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BENVENUTI

e-Government: strumenti per misurare i comportamenti eccellenti

Alfieri Voltan

e-Government, e-DemocracyVilla Miani Roma | 9 ottobre 2008


e-Government, e-Democracy

come l’introduzione delle tecnologie ICT nella PA

può aumentare il livello di democrazia nel Paese


due parole su...due parole su...


software factory di medie dimensioni

azienda italiana – sede a Padova

società di riferimento nel settore in Italia, per dimensioni nella propria specializzazione e con il maggior numero di installazioni

unica azienda italiana considerata da Gartner nel panorama internazionale dei produttori di tecnologie di Content Management, Gestione Documentale e Workflow

specializzata, dal 1990, in: Gestione Elettronica dei Documenti Protocollo Informatico / Interoperabilità Gestione Procedimenti / Workflow Management Business Process Management / BPI Soluzioni OCR / ICR Outsourcing documentale e ASP


Distributori nei seguenti Paesi

Italia

Germania

Francia

Spagna

Olanda

Messico

India

Grecia

Turchia

Siav in Italia

Siav Padova

Siav Sistemi (GE)

Siav Bologna

Siav Firenze

Siav Milano

Siav Roma

Centri Servizi

Padova

Roma

Bologna

Milano

Siav all’estero

Siav Suisse (Lugano)

Siav Brasil (San Paolo)

Siav Informatica (Bucarest)


Certificazioni e PartnershipCertificazioni e Partnership


I ClientiI Clienti

Oltre 2500 installazioni – oltre 150.000 UtentiOltre 2500 installazioni – oltre 150.000 Utenti


I ClientiI Clienti


dada

cittadino suddito …cittadino suddito …

aa

cittadino Cliente …cittadino Cliente …

cambio di paradigmacambio di paradigma


• riduzione dei costi

• miglioramento del servizio e della soddisfazione dei clienti

• miglioramento della gestione del personale e della soddisfazione dei dipendenti

• coinvolgimento dei cittadini/clienti nella progettazione e valutazione dei servizi

obiettivi …obiettivi …


• forte introduzione dell’IT nella PA forte introduzione dell’IT nella PA

• automazione del back officeautomazione del back office

• reingegnerizzazione dei processi di servizioreingegnerizzazione dei processi di servizio

• trasparenzatrasparenza

• eliminazione delle code agli sportellieliminazione delle code agli sportelli

• automazione del front office automazione del front office

alcune direttrici …alcune direttrici …


• mancanza di concorrenza e del mercato (competizione)mancanza di concorrenza e del mercato (competizione)

• mancanza di un reale meccanismo di gestione dell’efficienzamancanza di un reale meccanismo di gestione dell’efficienza

con strumenti di incentivo/disincentivo/allontanamentocon strumenti di incentivo/disincentivo/allontanamento

• mancanza di effettivi strumenti di misurazione mancanza di effettivi strumenti di misurazione

delle prestazioni e dell’efficienzadelle prestazioni e dell’efficienza

alcuni problemi…alcuni problemi…


procedimenti dell’area dei servizi della PAprocedimenti dell’area dei servizi della PAassume un ruolo cruciale il …

documentdocumentoonelle varie forme (cartaceo, fax, elettronico, email)

rappresenta spesso…

l’unica fonte di informazione accessibile

il mezzo per la memorizzazione, la distribuzione e la condivisione della conoscenza

uno strumento per prendere le decisioni e lo step di ogni procedimento


procedimenti dell’area dei servizi della PAprocedimenti dell’area dei servizi della PA

ruolo fondamentale del protocolloprotocollo

trasparenza e garanzia

è il primo tassello di un procedimentoricostruzione storica degli eventi

ma… solo il 50 % dei documenti che concorrono alla trasmissione delle informazioni e la gestione dei procedimenti di un Ente vengono protocollati


Passaggio obbligato per l’automazione

dei procedimenti nella PA è l’introduzione della

Gestione Elettronica dei DocumentiGestione Elettronica dei Documenti

integra il Protocollo con tutti i documenti che concorrono alla “produzione” delle attività di un Ente

integrata con i sistemi di comunicazione (fax, e-mail, PEC, firma digitale, SMS, office, ecc.)

in grado di gestire e rendere disponibile il contenuto informativo dei documenti


… … la finestra verso l’esternola finestra verso l’esterno

Sportello Documentale per il CittadinoSportello Documentale per il Cittadino


… … esempio di applicazioneesempio di applicazione

il cittadino/impresa si collega al sito web dell’Ente

compila on line i documenti relativi alla pratica di interesse allegando eventuali altri documenti e firmando digitalmente (se necessario)



il documento viene automaticamente protocollato ed inviato all’Ufficio di competenza

immediatamente il sistema invia, via SMS od Email, la conferma di ricezione della pratica, e la login e password per consentire all’Utente di collegarsi per vedere tutti i documenti e stato di avanzamento del procedimento



ogni nuovo documento che l’Ente crea viene automaticamente protocollato e reso disponibile all’Utente, avvisandolo sempre via SMS od Email

tutte le pratiche viaggiano digitalmente all’interno dell’Ente (o anche all’esterno, con interoperabilità tra Amministrazioni)



in qualsiasi momento l’Utente può collegarsi al sito e vedere:

• lo stato di avanzamento del procedimento

• tutti i documenti della sua pratica

• l’iter previsto e cosa manca al completamento della pratica

• l’Ufficio e i riferimenti (volendo anche la foto) del Funzionario che sta processando la pratica in quel momento

l’Ente mantiene on line per conto dell’Utente tutti i documenti della pratica svolta e li scambia via SPC


l’introduzione di un sistema di gestione documentale, dei procedimenti tramite workflow e dello sportello documentale permette di:

controllare in maniera analitica i processi controllare in maniera analitica i processi

misurare l’organizzazione delle attività svolte misurare l’organizzazione delle attività svolte dai componenti dell’Ente sia all’interno dai componenti dell’Ente sia all’interno dell’organizzazione sia verso l’esterno dell’organizzazione sia verso l’esterno (i cittadini e le imprese)(i cittadini e le imprese)

automatizzare una parte considerevole automatizzare una parte considerevole delle attivitàdelle attività


“… “… misura ciò che è misura ciò che è

misurabile, e rendi misurabile, e rendi

misurabile ciò misurabile ciò

che non lo è …”che non lo è …” Galileo Galilei


““creare un’evidenza informatica del lavoro creare un’evidenza informatica del lavoro intellettivo, di collocare quest’ultimo in un preciso intellettivo, di collocare quest’ultimo in un preciso

momento temporale e di misurarne quantità e momento temporale e di misurarne quantità e duratadurata””

soluzioni event driven …soluzioni event driven …si basano sulsi basano sul concetto cardineconcetto cardine didi eventoevento

generato da un sistema informaticogenerato da un sistema informatico(non quindi di dato)(non quindi di dato)

un eventoevento si caratterizza nelle tre dimensioni:

CHI – COSA – QUANDOCHI – COSA – QUANDO

permettendo di


BPM e BPI …BPM e BPI …

Business Process Management e Business Process Management e

Business Process IntelligenceBusiness Process Intelligence

strumenti in grado di gestire ed analizzare queste strumenti in grado di gestire ed analizzare queste

informazioni ed a migliorare le prestazioni delle informazioni ed a migliorare le prestazioni delle

organizzazioni complesse nell’area dei serviziorganizzazioni complesse nell’area dei servizi

misurare per cambiaremisurare per cambiare permettono di:


i vantaggi attesi sono molto simili a quelli i vantaggi attesi sono molto simili a quelli dell’automazione industrialedell’automazione industriale

Aumentare la quantitàquantità di lavoro da svolgere, riducendone il costocosto, non dovendo perdere tempo nel capire e ricordare cosa si deve fare

Aumentare la qualitàqualità del lavoro svolto, evitando di cadere in errori che provengano da sviste, dimenticanze ed errate interpretazioni

Ridurre e misurare i tempi per lo svolgimento di un processo e quindi fornire un servizio miglioreservizio migliore

Oggettivare le competenze slegandole dalle abilità individuali (aumento della conoscenza esplicitaconoscenza esplicita)


meno code agli sportellimeno code agli sportelli

i risultati verso i cittadini e le impresei risultati verso i cittadini e le imprese

trasparenzatrasparenza

tempi certitempi certi

e-Government, e-Democracye-Government, e-Democracy

efficienzaefficienza


aiuto per i manager: i sistemi incorporano aiuto per i manager: i sistemi incorporano la conoscenzala conoscenza

i risultati verso l’interno dell’Entei risultati verso l’interno dell’Ente

più conoscenza esplicitapiù conoscenza esplicita

semplificato il cambio generazionalesemplificato il cambio generazionale

lavoro più semplice ed efficientelavoro più semplice ed efficiente

possibilità di misurare le performancepossibilità di misurare le performancein modo oggettivoin modo oggettivo

possibilità di incentivare il lavoropossibilità di incentivare il lavoro



sfida della modernitàsfida della modernità

etica del lavoroetica del lavoro

cultura del meritocultura del merito


i valori da svilupparei valori da sviluppare

grazie per l’attenzione


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