COMUNE DI SARONNO – Provincia di Varese
MARZO 2014
TRASPORTO PUBBLICO URBANO CITTA’ DI SARONNO INDAGINE SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL’UTENZA
Settore Ambiente, Territorio e Opere Pubbliche - Ufficio Mobilità
TRASPORTO PUBBLICO URBANO CITTA’ DI SARONNO
Comune di Saronno - Settore Ambiente, Territorio e OO.PP. – SERVIZIO MOBILITA’ - INDAGINE SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL’UTENZA (ANNO 2013) 2
PREMESSA
Nell’ambito degli obblighi previsti nel contratto di servizio per la gestione del Trasporto Pubblico Locale
Città di Saronno, l’azienda STIE spa ha dato incarico ad una società di rilevazioni statistiche per
l’effettuazione di un indagine a bordo e a terra volta alla misurazione del livello di soddisfacimento
dell’utenza. I risultati dell’attività di monitoraggio sono stati consegnati all’Amministrazione Comunale nel
mese di dicembre 2013 e successivamente elaborati nella stesura finale del presente documento.
L’intervista è stata effettuata nel mese di novembre 2013 per una settimana su un totale di 203
intervistati. Le domande sono state effettuate a bordo dei mezzi o alle fermate collocate nel circuito
cittadino a partire dalle ore 6:45 fino alle 19:45 in coincidenza con gli orari di servizio.
Nella pagina seguente è riportato il facsimile del questionario utilizzato dagli intervistatori dal quale si
evince come è strutturata la sequenza di domande. Al fine di poter acquisire le informazioni minime
necessarie per un’analisi del grado di soddisfacimento del servizio si è dovuto ricorrere a circa 40
interrogativi di cui ben 28 sulla qualità ed efficienza del servizio. Nell’analisi dei seguenti dati si deve
considerare che il campione di intervistati ha dato la propria disponibilità per una durata minima di 7-10
minuti.
Il questionario è composto da 3 sezioni così distinte:
LA PRIMA – volta all’acquisizione del dato soggettivo di riferimento per la conoscenza dei dati di base
dell’intervistato e sulle abitudini dello stesso nell’utilizzo del sistema di TPL.
LA SECONDA – tende ad acquisire informazioni su alcuni aspetti specifici del sistema TPL come
l’introduzione della vendita a bordo del titolo di corsa semplice, sull’orario di partenza dei mezzi e sul
progetto di razionalizzazione effettuato dall’Amministrazione a seguito dei tagli ai finanziamenti imposti
da Regione Lombardia;
LA TERZA – si compone di una serie di domande volte all’acquisizione di informazioni relative alla
funzionalità e all’efficacia del sistema TPL attuale.
Nell’ultima parte viene richiesto all’utente il luogo di acquisto del titolo di viaggio in possesso.
Di seguito si riportano i codici identificativi dei campi utilizzati e la loro descrizione:
ID = codice rilevazione
BACINO = Saronno
TRAGITTO DA = orine spostamento
TRAGITTO A = destinazione spostamento
LINEA = linea interessata
SESSO = sesso dell’intervistato
ETA’ = età dell’intervistato
PROFESSIONE = professione dell’intervistato
TITOLO DI VIAGGIO = titolo di viaggio utilizzato al momento dell’intervista
CHI HA EMESSO IL TITOLO = Gestore o Ente di rilascio del titolo di viaggio
LUOGO DI ACQUISTO = rivendita
FREQUENZA = frequenza dell’utilizzo del mezzo pubblico urbano
MOTIVO = motivo dello spostamento
FASCIA = orario degli spostamenti più frequenti
ALTRI MEZZI = se si utilizzano altri mezzi oltre l’autobus urbano
SPECIFICA ALTRI MEZZI = la specifica dei mezzi utilizzati oltre quello urbano
VENDITA A BORDO = grado di soddisfazione per l’iniziativa intrapresa
ORARIO DI PARTENZA = grado di soddisfazione sugli orari di partenza
RAZIONALIZZAZIONE CORSE = giudizio sul provvedimento di efficientamento del TPL
GIUDIZIO SUI VARI ASPETTI DEL SERVIZIO = giudizi dalla lettera a alla lettera bb
NOTE:
Il presente documento riporta il risultato della elaborazione dei dati rilevati e costituisce un primo
approfondimento sullo stato di monitoraggio del sistema di trasporto pubblico locale cittadino; vuole
inoltre rappresentare un’occasione di riflessione per eventuali future azioni correttive.
Da notare che le interviste sono state effettuate su un campione di utenti che già utilizzano il servizio per
cui le risposte devono essere considerate come emesse da una fonte “potenzialmente soddisfatta”; non
sono state effettuate indagini su un campione casuale (interviste telefoniche a casa o altro) poiché non
previsto nella prima fase di indagine.
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Figura 1
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DESCRIZIONE DEI DATI RILEVATI PER OGNI SINGOLO INDICATORE.
Figura 2
Figura 3
Figura 4
Figura 5
I risultati che emergono dalle interviste confermano che le linee più utilizzate sono la 1 e la 2. Su un campione di 203
intervistati il 75% sono femmine e il 25% sono maschi con una percentuale del 70% riferita a persone con età
superiore ai 41 anni. La terza fascia più ricorrente è quella di età inferiore ai 18 anni da collegare quasi
esclusivamente alla popolazione scolastica. Tali dati vengono confermati nel successivo istogramma che riporta la
professione degli intervistati in ordine decrescente. Come si vede dalla figura 5 la maggior parte degli intervistati
sono pensionati e studenti a dimostrazione del dato fornito dalla figura 4.
71
61
34 34
3
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Linea_2 Linea_1 Linea_3 Linea_4 Linea_5
INTERVISTATI PER LINEA
152
51
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Femmina Maschio
INTERVISTATI PER SESSO
29
16 16
72 70
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Fino a 18 19 - 25 26 - 40 41 - 60 Più di 60
INTERVISTATI PER ETA'
66
42 39
25
14 10 61
010203040506070
INTERVISTATI PER PROFESSIONE
TOT.
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Figura 6
Figura 7
Figura 8
Figura 9
I titoli di viaggio maggiormente utilizzati sono il biglietto di corsa semplice e l’abbonamento mensile. La
scarsa vendita dei settimanali è legata soprattutto alla cadenza delle principali festività ricorrenti durante
l’anno per raggiungere la ,massima convenienza possibile. Anche se si contano solo 9 abbonamenti annuali
si deve considerare che tale tipologia di titoli di vendita è stata introdotta a partire dal mese di ottobre
2013. La vendita dei titoli di viaggio avviene per la maggior parte presso la tabaccheria/edicola situata in
corrispondenza del capolinea e, ad eccezione dei titoli per invalidi e le tessere agevolate rilasciate dalla
109
46
26
9 4 4 2 2 10
20
40
60
80
100
120
INTERVISTATI PER TITOLO DI VIAGGIO
191
8 3 10
50
100
150
200
250
STIE Regione Lombardia Provincia di Milano Tabaccheria
INTERVISTATI PER EMISSIONE
75
61
38
124 4 2 2 2 2 1
01020304050607080
per luogo di acquisto
79
4740 37
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
5 o più giorni alla settimana
Saltuariamente 1/2 giorni alla settimana
3/4 giorni alla settimana
frequenza
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Regione, i titoli sono tutti riconducibili al circuito di vendita collegato al gestore. Il 38% degli intervistati
dichiara di utilizzare l’autobus 5 o più giorni alla settimana.
Figura 10
Figura 11
Figura 12
Figura 13
Un dato interessante emerge dalla lettura della figura 10 da cui si evidenzia come il principale motivo di
spostamento è: commissioni / acquisti (oltre il 57%) Ciò a dimostrazione del fatto che il titolo fidelizzato è
venduto quasi esclusivamente per motivi di studio o di lavoro. Per quanto riguarda la fascia oraria di
spostamento si evidenzia come le ore mattutine (9-10-11) sono quelle maggiormente utilizzate oltre alla
fascia precedente alle ore 9 utilizzata principalmente da studenti e lavoratori e la fascia delle ore 15
spesso utilizzata per gli spostamenti verso l’ospedale di Piazza Borella. La maggior parte degli intervistati
(76%) dichiara di non utilizzare altri mezzi oltre a quello pubblico.
110
37 33
7 7 3 2 1 1 1 10
20
40
60
80
100
120
motivo spostamento
0
20
40
60
80
100
120
6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
fasce orarie
conteggio della tipologia di fascia oraria dichiarata
155
48
ALTRI MEZZI
FALSO
VERO
155
18 14 5 3 2 1 1 1 1 1 10
20406080
100120140160180
SPECIFICA ALTRI MEZZI
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Figura 14
Figura 15
Figura 16
Un ottimo giudizio è stato ottenuto dagli intervistati riguardo all’introduzione della vendita dei titoli di
viaggio a bordo. L’utente trova comodo poter comprare in talune circostanze il titolo di corsa semplice a
bordo vettura anche con la maggiorazione prevista dal contratto. Ciò a conferma della non estesa
capillarità delle rivendite sul territorio comunale.
Altro dato interessante emerge dalla tabella 15 laddove emerge che circa il 38% degli intervistati risulta
insoddisfatto degli orari di partenza dal capolinea che ricordiamo essere cadenzati al minuto 15 e 45. Circa
il 45% dichiara di restare indifferente al giudizio di valutazione sugli orari di partenza; dato forse dovuto
alla presenza di viaggiatori occasionali con il titolo di viaggio non fidelizzato.
La logica conseguenza del processo di razionalizzazione del servizio avvenuto a partire da Maggio 2013 ha
generato un evidente malcontento nel 41% degli intervistati con oltre il 48% che resta indifferente a tale
richiesta di giudizio. Il restante 13% si dichiara a favore dell’iniziativa.
1
44
57
101
0
20
40
60
80
100
120
Insufficiente Sufficiente Buono Ottimo
giudizio vendita a bordo
78
27
7
91
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Insoddisfatto Soddisfatto Buono Indifferente
soddisfazione orari partenze
84
19
6
94
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Insoddisfatto Soddisfatto Buono Indifferente
soddisfazione razionalizzazione corse
tot.
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ANALISI SULLA QUALITA’ E SULL’EFFICIENZA DEL SERVIZIO.
Come accennato in premessa ben 28 domande hanno riguardato il grado di soddisfacimento degli
intervistati in merito alla qualità e alla efficienza del servizio erogato. Sebbene si fosse in presenza di una
serie cospicua di domande, le risposte dovevano essere semplicemente espresse sotto forma di valore
numerico per rappresentare il grado di soddisfazione in una scala di valori da 1 a 5.
1 – insufficiente
2 – mediocre
3 – sufficiente
4 – buono
5 – ottimo
Figura 17
Nelle figure 17 e 18 si riporta il grado di giudizio generale espresso dagli intervistati sia in termini di valori
assoluti che in termini percentuali. Gli istogrammi rappresentati nelle due figure danno un primo
orientamento visivo sul grado di soddisfazione generale. Da considerare che i valori rappresentati sono la
sommatoria di ogni singolo giudizio per ogni singolo aspetto analizzato (per un totale di giudizi generale
pari a 203 intervistati x 28 domande = 5684 risposte).
Figura 18
Nelle figure seguenti si riportano sia i valori che le percentuali in riferimento ad ogni singola domanda
effettuata.
384
915
2031 2021
333
0
500
1000
1500
2000
2500
Insufficiente Mediocre Sufficiente Buono Ottimo
GIUDIZIO GENERALE SULLA QUALITA' (espresso in valori)
6,76%
16,10%
35,73% 35,56%
5,86%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
PCT_Insufficiente PCT_Mediocre PCT_Sufficiente PCT_Buono PCT_Ottimo
GIUDIZIO GENERALE SULLA QUALITA' (espresso in %)
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Figura 19
Figura 20
a) Regolarità del servizio
Figura 21
Figura 22
b) Puntualità dei mezzi
Figura 23
Figura 24
c) Frequenza delle corse
Figura 25
Figura 26
d) Rispetto delle coincidenze con altri mezzi
Figura 27
Figura 28
e) Diffusione delle fermate sul territorio
Figura 29
Figura 30
f) Qualità delle fermate sul territorio
Figura 31
Figura 32
g) Diffusione dei punti vendita
Figura 33
Figura 34
h) Sicurezza del mezzo di trasporto
0 8
90 98
7
020406080
100120
0,00% 3,94%
44,33% 48,28%
3,45%
0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%
1 8
97 93
40
20406080
100120
0,49% 3,94%
47,78% 45,81%
1,97%0,00%
10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%
15
43
73 69
30
20
40
60
80
7,39%
21,18%
35,96% 33,99%
1,48%0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
220
9882
10
20406080
100120
0,99%9,85%
48,28%40,39%
0,49%0,00%
10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%
6 7
90 93
7
020406080
100
2,96% 3,45%
44,33% 45,81%
3,45%
0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%
6 13
89 93
20
20406080
100
2,96% 6,40%
43,84% 45,81%
0,99%0,00%
10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%
6 5
90 95
7
020406080
100
2,96% 2,46%
44,33% 46,80%
3,45%
0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%
422
86 88
30
20406080
100
1,97%10,84%
42,36% 43,35%
1,48%0,00%
10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%
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Figura 35
Figura 36
i) Controlli in vettura
Figura 37
Figura 38
j) Comfort dei mezzi in servizio
Figura 39
Figura 40
k) Facilità di accesso – salita/discesa (pianale ribassato)
Figura 41
Figura 42
l) Anzianità dei mezzi di servizio
Figura 43
Figura 44
m) Pulizia dei mezzi
Figura 45
Figura 46
n) Climatizzazione/riscaldamento dei mezzi
Figura 47
Figura 48
o) Affollamento dei mezzi
Figura 49
Figura 50
p) Adeguatezza dei servizi per portatori di handicap
38
14
4553 53
0102030405060
18,72%
6,90%
22,17%26,11% 26,11%
0,00%5,00%
10,00%15,00%20,00%25,00%30,00%
9
5572 65
20
20
40
60
80
4,43%
27,09%35,47% 32,02%
0,99%0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
37
6455
45
20
20
40
60
80
18,23%
31,53%27,09%
22,17%
0,99%0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
35
79
4939
10
20406080
100
17,24%
38,92%
24,14%19,21%
0,49%0,00%
10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%
23
62 58 58
20
20
40
60
80
11,33%
30,54% 28,57% 28,57%
0,99%0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
1835
73 67
10
0
20
40
60
80
8,87%17,24%
35,96% 33,00%
4,93%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
7
30
81 76
9
020406080
100
3,45%
14,78%
39,90% 37,44%
4,43%
0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%
57 49 49 48
00
102030405060 28,08% 24,14% 24,14% 23,65%
0,00%0,00%5,00%
10,00%15,00%20,00%25,00%30,00%
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Figura 51
Figura 52
q) Diffusione informazioni su orari, percorsi, tariffe
Figura 53
Figura 54
r) Tempestività avvisi su variazioni del servizio
Figura 55
Figura 56
s) Informazioni alle fermate
Figura 57
Figura 58
t) Riscontro proposte e reclami
Figura 59
Figura 60
u) Competenza e professionalità del personale
Figura 61
Figura 62
v) Riconoscibilità del personale
Figura 63
Figura 64
w) Prudenza alla guida
Figura 65
Figura 66
x) Funzionamento call center/numero verde
7
40
72 74
10
0
20
40
60
80
3,45%
19,70%
35,47% 36,45%
4,93%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
11
35
71 74
12
0
20
40
60
80
5,42%
17,24%
34,98% 36,45%
5,91%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
11
4358
76
15
0
20
40
60
80
5,42%
21,18%28,57%
37,44%
7,39%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
3
26
83 77
14
020406080
100
1,48%
12,81%
40,89% 37,93%
6,90%
0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%
2 5
82 87
27
020406080
100
0,99% 2,46%
40,39% 42,86%
13,30%
0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%
0 2
8596
20
020406080
100120
0,00% 0,99%
41,87% 47,29%
9,85%
0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%
2 6
7793
25
020406080
100
0,99% 2,96%
37,93%45,81%
12,32%
0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%
0 7
94 83
19
020406080
100
0,00% 3,45%
46,31% 40,89%
9,36%
0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%
TRASPORTO PUBBLICO URBANO CITTA’ DI SARONNO
Comune di Saronno - Settore Ambiente, Territorio e OO.PP. – SERVIZIO MOBILITA’ - INDAGINE SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL’UTENZA (ANNO 2013) 12
Figura 67
Figura 68
y) Attenzione all’inquinamento acustico
Figura 69
Figura 70
z) Attenzione all’inquinamento atmosferico
Figura 71
Figura 72
aa) Frequenza dei controlli a bordo
Figura 73
Figura 74
bb) Comportamento dei controllori
CONCLUSIONI.
Ai fini della classificazione del grado di giudizio si è proceduto alla individuazione di due livelli di confronto:
il primo che racchiude la somma dei giudizi INSUFFICIENTE e MEDIOCRE dai quali emerge la generale
insoddisfazione dell’utente e l'altro, risultante dalla sommatoria dei giudizi BUONO e OTTIMO, che vuole
rappresentare un giudizio favorevole.
RISPOSTE CON GIUDIZIO FAVOREVOLE:
a) Regolarità del servizio 51,72%
g) Diffusione dei punti vendita 50,25%
i) Controlli in vettura 52,22%
u) Competenza e professionalità del personale 56,16%
v) Riconoscibilità del personale 57,14%
w) Prudenza alla guida 58,13%
x) Funzionamento call center/numero verde 50,25%
RISPOSTE GIUDIZIO SFAVOREVOLE:
k) Facilità di accesso – salita/discesa (pianale ribassato 49,75%
l) Anzianità dei mezzi di servizio 56,16%
p) Adeguatezza dei servizi per portatori di handicap 52,22%
z) Attenzione all’inquinamento atmosferico 47,78%
Le altre risposte si classificano con punteggi intermedi e quindi si ritiene possano essere considerate con
giudizio pari alla sufficienza.
Avendo effettuato l’indagine nel mese di Novembre 2013 i giudizi sfavorevoli espressi sulle domande k) l)
p) z) non hanno potuto tenere in considerazione il fatto che nel mese di Marzo 2014 sono stati consegnati
all’Amministrazione Comunale n° 2 autobus nuovi – a bassissimo impatto ambientale - derivanti dagli
accordi contenuti nel contratto in essere per la gestione del servizio TPL.
12
7257 55
7
0
20
40
60
80
5,91%
35,47%28,08% 27,09%
3,45%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
23
7454 48
4
0
20
40
60
80
11,33%
36,45%26,60% 23,65%
1,97%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
49 4537 35 37
0102030405060 24,14% 22,17%
18,23% 17,24% 18,23%
0,00%5,00%
10,00%15,00%20,00%25,00%30,00%
0
46
66 61
30
0
20
40
60
80
0,00%
22,66%
32,51% 30,05%
14,78%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
TRASPORTO PUBBLICO URBANO CITTA’ DI SARONNO
Comune di Saronno - Settore Ambiente, Territorio e OO.PP. – SERVIZIO MOBILITA’ - INDAGINE SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL’UTENZA (ANNO 2013) 13
