Anno Accademico 2008/2009 MASTER IN COMUNICAZIONE PUBBLICA E POLITICA Comunicazione e carta dei...

Anno Accademico 2008/2009

MASTER IN COMUNICAZIONE PUBBLICA E POLITICA

“Comunicazione e carta dei Servizi – Il caso Università”

Riccardo Grasso

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LA COMUNICAZIONE PUBBLICANormativa di riferimento

I

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Nella II° metà del secolo scorso assistiamo:

all’espansione del settore pubblico all’espansione della spesa pubblica

in nome dello “Stato Sociale”

In questo contesto la Pubblica Amministrazione è collocata su un gradino più alto rispetto al cittadino, a cui non consente di esercitare alcun tipo di partecipazione e controllo alla sua attività.

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Questa tendenza alla fine degli anni ’80 ha una totale inversione.

Assistiamo infatti a:

• un mutato atteggiamento della collettività verso il ruolo dello Stato quale soggetto erogatore dei servizi• una crescente domanda di qualità ed efficienza da parte del cittadino• un costante bisogno di comunicazione bidirezionale

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Il cambiamento nella pubblica amministrazione

Il cambiamento nella pubblica amministrazione

Il cambiamento che ne è seguito può essere così sintetizzato:

• cambiamento strutturale (missione e prodotti)

• cambiamento organizzativo (diverse modalità della produzione, diversa struttura dei ruoli, diverso peso delle risorse umane)

• cambiamento tecnologico (mutano i mezzi a disposizione)

• cambiamento delle persone (diverso stile del top-management, diverse esigenze delle risorse umane)

• cambiamento culturale (diversi valori del “top management" e dell' “ambiente interno ed esterno”)

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Le conseguenze

La comunicazione istituzionale

Le conseguenze


Lo sviluppo della comunicazione istituzionale accompagna questo lungo processo ed i conseguenti

mutamenti di tendenza

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La comunicazione istituzionale consente il passaggio

da un sistema organizzato in modo da risultare oscuro, poco trasparente e partecipativo

a un sistema in cui è ricercato il dialogo permanente

tra istituzioni e cittadini e tra istituzioni stesse.

Le conseguenze


Le conseguenze


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La comunicazione istituzionale fa sì che il cittadino

è posto su un piano paritariopiano paritario con la Pubblica Amministrazione

diventa protagonista protagonista dell’attività della Pubblica Amministrazione e ne controlla azioni, procedure e tempi.

Le conseguenze


Le conseguenze


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Le conseguenze


Le conseguenze


La comunicazione istituzionale è indirizzata a:

•consolidare l’immagine e la visibilità della P.A. e

consentirne il posizionamento

•sostenere le informazioni relativamente ai servizi erogati

•consolidare il rapporto con i propri utenti/clienti attraverso

l’ascolto e il dialogo

•consentire l’accesso, la trasparenza e la partecipazione

•consolidare l’organizzazione (comunicazione interna,

miglioramento della qualità dei prodotti, nuovi valori

condivisi).

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Le conseguenze


Le conseguenze


Con il risultato di:

• attivare specifici uffici, sportelli e strutture

operative

• inserire concretamente figure professionali

adeguatamente formate

• utilizzare pienamente le nuove “I.C.T.”

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Le conseguenze

Le nuove “I.C.T.”

Le conseguenze


L’utilizzo e la valorizzazione delle nuove tecnologie

sono insiti nell’intero processo di riforma della

Pubblica Amministrazione.

Le normative degli ultimi 15 anni contengono

riferimenti ampi e diretti alla dimensione

tecnologica, sottolineandone l’influenza pervasiva

nell’ambito della modernizzazione perseguita.

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L’utilizzo e la valorizzazione delle nuove tecnologie

sono insiti nell’intero processo di riforma della

Pubblica Amministrazione.

Le normative degli ultimi 15 anni contengono

riferimenti ampi e diretti alla dimensione

tecnologica, sottolineandone l’influenza pervasiva

nell’ambito della modernizzazione perseguita.

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Le conseguenze


Le conseguenze


Con al centro l’utente, esse consentono:

riorganizzazione del modo di lavorare, modifica

dello “status quo”

maggiore efficienza nell’erogazione dei servizi

maggiori vantaggi nella fruizione dei servizi

ampia conoscenza dei bisogni

risposte veloci alle richieste

aggiornamento delle informazioni

riduzione dei costi di gestione

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Con al centro l’utente, esse consentono:

riorganizzazione del modo di lavorare, modifica

dello “status quo”

maggiore efficienza nell’erogazione dei servizi

maggiori vantaggi nella fruizione dei servizi

ampia conoscenza dei bisogni

risposte veloci alle richieste

aggiornamento delle informazioni

riduzione dei costi di gestione

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Le conseguenze


Le conseguenze


“Ogni qualvolta la Pubblica Amministrazione

ha voluto davvero compiere un salto di

qualità nella propria organizzazione, il

ricorso alla tecnologia è stato non solo

inevitabile, ma fondamentale”.

Rovinetti “Diritto di parola” Anno 2000

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“Ogni qualvolta la Pubblica Amministrazione

ha voluto davvero compiere un salto di

qualità nella propria organizzazione, il

ricorso alla tecnologia è stato non solo

inevitabile, ma fondamentale”.

Rovinetti “Diritto di parola” Anno 2000

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Questo passaggio “epocale” trova la propria base

giuridico-amministrativa in una serie di leggi

miranti a introdurre i concetti di trasparenza, semplificazione,

accesso e partecipazione:

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Riassumiamo le principali Leggi in materia di comunicazione

che supportano questo passaggio e le caratteristiche più salienti.

La Legge 8.6.1990 n. 142 La Legge 7.8.1990 n. 241 Il D. Lgs. 3.2.1993 n. 29 La Legge 15.3.1997 n. 59 La Legge 15.5.1997 n. 127 La Legge 7.6.2000 n. 150 La Legge 11.2.2005 n. 15.

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La legge 8.6.1990 n. 142La legge 8.6.1990 n. 142 di riforma e riorganizzazione degli enti locali:

• afferma l’autonomia e definisce i principi all’interno dei quali essa è esercitata

• introduce il principio di sussidiarietà nell’attività degli enti locali

• sancisce la necessità che il funzionamento dell’organizzazione dell’ente sia improntato a principi di trasparenza, partecipazione, informazione nell’ottica del servizio al cittadino

• separa i poteri di indirizzo e controllo da quelli gestionali

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Le Leggi 7 agosto 1990 n. 241Le Leggi 7 agosto 1990 n. 241 e 11 febbraio 2005 n. 15 e 11 febbraio 2005 n. 15

note come leggi sulla trasparenza e sul diritto di accesso• fissa i principi a cui deve essere informata

l’azione della Pubblica Amministrazione• riconosce il diritto di accesso dei cittadini agli

atti della Pubblica Amministrazione• consente ai cittadini di partecipare alle varie

fasi del procedimento amministrativo.• definisce le regole in materia di responsabilità• obbliga la Pubblica Amministrazione a

motivare i provvedimenti

L’attività della P.A. diventa semplice e trasparentesemplice e trasparente e la comunicazione diviene una regola costante.

• fissa i principi a cui deve essere informata l’azione della Pubblica Amministrazione

• riconosce il diritto di accesso dei cittadini agli atti della Pubblica Amministrazione

• consente ai cittadini di partecipare alle varie fasi del procedimento amministrativo.

• definisce le regole in materia di responsabilità• obbliga la Pubblica Amministrazione a

motivare i provvedimenti

L’attività della P.A. diventa semplice e trasparentesemplice e trasparente e la comunicazione diviene una regola costante.

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Il Decreto Legislativo 3 febbraio 1993 n. 29(ora D. Lgs 165/2001)

di riforma degli uffici pubblici e del relativo personale

Il Decreto Legislativo 3 febbraio 1993 n. 29(ora D. Lgs 165/2001)

di riforma degli uffici pubblici e del relativo personale

• rivoluziona lo stato giuridico ed economico del personale della P.A. e la sua gestione• ridetermina i principi cui deve informarsi l’organizzazione degli uffici• fissa una netta separazione tra organi politici e attività gestionale.Il Decreto Legislativo 29 obbliga le Pubbliche Amministrazioni a dotarsi dell’URP (Ufficio per le relazioni con il pubblico) per dare corpo ai concetti di trasparenza e pubblicità fissati nella normativa fin qui esaminata.

• rivoluziona lo stato giuridico ed economico del personale della P.A. e la sua gestione• ridetermina i principi cui deve informarsi l’organizzazione degli uffici• fissa una netta separazione tra organi politici e attività gestionale.Il Decreto Legislativo 29 obbliga le Pubbliche Amministrazioni a dotarsi dell’URP (Ufficio per le relazioni con il pubblico) per dare corpo ai concetti di trasparenza e pubblicità fissati nella normativa fin qui esaminata.

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Il Decreto Leg.ivo 29 fissa le funzioni dell’URP:

• attività di comunicazione ed informazione interna ed esterna

• accesso agli atti• rilevazione dei bisogni, ascolto, verifica

della qualità e del gradimento dei servizi.Attraverso l’URP si afferma la cultura della comunicazione; esso è lo snodo tra P.A. e cittadini, lo scambio bidirezionale tra due entità prima non comunicanti.

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Le Leggi n. 59 del 15 marzo 1997 e n. 127 del 15 maggio 1997

(soprannominate Leggi Bassanini 1 e 2)

•conferiscono compiti e funzioni agli enti locali (decentramento)•sanciscono i principi di sussidiarietà, cooperazione e responsabilità•avviano i processi di semplificazione di tutte le attività amministrative•introducono la cultura della valutazione.La comunicazione accompagna i processi avviati da queste leggi e ne diviene lo strumento operativo.

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Con le Leggi 191 del 1998 e 50 del 1999 (leggi Bassanini ter e quater)

si completa il quadro normativo di si completa il quadro normativo di riferimento finalizzato ad attuare la riferimento finalizzato ad attuare la semplificazione amministrativa.semplificazione amministrativa.

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La Legge 7.6.2000 n. 150di disciplina dell’attività di comunicazione

della Pubblica Amministrazione

costituisce il punto di arrivo della normativa

in materia di comunicazione fin qui esaminata.

Con essa viene introdotto un sistema normativo completo che ordina la comunicazione e l’informazione, rivolgendosi a centinaia di uffici dell’Amministrazione statale e delle Autonomie locali.

Con essa la comunicazione è definitivamente riconosciuta attività istituzionale divenendo il “collante” tra Pubblica Amministrazione e cittadino in un rinnovato rapporto “paritario”.

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La normativa emanata individua:• i titoli di studio che il personale addetto agli uffici

comunicazione deve possedere per l’accesso all’impiego;• i requisiti che i soggetti pubblici e privati devono

possedere per svolgere attività formativa nel campo della comunicazione pubblica.

In ogni caso per il personale addetto:• all’ufficio stampa è richiesta la laurea e l’iscrizione

all’albo nazionale dei giornalisti.• alle attività di comunicazione è richiesta la laurea specifica

ovvero titoli post-laurea nel settore.

D.P.C.M. 21.9.2001 n. 422 in dettaglio

Lo stato della comunicazione pubblica in Italia (1)

L’Associazione italiana della comunicazione pubblica lo scorso anno

ha presentato le riflessioni e le indicazioni emerse dagli “Stati generali” sulle linee di intervento della Comunicazione pubblica

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Lo stato della comunicazione pubblica in Italia (2)

I nodi da sciogliere

• Cittadinanza amministrativa attiva• Organizzazione delle strutture e dei

servizi di comunicazione• Formazione• Innovazione e ICT• Europa• Professioni

26

Lo stato della Comunicazione pubblica in Italia (3)

L’intero documento è consultabile sul sito : www.com.pubblica.it

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LA CARTA DEI SERVIZI NELLA

COMUNICAZIONE PUBBLICA

II

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La normativa fin qui esaminata supporta tutte quelle iniziative finalizzate allo sviluppo della comunicazione tra P.A., cittadino-utente-cliente e risorse umane interne ed a consentire un efficace flusso di informazione.

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PUBBLICA AMMINISTRAZIONE

Cittadino – utente - cliente Risorse interne

“La comunicazione diviene obbiettivo fondamentale della Pubblica Amministrazione”

Comunicare per farconoscere e conoscere

Comunicare per migliorare le “performance”

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LA COMUNICAZIONE PUBBLICA

Call center

Carta dei servizi

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Con la comunicazione la Pubblica Amministrazione esce dal suo “fortino” ed allaccia un dialogo con l’utente per stringere con quest’ultimo un patto sulla qualità dei servizi

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L'URP quale struttura finalizzata alle attività di comunicazione che consente il miglioramento delle prestazioni della P.A., la soddisfazione delle attese dei cittadini, la conoscenza dei servizi e la loro corretta fruizione.

Il Call Center per fornire al cittadino una risposta ad ogni domanda via telefono.

La Carta dei servizi quale “patto formalizzato tra P.A. e cittadini” per comunicare agli stessi l'impegno assunto sui servizi offerti, gli standard di qualità, le modalità di tutela, partecipazione e controllo.

I sistemi di ascolto del cittadino per anticipare bisogni ed esigenze e raccogliere opinioni e giudizi (customer satisfaction e people satisfaction).

I piani aziendali per la comunicazione interna ed esterna finalizzati a rilevare, valutare e organizzare la qualità dei flussi di informazione della P.A. nell'ottica del cliente interno ed esterno. In tale contesto trovano la giusta collocazione le strutture deputate alle attività di informazione: portavoce e Ufficio Stampa.

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La Carta dei servizi annunciata come iniziativa intesa ad allargare le garanzie previste dalla L. 241/1990 in tema di procedimenti amministrativi, si inquadra in un nuovo modo di intendere i rapporti tra P.A. e cittadini e mira a divenire strumento ideale per sviluppare e migliorare la comunicazione tra P.A e cittadino- utente-cliente e per sviluppare servizi con standard di qualità sempre più efficaci.

La carta nasce (anche sulla scia di analoghe esperienze europee) per rispondere alle seguenti necessità:

- tutelare giuridicamente gli utenti dei servizi pubblici e dare certezza dei rapporti nei confronti dell' ente erogatore del servizio in termini di obblighi, aspettative e diritti (attesa la scarsa efficacia della loro tutela da parte della g.o. e amm.)

- privatizzare il rapporto tra utenti e P.A. in vista di liberalizzazioni e privatizzazioni in una logica di mercato al di fuori del diritto amministrativo

- assicurare il raggiungimento di soddisfacenti livelli di qualità ed efficienza dei servizi pubblici (visto il netto divario tra attese dei cittadini e quanto ricevuto, considerati anche i costi sostenuti)

- motivare i pubblici dipendenti verso obbiettivi di efficacia ed efficienza, mobilitandoli verso valori positivi (servizi di qualità, centralità del cittadino utente, riconoscimento dei risultati, valorizzazione delle esperienze più significative)

- fissare ruolo, modalità e compiti di gestione dei servizi pubblici

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LA CARTA DEI SERVIZI E LA NORMATIVA DI RIFERIMENTO

III

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Il Governo, su iniziativa del Ministro per la Funzione Pubblica adotta con DPCM 27.1.1994 apposita Direttiva. Essa rappresenta in sostanza il testo fondamentale relativo alla Carta dei servizi.

L'utilizzo dello strumento semplice della direttiva governativa si inquadra nell'ambito dell'idea ispiratrice della carta del servizi, intesa, almeno in origine, come strumento in grado di stimolare le amministrazioni ad adottare iniziative per modernizzare le strutture e migliorare qualitativamente le prestazioni.

Nella realtà la direttiva ha una fisionomia "legislativa" e poco "programmatica" (come invece si era ripromessa di essere secondo altri schemi europei) presentandosi come testo normativo abbastanza classico, con puntuali prescrizioni e forme di controllo.

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Gli artt. 2 e 3 del Decreto Legge n. 163 del 12.5.1995 convertito con modificazioni nella Legge n. 273 del 11.7.1995 prevedono che gli Enti erogatori di servizi adottino entro termini prestabiliti (120 giorni dall'emanazione degli "Schemi") specifiche carte sulla base dei:

a) principi fissati da DPCM 27.1.1994

b) schemi generali di riferimento settoriali emanati con DPCM e predisposti, di intesa con le amministrazioni interessate, dal Dipartimento per la funzione pubblica.

Il controllo sull'attuazione delle carte è conferito al "Comitato permanente per l'attuazione della Carta dei servizi" costituito presso la Funzione Pubblica.

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Il D.L. 163/1995 nasce dalla necessità di:

- sanare il mancato rispetto dei termini (3 mesi) concesso dalla Direttiva ai soggetti erogatori di servizi per l'adozione e la pubblicizzazione di standard di qualità e quantità

- obbligare gli Enti erogatori di servizi ad introdurre la carta dei servizi

- conferire una puntuale base giuridica (forza di legge) alla potestà di direttiva (atto di natura prettamente amministrativa) in materia (posta precedentemente in dubbio dalla dottrina)

- individuare nello "schema generale di riferimento" lo strumento attraverso il quale il DPCM 27.1.1994 riceve una traduzione settoriale, consentendo l'adozione della carta all'Ente di volta in volta identificato nello schema stesso

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La normativa in ogni caso fa salvi fino ad una diversa disciplina gli schemi generali di riferimento già emanati in base al D.L. 163/1995.

La normativa relativa alla Carta dei servizi è stata ripresa dal Decreto Legislativo n. 286 del 30.7.1999; le norme ivi contenute mirano a:

- superare la duplicazione inutile di parametri di riferimento rappresentati dalla Direttiva 1994 e dagli schemi generali di riferimento di settore, informatrici del contenuto delle Carte (espressamente abrogati)

- individuare nella direttiva governativa l'unica fonte di disciplina

La normativa prevede che con apposite direttive (aggiornabili annualmente) del Presidente del Consiglio dei Ministri siano definiti:

- modalità di definizione, adozione e pubblicizzazione degli standard di qualità

- casi e modalità di adozione delle carte dei servizi

- criteri di misurazione della qualità dei servizi

- condizioni di tutela degli utenti

- indennizzi agli utenti per mancato rispetto degli standard di qualità

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Al quadro normativo sopra delineato si possono aggiungere per completezza di informazioni

1) le leggi in materia di servizi di pubblica utilità con trasferimento di competenze in materia di carte alle "Autorità":

- la legge 481 del 1995 relativa ai servizi nei settori dell'energia e del gas - la legge 249/1997 in materia di comunicazioni

2) la legge 281 del 1998 recante norme per la disciplina dei diritti dei consumatori e degli utenti

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LA CARTA DEI SERVIZI E L'EUROPA

IV

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E' in tale contesto che si inserisce l'introduzione della carta dei servizi in molti Stati Europei, caratterizzandosi fin da subito quale strumento molto invasivo in grado di coinvolgere in maniera forte il Management pubblico.Di seguito esamineremo le iniziative intraprese nel Regno Unito, in Belgio, in Francia ed in Portogallo.Dal loro confronto ne deriva un quadro molto variegato:- le Carte pur fissandosi medesimi obbiettivi e trattando di servizi pubblici e delle modalità della loro erogazione agli utenti, sono tra loro differenti sotto molti aspetti- l'implementazione delle Carte ha in alcuni base settoriale, in altre non c'è.

In tutti i casi la Carta tuttavia diventa uno dei canali privilegiati per valutare e premiare la qualità, comunque sia erogato il servizio (sia in una logica di servizio personalizzato che in una logica di servizio di ordine e di controllo).

A partire degli anni ottanta le pubbliche amministrazioni dei Paesi europei sviluppati avviano politiche di riforme intese a modernizzare lo Stato in quanto:

- le risorse disponibili subiscono evidenti flessioni

- - è particolarmente sentita l'esigenza di rendere più efficaci i servizi pubblici e di - rispondere più compiutamente alle richieste dei cittadini.

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Nel Regno Unito, primo paese europeo a sviluppare la carta dei servizi, questa appare per la prima volta nel 1991 nell'ambito del programma di sviluppo avviato nel 1988 e denominato Service First.La “Citizen's Charter” nasce come un 'agenda per i futuri sviluppi di carte nell'ambito dei servizi pubblici.

La Charter specifica i metodi da adottare per il perseguimento degli obbiettivi- privatizzazione- competizione- cultura dei risultati- introduzione dei reclami da parte dei cittadini.

La Charter, tra successi e insuccessi:- ha un modesto impatto per ciò che concerne la conoscenza dei cittadini- ha un riscontro positivo per ciò che attiene al miglioramento degli standard.

La Charter identifica alcuni temi rilevanti (obbiettivi) ritenuti necessari per modernizzare la Pubblica amministrazione ed avvicinarla alle modalità di funzionamento del settore privato:

- la qualità dei servizi

- la scelta dei cittadini

- la definizione di standard e la produzione di valori nei servizi

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In Belgio la “Charthe des utilisateurs des services publics”, introdotta nel dicembre del 1992, si inserisce in un vaso processo di riforme e conseguenti iniziative avviate già dal 1985.

La Charthe si pone come obbiettivo quello di incidere sulle Pubbliche amministrazioni per conseguire:

- il miglioramento della qualità delle prestazioni erogate al pubblico

- il potenziamento delle relazioni e la fiducia tra il cittadino e le autorità pubbliche

Essa:- definisce i principi generali che devono caratterizzare il funzionamento della pubblica Amministrazione - individua le azioni che la Pubblica Amministrazione deve intraprendere- si inserisce (a differenza del modello inglese) esclusivamente in una logica di miglioramento della Pubblica Amministrazione con adeguamento dei processi amministrativi verso standard di qualità e di miglioramento del rapporto cittadino ed amministrazione.

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In Francia la “Charthe des Services publics” si inserisce in un vasto processo avviato dal 1973 ed inteso soprattutto al miglioramento delle relazioni tra amministrazione e servizi pubblici da un lato e cittadini/utenti dall'altro.

L'iniziativa della Charthe ha avuto un seguito molto modesto ed assai frammentato e di fatto già agli inizi del 1994 della carta si perde ogni traccia. Il suo fallimento è da ricercarsi in alcuni limiti quali:- iniziativa calata dall'alto, fortemente accentrata e tecnocratica;- orientamento quasi esclusivamente giuridico, con poca conoscenza della realtà e dei problemi reali dei servizi;- scarsa pubblicizzazione e poca cura della sua fase applicativa.

Più interessante è invece il tentativo di miglioramento della qualità dei servizi sperimentato da singole pubbliche amministrazioni o imprese pubbliche, considerate la punta di diamante del servizio pubblico(Poste, Telecom, Rapt).

Questi tentativi uniti all'esigenza di creare concorrenza e modernizzare hanno innescato un processo irreversibile di orientamento all'utente ed alla qualità.

La Charthe des Services publics, adottata nel 1992:

- pone al centro dell'attenzione da parte del settore pubblico il soddisfacimento dei bisogni del cittadino/utente

- è orientata più alle amministrazioni che a quest' ultimo- indirizza l'agire del servizio pubblico, basato su alcuni principi fondamentali (eguaglianza, trasparenza) verso la partecipazione degli utenti e l'adattamento alle sue esigenze.

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In Portogallo la "Carta para qualità" risulta adottata nel 1993 nell'ambito delle iniziative volte alla riforma complessiva della Pubblica Amministrazione

La Carta risulta progettata e sviluppata sui principi della customer satisfaction

La Carta si pone come obbiettivo quello di perseguire la qualità della Pubblica Amministrazione al fine di:

- erogare prestazioni efficaci

- stabilire relazioni personalizzate con il pubblico

- perseguire una piena e rapida soddisfazione degli utenti

Il supporto dato centralmente allo sviluppo della carta ne ha determinato il suo successo, con lo sviluppo di molte carte settoriali, considerate elementi centrali del processo di sviluppo della qualità

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LA CARTA DEI SERVIZI E L’ITALIA

V

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La Direttiva è rivolta a tutte le Pubbliche Amministrazione(compresi i concessionari) che erogano ai cittadini pubblici servizi , volti a garantire i diritti della persona, che trovano nella costituzione adeguata tutela:- salute- assistenza sociale e previdenziale- istruzione- comunicazione- libertà e sicurezza della persona- libertà di circolazione- erogazione di energia elettrica, acqua e gas

La carta dei servizi di cui alla Direttiva sopra detta è divisa in tre sezioni contenenti:- i principi fondamentali- gli strumenti per l'attuazione dei principi- i meccanismi di tutela

In Italia l'obbligo di adozione della Carta avviene con la Direttiva del Presidente del Consiglio, del 27 gennaio 1994, data che segna l’avvio di un grande impegno nell’applicazione nei diversi settori cui essa si rivolge.

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La prima sezione definisce i seguenti principi di base a cui devono informarsi le modalità di produzione ed erogazione dei servizi pubblici:

- imparzialità (nei confronti degli utenti la P.A. deve ispirare il proprio agire a criteri di obbiettività, imparzialità e giustizia)

- uguaglianza (l'erogazione e l'accesso ai servizi deve essere uguale per tutti)

- continuità (i servizi devono essere erogati senza interruzioni, in maniera regolare)

- diritto di scelta (in caso di pluralità di gestori l'utente ha il diritto di scegliere quello a cui richiedere il servizio)

- partecipazione (al cittadino deve essere garantita la partecipazione alla prestazione del servizio nonché l'accesso alle informazioni)

- efficienza ed efficacia (le P.A. nell'erogare i servizi devono approntare misure idonee per garantire efficacia ed efficienza).

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La seconda sezione definisce i seguenti strumenti finalizzati all'applicazione dei principi di cui sopra:

- definizione degli standard generali (riferiti al complesso delle prestazioni) e specifici (riferiti a ciascuna delle singole prestazioni) quantitativi e qualitativi garantiti agli utenti, degli indici di misurazione dei risultati e delle procedure per il miglioramento degli stessi

- semplificazione e razionalizzazione delle procedure con riduzione degli adempimenti a carico degli utenti

- sviluppo delle attività legate all'informazione circa le modalità di effettuazione dei servizi

- gestione dei rapporti con gli utenti finalizzata ad agevolarli nell'accesso alle prestazioni (rispetto e cortesia, indicazione delle generalità, Urp, maggiore usufruibilità in termini temporali dell'accesso agli uffici)

- verifica dei risultati finalizzata a valutare la qualità e l'efficacia dei servizi ed all'adozione di strumenti di modifica dei relativi comportamenti adottati

- previsione dei meccanismi di rimborso agli utenti che hanno usufruito di servizi giudicati di bassa qualità e non in linea con gli standard dichiarati

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La terza sezione definisce i seguenti meccanismi da porre in essere per la tutela degli utenti e per assicurare un'adeguata applicazione della direttiva:

- individuazione di procedure di reclamo dell'utente, accessibili e facili da comprendere ed utilizzare

- costituzione di un ufficio interno di controllo per la ricezione dei reclami e per le conseguenti risposte da dare agli utenti

- costituzione di una Commissione preposta ad una serie di attività finalizzate ad attivare e sviluppare lo strumento della carta.

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L'allegato alla direttiva indica i principi standard di riferimento ai diversi settori di applicazione che sono: trasporti, gas, energia elettrica, poste, telefono, sanità, fisco, scuola ed università

Come previsto dalla L. 237/1995 sono stati emanati tra il maggio del 1995 e l'aprile del 1999 gli schemi generali di riferimento con esclusione del settore universitario

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DPCM EMANATI

SETTORE DATA DCPM

Sanità 19.05.1995

Scuola 07.06.1995

Elettricità 18.09.1995

Gas 18.09.1995

Previdenza e Assistenza

21.12.1995

Poste 30.01.1996

Trasporti 30.12.1998

Acqua 29.04.1999

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All'emanazione degli schemi generali di riferimento della carta non è seguita una altrettanta attività nella concreta adozione delle singole carte se non dal punto di vista quantitativo (nel 1997 risultavano censite più di 6000 carte con particolare riferimento alle Aziende pubbliche) quanto meno dal punto di vista qualitativo.

In alcuni casi è ben evidente come la carta sia un puro esercizio retorico, in adempimento di un specifico obbligo normativo.

I motivi possono essere così riassunti:

- mancanza di un'adeguata attività di coordinamento da parte delle autorità preposte a livello centrale (con l’eccezione della sanità)

- scarsa competenza, rispetto alle novità introdotte dalla Carta, da parte degli attori interessati.

- mancanza di una seria analisi generalizzata di valutazione di impatto complessivo della carta vanificando in tal modo gli obbiettivi che lo strumento consentiva di raggiungere

Quanto sopra non può essere generalizzato, in quanto le esperienze in alcuni settori (quelli più vicini agli utenti) come risulta da valutazioni effettuate, si sono dimostrate abbastanza positive avviando strategie di miglioramento della qualità nella erogazione dei servizi resi.

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I settori nei quali è stato adottato lo schema di riferimento, oppure in mancanza dello stesso, è da registrare un importante livello di attuazione sono:

a) sanità, gas, elettricità, servizi postali, dogane e settore mobilità in cui risultano compiuti tutti o quasi i passaggi b) scuola e previdenza in cui non risulta pienamente avviata la fase di applicazione;

c) Università in cui i lavori allo schema sono stati interrotti, anche se risulta significativa l'attività di valutazione da parte dei Nuclei di valutazione.La sanità è l'unico settore che presenta un adeguato coordinamento (Ministero della Sanità) e che ha adottato un adeguato programma di attuazione, attraverso iniziative di sviluppo e pratiche valutative annuali.

Nella scuola il livello e la quantità delle carte prodotte mentre hanno senz'altro rappresentato l'occasione per sviluppi organizzativi ( vedasi ad esempio l'elaborazione di atti di programmazione educativa e didattica), tuttavia hanno mancato per quel che concerne la verifica e la valutazione dell'attività didattica in termini anche di misurazione della qualità del servizio e dei risultati e di rapporto con gli utenti (studenti, ma soprattutto genitori).

Nel settore dei servizi pubblici locali (gas, trasporti ecc.) è da segnalare la sensibilità dimostrata dalle carte adottate in termini di qualità (indicazione di obbiettivi e standard) e di rapporti con l'utenza (indagini di customer satisfaction e introduzione dello sportello reclami) oltre alla puntuale analisi di verifica effettuata dalle Authority di settore.

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IL PROCESSO DI PRODUZIONE

ED IMPIEGO DELLA CARTA

VI

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IL CICLO DI PRODUZIONE E IMPIEGO DELLA CARTA

Produzione della carta

Redazione

Verifica rispetto standard

Indagine di clima e diCustomer satisfaction

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La redazione della carta prevede una prima fase in cui si definiscono tutti gli aspetti preparatori di base. In questa fase, che ci consente tra l’altro di agire sul miglioramento dei processi,:

La nostra analisi, basandosi anche sulla rilevazione dei bisogni e le attese degli utenti (interviste, strumenti di ascolto) sarà focalizzata in particolare sui servizi critici su cui intervenire, avendo particolare riferimento a quelli per i quali gli utenti attendono una qualità alta e la qualità erogata invece risulta essere bassa. Limiteremo invece la nostra attenzione negli altri casi in cui la qualità erogata è alta ovvero la qualità attesa è bassa

individueremo attraverso un gruppo strategico i servizi più rilevanti (servizi di accesso, servizi primari, servizi complementari)

analizzeremo i processi di servizio per migliorarli attraverso un gruppo operativo

organizzeremo e controlleremo tutte le informazioni rilevanti (banca dati)

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Infine a conclusione di questa fase definiremo attraverso il gruppo strategico gli standard di qualità (criteri di valutazione delle prestazioni) indicando:

- gli obbiettivi che si intendono raggiungere (fattori di qualità)

- i parametri quantitativi, qualitativi e temporali che consentono di misurare i singoli fattori (indicatori di qualità)

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La bozza di carta così progettata sarà sottoposta ad alcuni test per verificarela sua validità

Per questi si potranno utilizzare sia operatori interni all'azienda sia utenti esterni ed adeguati sistemi di ascolto (referenti, sensori)

I dati raccolti nelle fasi precedenti consentono l‘individuazione di aspetti del servizio importanti sui quali definire, con la Carta, le prestazioni attesee promesse ai cittadini

La bozza di carta conterrà le informazioni essenziali ed effettivamente utili agliutenti; missione aziendale, modalità di fruizione dei servizi, standard ed impegni,tutela e partecipazione degli utenti

59

Una volta definita la carta è fondamentale stabilire con gli utenti una relazione: comunicare la carta per metterla in comune e dialogare

La carta quale “patto formalizzato” tra P.A. e cittadini e quale “fonte di informazioni” è utile e funziona solo se:

- la P.A. si impegna ed è in grado di aprire un adeguato canale di comunicazione con i propri utenti

- i cittadini sono posti nella condizione di utilizzarla

Per l’utilizzazione è fondamentale che essi

- la conoscano

- la comprendano

- comunichino alla P.A. le proprie osservazioni ed esigenze

“La carta non può esistere se non è comunicata effettivamente ai propri utenti e da questi accettata e condivisa”

60

Per rendere visibili, utilizzabili e leggibili le notizie e i dati contenuti nella carta adotteremo una serie di azioni mirate a farli conoscere:

- un adeguato piano di comunicazione all'atto dell'uscita della carta (articoli di stampa, manifesti, campagna di informazione e pubblicitaria)

- incontri di presentazione della carta con il personale dirigente, ed a cascata di questi con i collaboratori, per favorirne la comprensione ed il coinvolgimento (newsletter, conferenze di organizzazione)

- programmi di formazione del personale (presentazione efficace, comunicazione, lavoro di gruppo) e predisposizione di manuali per l’uso

- presentazione della carta, ed in particolare degli obbiettivi di qualità, agli utenti attraverso vari metodi (lettere di accompagnamento, presentazione su internet, organizzazione di incontri ad hoc e di eventi)

In funzione delle tipologie di utenti cambieranno il fabbisogno informativo a cuirispondere, le modalità ed il momento della comunicazione e la formulazione del messaggio “orientata all’utente”.

61

- il grado di soddisfazione degli utenti a fronte dei servizi erogati

- raccolta ed elaborazioni delle informazioni

- esami dei reclami pervenuti

Sulle base delle risultanze di cui sopra saranno definiti specifici piani di miglioramento della qualità dei servizi erogati, modificando i processi produttivi

L’informazione di ritorno (l’ascolto) consente alla P.A. di evitare di incapparenell’“autoreferenzialità”. Con l’ascolto la P.A. verifica:

- il recepimento delle informazioni (comprensione)

L’ “Ascolto” può essere realizzato mediante specifiche iniziative quali:

- indagini demoskopiche e ricerche

- incontri organizzati con gli utenti

- rassegna stampa

62

LA CARTA QUALE STRUMENTO

DI COMUNICAZIONE E DI SOSTEGNO

AI PROCESSI DI MIGLIORAMENTO

DELLA QUALITA'

VII

63

La comunicazione aziendale comunemente intesa oltre ad essere uno strumento

- per supportare l'immagine aziendale

è uno strumento formidabile

- per il funzionamento dell'azienda

- per un maggior orientamento verso la qualità dei servizi

- per lo sviluppo della sua organizzazione

- per il miglioramento dei rapporti con gli utenti.

La comunicazione attiva meccanismi che fanno sviluppare l'organizzazione indicando gli obbiettivi che sono da raggiungere e coinvolgendo le persone nel processo di cambiamento

La comunicazione per essere efficace deve realizzare una forte integrazione tra le iniziative rivolte all'interno e quelle rivolte all'esterno

64

La carta dei servizi proprio perché affronta il problema della qualità dei servizi e del loro sviluppo (conoscenza dei servizi, accesso, verifica, innovazione ed

evoluzione) è

- un valido strumento di comunicazione organizzativa

- un importante strumento di valutazione per innescare processi di sostegno allo sviluppo ed al potenziamento della qualità

Per assolvere alle funzioni sopra descritte la carta non deve essere vissuta come un ulteriore adempimento burocratico cui sottostare ma come l'occasione per attivare un processo di sensibilizzazione della struttura alle esigenze dei propri clienti, superando la logica della priorità delle istanze organizzative interne rispetto al soddisfacimento delle attese dell'utenza.

65

La carta attraverso

- l'esplicitazione degli standard di qualità da garantire ai propri clienti

- le procedure di riparazione previste in caso di inadempimento

- le indagini effettuate per la verifica degli impegni presi e per l'accertamento del livello di soddisfazione dei clienti raggiunto

- la partecipazione degli utenti al processo di valutazione ed il confronto con essi

innesca

- un percorso di miglioramento continuo che consideri di volta in volta i risultati raggiunti come il punto di partenza verso ulteriori miglioramenti delle performance

- uno stimolo continuo verso il cambiamento

La scelta di orientarsi verso la qualità e la sua misurazione presuppone l'assunzione del principio di centralità del cliente e delle sue attese

66

Appendice

LA COMUNICAZIONE

NELL’UNIVERSITA’

Appendice

LA COMUNICAZIONE

NELL’UNIVERSITA’

67

In Italia negli ultimi venti anni

(1989/2009) il quadro legislativo

delle Università è cambiato

radicalmente con conseguenti

mutamenti radicali nella gestione e

nell'organizzazione dei nostri Atenei

In Italia negli ultimi venti anni

(1989/2009) il quadro legislativo

delle Università è cambiato

radicalmente con conseguenti

mutamenti radicali nella gestione e

nell'organizzazione dei nostri Atenei

La normativa del cambiamento nell’Università


68



L. 9.5.1989 n. 168

L. 19.11.1990 n. 341

L. 2.12.1991 n. 390

L. 24.12.1993 n. 537

L. 19.10.1999 n. 370

D.M. 3.11.1999 n. 509

D.M. 22.10.2004 n. 270

L. 04.11.2005 n. 230

L. 4.1.2009 n. 1

L. 9.5.1989 n. 168

L. 19.11.1990 n. 341

L. 2.12.1991 n. 390

L. 24.12.1993 n. 537

L. 19.10.1999 n. 370

D.M. 3.11.1999 n. 509

D.M. 22.10.2004 n. 270

L. 04.11.2005 n. 230

L. 4.1.2009 n. 1

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Le conseguenze del cambiamentoLe conseguenze del cambiamento

•nuova missione e nuovi prodotti

•nuovi assetti organizzativi

•nuove modalità di organizzazione del lavoro e di

gestione ottimale delle sue risorse

•nuove forme comunicative con l’utilizzo di

strumenti e mezzi innovativi.

•nuova missione e nuovi prodotti

•nuovi assetti organizzativi

•nuove modalità di organizzazione del lavoro e di

gestione ottimale delle sue risorse

•nuove forme comunicative con l’utilizzo di

strumenti e mezzi innovativi.

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L' azienda Università L' azienda Università

I mutati assetti normativi, economici e sociali hanno consolidato la consapevolezza di una università intesa come

"azienda" un sistema complesso ove non si fa solo didattica o ricerca ma che implica:

• la gestione delle risorse a disposizione

• la scelta di priorità

• la programmazione, la gestione, il controllo e la valutazione.

I mutati assetti normativi, economici e sociali hanno consolidato la consapevolezza di una università intesa come

"azienda" un sistema complesso ove non si fa solo didattica o ricerca ma che implica:

• la gestione delle risorse a disposizione

• la scelta di priorità

• la programmazione, la gestione, il controllo e la valutazione.

71

Nuovi modelli per l'azienda Università


In nome dell’efficienza, dell’efficacia, della flessibilità

e per supportare l’intero processo di riforma

In nome dell’efficienza, dell’efficacia, della flessibilità

e per supportare l’intero processo di riforma

UNA RINNOVATA “MISSIONE” SUPPORTATA DA NUOVI

“PRODOTTI”

UN NUOVO MODELLO ORGANIZZATIVO

UNA DIVERSA ORGANIZZAZIONE DEL LAVORO

UN MUTATO UTILIZZO DELLE RISORSE UMANE

UN NUOVO MODO DI COMUNICARE CON L’UTILIZZO E LA

VALORIZZAZIONE DELLE “I.C.T.”

72



Le attività gestionali poste in essere hanno fatto

riferimento alla dimensione tecnologica

sottolineandone così l’influenza, assolutamente

pervasiva, nell’ambito della tanto auspicata

modernizzazione.

Le attività gestionali poste in essere hanno fatto

riferimento alla dimensione tecnologica

sottolineandone così l’influenza, assolutamente

pervasiva, nell’ambito della tanto auspicata

modernizzazione.

73



Al centro è stato posto il cliente/utente

in relazione al tempo e alle modalità di

erogazione del servizio.

Al centro è stato posto il cliente/utente

in relazione al tempo e alle modalità di

erogazione del servizio.

74

Le conseguenze


Le conseguenze


Il processo di cambiamento ha avuto conseguenze sulle

attività di comunicazione:

• Centralità della comunicazione a supporto della

gestione politica dell’Università

• Programmazione annuale e pluriennale

• Analisi costante del mercato

• Ripensamento del sistema relazionale nell’ambito del

rinnovato modello organizzativo

Il processo di cambiamento ha avuto conseguenze sulle

attività di comunicazione:

• Centralità della comunicazione a supporto della

gestione politica dell’Università

• Programmazione annuale e pluriennale

• Analisi costante del mercato

• Ripensamento del sistema relazionale nell’ambito del

rinnovato modello organizzativo

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Le conseguenze


Le conseguenze


La comunicazione istituzionale è stata indirizzata a:

• consolidare l’immagine e la visibilità dell’Ateneo e


• sostenere le informazioni relativamente ai servizi

erogati agli studenti

• consolidare il rapporto con i propri utenti/clienti

attraverso l’ascolto e il dialogo

• consentire l’accesso, la trasparenza e la partecipazione

La comunicazione istituzionale è stata indirizzata a:

• consolidare l’immagine e la visibilità dell’Ateneo e


• sostenere le informazioni relativamente ai servizi

erogati agli studenti

• consolidare il rapporto con i propri utenti/clienti

attraverso l’ascolto e il dialogo

• consentire l’accesso, la trasparenza e la partecipazione

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Le conseguenze


Le conseguenze


Con il risultato di aver:

• attivato specifici uffici e sportelli

• inserito figure professionali adeguatamente

formate

• utilizzato pienamente le nuove “I.C.T.”

Con il risultato di aver:

• attivato specifici uffici e sportelli

• inserito figure professionali adeguatamente

formate

• utilizzato pienamente le nuove “I.C.T.”

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L’AICUN ( Associazione italiana comunicatori delle Universita’)

L’AICUN ( Associazione italiana comunicatori delle Universita’)

L’Associazione, nata all’inizio degli anni ’90

da un gruppo di professionisti universitari,

ha realizzato periodicamente delle ricerche

( 5 ) sull’attivita’ di comunicazione delle

Universita’ italiane

L’Associazione, nata all’inizio degli anni ’90

da un gruppo di professionisti universitari,

ha realizzato periodicamente delle ricerche

( 5 ) sull’attivita’ di comunicazione delle

Universita’ italiane

78

LE INDAGINI AICUNLE INDAGINI AICUN

Temi dell’indagine

1)Strutture di comunicazione e diffusione negli Atenei

2)Pianificazione strategica delle attività di comunicazione

3)Caratteristiche delle attività di comunicazione

4) Risorse economiche e umane dedicate alla comunicazione

5) Strumenti di comunicazione

Temi dell’indagine

1)Strutture di comunicazione e diffusione negli Atenei

2)Pianificazione strategica delle attività di comunicazione

3)Caratteristiche delle attività di comunicazione

4) Risorse economiche e umane dedicate alla comunicazione

5) Strumenti di comunicazione

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Le indagini AICUNLe indagini AICUN

Le indagini AICUN sono consultabili sul

sito “WWW.AICUN.IT”

Le indagini AICUN sono consultabili sul

sito “WWW.AICUN.IT”

80

La Carta dei Servizi nel sistema universitario


La situazione della carta nell’Università ha un

carattere assolutamente peculiare, essendosi

negli anni di riferimento, particolarmente distinta

l’attività svolta dai Nuclei di Valutazione e

dall’Osservatorio per la valutazione del Sistema

Universitario ( L. 537/1993 )

La situazione della carta nell’Università ha un

carattere assolutamente peculiare, essendosi

negli anni di riferimento, particolarmente distinta

l’attività svolta dai Nuclei di Valutazione e

dall’Osservatorio per la valutazione del Sistema

Universitario ( L. 537/1993 )

81

I lavori sullo schema di carta avviati nel 1993 si

sono interrotti nonostante il gruppo incaricato

di predisporre lo schema abbia prodotto una

proposta interessante cogliendo gli aspetti più

salienti che hanno come riferimento lo studente

I lavori sullo schema di carta avviati nel 1993 si

sono interrotti nonostante il gruppo incaricato

di predisporre lo schema abbia prodotto una

proposta interessante cogliendo gli aspetti più

salienti che hanno come riferimento lo studente


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SINTESI DELLO SCHEMA DI CARTA:

•Standard di qualità•Attività delle segreterie studenti•Informazioni e orientamento•Relazioni con il personale•Diritto di scelta•Valutazione del servizio da parte degli studenti•Adeguatezza del servizio alle condizioni personali dell’utente•Rimedi al disservizio

83

La normativa di riferimento prescrive che sia

presente una carta dei Servizi, disponibile

on-line, che esponga la metodologia didattica

adottata e i servizi offerti supportati da una

piattaforma informatica capace di erogare

effettivamente i servizi previsti nella Carta

stessa.

La normativa di riferimento prescrive che sia

presente una carta dei Servizi, disponibile

on-line, che esponga la metodologia didattica

adottata e i servizi offerti supportati da una

piattaforma informatica capace di erogare

effettivamente i servizi previsti nella Carta

stessa.


( Le Università telematiche e i corsi di studio a distanza )

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INDICE

I LA COMUNICAZIONE PUBBLICA: NORMATIVA DI RIFERIMENTO

II LA CARTA DEI SERVIZI NELLA COMUNICAZIONE PUBBLICA

III LA CARTA DEI SERVIZI E LA NORMATIVA DI RIFERIMENTO

IV LA CARTA DEI SERVIZI E L’EUROPA

V LA CARTA DEI SERVIZI E L’ITALIA

VI IL PROCESSO DI PRODUZIONE ED IMPIEGO DELLA CARTA

VII LA CARTA QUALE STRUMENTO DI COMUNICAZIONE E DI SOSTEGNO AI PROCESSI DI MIGLIORAMENTO DELLA

QUALITA’

APPENDICE LA COMUNICAZIONE NELL’UNIVERSITA’

Date post:	02-May-2015
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Anno Accademico 2008/2009 MASTER IN COMUNICAZIONE PUBBLICA E POLITICA Comunicazione e carta dei...

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