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COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI · COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO EB IN...

Date post: 17-Feb-2019
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51
COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI GUIDA ALL’IMPLEMENTAZIONE DI ZENDESK CHAT 2016
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COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGIGUIDA ALL’IMPLEMENTAZIONE DI ZENDESK CHAT 2016

Allineamento degli obiettivi di chat con gli obiettivi aziendali

Gestione dell’esperienza clienti e del volume di chat

Determinazione delfabbisogno di personale

Formazione degli agenti

Creazione di unworkflow di chat

Monitoraggio delle metriche del successo e miglioramento dell’implementazione della chat

03

04

14

22

28

32

42

46

50

Introduzione

Appendice – Uso di Zendesk Chat

su più siti web

Riepilogo

Sommario

01

02

03

04

05

06

PAGINA

3COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI

La chat è un metodo rapido e personalizzato per incoraggiare la partecipazione dei

clienti. Con il punteggio di soddisfazione più alto fra tutti i canali di comunicazione,

la chat è essenziale per un servizio di assistenza clienti completo.

Questa Guida all’implementazione di Zendesk Chat 2016 intende aiutare i

manager e gli amministratori dell’assistenza a implementare la chat sui propri

siti web. Abbiamo voluto unire in un’unica risorsa le nostre conoscenze e la nostra

esperienza collettiva in materia, per offrire nozioni teoriche di alto livello e al tempo

stesso suggerimenti pratici per ogni aspetto della chat.

Con una pianificazione efficace, i vantaggi della chat possono essere estesi

a svariate esigenze di interazione aziendale, nonché ridurre i costi operativi,

aumentare la soddisfazione dei clienti, migliorare la produttività degli agenti e

convertire ordini virtuali in vendite reali.

INTRODUZIONE

4

ALLINEAMENTO DEGLI OBIETTIVI DI CHAT CON GLI OBIETTIVI AZIENDALI

DEFINIZIONE DEGLI OBIETTIVI AZIENDALI

I manager dell’assistenza possono misurare il successo in base a una propria serie di

metriche, ma è importante che queste siano strettamente allineate alle finalità generali

dell’azienda. Per questo motivo, il primo passo dell’implementazione della chat è

considerare gli obiettivi aziendali.

Chi usufruirà della chat nei diversi reparti può avere idee diverse in merito al suo

utilizzo: l’assistenza può voler migliorare l’esperienza dei clienti, mentre il reparto

vendite può voler aumentare le conversioni. Nel definire gli obiettivi della chat, bisogna

quindi considerare chi saranno i diretti interessati, in modo che i benefici si estendano

dal team dell’assistenza a tutta l’azienda, oltre che ai clienti. Ecco cinque modi in cui la

chat può influire sull'attività aziendale.

MIGLIORAMENTO DELLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI (CSAT)

I messaggi istantanei sono sempre più il canale di comunica-

zione preferito dagli utenti e la chat è la soluzione che meglio

si adatta a questa preferenza; oltre a soddisfare il desiderio di

ottenere risposte immediate e senza complicazioni, garantisce,

infatti, l’attenzione personale, la comodità e la velocità tanto

apprezzate da tutti i clienti. La chat generalmente offre tassi di

risoluzione più rapidi rispetto a tutti gli altri canali, soprattutto

in confronto ai servizi tramite email. Poiché i clienti detestano

aspettare per ricevere assistenza, la chat è diventata il canale

preferito dalle organizzazioni che vogliono migliorare il proprio

punteggio CSAT.

PASSAGGIO 1

Il primo passo

dell’implementazione

della chat è

considerare gli

obiettivi dell’azienda.

5COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI

INCREMENTO DI VENDITE E PROFITTI

I clienti completano gli acquisti con una probabilità 3 volte

maggiore quando vengono contattati direttamente tramite chat.

La possibilità di porre domande sui prodotti o sul procedimento

di acquisto può offrire ai clienti la serenità di cui necessitano per

confermare un ordine.

Passaggio 1 | Allineamento degli obiettivi di chat con gli obiettivi aziendali

Secondo il rapporto di

benchmark di Zendesk,

la chat ha il punteggio

di soddisfazione più

alto fra tutti i canali di

comunicazione.

6COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI

Kixeye, un’azienda della California specializzata

nello sviluppo di giochi di strategia e combattimento

online con oltre 5 milioni di utenti attivi al mese, dopo

l’implementazione della chat ha riportato il

DI AUMENTO NEL PUNTEGGIO CSAT

e minori volumi di ticket.

30%

“Zendesk ci permette di stare al fianco del cliente

nel "momento della verità", ossia nel momento cruciale in cui esprime un dubbio che può

determinare la scelta di una delle nostre borse oppure la rinuncia all’acquisto.

Aubrie Rice, Customer Development Manager

One Way SMS, un’azienda di comunicazioni mobili, ha registrato un aumento

del 30% nei ricavi totali dopo l’implementazione di Zendesk Chat. Inoltre, con

l’aggiunta di un ulteriore agente, i ricavi sono aumentati di un altro 8%.

Ad esempio, Le Tote, un’azienda specializzata nel noleggio di abbigliamento

e accessori, si serve di un trigger automatizzato per offrire assistenza

ai clienti che si dilungano nella pagina del checkout. Interagendo

proattivamente con i clienti durante la procedura di acquisto, Le Tote è

in grado di ridurre i tassi di abbandono del carrello e di aumentare le

conversioni.

8COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI

RIDUZIONE DEI COSTI DELL’ASSISTENZA

La chat è uno dei canali di assistenza più efficienti, in quanto gli agenti

possono gestire più conversazioni alla volta, cosa che non è possibile fare

per telefono. La maggiore efficienza e produttività degli agenti si traduce in

costi minori per ciascun contatto.

Passaggio 1 | Allineamento degli obiettivi di chat con gli obiettivi aziendali

Ad esempio, Zendesk Chat ha aiutato Miinto a ridurre il volume di

chiamate del 40%. Inoltre, il team di chat di questo fashion network

è divenuto più efficiente grazie alle scorciatoie di Zendesk Chat, che

permettono di rispondere alle domande frequenti con un semplice clic.

Zendesk Chat si è anche dimostrato uno strumento essenziale durante i

saldi di mezza stagione, che Miinto chiama “Shopping Spree”. Il team ha

esteso le ore di attività della chat nel periodo dei saldi, pur “impiegando

meno dipendenti per rispondere alle domande dei clienti”, secondo

Eveline Poetsema, Operations Manager di Miinto.

Zendesk Chat ha reso gli agenti di Miinto più produttivi, consentendo di

risparmiare l’equivalente di un terzo di un dipendente a tempo pieno.

9COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI

RIDUZIONE DEI TASSI DI ABBANDONO DEL CARRELLO

Il 55% dei clienti online abbandona l’acquisto dei prodotti inseriti nel

carrello. Aiutando i clienti o fornendo loro un supporto proattivo, la chat

può contribuire a mitigare l’abbandono del carrello e a incrementare le

vendite effettive.

MIGLIORAMENTO DEI TASSI DI RISPOSTA

Quando si tratta di assistenza ai clienti, la rapidità è essenziale e la

chat permette di fornire risposte in tempo reale. Tempi di risposta e di

risoluzione più rapidi significano maggiore produttività degli agenti, costi

ridotti e punteggi CSAT più alti, come accennato sopra.

Passaggio 1 | Allineamento degli obiettivi di chat con gli obiettivi aziendali

Per una piccola impresa, la crescita è una priorità ed è in questi frangenti che la chat riveste un ruolo importante. Con Zendesk Chat, Datanyze può individuare rapidamente i clienti interessati all’acquisto e accompagnarli verso la conclusione della vendita.

Jon Hearty, COO, Datanyze

Dopo aver attivato la chat, siamo in grado di elaborare e risolvere le richieste dei clienti

10 volte più rapidamente.

Dmitry Odintsov,Director, Sales and Business Development

Grazie alla possibilità di trasferire le chat da un “Live Help Specialist” a un altro oppure al

team di assistenza clienti, abbiamo conseguito tempi di risoluzione più rapidi e un aumento

generale della soddisfazione dei clienti.

Justin Smith, Manager, Live Help Team

11COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI

SELEZIONE DELLE METRICHE DEL SUCCESSO

Le metriche da usare per misurare il successo della chat vengono stabilite in base agli

obiettivi aziendali. Idealmente, è preferibile scegliere metriche che siano rilevanti alle

finalità di business. Ne elenchiamo quattro da prendere in considerazione.

VALUTAZIONE CHAT

La funzione Valutazione chat di Zendesk Chat permette ai clienti di valutare

in modo positivo o negativo una chat e di lasciare commenti. Può quindi

essere usata per monitorare il punteggio CSAT generale dell’assistenza e

analizzare in dettaglio le prestazioni dei singoli agenti. Si possono anche

usare le funzioni analitiche per misurare gli effetti sul punteggio CSAT dei

vari aspetti della chat (ad es., tempi di attesa, tasso di risposta e durata

delle conversazioni).

TEMPO DI ATTESA MEDIO

Il tempo di attesa medio è il il tempo che passaprima che un agente inizi

a servire un cliente. È importante perché misura quanto, in media, i clienti

devono attendere prima di poter interagire con un agente. A un tempo di

risposta più basso corrisponde una maggiore probabilità che i clienti siano

soddisfatti dell’esperienza. Questa metrica è anche un ottimo strumento

per monitorare e ridurre i costi dell’assistenza e per migliorare i tassi di

risposta.

Passaggio 1 | Allineamento degli obiettivi di chat con gli obiettivi aziendali

VALUTA QUESTA CHAT

12COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI

DURATA MEDIA DELLE CHAT

Se uno degli obiettivi è ridurre il costo totale dell’assistenza, è importante

tenere d’occhio la durata media delle chat in cui sono impegnati gli

agenti. Questa misura permette di capire quanto tempo impiegano

mediamente gli agenti per concludere una chat. Bisogna tenere presente

che spesso gli agenti gestiscono simultaneamente più chat e quindi

l’effettiva durata media delle chat è di norma leggermente inferiore al

numero registrato. Inoltre, non è sempre consigliabile abbassare questa

misura, in quanto può influire negativamente sul punteggio CSAT.

AGENTI COLLEGATI E IN CHAT

Le due metriche complementari, agenti collegati e agenti in chat, offrono

utili informazioni sul numero di agenti disponibili e sul tempo che hanno

dedicato ai clienti. Questo è utile per monitorare i turni e pianificare gli

orari di attività futuri, al fine di ridurre al minimo la sovrapposizione degli

agenti e contenere i costi.

Allineando gli obiettivi di utilizzo della chat agli obiettivi generali

dell’azienda, i diretti interessati possono vedere rapidamente il valore

intrinseco della chat e i vantaggi che ne derivano in termini monetari.

Passaggio 1 | Allineamento degli obiettivi di chat con gli obiettivi aziendali

Allineando gli obiettivi di

utilizzo della chat agli obiettivi

generali dell’azienda, i

diretti interessati possono

vedere rapidamente il valore

intrinseco della chat e i

vantaggi che ne derivano in

termini monetari.

13COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI

Qual è l’attuale infrastruttura dell’assistenza?

I clienti ne sono soddisfatti?

Quali sono i motivi per cui aggiungere la chat?

Qual è il budget disponibile?

In che modo si prevede che la chat influisca sui profitti?

Qual è l’attuale strategia di incremento delle vendite?

Come pensate che la chat possa migliorare questo processo?

CONSIDERAZIONI ULTERIORI

Nella formulazione degli obiettivi aziendali e nella selezione delle metriche volte a misurare

il successo dell’implementazione della chat, è importante considerare quanto segue.

1.

2.

3.

4.

5.

Passaggio 1 | Allineamento degli obiettivi di chat con gli obiettivi aziendali

14COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 14

GESTIONE DELL’ESPERIENZA CLIENTI E DEL VOLUME DI CHAT

PASSAGGIO 2

Una volta definite le metriche chiave del successo, è il momento di pensare a come

ottimizzare l’esperienza dei clienti, gestendo dove, come e quando rendere la chat

disponibile sul sito web. Questi fattori non influiranno solo sul punteggio CSAT, ma

anche sul volume delle chat. Una pagina web genera mediamente da 5 a 15 chat ogni

100 visitatori.

Questo numero, però, può variare in base a svariati fattori, fra cui:

A. la posizione del widget di chat (Ubicazione della chat),

B. il numero di persone che vi possono accedere (Accesso alla chat),

C. l’arco di tempo durante il quale è disponibile (Tempistica della chat),

D. scelta di una chat proattiva o reattiva (Interazioni della chat)

UBICAZIONE DELLA CHAT

Come regola generale, la posizione del widget di chat dovrebbe essere in

linea con gli obiettivi della chat.

Per la maggior parte dei dettaglianti, la conversione in vendite

si verifica nella pagina di checkout. Pertanto, per aumentare le

conversioni e ridurre l’abbandono del carrello, è consigliabile inserire

il widget in questa pagina.

A•

Una pagina web

genera mediamente

da 5 a 15 chat ogni

100 visitatori.

15COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI

Gli sviluppatori di app per giochi su dispositivi mobili che ritengono

che il punteggio CSAT sia importante dovrebbero prendere in

considerazione la collocazione della chat all’interno dell’app usando

l’SDK di chat per dispositivi mobili.

Analogamente, i clienti di servizi SaaS tendono a formulare le proprie

decisioni di acquisto in base all’esperienza fatta durante la prova del

prodotto, quindi è opportuno offrire l’assistenza via chat nelle versioni

di prova.

Tuttavia, di solito non è consigliabile attivare già da subito la chat in ogni

punto di contatto potenziale. Il volume è imprevedibile e l’assenza di

agenti di chat addestrati potrebbe facilmente provocare frustrazione nei

clienti. Quindi, per gestire il volume di chat iniziale, è meglio implementare

il widget in poche pagine chiave (ad es., checkout, pagina principale

dell’assistenza e FAQ) prima di espandersi.

È inoltre utile monitorare il numero di chat ricevute su base oraria e

giornaliera, determinare il numero di agenti necessari e adattare il

workflow alla gestione delle chat. Una volta definiti tutti questi dettagli, si

può implementare la chat in altre pagine del sito.

Per aggiungere la chat in poche specifiche pagine, basta incorporare

l’apposito codice Zendesk Chat nelle pagine prescelte (anziché in tutto il

sito). Il team degli sviluppatori dell’azienda sarà in grado di occuparsene nel

dettaglio.

Una volta stabilito dove collocare il widget, è utile personalizzarne il design

in modo che sia complementare al brand e allo stile del sito web. I clienti

ormai riconoscono e si aspettano alta qualità anche nell’aspetto visivo del

servizio che ricevono.

Passaggio 2 | Gestione dell’esperienza clienti e del volume di chat

Per gestire il volume

di chat iniziale, è

meglio implementare

il widget in poche

pagine chiave prima

di espandersi.

16COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI

TEMPISTICA DELLA CHAT

Inizialmente, è consigliabile limitare il numero di ore in cui è attiva la chat

sul sito web. Le normali 8 ore lavorative sono un’ottima regola generale (ad

es., dalle 9.00 alle 17.00). Questo permette di mantenere il servizio Zendesk

Chat a livelli gestibili, impegnando il personale solo per le 8 ore stabilite.

Per garantire che nessuno degli agenti si colleghi online al di fuori del

periodo previsto, si può definire l’orario di attività.

ACCESSO ALLA CHAT

Assistere via chat ogni cliente che visita il sito web all’inizio può sembrare

un compito impossibile. È quindi consigliabile porre dei limiti gestibili

all’assistenza via chat. A tal fine, si può riservare l’accesso alla chat a clienti

specifici, scelti in base a criteri prestabiliti.

Ad esempio, si può inserire il widget di chat in pagine a cui può accedere

solo un’élite di clienti con particolari privilegi. In questo modo, si riduce

il numero di chat ricevute e al tempo stesso si incoraggiano i clienti a

conquistare l’ingresso nell’élite.

In caso di dubbi in merito a chi dovrebbe avere accesso a questo canale di

assistenza, si può ricorrere a un’implementazione di prova rivolta a diversi

gruppi di utenti (ad es., clienti potenziali piuttosto che clienti acquisiti).

È bene tenere presente che l’accesso privilegiato alla chat può essere utile

all’inizio, ma può limitare le vendite potenziali nel lungo termine. La chat è

uno strumento straordinario per identificare i clienti potenziali, concludere

le vendite e aiutare i clienti in difficoltà. Riservandola a un gruppo limitato di

persone, si possono perdere ottime opportunità di affari.

C

Passaggio 2 | Gestione dell’esperienza clienti e del volume di chat

B

La chat è uno

strumento

straordinario per

identificare i clienti

potenziali, concludere

le vendite e aiutare i

clienti in difficoltà.

17COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI

Quando si decidono i tempi di disponibilità della chat, è anche importante

monitorare i periodi di picco. La nostra ricerca di mercato indica che oltre il

50% delle chat si concentra nelle ore di punta tra le 10.00 e le 15.00.

Inoltre, la maggior parte delle chat avviene durante la settimana,

principalmente di lunedì e martedì. Potenziando il servizio in questi periodi,

si riduce rapidamente il tempo di attesa dei clienti, dal momento che la chat

permette a un solo agente di interagire con molteplici interlocutori.

Con l’espandersi dell’attività in altri Paesi, può essere necessario garantire

una maggiore disponibilità dell’assistenza. In tal caso, si può ricorrere alla

pianificazione di orari di attività differenziati o semplicemente attivare la

chat 24 ore su 24.

Passaggio 2 | Gestione dell’esperienza clienti e del volume di chat

Foodpanda, un marketplace di consegna alimentare online presente in 40 nazioni e

territori, ha impostato in Zendesk Chat un reparto per ciascuno dei suoi brand, con

pianificazione differenziata degli orari di attività. Ad esempio, il team nigeriano viene

collegato automaticamente all’inizio del corrispondente turno di lavoro, per poter

rispondere alle richieste dei clienti sul sito hellofood.com.ng.

Oltre il 50% delle

chat si concentra

nelle ore di punta tra

le 10.00 e le 15.00.

18COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI

INTERAZIONI DELLA CHAT (REATTIVA O PROATTIVA)

Gli agenti possono interagire in chat con i clienti in due modi:

reattivamente o proattivamente. La chat reattiva è quella in cui il cliente

fa clic sul widget di chat per iniziare una conversazione e l’agente

risponde. La chat proattiva, invece, è quella in cui gli agenti possono

invitare i clienti a conversare in chat in base a criteri prestabiliti.

Passaggio 2 | Gestione dell’esperienza clienti e del volume di chat

D

REATTIVA

PROATTIVA

Visitatrice CarlaSalve. La spedizione è gratuita?

Salve, Carla. Sì, la spedizione è gratuita per le consegne locali.

Sì, grazie. Dove inserisco il codice promozionale?

Buongiorno. Possiamo aiutarti?

Lo puoi inserire in fondo alla pagina, dopo il tuo indirizzo.

Visitatore Roberto

19COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI

Passaggio 2 | Gestione dell’esperienza clienti e del volume di chat

La chat proattiva permette di selezionare a priori in quali condizioni

specifiche coinvolgere i clienti, senza doverli filtrare manualmente.

Un recente studio Forrester ha rilevato che il 44% dei consumatori

statunitensi online afferma di apprezzare gli inviti alla chat che compaiono

durante una ricerca o un acquisto sul web. Questo risultato non deve

sorprendere, dato che i clienti che restano bloccati su una pagina possono

senz’altro trarre vantaggio da un’assistenza proattiva.

In Zendesk Chat, la chat proattiva può essere impostata mediante i trigger.

Ad esempio, se si usa Google Analytics per monitorare le pagine in cui si

verificano i più alti tassi di abbandono del sito web, è possibile creare un

trigger che coinvolge proattivamente i visitatori con lo scopo di trattenerli.

Se gli utenti alla prima visita abbandonano la pagina dopo circa 50 secondi

di permanenza nel sito, può essere utile chattare con essi proattivamente

allo scattare del 45o secondo.

In modo analogo, si può creare un trigger nella pagina di checkout che,

dopo qualche minuto, chiede automaticamente ai clienti se hanno bisogno

di assistenza. In questo modo, la chat proattiva può aiutare i consumatori a

concludere l’acquisto, riducendo l’abbandono del carrello.

Questo metodo può avere il difetto di aumentare significativamente il

numero di chat ricevute. Se si offre aiuto a ogni cliente, molti di essi

accetteranno l’invito; gli agenti saranno quindi obbligati a rispondere

per non provocare insoddisfazione tra i clienti. Pertanto, mentre si fa

esperienza con l’implementazione, è consigliabile limitarsi a una chat

reattiva prima di offrire un servizio proattivo.

Mentre si fa

esperienza con

l’implementazione, è

consigliabile limitarsi

a una chat reattiva

prima di offrire un

servizio proattivo.

20COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI

Il volume complessivo delle conversazioni sarà quindi influenzato dalle decisioni

riguardanti la collocazione, l’accesso, la tempistica e il tipo di chat. In un sito con

traffico intenso, non è consigliabile implementare la chat su tutte le pagine, attivarla

proattivamente e magari dedicarvi un solo agente. Sarebbe un metodo sicuro per

sovraccaricare l’agente e fare arrabbiare un buon numero di clienti.

Il nostro suggerimento è di pianificare un’implementazione graduale e monitorare le

trascrizioni delle chat e i punteggi CSAT.

“La chat è un elemento importante dell’esperienza di acquisto; quindi, dal punto di vista dell’e-commerce,

siamo molto proattivi con i trigger. Riusciamo a capire quando i clienti si trovano in difficoltà,

per offrire delucidazioni e la fiducia di cui hanno bisogno. I risultati sono straordinari.

Kevin Zyskowski, Head of Customer Experience

21COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI

In che modo i clienti richiedono assistenza attualmente? Come si può

migliorare questo procedimento?

Quanta esperienza avete nell’implementazione della chat?

Dove si verificano le conversioni delle vendite? Che cosa influisce sulle

decisioni di acquisto dei clienti?

Dove sono le lacune nel procedimento di acquisto? Un facile accesso

alla chat può colmare queste lacune?

A quali gruppi di clienti si intende fornire assistenza tramite chat?

Attualmente, vengono offerti livelli diversi di assistenza in base ai

clienti? La chat deve essere disponibile solo per determinati clienti, ad

es., quelli che hanno effettuato l’accesso?

Vendete su mercati locali, globali o solo in certe aree geografiche?

Quale fascia oraria genera il volume più alto di ticket via email o

telefono?

Il servizio di assistenza è gestito da diversi team dedicati che

supportano ciascuna area geografica? Oppure è gestito da un unico

team centralizzato?

Esistono tipi di clienti particolari che richiedono interventi in chat in

tempo reale?

CONSIDERAZIONI ULTERIORI

Nell’implementare la chat su un sito web, è importante considerare i fattori seguenti.

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

Passaggio 2 | Gestione dell’esperienza clienti e del volume di chat

22COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI

Nella sezione precedente abbiamo citato gli aspetti dell’esperienza degli utenti che

influiscono sul volume delle chat. Nel progettare l’implementazione della chat, bisogna

anche prendere in considerazione il numero di agenti necessari.

CALCOLO DEL NUMERO DI AGENTI

Ogni organizzazione ha requisiti di assistenza diversi e quindi esigenze di organico

diverse. Per semplificare le cose, descriveremo alcuni fattori da considerare per

calcolare il numero di agenti necessari per il team dell’assistenza.

22

DETERMINAZIONE DEL FABBISOGNO DI PERSONALE

PASSAGGIO 3

Innanzitutto, accedi allo strumento di calcolo del fabbisogno di personale di Zendesk Chat.

CALCOLO DEL FABBISOGNO DI PERSONALE

01

23COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI

Rispondi alle domande nel foglio di calcolo per determinare il numero di agenti necessari per il sito web.

Ecco come un’azienda fittizia, Zendesk Alternative, potrebbe usare questo strumento.

Questo è il sito web di Zendesk Alternative. Vogliono chat

Vogliono che ogni agente dedichi una media di

minuti a ogni chat e si occupi di circa

chat per volta.

Avvalendosi di Google Analytics, hanno stabilito che ricevono circa

visitatori in quell’arco di tempo ogni giorno.10.000

12

4

17.00alle tutti i giorni.9.00dalle

* La nostra ricerca di mercato indica che nella chat reattiva il 10% dei visitatori del sito web richiede di contattare un agente, mentre in quella proattiva il 15% dei visitatori accetta di essere contattato.

PROATTIVA REATTIVA

02

*

Fai clic qui per accedere allo strumento

di calcolo del fabbisogno di personale

24COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI

Usa lo strumento di calcolo per stimare il fabbisogno di personale.

In base a questi dati, possiamo stimare quanto segue.

È da tenere presente che la formula di cui sopra è semplicemente una guida e non prende in

considerazione fattori come pause e turni degli agenti e i differenti requisiti dei clienti.

Una volta definite le esigenze di personale, bisogna continuare a monitorare i tempi di attesa e

il punteggio CSAT per garantire di aver calcolato il numero ottimale. Generalmente, il punteggio

CSAT scende con l’aumentare del numero di chat per ogni agente e dei tempi di attesa.

Zendesk Alternative riceverà 1.000 chat al giornoEquivalente al 10% dei visitatori del sito, che è

una stima conservativa per una chat reattiva.

Avrà una media di 125 chat all’oraOvvero 1.000 chat al giorno diviso per

le 8 ore di disponibilità della chat.

Quindi Zendesk Alternative dovrà impiegare 6,25 agenti25 agenti possono risolvere 125 chat all’ora, considerando 12 minuti per chat.

6,25 agenti possono occuparsi dello stesso numero di chat, se si dedicano a

4 chat alla volta.

03

Fai clic qui per accedere allo strumento

di calcolo del fabbisogno di personale

25COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI

CREAZIONE DI UN MODELLO AVANZATO PER IL PERSONALE

Il nostro strumento di calcolo del personale e la formula descritta in precedenza

aiutano a stimare il numero di agenti necessari, ma la cifra finale dipende dagli obiettivi

di business e organizzativi. Ecco alcune altre considerazioni da tenere a mente.

Qual è l’obiettivo della chat?

Se l’obiettivo è ridurre i costi generali dell’assistenza, è ovvio che il numero

di agenti debba essere minore. Ma se l’obiettivo è aumentare il punteggio

CSAT, è consigliabile un rapporto agente/cliente più basso.

Qual è la complessità del prodotto e delle richieste di assistenza previste?

Per i prodotti più complessi, i clienti necessitano di più assistenza. Quindi,

gli agenti probabilmente saranno impegnati più a lungo con ciascun

cliente, aumentando la durata media di ogni chat. Per assicurare ai clienti

tempi di attesa ragionevoli, può essere necessario aumentare il numero di

agenti.

Quali sono i periodi con maggiore traffico di chat?

Per avere un’idea più precisa del numero di agenti di chat necessari

durante i periodi di massimo e minimo traffico, si suddivide il traffico per

fascia oraria nel giorno di attività più intensa, poi si stima il numero di chat

che possono arrivare nell’arco della giornata. Quindi si divide questo totale

per il numero di chat che ogni agente può gestire in questi periodi.

Passaggio 3 | Determinazione del fabbisogno di personale

Per assicurare ai

clienti tempi di attesa

ragionevoli, può

essere necessario

aumentare il numero

di agenti.

26COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI

Quanta esperienza hanno gli agenti?

Un agente senza esperienza di chat può dedicarsi solo a 1-2 chat

simultaneamente, mentre un esperto può gestire facilmente anche

4-6 chat. Quindi, se tutti gli agenti sono alle prime armi, può essere

necessario abbassare il numero di chat simultanee che sono in grado di

risolvere. Questo può influire sui calcoli del fabbisogno di personale.

Quanto tempo è necessario per risolvere i ticket?

Se la maggior parte dei ticket può essere risolta al primo contatto,

entro 15 minuti via email, è assai probabile che questi ticket possano

essere risolti in meno tempo via chat. Presumendo di avere 10 agenti

che risolvono i ticket di livello 1 tramite email, per rispondere alle stesse

richieste sarebbero sufficienti meno di 10 agenti dedicati alla chat.

Gli agenti si dedicheranno a più di un canale?

Se gli agenti devono passare dall’assistenza via chat ad altri canali,

potrebbero non essere in grado di gestire lo stesso numero di chat di un

agente dedicato. Questo è un altro fattore da tenere a mente quando si

assume il personale per la chat.

È previsto l’impiego dell’indirizzamento delle chat?

Quando è attiva la funzione Indirizzamento chat, tutte le richieste di chat

in ingresso vengono indirizzate automaticamente a un agente. Questo

garantisce che tutti gli agenti ricevano lo stesso numero di chat. Con questa

funzione, è molto più semplice stimare a quante chat risponderà ogni

agente.

Passaggio 3 | Determinazione del fabbisogno di personale

Un agente senza

esperienza di chat può

dedicarsi solo a 1-2 chat

simultaneamente,

mentre un esperto

può gestire facilmente

anche 4-6 chat.

28COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 28

FORMAZIONE DEGLIAGENTI

PASSAGGIO 4

Se gli agenti non hanno esperienza con altri canali di assistenza diretta (come

l’assistenza telefonica), è importante assicurarsi che ricevano appropriata

formazione sulle tecniche di chat con i clienti.

Innanzitutto, devono avere una solida conoscenza del prodotto o del servizio per

il quale sono chiamati a fornire assistenza. In secondo luogo, devono apprendere

le regole di etichetta per chattare con i clienti. Infine, devono prendere

dimestichezza con Zendesk Chat.

INFORMAZIONI E RISORSE PERTINENTI

I nuovi agenti reclutati non saranno a conoscenza del prodotto o

del servizio per il quale devono fornire assistenza. Devono quindi

essere addestrati e deve essere messa loro a disposizione una

Knowledge base interna ben organizzata, che possano usare per

informazioni sul prodotto o servizio. Dopo che avranno consultato

interamente la Knowledge base, dovranno essere sottoposti

a verifica. Se non riescono a rispondere a semplici domande

riguardanti il prodotto o servizio, non saranno in grado di aiutare i

clienti.

Per consentire agli agenti di rispondere rapidamente alle domande

più complesse, si possono creare scorciatoie con informazioni

specifiche sul prodotto.

Per rispondere

rapidamente alle

domande più

complesse, si

possono creare

scorciatoie con

informazioni

specifiche sul

prodotto.

29COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI

Anche la creazione di una Knowledge base interna condivisa è utile per

tenere gli agenti al corrente degli ultimi aggiornamenti sui prodotti.

È buona norma condividere e integrare le risorse a disposizione degli

agenti (Knowledge base, testi standard, messaggi preformati, frammenti di

codice e URL). La manutenzione di singole risorse di informazioni è costosa

e complicata. Inoltre aumenta il rischio che vengano formulate e divulgate

informazioni contraddittorie, che possono erodere la fiducia dei clienti.

REGOLE DI ETICHETTA IN CHAT

La conoscenza del prodotto è importante, ma la chat è decisamente diversa

rispetto all’assistenza tramite email o persino tramite social media. I clienti

non sono disposti ad aspettare ore e nemmeno minuti per ricevere una

risposta e ogni agente di chat deve fare il possibile per rispondere ai clienti

in tempo reale.

In generale, i clienti percepiscono la chat come un canale di interazione più

personale rispetto ad altri, come l’email.

Sono abituati a chattare e scambiare SMS con amici e familiari, usando

emoji e le tipiche abbreviazioni da messaggino; potrebbero, quindi,

aspettarsi un tono simile anche nelle interazioni con l’agente di chat di

un’azienda. Tuttavia, è bene che gli agenti non presumano che queste

siano le aspettative di tutti i clienti. Bisogna valutare ogni situazione

singolarmente e, se in dubbio, è preferibile propendere per un tono più

formale.

Per garantire che gli agenti forniscano ai clienti le migliori risposte

possibili, si possono creare alcune scorciatoie generiche. Ad esempio,

si può impostare una semplice scorciatoia di benvenuto che gli agenti

Passaggio 4 | Formazione degli agenti

I clienti percepiscono

la chat come un

canale di interazione

più personale

rispetto ad altri,

come l’email.

30COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI

Passaggio 4 | Formazione degli agenti

possono usare con tutti i clienti (“Salve! Benvenuto su Zendesk Chat. Come

posso aiutarla?”). Questo garantisce uniformità di stile rispetto al brand e

permette agli agenti meno esperti di lanciarsi con maggiore sicurezza.

Infine, è sempre importante rivedere le trascrizioni delle chat e i punteggi

CSAT, che mostrano se i clienti sono rimasti contenti dell’esperienza e se gli

agenti hanno mantenuto la coerenza con il brand.

FORMAZIONE DEGLI AGENTI SU ZENDESK CHAT

Zendesk Chat è volutamente semplice ed elegante. Infatti, è talmente

semplice che bastano pochi minuti per installarlo e iniziare a chattare con

i clienti. Inoltre include svariati strumenti che aiutano a servire i clienti con

maggiore efficacia.

Queste funzioni non sono particolarmente complicate, ma per aiutare i

nuovi agenti a iniziare, abbiamo preparato un corso online per spiegare

come trarre il massimo da Zendesk Live Chat.

Il corso base per agenti Zendesk Chat dura 45-60 minuti e insegna gli

elementi di base per chattare con i clienti usando Zendesk Chat. Questi

sono alcuni degli argomenti trattati:

• Come iniziare con Zendesk Chat (inclusa la personalizzazione)

• Come chattare con i clienti

• Come usare le funzioni avanzate (come le scorciatoie e

l’invio di file)

• Come avviare proattivamente conversazioni con i visitatori

• Come concludere una chat

È consigliabile chiedere a tutti i nuovi agenti di aprire un account su

Zendesk Training e di seguire il corso. Il costo è di $149 per agente.

È consigliabile

chiedere a tutti

i nuovi agenti di

aprire un account su

Zendesk Training e

di seguire il corso.

31COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI

Quanto sono complicati i prodotti che dovranno trattare?

Qual è il livello di esperienza degli agenti?

A che tipo di risorse hanno accesso gli agenti? Che cosa

possono mettere a disposizione dei clienti?

Le richieste dei clienti sono generalmente dello stesso tipo?

Qual è la lingua madre degli agenti? È la stessa parlata dalla

maggior parte dei clienti?

Esistono linee guida o requisiti correlati al brand che devono

essere seguiti rigorosamente?

Gli agenti hanno esperienza con altri prodotti di chat o di

assistenza diretta?

CONSIDERAZIONI ULTERIORI

Prima di creare un programma didattico per gli agenti, è importante considerare i

seguenti elementi.

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

Passaggio 4 | Formazione degli agenti

32COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 32

CREAZIONE DI UN WORKFLOW DI CHAT

PASSAGGIO 5

La maggior parte delle imprese non offre assistenza solo tramite chat, ma

include anche supporto via email, social media, forum di aiuto, FAQ e assistenza

telefonica.

Per un’azienda è complicato articolare l’assistenza su molteplici canali, ma è

essenziale per fornire ai clienti la migliore esperienza possibile. Ad esempio, se

un cliente chiede su Facebook informazioni in merito alla politica di spedizione,

anziché limitarsi a rispondere sarebbe più efficace includere nella risposta

un link alla pagina delle FAQ. È verosimile che il cliente abbia una serie di

altri quesiti correlati e, rimandandolo alla sezione delle domande frequenti, si

fornirebbero tutte le risposte in un colpo solo.

Questo aumenterebbe il punteggio CSAT e al tempo stesso ridurrebbe il volume

totale di chat e i tassi di risposta. L’implementazione di processi che possono

ridurre l’apertura di ticket è essenziale per il successo del canale di chat.

GLI STRUMENTI GIUSTI PER L’ASSISTENZA

Per poter monitorare lo stato di tutti i canali da un solo dashboard,

suggeriamo l’uso di una piattaforma per il servizio clienti, come

Zendesk.

Per un’azienda,

articolare l’assistenza

su molteplici canali è

essenziale per fornire

ai clienti la migliore

esperienza possibile.

33COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI

CREAZIONE DI UN WORKFLOW

Per poter monitorare lo stato di tutti i canali da un solo dashboard,

suggeriamo l’uso di una piattaforma per il servizio clienti, come

Zendesk.

Una volta scelta una suite di strumenti che si integrano bene con

Zendesk Chat, si passa alla creazione di un workflow che comprenda:

1. un’esperienza coerente di assistenza per i clienti

2. un percorso affidabile di escalation dei problemi

3. un piano di assegnazione dei canali agli agenti

4. gestione e monitoraggio dei canali in tempo reale

Passaggio 5 | Creazione di un workflow di chat

La piattaforma Zendesk rende più semplice:

1. rispondere ai clienti (assistenza clienti)

2. offrire risorse self-service (Centro assistenza)

3. coinvolgere i clienti proattivamente

Zendesk Chat è

perfettamente

integrato in Zendesk

Support, per

consentire agli agenti

di passare rapidamente

dall’assistenza via chat,

al supporto telefonico,

alle email o ai messaggi

sui social media.

c

34COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI

Zendesk permette di configurare servizi di supporto via email, telefono,

social media e chat, oltre a una pagina di FAQ, forum e un Centro

assistenza.

Passaggio 5 | Creazione di un workflow di chat

Esperienza di assistenza per i clienti

Le ricerche di mercato rivelano che l’83% degli acquirenti online necessita

di assistenza per completare un acquisto. Questo dato suggerisce che

un’azienda che non offra una qualche forma di supporto perde fino ai

quattro quinti della clientela.

Tuttavia, è anche emerso che i clienti preferiscono mettersi in contatto con

le aziende nei momenti e sui canali in cui si sentono più a proprio agio.

Pertanto, è importante riuscire a prevedere le modalità di contatto preferite

dai clienti per offrire loro le opzioni giuste.

I visitatori del sito

vengono accolti

dal Web Widget,

che permette loro

di iniziare una

chat, accedere al

Centro assistenza

o inviare un’email

all’assistenza

senza interrompere

l’acquisto.

LASCIA UN MESSAGGIO CERCA NEL CENTRO ASSISTENZA

CHAT

John Accedi

RISULTATI PRINCIPALI

CarlaAssistenza clienti

JohnC’è qualcuno? Ho un problema di accesso.

CarlaSiamo sempre a disposizione. Puoi darmi qualche dettaglio?

1. Accesso tramite cellulare2. Reimpostazione del nome

e del codice di accesso3. Accesso simultaneo di

più accountCarla è entrata in chat

[email protected]

Salve. Ho un problema di accesso. Potete aiutarmi?

35COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI

Questo ambiente completamente integrato offre ai clienti la possibilità di

richiedere assistenza nei modi che prediligono.

Percorso di escalation dei problemi

Nella maggior parte dei casi, gli agenti di chat dovrebbero essere in

grado di risolvere il problema di un cliente al primo tentativo. Tuttavia,

esistono situazioni in cui la mancanza di conoscenza, esperienza o tempo

non consente all’agente di offrire una risposta risolutiva. In tali casi, è

importante poter ricorrere a un piano per l’escalation del problema.

Con Zendesk Chat e Zendesk Support, si può facilmente assegnare il ticket

di chat a un altro agente, sia nel corso che alla conclusione della chat. Il

secondo agente può quindi comunicare direttamente con il cliente (ad es.,

tramite email) e trovare la soluzione nei tempi opportuni.

L’escalation presenta tre vantaggi principali:

il problema viene gestito dall’agente più competente

gli agenti che rispondono alle chat iniziali possono

liberarsi e aiutare altri clienti

le lacune nel processo di assistenza possono

essere facilmente individuate e corrette

Passaggio 5 | Creazione di un workflow di chat

Piano di assegnazione dei canali agli agenti

Un servizio clienti multicanale è l’essenza di qualsiasi strategia di assistenza.

In alcuni casi, però, gli agenti non possono fare tutto ed è importante che sia

stato istituito un piano per assegnare gli agenti ai diversi canali.

L’assegnazione dei canali segue due diverse metodologie: il modello

condiviso e quello dedicato.

Nel modello condiviso, gli agenti gestiscono alcuni o tutti i canali

simultaneamente. Nel modello dedicato, ogni agente si concentra su un

singolo canale.

Un servizio clienti

multicanale è l’essenza

di qualsiasi strategia di

assistenza.

36COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI

Modello dedicato

Qualsiasi metodo presenta pro e contro, ma, come regola generale,

un’azienda che abbia più di 10 agenti ricava maggiori vantaggi dal

modello dedicato. In questo formato, gli agenti si concentrano su uno

solo dei diversi canali. Ad esempio, gli agenti di chat rispondono solo

ai clienti in chat per l’intero turno di lavoro.

Questo modello permette agli agenti di sviluppare una solida

conoscenza specifica di quel canale e di trovare i metodi più efficaci

per aiutare i clienti. Inoltre, il modello dedicato consente di adattare le

dimensioni del team dell’assistenza alle esigenze dell’azienda.

Lo svantaggio di questo modello è che gli agenti spesso non arrivano

a comprendere a fondo i problemi dei clienti, in quanto ricorrono

all’escalation delle richieste più complesse. Questo potrebbe far sì

che il loro bagaglio di competenze rimanga inadeguato.

MODELLO DEDICATO MODELLO CONDIVISO

Il modello dedicato

consente di adattare

più facilmente le

dimensioni del team

dell’assistenza alle

esigenze dell’azienda.

Passaggio 5 | Creazione di un workflow di chat

37COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI

Modello condiviso

Il modello condiviso prevede che gli agenti si dedichino al canale che

richiede maggiore attenzione, passando da un canale all’altro in base

al traffico in arrivo. Ad esempio, un agente condiviso può iniziare il

proprio turno fornendo assistenza via email, per poi passare alla chat

quando cominciano ad arrivare maggiori richieste su tale canale.

Il vantaggio di questo modello è che ottimizza il tempo degli agenti,

che sono sempre impegnati a risolvere i problemi dei clienti. Tuttavia,

ciascun agente deve essere altamente addestrato per poter passare

con efficacia tra i vari canali in modo quasi istantaneo.

Gestione e monitoraggio dei canali in tempo reale

I percorsi di escalation e i piani di assegnazione dei canali possono

risultare completamente inadeguati nei periodi con picchi di attività

estremi. Per garantire che la qualità del servizio clienti non ne risenta, è

importante avvalersi di un manager che tenga sempre d’occhio le metriche

dell’assistenza. Il dashboard Monitoraggio in tempo reale di Zendesk Chat

offre ai manager dell’assistenza una panoramica del volume di chat nella

coda in ingresso, dei tempi di attesa medi, del carico di lavoro complessivo

degli agenti di chat e, naturalmente, del punteggio CSAT.

Usando il dashboard, i manager dell’assistenza possono prendere decisioni

rapide per continuare a garantire la qualità dell’assistenza a cui i clienti sono

abituati. Ad esempio, se un volume crescente di richieste intasa la coda di

chat e i tempi di attesa aumentano, si può dirottare un agente da un altro

canale e assegnarlo alla chat per smaltire i clienti in coda.

Passaggio 5 | Creazione di un workflow di chat

38COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI

FUNZIONI NATIVE DI ZENDESK CHAT

Zendesk Chat offre una serie di funzioni che semplificano la gestione delle chat.

Le scorciatoie o “risposte preconfezionate” permettono di creare

messaggi di segreteria, richieste in lingue straniere, risposte a domande

frequenti e link al Centro assistenza. Le scorciatoie aiutano gli agenti a

rispondere molto più rapidamente alle domande, mantenendo coerenza

con lo stile del brand.

I reparti sono utili per segmentare gli agenti in base a località (nazione),

prodotto, brand, unità aziendale (fatturazione, assistenza, ecc.) e persino

livello di esperienza. Si garantisce così l’intervento dell’agente più

competente per ogni specifica richiesta.

I trigger sono un ottimo modo per coinvolgere proattivamente i clienti

e aumentare le conversioni. I trigger permettono di creare azioni

automatizzate in base a criteri specifici. Ad esempio, si può creare un

trigger per aiutare i visitatori che rimangono bloccati in una particolare

pagina del sito web.

La funzione Valutazione chat permette ai clienti di lasciare commenti

positivi o negativi durante una chat, e all’azienda di misurare il punteggio

CSAT e le prestazioni degli agenti.

Passaggio 5 | Creazione di un workflow di chat

39COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI

Le funzioni analitiche offrono una panoramica delle attività

di chat e degli agenti. Permettono di monitorare le chat con i

clienti e aumentare l’efficienza del team.

La funzione Indirizzamento chat assegna automaticamente le

chat in ingresso agli agenti attivi. I clienti ricevono assistenza

immediata, gli agenti non vengono sovraccaricati e i manager

del team possono gestire il volume di traffico.

Il dashboard Monitoraggio in tempo reale offre ai manager

una chiara panoramica dello stato delle chat, degli agenti e

delle metriche CSAT. Consente di prendere decisioni gestionali

a breve termine riguardanti la forza lavoro, grazie a dati

dettagliati sul volume delle chat, l’esperienza dei visitatori e le

prestazioni degli agenti.

Il Dashboard per gestione del traffico intenso è utile per le

organizzazioni con migliaia di visitatori simultanei. Visualizza

solo le chat in ingresso e i visitatori assistiti al momento; tutti

gli altri visitatori risultano nascosti.

La REST API consente di esportare i dati riguardanti chat,

agenti e visitatori in app di terzi, al fine di creare rapporti e

strumenti di monitoraggio personalizzati.

Passaggio 5 | Creazione di un workflow di chat

40COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI

Su quali canali viene offerta l’assistenza, attualmente o in futuro?

Quali sono le opinioni dei clienti in merito all’assistenza attuale?

Qual è il budget disponibile per l’assistenza? Quanti canali sarà in

grado di gestire il personale attuale?

Che tipo di esperienza dovrebbero ricevere i clienti?

I clienti potranno scegliere il canale che preferiscono per richiedere

assistenza? Oppure la chat sarà il canale principale e l’assistenza

telefonica sarà offerta solo per l’escalation dei problemi?

Chi gestirà l’assistenza via chat? Esiste un team dedicato alla chat

oppure il team attualmente impegnato con le email si occuperà di

entrambi i canali?

Quanta esperienza hanno gli agenti e i manager dell’assistenza? Sono

in grado di gestire più di un canale?

CONSIDERAZIONI ULTERIORI

Nel mettere a punto il workflow, è bene tenere a mente i seguenti fattori.

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

Passaggio 5 | Creazione di un workflow di chat

42COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 42

MONITORAGGIO DELLE METRICHE DEL SUCCESSO E MIGLIORAMENTO DELL’IMPLEMENTAZIONE DELLA CHAT

PASSAGGIO 6

Una volta attivato il canale chat, è utile monitorare regolarmente i dati analitici per

apportare eventuali miglioramenti. Seguono alcuni esempi di come l’analisi dei rapporti

può aiutare a organizzare il team dell’assistenza.

ESEMPIO 1

Il confronto tra il punteggio CSAT e le chat con risposta mostra eventuali flessioni

nella soddisfazione dei clienti e permette di analizzarne le cause principali. Magari

uno degli agenti non era particolarmente performante durante un turno di lavoro.

43COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI

ESEMPIO 2

Monitorando il tempo di attesa medio, si può stabilire se si è verificato un aumento

senza precedenti in un giorno particolare e scoprirne la causa. Ciò consente di ridurre al

minimo i tempi di risposta.

Passaggio 6 | Monitoraggio delle metriche del successo e miglioramento dell’implementazione della chat

44COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI

ESEMPIO 3

Passaggio 6 | Monitoraggio delle metriche del successo e miglioramento dell’implementazione della chat

Dettaglio degli agenti collegati e degli

agenti in chat con l’analitica Zendesk

Chat.

45COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI

Conoscendo il livello di produttività degli agenti, si può avere una visione migliore

delle operazioni dell’assistenza, consentendo di impiegare un numero maggiore di

agenti durante i periodi più attivi per mantenere alti i punteggi CSAT.

Confrontando il numero di agenti collegati rispetto agli agenti in chat, è possibile

comprendere quale percentuale di agenti online era effettivamente impegnata a

rispondere ai clienti. La presenza di agenti collegati ma inattivi può spiegare un

eventuale aumento dei tempi di attesa.

L’uso dei dati e dei rapporti permette di tenere sotto controllo la soddisfazione dei

clienti e la produttività degli agenti, per offrire il migliore servizio di chat possibile.

Passaggio 6 | Monitoraggio delle metriche del successo e miglioramento dell’implementazione della chat

46COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 46

USO DI ZENDESK CHAT SUPIÙ SITI WEB

APPENDICE

Anche se Zendesk Chat non offre soluzioni multibrand personalizzate, è comunque

possibile segmentare i clienti sul dashboard Zendesk Chat e offrire loro assistenza

differenziata, come descritto di seguito.

Si incorpora lo stesso codice Zendesk Chat in tutti i siti web.

Si crea un reparto per ogni sito web (ad es., supponendo la presenza dei

siti web “zopim.com”, “zendesk.com” e “bime.com” si possono creare tre

reparti con i nomi “Zopim”, “Zendesk” e “BIME”).

Si aggiungono agenti a ciascun reparto. A seconda del traffico nei

diversi siti, può essere utile assegnare un numero diverso di agenti ai

corrispondenti reparti. A tal fine, bisogna anche considerare le competenze

e le conoscenze necessarie per ciascun sito e reparto.

1.

2.

3.

47COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI

Si definisce quindi l’indirizzamento ai reparti basato su trigger. Questa

operazione assegna automaticamente le chat provenienti da uno dei siti

web al corrispondente reparto. La procedura di impostazione è la seguente.

Si crea un trigger, con relativo nome e descrizione.

Si impostano le condizioni del trigger come segue:

Si imposta l’azione come segue:

Ora, qualsiasi visitatore su “zopim.com” viene automaticamente indirizzato

al reparto Zopim e servito dagli agenti del reparto.

Si disattivano i moduli preliminari alla chat, così i clienti non hanno la

possibilità di cambiare reparto e selezionarne uno alternativo.

Infine, si può modificare il widget Zendesk Chat in modo da abbinarlo al

brand del sito web. Per questa personalizzazione bisogna usare la nostra

API JavaScript.

Si può cambiare il colore con il parametro setColor.

Si può aggiungere un’immagine diversa con il parametro setImage.

Si può anche cambiare l’aspetto della finestra di chat con i parametri

setColor, setSize e SetTitle.

4.

5.

6.

Imposta reparto del visitatore

Zopim

URL pagina visitatore

contiene

zopim.com

Appendice | Uso di Zendesk Chat su più siti web

48COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI

Per cambiare il colore del widget di chat nelle diverse pagine, si può usare

il seguente script API:

<script>

$zopim(function() {

$zopim.livechat.theme.setColors({badge: ‘#FFFFFF‘,

primary: ‘#000000‘});

$zopim.livechat.theme.reload(); // applica le

impostazioni del nuovo tema

});

</script>

Questo script consente di cambiare il colore del riquadro di chat (“badge”)

o del widget di chat ridotto a icona (“primary”). Il colore scelto deve essere

inserito in formato esadecimale.

Analogamente, si può cambiare lo schema di colori della finestra di chat:

<script>

$zopim(function() {

$zopim.livechat.window.setColor(‘#FFCC00‘);

$zopim.livechat.theme.reload(); // applica le

impostazioni del nuovo tema

});

</script>

ESEMPIO

Appendice | Uso di Zendesk Chat su più siti web

49COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI

Maggiori informazioni su come impostare e usare l’API Zendesk Chat

sono disponibili sul nostro blog o contattando [email protected].

Foodpanda ha creato reparti diversi per

ciascuno dei suoi brand e siti web.

Ha poi creato un trigger che, ogni volta che un

cliente inizia una chat su uno dei siti, indirizza

automaticamente tale cliente al corrispondente

reparto. In questo modo l’azienda riesce ad

assistere molteplici brand in svariate nazioni.

50COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI

Zendesk Chat può essere uno strumento prezioso per aiutare l’azienda

ad aumentare le vendite, ridurre i costi dell’assistenza e migliorare la

soddisfazione dei clienti. Assieme, Zendesk Chat e Zendesk Support

possono rappresentare la soluzione ideale per tutte le interazioni con i

clienti.

Prima di iniziare, consigliamo di pianificare attentamente

l’implementazione della chat definendo in modo chiaro gli obiettivi,

assumendo un numero consono di agenti, fornendo un addestramento

adeguato e creando un workflow. Una volta attivato il canale chat, è

utile monitorare regolarmente le metriche del successo.

In caso di necessità, il nostro team di consulenti è a disposizione per

un’assistenza più dettagliata.

RIEPILOGO

51COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI

Zendesk Chat sviluppa prodotti intuitivi che ridefiniscono le esperienze dei

clienti online. La premiata soluzione chat di Zendesk Chat aiuta le aziende

ad aumentare le vendite coinvolgendo i clienti potenziali sui rispettivi siti

web. Con oltre 27.000 clienti, Zendesk Chat rappresenta uno dei maggiori

fornitori di soluzioni in questo settore del mercato.

INFORMAZIONI SU ZENDESK CHAT

AUTOREAbhiroop BasuProduct Marketing Manager, Zendesk Chat

[email protected]

© 2016 Zendesk Inc.


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