Strategie di comunicazione multicanale per la Pubblica AmministrazioneClaudio Forghieri

PORRE AL CENTRO IL CITTADINO E NON LA TECNOLOGIA

PORRE AL CENTRO IL CITTADINO E NON LA TECNOLOGIA

Infrastrutture tecniche

Sistema di misurazione

Analisi dei dati

Conoscenza dei servizi/segmentazione

dell’utenza

Valutazione politica

BackofficeIntranet

Servizi

Utente

Servizi di comunicazione e relazione con i cittadini

Dirigenza/Responsabili servizi

Organi politici

Altre P.A.

Sistema CRM – Il percorso virtuoso per la PA che si innovaSistema CRM – Il percorso virtuoso per la PA che si innova

Soddisfazione

Bisogni/Costi

Stile di comunicazione

Riprogettazione

Azioni/investimenti

Canali

Azioni E-democracy / partecipazione

I canali “tradizionali” della PA

I canali “tradizionali” della PA

I canali e gli strumenti dei cittadini

I canali e gli strumenti dei cittadini

Convergenze, nuovi canali e tecnologie

Convergenze, nuovi canali e tecnologie

Integrazione dei canali ed evoluzione del concetto di “contenuto” della pubblica

amministrazione

Integrazione dei canali ed evoluzione del concetto di “contenuto” della pubblica

amministrazione

Cosa significa digitalizzare le informazioni

Cosa significa digitalizzare le informazioni

Le ICT offrono nuove possibilità di offrire servizi attraverso sofisticati mezzi

di comunicazione basati sulle tecnologie.

Il problema strategico è selezionare ora i giusti contenuti da diffondere

attraverso i canali a disposizione della Pubblica Amministrazione.

Il rischio è quello di avere “contenitori” di informazioni innovativi ma

nessun contenuto adeguato.

Evoluzione del concetto di contenuto > I giusti Con tenuti

Offrire i giusti contenuti significa riprogettare i servizi in base a logiche che

mettano al centro dell’analisi gli interessi dei cittadini in relazione ai mezzi a

disposizione.

Occorre abilità nel comprendere quali sono i nuovi strumenti di

comunicazione e quali i nuovi contenuti che possono essere offerti.

Si va verso una prospettiva di informazione on demand.

Evoluzione del concetto di contenuto > I giusti Con tenuti

Verso servizi che integrano

molteplici canali di fruizioneEsempio “limitazione alla circolazione delle

auto”, “emergenza protezione civile”, ecc.

Verso servizi che integrano

molteplici canali di fruizioneEsempio “limitazione alla circolazione delle

auto”, “emergenza protezione civile”, ecc.

“Canali” dove c’e’ garanzia di trovare

l’informazione aggiornata

“Modi” per farsi inviare l’informazione sul proprio

canale preferito

“Luoghi” dove è possibile farsi ascoltare e

ricevere un consiglio

ASCOLTO IN DIRETTA DAL WEB

SELEZIONO DAL WEB E ASCOLTO

PODCASTING: RICEVO E ASCOLTO

ASCOLTO AL TELEF. IN DIRETTA

RICEVO UN SMS E

ASCOLTO

OFFERTA AUDIO

RICEVO X EMAIL E

ASCOLTO

WEB CELLULARE

STREAMING FEED RSS MAILING LISTDOWNLOAD NUM.TELEF. SMS

ASCOLTO DAL WEB

SELEZIONO SCARICO

SALVO GESTISCO

PODCASTINGASCOLTO AL

TELEF. IN DIRETTA

SMS E ASCOLTO

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ASCOLTO

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INFOMEDIARI

CERCO E VEDO

ANALOGICA

DIG. TERRESTRE

SATELLITARE

VIA CAVO

TV

6

TV AZIENDALE

MONITOR TV

C/O SEDI

PUBBLICHE E

LUOGHI D’ATTESA

7

GESTIRE I CONTENUTI PER LA MULTICANALITA’GESTIRE I CONTENUTI PER LA MULTICANALITA’

Come si evolvono il linguaggio, la scrittura e l’organizzazione dei contenuti per i diversi strumenti?

Come si coniugano esigenze e modelli per la partecipazione, le nuove

tecnologie e l’e-government

Come si coniugano esigenze e modelli per la partecipazione, le nuove

tecnologie e l’e-government

Quando la tecnologia può essere di aiutoQuando la tecnologia può essere di aiuto

Promozione e supporto al coinvolgimento dei cittadi ni

Media tradizionali e canali informativi

Canali One to One: profilazione e multicanalità

Ex ante

Informazione e aggiornamento sull’avanzamento delle attività

Documentazione � + multimedia e walk away content

In tempo reale

Supporto per seguire e partecipare a eventi in diretta a distanza � + media

Forum telematici

Ex post

Web come strumento di rendicontazione e restituzione � + multimedia e walk away content

“IN DIRETTA”Tecnologie per agevolare la partecipazione a distanza

“IN DIRETTA”Tecnologie per agevolare la partecipazione a distanza

Proposte:-Maggiore manutenzione e pulizia dei parchi Cittadella e Casa Protetta Cialdini,

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Direttiva 27 luglio 2005 -Qualita' dei servizi on-line e

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Grazieclaudio.forghieri@comune.modena.it

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