
Unità di misura Giorni
Periodo di
riferimento Mese
Frequenza di
misurazione Mensile
Dati elementari da
rilevare
Orario di presa in carico della mail / fax da parte dell’operatore (Tpm)
Orario di arrivo della mail / fax (Tam)
Formula CCR_ER_04 = (Tpm-Tam)
Risultati Attesi
(valore soglia)
CCR_ER_04 (01): ≤ 2 giorni lavorativi nel 98 % dei casi
CCR_ER_04 (02): ≤ 5 giorni nel 100% dei casi
Note Il conteggio tiene conto degli orari di sevizio.
CCR_ER_05 – Gestione reclami
Descrizione Percentuale di segnalazioni di reclamo relative al Servizio pervenute dagli utenti.
Unità di misura Numero delle segnalazioni pervenute (percentuale)
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 84 di 110
CCR_ER_05 – Gestione reclami
Periodo di
riferimento Mese
Frequenza di
misurazione Mensile
Dati elementari da
rilevare
Numero mensile di reclami pervenuti (nreclmes)
Numero mensile di chiamate gestite (nchmes)
Formula CCR_ER_05 = (nreclmes / nchmes)*100
Risultati Attesi
(valore soglia) ≤ 0,05%
Note Il conteggio tiene conto degli orari di sevizio.
CCR_ER_06 – Tracciamento dei dati dei contatti telefonici
Descrizione Contatti telefonici i cui dati sono archiviati nel Sistema di Tracciamento dei Contatti (TTS).
Unità di misura Contatti archiviati (percentuale).
Periodo di
riferimento Giorno
Frequenza di
misurazione Giornaliera
Dati elementari da
rilevare
Numero giornaliero di contatti telefonici a cui è associato almeno 1 ticket nel sistema TTS
(ngcontTTS)
Numero giornaliero di contatti telefonici (ngcont)
Formula CCR_ER_06 = (ngcontTTS / ngcont) * 100
Risultati Attesi
(valore soglia) 100% ≤ CCR_ER_06 ≤ 110 %
Note Il conteggio tiene conto degli orari di sevizio.
CCR_ER_07 – Customer Satisfaction Index (*)
Descrizione Misurazione della soddisfazione dell’utente, in base alle risposte a survey effettuate su tre dimensioni di
analisi.
Unità di misura Percentuale
Periodo di
riferimento N/A
Frequenza di
misurazione All’atto della rilevazione
Dati elementari da
rilevare Valori delle risposte fornite dagli utenti su 3 dimensioni.
Formula
CLASSE A (da applicare per singola dimensione)
CCR_ER_07 (A):
dove:
risppos è il numero di risposte positive registrate sulle singole dimensioni nel periodo di rilevazione
(per i quesiti “si-no” si intendono positive le risposte “si”; per i quesiti con una scala da “1” a “5” si
intendono positive le risposte con un punteggio ≥ 3) trisp: è il totale delle risposte registrate nel periodo di rilevazione sui quesiti delle singole dimensioni
CLASSE B
CCR_ER_07 (B): Media aritmetica dei risultati ottenuti applicando la formula di CCR_ER_07 (A) su
tutte le dimensioni di analisi.
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 85 di 110
CCR_ER_07 – Customer Satisfaction Index (*)
Risultati Attesi
(valore soglia)
≥ 90% su ciascuna delle 3 dimensioni di analisi
≥ 92%
Note
(*) Sarà attivato come opzione su richiesta di RL
CCR_ER_08 – Customer Experience (*)
Descrizione Rilevazione della soddisfazione dell’utente, in base alle risposte ad un quesito specifico che richiede un
giudizio complessivo sulla qualità del servizio fruito.
Unità di misura Punteggio medio delle risposte ad un quesito specifico su una scala da 1 a 5.
Periodo di
riferimento N/A
Frequenza di
misurazione All’atto della rilevazione
Dati elementari da
rilevare Valori delle risposte fornite dagli utenti su un quesito relativo al servizio fruito
Formula
CCR_ER_08 = Media aritmetica dei valori registrati sul quesito (vrisp)
dove:
vrispi è il valore della risposta i-esima su una scala da “1” a “5”. trisp: è il totale delle risposte fornite
Risultati Attesi
(valore soglia) Soglia non inferiore a 4 su scala 1/5
Note Il livello di servizio è calcolato distintamente per ciascuna delle dimensioni di analisi.
(*) Sarà attivato come opzione su richiesta di RL
10.1.5 Disaster Recovery CCR
Per quanto riguarda il Contact Center Regionale, viene garantito il servizio di Disaster Recovery sia per gli aspetti
tecnologici che organizzativi secondo la seguente modalità.
Indisponibilità di uno dei due Poli operativi di Paternò e Biancavilla per un periodo superiore a due giorni lavorativi
consecutivi: entro tre giorni lavorativi tutti i servizi saranno gestiti dall’altro Polo operativo con i livelli di servizio
degradati del 50%.
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 86 di 110
10.2 Livelli di Servizio Scenario B
10.2.1 Assistenza e manutenzione
LSS-AS2 – NON RISPETTO DEI TEMPI DI RISOLUZIONE DEL TICKET DI ASSISTENZA IN FUNZIONE
DELL’URGENZA
Descrizione
Rispetto dei livelli di servizio dell’assistenza funzionale che incidono sugli SLA contrattuali.
I dati sono acquisiti dalle piattaforme di TT ed eventualmente rielaborati dalla piattaforma di supervisione.
La categoria di malfunzionamento sarà assegnata da LI in funzione della rilevanza del servizio e
dell’impatto sull’utenza.
Unità di misura Ore
Periodo di
riferimento Il mese precedente la rilevazione
Frequenza di
misurazione Mensile
Dati da rilevare
- Tempo di risoluzione (durata totale del ciclo di vita del ticket) (Trs)
- Tempo di presa in carico (somma dei tempi di lavorazione del I livello esterno all’ambito
considerato) (Tpc)
Formula LSS_AS2= Trs-Tpc
Risultati Attesi
(valore soglia)
- Urgenza Critica (Categoria 1) - LSS-AS2 dovrà essere inferiore a 3 ore nel 90% dei casi;
- Urgenza Alta (Categoria 2) - LSS-AS2 dovrà essere inferiore a 7 ore nel 90% dei casi;
- Urgenza Media (Categoria 3) - LSS-AS2 dovrà essere inferiore a 30 ore nel 90% dei casi;
- Urgenza Bassa (Categoria 4) - LSS-AS2 dovrà essere inferiore a 60 ore nel 90% dei casi;
Note
Il conteggio tiene conto degli orari di servizio.
Sono esclusi dal conteggio dei tempi di risoluzione:
- La indisponibilità degli utenti a far effettuare l’intervento
- I disservizi di tipo generalizzato che comportino interventi sulla infrastruttura e/o sul SW
applicativo
LSS-AS3 – NON RISPETTO DEI TEMPI DI RISOLUZIONE DEL TICKET DI GESTIONE IN FUNZIONE
DELL’URGENZA
Descrizione
Rispetto dei livelli di servizio della gestione del servizio.
I dati sono acquisiti dalle piattaforme di TT ed eventualmente rielaborati dalla piattaforma di supervisione.
La categoria di malfunzionamento sarà assegnata da LI in funzione della rilevanza del servizio e
dell’impatto sull’utenza.
Unità di misura Unità di tempo (numero)
Periodo di
riferimento Il mese precedente la rilevazione
Frequenza di
misurazione Mensile
Dati da rilevare - Per ogni intervento saranno identificate le misure ed i dati da rilevare
Formula Da definire per ogni misura, a livello ambito
Risultati Attesi
(valore soglia) Da definire per ogni misura, a livello ambito
Note -
LSS-AS4 – INADEGUATA GESTIONE DEL BACKLOG
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 87 di 110
LSS-AS4 – INADEGUATA GESTIONE DEL BACKLOG
Descrizione
I dati sono acquisiti dalle piattaforme di TT ed eventualmente rielaborati dalla piattaforma di supervisione.
La categoria di malfunzionamento sarà assegnata da LI in funzione della rilevanza del servizio e
dell’impatto sull’utenza.
Unità di misura Ore/giorni
Periodo di
riferimento Il mese precedente la rilevazione
Frequenza di
misurazione
Quindicinale, il 1° giorno lavorativo dopo il 15°
del mese di misurazione e il 1° giorno
lavorativo del mese successivo a quello del
mese di misurazione.
Dati da rilevare
- Numero totale ticket creati sul sistema di tracciamento (Nticket)
- Tempo di risoluzione (durata totale del ciclo di vita del ticket) (Trs)
- Tempo di presa in carico (somma dei tempi di lavorazione del I livello esterno all’ambito
considerato) (Tpc)
Formula LSS_AS4= Trs-Tpc
Risultati Attesi
(valore soglia)
- LSS-AS4 del Nticket dovrà essere inferiore a 15 giorni nel 99% dei casi;
- LSS-AS4 del Nticket dovrà essere inferiore a 1 mese nel restante 1% dei casi;
Note
Il conteggio tiene conto degli orari di sevizio.
Sono esclusi dal conteggio dei tempi di risoluzione:
- La indisponibilità degli utenti a far effettuare l’intervento
- I disservizi di tipo generalizzato che comportino interventi sulla infrastruttura e/o sul SW
applicativo
LSS-MAC1 – TEMPESTIVITÀ DI RIPRISTINO DELL’OPERATIVITÀ IN ESERCIZIO
Descrizione
Tempo per la risoluzione delle anomalie del software in esercizio.
Gli interventi di manutenzione correttiva (rientrano nel conteggio della metrica anche gli interventi che
saranno eseguiti nel periodo di garanzia) effettuati a fronte di anomalie dovute al software applicativo,
hanno un livello di ripristino della piena operatività in funzione della categoria di malfunzionamento.
Unità di misura Ore (numero)
Periodo di
riferimento
Trimestre precedente la
rilevazione Frequenza di
misurazione Trimestrale
Dati da rilevare
- Avvio del processo di risoluzione dell’anomalia: Data, ora e minuti di registrazione nel sistema
SGF, da parte di LI, della richiesta di intervento (Dinizio)
- Presa in carico della segnalazione da parte del Fornitore: Data, ora e minuti di registrazione nel
sistema SGF, da parte del Fornitore, della comunicazione di aver preso in carico il problema
segnalato (Dpresacarico)
- Rilascio della risoluzione di una anomalia: Data, ora e minuti di registrazione che l’intervento è
stato completato (realizzato, testato e consegnato a LI (Drisolto)
Formula Tempo_presa_carico= Dpresacarico – Dinizio
Tempo_risoluzione= Drisolto – Dinizio
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 88 di 110
LSS-MAC1 – TEMPESTIVITÀ DI RIPRISTINO DELL’OPERATIVITÀ IN ESERCIZIO
Risultati Attesi
(valore soglia)
Malfunzionamenti di Categoria 1
Tempo di presa in carico minore o uguale a 1 nel 90% dei casi
Tempo di risoluzione minore o uguale a 4 nel 100% dei casi
Malfunzionamenti di Categoria 2
Tempo di presa in carico minore o uguale a 1 nel 90% dei casi
Tempo di risoluzione minore o uguale a 8 nel 100% dei casi
Malfunzionamenti di Categoria 3
Tempo di presa in carico minore o uguale a 2 nel 90% dei casi
Tempo di risoluzione minore o uguale a 24 nel 80% dei casi
Tempo di risoluzione minore o uguale a 40 nel 100% dei casi
Malfunzionamenti di Categoria 4
Tempo di presa in carico minore o uguale a 2 nel 90% dei casi
Tempo di risoluzione minore o uguale a 40 nel 80% dei casi
Tempo di risoluzione minore o uguale a 80 nel 100% dei casi
Note La categoria di malfunzionamento sarà assegnata da LI
10.2.2 Contact Center Regionale
CCR_ER_01 – Gestione contatti entranti
Descrizione Misurazione del rispetto dei volumi di presa in carico dei contatti da parte dell’operatore.
Unità di misura Numero di chiamate (percentuale)
Periodo di
riferimento Giorno
Frequenza di
misurazione Giornaliera
Dati da rilevare Numero totale di chiamate gestite (nchsoglia)
Numero totale di chiamate uscite vs operatore (nchusc)
Formula CCR_ER_01 = (nchsoglia) / (nchusc)
Risultati Attesi
(valore soglia) ≥ 80% fino a 380.000 chiamate annue; oltre: best effort
Note Il conteggio tiene conto degli orari di sevizio.
SLA da garantire per ogni singola coda telefonica.
CCR_ER_02 – Accessibilità telefonica
Descrizione Accessibilità telefonica ai sistemi di Call Center.
Unità di misura Telefonate (percentuale)
Periodo di
riferimento Giorno
Frequenza di
misurazione Giorno
Dati da rilevare Numero totale telefonate pervenute ai numeri dedicati al servizio di CCR (ntnd)
Numero totale telefonate pervenute alla Centrale Telefonica di LI (ntct)
Formula CCR_ER_02 = (ntct / ntnd)*100
Risultati Attesi
(valore soglia) = 98%
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 89 di 110
CCR_ER_02 – Accessibilità telefonica
Note
Il servizio dev’essere garantito h24.
Non si conteggiano le ore per fermi pianificati e programmati, quantificati complessivamente su base
trimestrale fino a un massimo di 50 ore.
CCR_ER_04 – Rispetto dei tempi di presa in carico delle mail / fax
Descrizione Tempo di presa in carico delle mail / fax.
Unità di misura Giorni
Periodo di
riferimento Mese
Frequenza di
misurazione Mensile
Dati elementari da
rilevare
Orario di presa in carico della mail / fax da parte dell’operatore (Tpm)
Orario di arrivo della mail / fax (Tam)
Formula CCR_ER_04 = (Tpm-Tam)
Risultati Attesi
(valore soglia)
CCR_ER_04 (01): ≤ 2 giorni lavorativi nel 98 % dei casi
CCR_ER_04 (02): ≤ 5 giorni nel 100% dei casi
Note Il conteggio tiene conto degli orari di sevizio.
CCR_ER_07 – Customer Satisfaction Index (*)
Descrizione Misurazione della soddisfazione dell’utente, in base alle risposte a survey effettuate su tre dimensioni di
analisi.
Unità di misura Percentuale
Periodo di
riferimento N/A
Frequenza di
misurazione All’atto della rilevazione
Dati elementari da
rilevare Valori delle risposte fornite dagli utenti su 3 dimensioni.
Formula
CLASSE A (da applicare per singola dimensione)
CCR_ER_07 (A):
dove:
risppos è il numero di risposte positive registrate sulle singole dimensioni nel periodo di rilevazione
(per i quesiti “si-no” si intendono positive le risposte “si”; per i quesiti con una scala da “1” a “5” si
intendono positive le risposte con un punteggio ≥ 3) trisp: è il totale delle risposte registrate nel periodo di rilevazione sui quesiti delle singole dimensioni
CLASSE B
CCR_ER_07 (B): Media aritmetica dei risultati ottenuti applicando la formula di CCR_ER_07 (A) su
tutte le dimensioni di analisi.
Risultati Attesi
(valore soglia)
≥ 90% su ciascuna delle 3 dimensioni di analisi
≥ 92%
Note
(*) Sarà attivato come opzione su richiesta di RL
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 90 di 110
10.3 Livelli di Servizio Scenario C
I LdS dello Scenario C saranno garantiti con le stesse modalità definite nello Scenario A per il periodo in cui LI svolgerà il
servizio di assistenza (primo semestre del 2017).
A partire dal secondo semestre del 2017 i LdS dovranno essere garantiti da ACI. Per consentire un controllo adeguato
dell’andamento del servizio da parte di Regione Lombardia, LI suggerisce di implementare un Cruscotto Direzionale
finalizzato al monitoraggio dei principali indicatori di performance del gettito ed efficienza amministrativa e dei LdS.
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 91 di 110
11. Allegati
Si allegano per completezza tutti i documenti elaborati:
- Executive Summary, che sintetizza i principali elementi dell’OTE;
- Scenari alternativi per l’erogazione del servizio, che presenta il focus di analisi dei tre scenari di erogazione del
servizio;
- Benchmark ACI, che riporta l’analisi del posizionamento di ACI in alcune regioni chiave.
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 92 di 110
11.1 Executive Summary
DRAFT
Nuovo Modello di Gestione delle Entrate Regionali
per il 2017-20
EXECUTIVE SUMMARY
MILANO, 08/03/2017
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 93 di 110
3
Contesto di riferimento e percorso per la continuità del servizio
Nel 2010 la Regione ha avviato – con la Convenzione trilaterale di “Assistenze Tecniche” con LI e FL – un percorso di razionalizzazione
finalizzato ad attuare i principi del «Federalismo Fiscale», definendo in modo più organico i ruoli, le attività e gli strumenti organizzativi
ed operativi per la gestione del nuovo ordinamento tributario.
L’attuale Convenzione trilaterale scadrà il 31 marzo 2017; il primo obiettivo è garantire la continuità dei
servizi di assistenza.
Il percorso
25Presentazione a
RL dell’ExecutiveSummary e della
struttura dell’OTE
15Predisposizioneincarico
9Prima
versionedell’OTE
Gen Feb Mar Apr
17Versione finale
dell’OTE
27Approvazione DGR
1Gestione del Servizio di Assistenza Tecnicain continuità
31Scadenza della
Convenzione trilaterale
Re-work
Target
27Firma
incarico
Condivisione dell’OTE con RL
4
Proposta di un Nuovo Modello di Gestione delle Entrate Regionali
Nell’ambito del nuovo incarico, si prevede che il consolidamento e l’integrazione delle Assistenze Tecniche produrranno dei
risparmi che in parte saranno re-investiti per introdurre innovazione, ottimizzazione e razionalizzazione del servizio.
La nostra vision
Nuovo Modello di Gestione delle
Entrate Regionali
INCARICO SERVIZIO RL-LI
La prospettiva
Semplificazione agli utenti e cassetto fiscale. Punto di accesso unico, profilato e personalizzato a servizi dispositivi, documenti
dematerializzati e in generale alla consultazione di tutte le informazioni inerenti gli adempimenti nei confronti dell’Ente Regione e, in un
disegno più ampio, degli enti della PA lombarda (es. Enti Locali).
Politiche fiscali attive. La disponibilità del Fascicolo è abilitante alla definizione di previsioni finanziarie di bilancio e di analisi
predittive utili a valutate l’effetto che il cambiamento delle variabili di contesto può avere sullo scenario di riferimento (es. incremento
del gettito all’aumento di una determinata aliquota).
Lotta all’evasione. La disponibilità di un set informativo strutturato sui soggetti e sulle relative relazioni (familiari, di proprietà,
societarie) consente il collegamento fra situazioni contributive apparentemente slegate ed indipendenti fra loro, agevolando le attività
di lotta all’evasione fiscale e la conseguente attivazione di leve di riduzione della pressione fiscale.
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 94 di 110
5
Il percorso di miglioramento si articola in 4 macro-fasi, ciascuna con specifiche linee di azione.
Le iniziative di miglioramento e innovazione
Fasi e linee di azione
Revisione critica dell’attuale configurazione organizzativa, dei processi e delle componenti tecnologiche di supporto previste per l’erogazione servizio di assistenza per la gestione delle entrate regionali
1. Revisione del servizio di assistenza
Analisi di fattibilità tecnica per l’ampliamento del portafoglio di attività gestite da Lombardia Informatica e da ACI
2. Analisi di fattibilità tecnica
Definizione, in termini organizzativi e di processi operativi, del nuovo modello di gestione delle attività di assistenza
3. Definizione del nuovo modello di
gestione
Screening Analisi di mercato finalizzata a selezionare e valutare i prodotti disponibili o ad individuare per il l’implementazione del nuovo sistema di Gestione Collaborativa
4. Analisi di mercato per soluzione
Gestione Collaborativa
Valutazione opzioni per l’evoluzione del SI di gestione dei tributi: evoluzione funzionale del sistema attuale vs. soluzione SAP Tax & Revenue Management
5. Valutazione opzioni strategiche per
l’evoluzione del SI di gestione dei tributi
Analisi funzionale per l’integrazione applicativa con i seguenti ambiti: pagamenti, contabilità regionale, banche dati anagrafiche, portali regionali
8. Analisi funzionale per le integrazioni
applicative
Predisposizione e istruzione della gara per l’acquisizione delle licenze d’uso dei sistemi6. Predisposizione e istruzione gara per i
sistemi
Valutazione degli strumenti di analisi in uso rispetto ai requisiti del nuovo modello di gestione e definizione degli interventi migliorativi per il consolidamento e l’innovazione di cruscotti e reportistica
7. Consolidamento sistema direzionale
Esecuzione del parallelo finalizzato alla presa in carico da parte di LI delle ulteriori attività di assistenza e attuazione delle necessarie e opportune azioni di implementazione e avvio del nuovo modello di gestione
9. Gestione del parallelo e gestione del
cambiamento
Attività di sviluppo e implementazione dei sistemi10. Implementazione nuovo sistema
DefinizioneTO-BE
2
Analisi
1
Change
3
Implementazione
4
6
Cronoprogramma
2017
Analisi
Definizione TO-BE
Change
30 giugno 2017
1. Revisione funzionale del servizio di assistenza
2. Analisi di fattibilità tecnica
31 dicembre 2017
3. Definizione Nuovo Modello Gestione
4. Analisi di mercato Gestione Collaborativa
5. Opzioni strategiche per l’evoluzione del SI
6. Gara per i sistemi informativi
7. Consolidamento sistema direzionale
9. Gestione del Parallelo e Cambiamento
2018 2019 2020
Scadenze/ Completamento attività progettuali
Gestione del
Servizio
Avvio del Nuovo Modello di Gestione del Servizio
Gestione del
Servizio
31 marzo 2017
Scadenza attuale Convenzione
trilaterale Assistenze TecnicheAvvio Nuovo Modello di Gestione delle Entrate Regionali
Implementazione
10. Implementazione sistemi (da pianificare)
8. Analisi funzionale integrazioni applicative
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 95 di 110
7
Il prospetto presenta i costi annuali previsti per l’erogazione del servizio e per l’attuazione delle linee di azione previste nel 2017.
Aspetti economici: prospetto annuale dei costi
Proiezione dei costi annuali(‘000 Euro)
2778,0 2752,0 2752,0 2752,0
3854,0 3871,0 3871,0 3871,0
336,0243,0
2016 2017 2018 2019
Contact Center Regionale Assistenze Tecniche
Attività di analisi Gestione del parallelo e change
6.632
7.202
6.623 6.623Linee di azione
8
Il prospetto illustra i costi delle linee di azione progettuali e dell’erogazione del servizio per il periodo di riferimento dell’OTE.
Aspetti economici: costi previsti nell’OTE
(‘000 Euro)
Costi previsti nell’OTE
2064,0
2752,0 2752,0
688,0
2903,0
3871,0 3871,0
968,0
336,0
243,0
2017 (apr-dic) 2018 2019 2020 (gen-mar)
Contact Center Regionale Assistenze Tecniche
Attività di analisi Gestione del parallelo e change
5.547
6.623 6.623
1.656
Linee di azione
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 96 di 110
9
19.869 20.557
579 605
Il prospetto confronta i costi preventivati nell’OTE con i costi stimati secondo i criteri Consip.
Analisi di congruità
Sintesi Confronto Costi per il triennio(‘000 Euro)
21.161
-713
Costi di progetto
Costi di erogazione
2020
(gen-mar)
201920182017
(apr-dic)
5.547 6.623 6.623 1.656
2020
(gen-mar)
201920182017
(apr-dic)
5.744 6.852 6.852 1.713
20.448
4.967
6.623 6.623
1.656
579
5.139
6.852 6.852
1.713
605
10
19.869 20.557
579 605 656
Il prospetto confronta i costi preventivati nell’OTE con i costi stimati secondo i criteri Consip. Il contributo di
funzionamento è pari al 3,3% dell’incarico: il valore del 3,3% è calcolato come rapporto tra il valore annuo
dell’incarico (circa 6,6 MLN) e il fatturato 2016 di LI (circa 200 MLN).
Analisi di congruità
Sintesi Confronto Costi per il triennio(‘000 Euro)
21.161
-57
2020
(gen-mar)
201920182017
(apr-dic)
5.710 6.842 6.842 1.711
4.967
6.623 6.623
1.656
579164
219 219
55
21.104
Costi di progetto
20.448Totale senza contributo di
funzionamento
5.744 6.852 6.852 1.713
5.139
6.852 6.852
1.713
605
2020
(gen-mar)
201920182017
(apr-dic)
Contributo di
funzionamento
Costi di erogazione
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 97 di 110
11.2 Scenari alternativi per l’erogazione del servizio di
assistenza
DRAFT
Scenari per l’erogazione del servizio di assistenza
alle entrate regionali
MANAGEMENT SUMMARY
MILANO, 14/03/2017
2
Agenda
• Scenari per l’erogazione del servizio di assistenza alle entrate regionali
• Analisi comparativa del perimetro dell’offerta ACI vs LI
• Analisi dei costi per Regione Lombardia nei 3 scenari di erogazione previsti
• Indicatori di Servizio
• Livelli di Servizio
• Allegato: Cruscotto di monitoraggio degli Indicatori di Servizio
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 98 di 110
3
COPERTURA COMPLETA CON LDS RIDOTTIFortemente sconsigliato
Vengono proposti tre possibili scenari alternativi per l’erogazione del servizio di assistenza alla gestione delle entratetributarie regionali.
Scenari per l’erogazione del servizio di assistenza alle entrate regionali
I focus dell’analisi
Lo Scenario A è il modello attualmente utilizzato per l’erogazione del servizio, che prevede la copertura completa delle attività (tassa auto, altre entrate tributarie e carta sconto carburante, servizi trasversali e integrazioni, servizi di assistenza al contribuente) con elevati Livelli di Servizio, secondo quanto previsto dalla Convenzione Trilaterale.
COPERTURA COMPLETA CON LDS ELEVATIA
Gli scenari
1. Analisi comparativa del perimetro dell’offerta LI vs ACI2. Prospetto dei costi sostenuti da RL per i tre scenari di erogazione del servizio3. Indicatori e Livelli di Servizio suggeriti
Lo Scenario B prevede la copertura completa delle attività con Livelli di Servizio degradati. Tale scenario è fortemente sconsigliato: il degrado dei LdS avrebbe un impatto diretto sul cittadino nel periodo 2017-2018.
B
Lo Scenario C prevede la copertura completa delle attività (come da Scenario A) e il passaggio ad ACI a partire dal secondo semestre. Il prospetto dei costi riporta i razionali delle stime effettuate da LI per il passaggio di consegne (tassa auto e CCR), l’integrazione con il SI ACI, l’integrazione con SAP e con l’HUB dei pagamenti di RL.
I SEMESTRE 2017 LIDAL II SEMESTRE ACI
C
4
La tabella presenta un prospetto comparativo del perimetro dell’offerta e della copertura funzionale del sistema ACI rispetto ai
sistemi gestiti da LI.
Analisi comparativa del perimetro dell’offerta ACI vs LI (1/2)
ProcessoCopertura funzionale
sistema ACICopertura funzionale
sistemi LI
Gestione archivio tributario P P
Calcolo imposta dovuta P P
Gestione Riscossioni P P
POS ACI P
RID veloce (riscossione accentrata) P
Supporto contabili P P
Gestione versamenti P P
Gestione Esenzioni P P
Gestione Rimborsi P P
Gestione Contenzioso P P
Gestione Memorie Difensive P P
Generazione flussi postali P P
Compensazione fra tributi diversi In corso di realizzazione
Avviso per scadenza bonaria P P
Integrazione Nuovo Riscossore In corso di realizzazione
Gestione Tassa Auto
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 99 di 110
5
Analisi comparativa del perimetro dell’offerta ACI vs LI (2/2)
ProcessoCopertura funzionale
sistema ACICopertura funzionale
sistemi LI
Gestione Fallimenti In corso di realizzazione
Funzionario Delegato P
Domiciliazione Bancaria P
Rateizzazione P
Integrazione Contabilità In corso di realizzazione
Integrazione HUB Pagamenti di RL In corso di realizzazione
Fascicolo del Contribuente In corso di realizzazione
Gestione Comunicazioni Digitali P
Vetrina dei Servizi (Portali, app,…) P
Contact center Tassa Auto P P
CCR altre entrate tributarie e carta sconto carburante P
Uffici provinciali e delegazioni ACI P
Contattaci (Portale Tributi) P
Supporto Sportello Tributi P
Carta sconto carburante P
Tassa sule concessioni P
Irap e gestioni agevolazioni P
Ecotasse discariche P
Servizi trasversali e integrazioni
GTA
Servizi di assistenza al contribuente
Altre Entrate
Tributarie e CSC
6
Analisi dei costi sostenuti da RL per i tre scenari di erogazione del servizio (valori IVA incl.)
SCENARIO ACOPERTURA COMPLETA CON LDS ELEVATI
SCENARIO BCOPERTURA COMPLETA CON LDS RIDOTTI
SCENARIO CI SEMESTRE 2017 LI DAL II SEMESTRE ACI
2017 2018 2019 Note 2017 2018 2019 Note 2017 2018 2019 Note
Gestione sistema dei tributi
2.000 2.000 2.000
Domiciliazioni bancarie, portale, funzionario delegato, rateizzazione, gestione comunicazione digitale, gestione fallimenti, etc.
2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000
Gestione tassa auto 1.871 1.871 1.871 1.585 1.585 1.585Riduzione dei servizi (procedure concorsuali), degli sviluppi e dei LdS di AGM
936 6 mesi di gestione LI e LdS dello Scenario A
CCR – Quota Fissa 1.952 1.952 1.952380.000 contatti e LdS al 90% di chiamate risposte
1.600 1.600 1.600380.000 contatti e LdS al 80% di chiamate risposte; oltre i 380.000 best effort
813 5 mesi di gestioni LI e LdS dello Scenario A
CCR – Quota Variabile 800 800 800 120.000 contatti straordinari 333 5 mesi di gestione LI e LdS dello Scenario A
Passaggio di consegne e integrazioni con ACI
(STIMA)1.000 200 200
Stima effettuata in assenza di verifica puntuale della soluzione tecnica ACI per:- passaggio consegne SI Tassa Auto e CCR- sviluppo procedure di integrazione con SI ACI- sviluppo sistema monitoraggio e controllo
Integrazioni SAP e HUB pagamenti RL (STIMA)
122 24 24Stima integrazione con SAP di RLStima integrazione con HUB dei pagamenti di RL
Fornitura PRA e Motorizzazione
1.000 1.000 1.000 Costo medio fornitura 1.000 1.000 1.000 Costo medio fornitura 500
6 mesi di gestione LINB: in caso di gestione complessiva del servizio da parte di ACI, RL non sostiene i costi di fornitura PRA
Attuale convenzione ACI-RL
1.952 1.952 1.952 Scadenza 31 marzo 2017 1.952 1.952 1.952 Scadenza 31 marzo 2017 488Ipotesi: la quota a forfait dell'attuale convenzione ACI-RL è riassorbita nella nuova convenzione (dopo scadenza della precedente)
Ipotesi nuova convenzione ACI-RL
3.267 4.900 4.900Dal 1° aprile 2017 presa in carico e parallelo; gestione dal 1° di luglio
Contact Center ACI (STIMA)
2.242 3.843 3.843Stima con tariffe dell’attuale convenzione ACI-RL 380k ordinario + 120k straordinario= 500k contatti x 7,68 €
TOTALE 9.575 9.575 9.575 8.137 8.137 8.137 11.701 10.967 10.967
TOTALE TRIENNIO 28.725 24.410 33.635
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 100 di 110
7
LI propone di implementare un set di indicatori di servizio finalizzati a monitorare gli obiettivi di gettito e di efficienza
amministrativa.
Indicatori di servizio proposti da LI
Gli indicatori
Indicatori di
performance del
gettito
Indicatori di
efficienza
amministrativa
• Indicatore di gettito: rapporto tra gettito e parco veicoli circolante > 130
• Incremento del gettito: mantenimento del trend del +5%
• Recupero dell’evasione: media annuale > 70 MLN
• Emissione avvisi bonari: tempo medio per l’emissione del primo rilievo tributario < 10 mesi
• Sviluppo dei servizi evoluti: transazioni annue servizi di pagamento h24 > 1 MLN
• Tempo medio di liquidazione dei rimborsi: < 17 gg
• Annullamento rilievi: < 2,2% annuo
8
La tabella presenta un prospetto dei Livelli di Servizio suggeriti per le attività di sviluppo, manutenzione, assistenza,
infrastruttura e per il Contact Center Regionale.
Livelli di Servizio suggeriti (1/3)
Indicatore Descrizione
LSS_SM1 – MALFUNZIONAMENTI IN ACCETTAZIONE E INTEGRAZIONE TECNICA
Rapporto tra il numero di difetti relativi a tutte le categorie di malfunzionamento e il volumedell’intervento, misurato in FP (o GGPP convertiti in FP) risultante dalla documentazione rilasciata dalFornitore al termine della fase di realizzazione.
LSS_SM2 – COPERTURA TEST AUTOMATICO Percentuale di test automatizzati.
LSS_SM3 – TEMPESTIVITÀ DELLA RISOLUZIONE DI DIFETTI RILEVATI IN ACCETTAZIONE E INTEGRAZIONE TECNICA
Durante la fase di accettazione e integrazione tecnica di ogni intervento, le attività per la risoluzione di difetti presenti nel software applicativo avranno una durata massima definita da LI in funzione del tipo di malfunzionamento.
LSS-SM4 - DENSITÀ DEI COMMENTI DEL SOFTWARE SVILUPPATO
Rapporto fra il numero di righe di commento e il numero di righe di codice.
LSS-SM5 – DENSITÀ DI CODICE DUPLICATO PRESENTE NEL SOFTWARE SVILUPPATO
Rapporto fra il numero di righe di codice duplicato e il numero di righe di codice.
LSS-SM6 – DENSITÀ DELLE API PUBBLICHE DOCUMENTATE
Rapporto fra il numero di API pubbliche documentate e il numero di API pubbliche totali.
LSS-SM7 – METODI IMPLEMENTATI IN UNA CLASSE Numero di metodi per singola classe.
LSS-SM8 – LINEE DI CODICE IMPLEMENTATE IN UN METODO
Numero di righe di codice per singolo metodo.
LSS-SM9 – COMPLESSITÀ CICLOMATICA DI UNA CLASSE
Valore della complessità ciclomatica.
SLA Sviluppo
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 101 di 110
9
Livelli di Servizio suggeriti (2/3)
Indicatore Descrizione
LSS-MAC1 – TEMPESTIVITÀ DI RIPRISTINO DELL’OPERATIVITÀ IN ESERCIZIO
Tempo per la risoluzione delle anomalie del software in esercizio.
LSS-MAC2 – CASI RECIDIVINumero di interventi di manutenzione correttiva che hanno determinato ricicli correttivi di difetti o anomalie precedentemente risolte.
LSS-MAC3 – MALFUNZIONAMENTI IN ESERCIZIO DELL’APPLICAZIONE
Rapporto tra il numero di anomalie relative alle 4 categorie di malfunzionamento emersi nell’esercizio di un’applicazione ed il numero di FP per la medesima applicazione.
LSS-AS1 – NON RISPETTO DEI TEMPI NELLA GESTIONE DI UN SERVIZIO
Ritardo rispetto ai tempi definiti da LI per l’attuazione delle procedure di gestione dei servizi erogati (es. gestione flussi).
LSS-AS2 – NON RISPETTO DEI TEMPI DI RISOLUZIONE DEL TICKET DI ASSISTENZA IN FUNZIONE DELL’URGENZA
Rispetto dei livelli di servizio dell’assistenza funzionale che incidono sugli SLA contrattuali.
LSS-AS3 – NON RISPETTO DEI TEMPI DI RISOLUZIONE DEL TICKET DI GESTIONE IN FUNZIONE DELL’URGENZA
Rispetto dei livelli di servizio della gestione del servizio.
LSS-AS4 – INADEGUATA GESTIONE DEL BACKLOGI dati sono acquisiti dalle piattaforme di TT ed eventualmente rielaborati dalla piattaforma di supervisione.
LSS-AS5– NON RISPETTO DEI TEMPI DI SOSTITUZIONE DELLE RISORSE ALL’INTERNO DI UN TURNO DI LAVORO
Ogni turno di presidio, nell’arco delle 24 ore, deve essere coperto da 2 risorse. Il livello di Servizio misura il non rispetto dei tempi di reintegro della singola risorsa mancante durante il turno.
DISPONIBILITA’ INFRASTRUTTURE MISSION CRITICALAmbienti per le applicazioni definite da RL come essenziali su cui LI garantisce la piena continuità operativa anche a fronte di disastri.
DISPONIBILITA’ INFRASTRUTTURE BUSINESS PREMIUM
Ambienti che supportano le applicazioni fondamentali sui cui LI realizza soluzione in alta affidabilità con il massimo livello di supporto operativo.
DISPONIBILITA’ INFRASTRUTTURE BUSINESS STANDARD
Ambienti che supportano sistemi di produzione a basso rischio consentendo un’ottimizzazione infrastrutturale con adeguato livello di supporto.
DISPONIBILITA’ INFRASTRUTTURE BASIC Ambienti che supportano che vengono utilizzati per sviluppo, test e pre-produzione.
SLA Manutenzione
Correttiva
SLA Assistenza
SLA Infrastruttura
10
Livelli di Servizio suggeriti (3/3)
Indicatore Descrizione
CCR_ER_01 – Gestione chiamate entranti Misurazione del rispetto dei tempi di presa in carico delle chiamate da parte dell’operatore (40 secondi).
CCR_ER_02 – Accessibilità telefonica Accessibilità telefonica ai sistemi di Call Center.
CCR_ER_03 – First Contact ResolutionNumero di ticket trasferiti ad LI (Help Desk II livello) rispetto alla totalità di chiamate, email e fax gestite da LC.
CCR_ER_04 – Rispetto dei tempi di presa in carico delle mail / fax
Tempo di presa in carico delle mail / fax.
CCR_ER_05 – Gestione reclami Percentuale di segnalazioni di reclamo relative al Servizio pervenute dagli utenti.
CCR_ER_06 – Tracciamento dei dati dei contatti telefonici
Contatti telefonici i cui dati sono archiviati nel Sistema di Tracciamento dei Contatti (TTS).
CCR_ER_07 – Customer Satisfaction IndexMisurazione della soddisfazione dell’utente, in base alle risposte a survey effettuate su tre dimensioni di
analisi.
CCR_ER_08 – Customer ExperienceRilevazione della soddisfazione dell’utente, in base alle risposte ad un quesito specifico che richiede un giudizio complessivo sulla qualità del servizio fruito.
SLA Assistenza
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 102 di 110
11.3 Benchmark ACI
11
Allegato: Cruscotto di monitoraggio degli Indicatori di Servizio
LI propone di implementare un cruscotto di monitoraggio degli obiettivi di gettito e di efficienza amministrativa attraverso gli
indicatori di servizio e report ad hoc (mockup esemplificativo).
Dashboard User
Report
Transazioni servizi pagamento h24
58
180
440502
612
757797 804
975
0
200
400
600
800
1000
1200
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
X 1
.000
Opzioni di visualizzazione
Trend annuale
Trend mensile (anno corrente)
Elenco
Tempo medio
liquidazione rimborsi
17GG
Indicatore di gettito
130Incremento del gettito
+5%
Recupero dell’evasione
70MLN
Rapporto tra gettito e parco veicoli circolante Trend di incremento del gettito Media annuale di recupero dell’evasione Tempo medio per la liquidazione dei rimborsi
DRAFT
Benchmark ACI
Panoramica della gestione del bollo auto, mappatura dei processi presidiati e
valutazione delle performance di gestione
MILANO, 01/03/2017
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 103 di 110
3
Benchmark delle performance di gestione tra Lombardia e Lazio
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 104 di 110
4
Obiettivi e approccio dell’analisi
Gli obiettivi
Confrontare il modello adottato sino ad oggi da Regione Lombardia per la gestione del tributo
tassa auto, per mezzo delle sue controllate Lombardia Informatica e Finlombarda, ed i risultati
ottenuti, rispetto al modello di gestione dello stesso servizio nella Regione Lazio, dove è
interamente affidato ad ACI.
Il metodo
Per le due regioni sono state svolte le seguenti attività:
• Raccolta dei dati di dimensionamento (parco veicoli circolanti e popolazione residente)
• Rilevazione dei costi di gestione estratti dalle convenzioni attualmente in vigore tra le
regioni e gli enti responsabili del servizio (fonti disponibili online)
• Definizione degli indicatori e calcolo delle performance del servizio
• Analisi comparativa tra i due modelli
5
Risultato del benchmark
Dati di
dimensionamento
Dati di costo e
livelli di servizio
2016
Indicatori di
performance
Regione Lazio**Regione Lombardia
KEY FACTS
In rapporto al parcocircolante, la Regione
Lombardia spende circa 1/3 in meno che la
Regione Lazio
In Lombardia, il canonedel CCR consente unaassistenza ai residenti
circa 4 volte superiore a quella offerta dal
servizio dedicato di Regione Lazio
Il confronto
• 10 MLN di residenti
• 7,7 MLN di veicoli circolanti
• 5,9 MLN di residenti
• 4,9 MLN di veicoli circolanti
• 7,3 MLN* di costi annuali a forfait (iva esclusa)
• CCR Multicanale: 390.000 contatti compresi nel canone
• 8,4 MLN di costi annuali a forfait (iva esclusa)
• CCR: 58.500 chiamate comprese nel canone
• Costo del servizio/ veicoli circolanti: 1,06 €
• Rapporto chiamate CCR a canone/ residenti: 3,9 (ogni 100 residenti)
• Costo del servizio/ veicoli circolanti: 1,74 €
• Rapporto chiamate gestite a canone/ residenti: 1,0 (ogni 100 residenti)
Fonti: ISTAT, convenzioni da sito ACI – febbraio 2017
Il rapporto tra i costi del servizio e i dati di dimensionamento evidenzia che il modello adottato in
Lombardia ha una performance superiore al modello in vigore nel Lazio
*NB: include i costi LI, FL, flussi per archivio
**NB: dalla lettura dei dati di bilancio si rileva un contenzioso in atto tra Regione Lazio e ACI per il pagamento del canone annuale
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 105 di 110
6
Panoramica della gestione del bollo auto
7
Panorama bollo auto 1/2
Regione Lombardia risulta non solo la più capace a riscuotere il tributo tassa auto ma anche una
delle regioni in cui il bollo auto costa di meno.
Indicatore di gettito*
*NB: rapporto tra gettito e parco veicoli circolante
Regione Lombardia 154,8
ACI (SINTA) 117,4
SOGEI (SGATA) 73,6
Veneto 137,9
Piemonte 95,8
Liguria 117,1
Molise 93,9
Fonti: documento ANTA – febbraio 2016; Regione Lombardia – dati 2017
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 106 di 110
8
Mappatura dei processi presidiati da ACI in un subset di regioni selezionate
9
Analisi comparativa
Fonti: ISTAT; convenzioni regionali da sito ACI, febbraio 2017
10,0
5,9
4,4
4,8
3,7
7,8
4,5
10,9
10,3
Parco veicoli circolante
(mln)
Numero di abitanti
(mln)
Costo di gestione 2016
(mln€)
Nel Lazio il costo del servizio è paragonabile a quello della Lombardia nonostante il parco veicoli e il numero di abitanti s ia
nettamente inferiore
In Emilia Romagna nonostante i costi appaiano proporzionati ai dati di dimensionamento, il numero di attività svolte da ACI è
inferiore rispetto alle attività svolte nel Lazio e dai soggetti coinvolti nella gestione del servizio in Lombardia
- 41%
- 56%
- 38%
- 53%
-5%
- 59%
Lombardia
Lazio
Emilia Romagna
LI (62%)
FL (18%)
ACI (20%)
Distribuzione dei costi tra i
soggetti coinvolti nella
gestione
ACI (100%)
ACI (100%)
Confronto
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 107 di 110
10
Mappatura dei processi presidiati da ACI nelle regioni
selezionate
Gestione anagrafica tributaria
1
Liquidazione
2
Riscossione
3
Gestione rimborsi e compensazioni
4
Accertamento
5
Gestione recupero crediti
6
Gestione assistenza al contribuente
7
Gestione reportistica
8
Gestione delegati alla riscossione9
Piemonte Lazio Liguria Emilia RomagnaLombardia
Mac
ro-pro
cess
o Ges
tion
e Tas
sa A
uto
Processo presidiato da ACI
Overview
Fonti: convenzioni regionali da sito ACI, febbraio 2017
11
Regione Lombardia
Focus
Aggiornamento e variazione dati degli archivi regionali
Ricezione ed istruzione delle istanze di rimborso
Ricezione ed istruzione delle domande di esenzione
Riscossione tramite il servizio «bollonet», ATM e Internet Banking
Ricezione ed istruzione delle memorie difensive
Assistenza tramite Uffici provinciali e CATA (Centro Assistenza Tasse Auto)
Collegamenti telematici con gli archivi elettronici
Piani di formazione
Gestione attività ai sensi dell’articolo 96 CdS (Radiazioni d’ufficio)
Attività di recupero tasse relative ai veicoli sottoposti a fermo amministrativo
Archiviazione ottica della documentazione
Processi presidiati da ACI Attività svolte da ACI che rientrano nei processi gestiti da LI per RL
Attività svolte da ACI previste nelle attuali convenzioni ma non comprese nei processi gestiti da LI per RL
Gestione anagrafica tributaria
1
Riscossione
3
Gestione recupero crediti
6
Gestione assistenza al
contribuente
7
Fonti: convenzioni regionali da sito ACI, febbraio 2017
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 108 di 110
12
Regione Piemonte
Focus
Collegamenti telematici con gli archivi elettronici
Piani di formazione
Aggiornamento e remissione delle Smart card
Processi presidiati da ACI Attività svolte da ACI che rientrano nei processi gestiti da LI per RL
Attività svolte da ACI previste nelle attuali convenzioni ma non comprese nei processi gestiti da LI per RL
Aggiornamento e variazione dati degli archivi regionaliGestione anagrafica tributaria
1
Riscossione tramite sportelliRiscossione
3
Accettazione e lavorazione delle istanze di autotutelaAccertamento
5
Assistenza tramite Uffici provincialiGestione assistenza al
contribuente
7
Fonti: convenzioni regionali da sito ACI, febbraio 2017
13
Regione Lazio (1/2)
Focus
Processi presidiati da ACI Attività svolte da ACI che rientrano nei processi gestiti da LI per RL
Gestione, aggiornamento e variazione dell’archivio regionale e nazionale
Gestione delle esenzioniGestione anagrafica tributaria
1
Calcolo delle imposte dovuteLiquidazione
2
Riscossione attraverso il servizio «bollonet», ATM , Internet banking, riscossione accentrata e
Studi di Consulenza
Rilevazioni sulla qualità del servizio
Riscossione
3
Istituzione e definizione istanze di rimborsoGestione rimborsi e
compensazioni
4
Elaborazione delle posizioni irregolari e controllo di meritoAccertamento
5
Fonti: convenzioni regionali da sito ACI, febbraio 2017
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 109 di 110
14
Regione Lazio (2/2)
Focus
Assistenza diretta ai contribuenti attraverso uffici provinciali ACI, delegazione AC di
informazioni relative ai pagamenti, di carattere generale e di carattere specifico
Gestione delle polizze di fideiussione
Controllo di merito
Supporto operativo (contabilizzazione, controllo e messa a disposizione dei tai)
Processi presidiati da ACI Attività svolte da ACI che rientrano nei processi gestiti da LI per RL
Inoltro avviso bonario e note di cortesia
Invio avvisi di accertamento
Avvisi di radiazione
Rendicontazione
Gestione delle memorie difensive
Gestione recupero crediti
6
Gestione assistenza al
contribuente
7
Gestione delegati alla riscossione
9
Attività svolte da ACI previste nelle attuali convenzioni ma non comprese nei processi gestiti da LI per RL
Collegamenti telematici con gli archivi elettronici
Servizi accessori di assistenza e consulenza
15
Regione Liguria
Focus
Collegamenti telematici con gli archivi elettronici
Piani di formazione
Processi presidiati da ACI Attività svolte da ACI che rientrano nei processi gestiti da LI per RL
Attività svolte da ACI previste nelle attuali convenzioni ma non comprese nei processi gestiti da LI per RL
Bonifiche dell’archivio
Gestione istanze di rimborsoGestione anagrafica tributaria
1
Assistenza diretta ai contribuenti attraverso uffici provinciali ACI, delegazione AC di
informazioni relative ai pagamenti, di carattere generale e di carattere specificoGestione assistenza al
contribuente
7
Gestione attività di supporto al recupero bonario e coattivo (avviso bonario, avviso di
accertamento, cartelle di pagamento)
Formazione ruoli eseguitivi
Riscossione/pagamento degli avvisi bonari
Gestione recupero crediti
63
Fonti: convenzioni regionali da sito ACI, febbraio 2017
OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 110 di 110
16
Regione Emilia Romagna
Focus
Collegamenti telematici con gli archivi elettronici
Gestione attività ai sensi dell’articolo 96 CdS (Radiazioni d’ufficio)
Processi presidiati da ACI Attività svolte da ACI che rientrano nei processi gestiti da LI per RL
Attività svolte da ACI previste nelle attuali convenzioni ma non comprese nei processi gestiti da LI per RL
Gestione, aggiornamento ed implementazione dell’archivio regionale
Validazione dei dati presenti in archivio
Ricezione ed istruzione delle istanze di rimborso
Ricezione ed istruzione domande di esenzione
Gestione anagrafica tributaria
1
Riscossione attraverso «bollonet», ATM, internet banking, studi di consulenza Riscossione
3
Controllo di meritoAccertamento
5
Inoltro degli avvisi bonariGestione recupero crediti
6
Assistenza diretta ai contribuenti attraverso uffici provinciali ACI, delegazione AC di
informazioni relative ai pagamenti, di carattere generale e di carattere specificoGestione assistenza al
contribuente
7
Fonti: convenzioni regionali da sito ACI, febbraio 2017
17
Aspetti economici delle convenzioni tra ACI e le Regioni
Overview
Convenzione triennale 2013-16 (scadenza prorogata fino al 31 marzo 2017)
Importo a forfait annuale: 1.620 k€ + IVA
Importo a consumo per gestione avvisi bonari, adempimenti art. 96 CdS, canone mensile per PdS…
Lombardia
Piemonte
Lazio
Liguria
Emilia Romagna
Convenzione triennale 2014-16
Importo a consumo: tetto massimo annuale di 1.000 k€
Convenzione triennale 2015-17
Importo a forfait annuale: 8.355 k€ + IVA
Convenzione triennale 2014-16
Importo a forfait annuale: 801.255 € + IVA
Importo a consumo per i servizi di postalizzazione: 0,85€/ avviso bonario e 1,20€/ atto di accertamento
Convenzione triennale 2014-16
Importo a forfait triennale: 10.201 k€ + IVA (2014: 3.345 k€; 2015: 3.410 k€, 2016: 3.454 k€);
Importo a consumo per attività assistenza bollo (importo massimo: 706.875€)
Fonti: convenzioni regionali da sito ACI, febbraio 2017