L’eccellenza nel servizio: la soddisfazione degli ospiti parte da un’ottima accoglienza

ALESSANDRA BELLUOMINI Psicologa – Psicoterapeuta

Formatrice - Consulente

PARLEREMO DI…•Customer satisfaction: cos’è e perché è

importante

•La scala della fidelizzazione del cliente

•I bisogni del cliente e le sue aspettative

•La teoria motivazionale dei due fattori di Herzberg

•La gestione efficace della relazione con la clientela

•Trasmettere l’idea di affidabilità e guadagnarsi la fiducia del cliente

•L’influenza delle modalità di comunicazione nelle relazioni interpersonali

•L’apparenza conta: indicazioni e standard per un aspetto impeccabile

•Gestire efficacemente reclami e lamentele

Il cliente è il DECISORE, e voi siete nelle sue mani.

Non è più l’azienda a dettare legge e il cliente ad adeguarsi.

Se il cliente non giudica ciò che offrite come un

servizio... ...significa che NON è

un servizio.

Il servizio non riguarda ciò che voi volete offrire,

ma ciò che le persone vogliono ricevere.

Qualità complessiva

percepita

Aspettative dei clienti

Valore percepito

Customer satisfaction

Reclami dei clienti

Fidelizzazione dei clienti

Qualità promessa

GAP = > o < soddisfazione del

cliente

FATTORI DI BASE

Quando ci sono…

CLIENTE NEUTRO

CLIENTE INSODDISFATTO

Quando mancano

…

FATTORI MOTIVANTI

Quando ci sono…

CLIENTE SODDISFATTO

CLIENTE NEUTROQuando

mancano…

Non fare errori non basta…

!...occorre

SUPERARE LE ASPETTATIVE

per offrire ai clienti

un’esperienza positiva

memorabile!

Curate la parte HARD del servizio: • qualità e pulizia degli ambienti • qualità dei letti • qualità del cibo (breakfast e pasti) • manutenzione costante • suoni e profumi gradevoli • buona illuminazione interna e segnaletica chiara • ...

Ma non dimenticatevi

l’importanza della

parte SOFT

L’esperienza del cliente è fatta anche

e soprattutto di RELAZIONI

L’ESPERIENZA COMPLESSIVA del servizio ricevuto deve essere MEMORABILE

L’importanza della

COMUNICAZIONE

IL SERVIZIO IMPECCABILE

Quali sono i PUNTI CHIAVE?

RICORDA

Il cliente e la sua soddisfazione

hanno SEMPRE la priorità su

TUTTO il resto!

!

MISURARE LA QUALITA’ DEL SERVIZIO

Ciò che può essere fatto, può essere misurato . Ciò che può essere

misurato, può essere migliorato

Date al cliente più di quanto si aspetta

Anche con semplici piccole attenzioni

Come comunicate quando siete sotto

STRESS??

usate le parole più opportune

Quali?

LA GESTIONE DEI RECLAMI

Nessuno può promettere di non

sbagliare. !

E’ il modo in cui viene gestito il disservizio che

fa la differenza…

Non ti basta per decidere? Vuoi chiedere altre informazioni?

!Contattaci allo 054157474 o via email

formazione@teamwork-rimini.com

iscriviti