Comunicazione d’Impresa - Laboratorio di strategie ... · – Si tratta di investor relations...

Comunicazione d’Impresa -Laboratorio di strategie pubblicitarieStella Romagnoli

Stella RomagnoliComunicazione d'Impresa - 2018-19 1

16. Relazioni Pubbliche eUfficio Stampa


Le Relazioni Pubbliche

• Definizione• Ambiti e obiettivi• Le aree di intervento• Relazioni con i Media• Gli strumenti operativi delle Media Relations• Il Crisis Management


Relazioni Pubbliche

• Le “Relazioni Pubbliche” (Public Relations) governano le relazioni di un’organizzazione con i suoi pubblici influenti”1

• Le PR sono il principale tra gli strumenti d’immagine a disposizione delle imprese per affermare la reputazione e presidiare la percezione positiva a livello corporate

1James Grunig


Relazioni Pubbliche

• Le PR sono quell’insieme di attività volte a far conoscere l’organizzazione e creare benevolenza(goodwill) verso di essa

• Mentre la pubblicità cerca di agire sugli atteggiamenti a medio-breve termine, le PR cercano di influenzare le opinioni nel medio-lungo periodo

• Avvengono con comunicazione interpersonale (verbale) o attraverso una comunicazione mediata (scritta o audiovisiva)


I target delle PR

Esterni Istituzioni InterniMovimenti e gruppi di pressione

Parlamento/Partiti Dipendenti

Opinion Leader Governo SindacatiGiornalisti Enti locali Dipendenti potenziali

Associazioni di categoria

Fonte: Mauro de Vincentiis, 2005 Teoria e Pratica degli uffici stampa


I target delle PR

• In sintesi potremmo dire che i target principali delle PR sono– Gli influenti (le istituzioni riconoscono il potere

d’influenza)– Gli stakeholders (da “hold a stake”: “avere titolo a”)

• Spesso gli influenti sono anche stakeholders…• E naturalmente sono influenti anche gli influencer

della rete


Relazioni Pubbliche: gli ambiti

• Gli ambiti presidiati dalle Public Relations sono individuabili in:– La società dell’informazione: agenzie, quotidiani, e

periodici, TV, radio e new media– La società economica: imprese, associazioni e

sindacati, gruppi d’interesse, clienti e consumatori– La società politica: istituzioni, partiti politici e gruppi

di pressione, movimenti, lobbies e corpi sociali• Ad essi si aggiungono gli opinion leader e la comunità

intera


Le aree di intervento delle PR



• Area comunicazione istituzionale:– Corporate PR: si rivolgono alla totalità dei pubblici

influenti a favore dell’impresa nel suo complesso– International Affairs: si rivolgono a istituzioni e

organismi sovranazionali e internazionali– Industrial PR: relazioni con comunità locali, sindacati

e associazioni di categoria, business-to-business– Lobby - Public Affairs: rapporti con le istituzioni

pubbliche e gli organi legislativi e regolatori– Management by Crisis: costituzione di uno o più

gruppi dedicati alla gestione di eventi di crisi



• Area comunicazione economico-finanziaria:– Financial PR: dedicata ai pubblici influenti capaci

di impattare, attraverso opinioni, atteggiamenti, comportamenti e decisioni, sull’andamento del titolo quotato, non quotato o in via di quotazione sui mercati finanziari.

– Si tratta di investor relations rivolte agli azionisti,alle autorità di regolazione dei mercati, ai giornalisti e commentatori finanziari, agli analisti, agli investitori istituzionali, gestori di fondi, banche e altri operatori



• Area comunicazione organizzativa:– Internal relations: attività rivolte ai dipendenti,

collaboratori fornitori e partners finalizzate a sostenere la motivazione ed il coinvolgimento, nonché la condivisione di strategie e valori

• Area comunicazione di marketing:– Marketing PR, consumer relations


Gli strumenti delle PR

• Gli strumenti di comunicazione delle PR sono principalmente:– Relazioni con i media– Eventi– Sponsorizzazioni e mecenatismo– Pubblicazioni editoriali (BTL, es newsletter)– Web

• Sito o Blog aziendale• RSS (Really Simple Sindacation) gli utenti acquisiscono

automaticamente contenuti aggiornati provenienti dai siti web pre-selezionali

• Press room virtuale, FAQ (frequently asked questions)• Forum, newsgroup, community



Le Relazioni con i media =L’ufficio stampa

Relazioni con i Media

• La credibilità aumenta se a parlare bene dell’impresa è una terza parte, così l’impresa cerca di influenzare positivamente le persone che scrivono o gestiscono le notizie sui media

• Le Relazioni con i Media sono ancora il core businessdelle Relazioni Pubbliche

• Le Relazioni con i Media concernono la pianificazione, l’attivazione e la gestione dei rapporti con i giornalisti


Rapporti con i Media

• Per ottenere la collaborazione dei media e quindi la pubblicazione (nei toni desiderati) della notizia o dell’evento, l’impresa deve rendere attraente l’informazione

• Il target sono i giornalisti (ma anche gli influencerdella rete)

• La produzione dell’informazione implica una fase di selezione degli eventi (notiziabilità: l’attitudine di un accadimento ad essere trasformato in notizia)



Quali sono i criteri per valutare se una notizia è interessante per i media?

I criteri per stabilire la notiziabilità

• Rilevanza e dimensione (viene scelta la notizia che ha più «peso» numerico, istituzionale, psicologico, ecc.) o che riguardano un personaggio pubblico

• Novità (i giornalisti non vogliono ripetere la notizia), originalità (fatto strano, unico, particolare) e contrapposizione (ad uno stereotipo)

• Mistero e incertezza sugli esiti (come andrà a finire?)• Conflittualità (quando c’è competizione e conflitto)• Drammaticità (es. delitto efferato)• Utilità (per l’audience) e idee di progresso (es. nuove tecnologie)• Vicinanza (anche fisica, ci si può riconoscere)• Comunicabilità (è facile da raccontare)• Human interest (notizie che hanno un risvolto umano, sentimentale,

affettivo) e interessi diffusi della società (soldi e sesso)• Tematizzzione: effetto accumulo della stessa piccola notizia che la

rende rilevante (es. «Gelicidio»)



• Per capire chi può meglio pubblicare una notizia che riguarda l’azienda si parte da un’efficace azione di selezione dei mezzi stessi (chi può essere interessato? Stampa di costume, finanziaria?)

• L’azienda si rivolge poi alle agenzie stampa (es. ANSA, AGI, APcom, Asca, Reuters, ADN kronos, ecc)

• Ci sono diverse modalità di pubblicazione:– Gratuite (articoli, notiziari, redazionali)– A pagamento (publi-redazionali)


Gli strumenti operativi delle Media Relations(ufficio stampa)



Gli strumenti operativi utilizzati abitualmente per la gestione con i media sono:1. La media list: il database con i contatti di settore,

suddivisi per categorie (con quali giornalisti bisogna avere a che fare) e sempre aggiornato

2. La cartella stampa o press kit: materiale informativosu supporto cartaceo o elettronico costituito da schede sull’azienda ed i suoi prodotti/servizi, da utilizzare nel corso di eventi o conferenze stampa

3. Il comunicato stampa


Il comunicato stampa


Rapporti con i Media: strumenti operativi

• Il comunicato stampa: testo sintetico che, riportando notizie relative ad eventi di particolare interesse, è utilizzato per propagare le informazioni ad un vasto pubblico grazie alla mediazione dei giornalisti

• Viene inviato alle agenzie stampa e, se interessante, viene ripreso anche dai media


Come si scrive un comunicato stampa

• Il testo di un buon comunicato stampa è snello ed essenziale. La notizia è contenuta nelle prime righe. Da evitare un uso eccessivo di aggettivi

• Chi ha fatto cosa, dove quando e perché (le 5 W: what, who, where, when & why)

• Solo dopo aver raccontato i fatti si può approfondire e argomentare

• Per scrivere un buon comunicato stampa bisogna immaginarsi le domande che farebbe il giornalista e rispondere nel testo.

• Un comunicato stampa NON è una comunicazione al giornalista, ma al lettore attraverso il giornalista


Esempio di notizia: la pasta espressa sul Frecciarossa


I risultati


La rassegna stampa


Rapporti con i Media: strumenti operativi

• La rassegna stampa: raccolta ragionata di articoli giornalistici riferiti all’impresa, al settore di attività ed ad altri temi d’impatto sul business e dei quali si ritiene opportuno informare il management

• Alle rassegne stampa tradizionali si stanno affiancando quelle web

• Non solo è importante monitorare quello che è uscito il giorno prima, ma costantemente quello che sta accadendo, per poter rispondere


La rassegna stampa

Diffondere informazioni mirate agli stakeholder dell’azienda è uno dei compiti principali dell’ufficio stampa.• Ogni mattina i vertici aziendali ricevono la rassegna

stampa (per email o cartacea). Dalla qualità degli articoli o dei servizi e dall’audience del media si misura l’efficacia dell’ufficio stampa.

• Grazie alla rassegna stampa è possibile rendersi conto delle frasi o dei fatti che devono essere smentiti o corretti.

• La notizia che apre la rassegna stampa è la più importante per l’azienda o per l’amministratore delegato


Ferrovie dello Stato eil caso della nevicata a Roma

del 26 febbraio 2018


Monitoraggio articoli stampa



Data, numero della pagina, ingombro

2 / 2

Data

Pagina

Foglio

26-02-201827+29

Stampa regionale: Lazio

Area cm2: 703/1284

0976

70

Quotidiano

Codi

ce a

bbon

amen

to:

Segnalazione delle

keywords di controllo

Testata

Posizione articolo


Data, numero della pagina, ingombro

Segnalazione delle

keywords di controllo

Testata

Posizione articolo


Monitoraggio Radio e TV


18’’

Monitoraggio Radio e TV


2’30’’

Monitoraggio costante del web


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Treni cancellati, ritardi, turisti e pendolaridisorientati: viaggio nella Roma sepoltadalla neveLa neve blocca il centro di Roma, e mentre quartieri come laGarbatella sembrano il paese delle fate, per la gioia dei bimbi cheapprofittano della chiusura delle scuole, non sono pochi i disagi perchi è costretto a muoversi, per lavoro o per prendere un aereo

26 FEBBRAIO 2018La metropolitana funziona ma alla stazione ostiense è un continuoannuncio di cancellazione treni e alcuni ritardi superano i 200 minuti.

Neve a Roma, la protezione civile dispone l'interventodell'esercito per sgomberare le strade →https://t.co/lzOFh70agu #nevearoma #Nevepic.twitter.com/0uDYcnohWZ

— Rainews (@RaiNews) 26 febbraio 2018

Una folla di turisti e romani con valigie guarda il tabellone con poca fiducia in attesa di untreno per Fiumicino che al momento non è previsto, altri scappano in cerca di un taxi,fuori i passanti scivolano e ogni tanto finiscono per terra ma la vita continua e, comesempre a Roma, anche il traffico delle auto, perfino qualche coraggioso in bicicletta sfida leintemperie.

ITALIA

FOTO 1 DI 8

TAG

NEVE A ROMA BUS E METRO RITARDI ROMA

ITALIA

LO SPETTACOLO DELLANEVE A PIAZZA SAN PIETROMENTRE SUONANO LECAMPANE

TRENI CANCELLATI, RITARDI,TURISTI E PENDOLARIDISORIENTATI: VIAGGIONELLA ROMA SEPOLTADALLA NEVE

CAGLIARI,MUOREESCURSIONISTA TRAVOLTODA UN'ONDATA DEL FIUME

NEVE A ROMA, DISAGI ALLAVIABILITÀ E ALBERI CADUTI

MORTO IL PRESIDENTE DISARAS, GIAN MARCOMORATTI

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GUARDA ANCHE

AFFIDATA A UNA SOCIETÀPUBBLICA IL RECUPERODELLE SOFFERENZE DELLE EXPOPOLARI VENETEECONOMIA & LAVORO

PRESENTATI A ROMA IPROGRAMMI DI BIENNALEDANZA, TEATRO E MUSICASERVIZIO

LA PROTESTA IN UN CENTRODI ACCOGLIENZA PER IMIGRANTI A ROMAITALIA

BALDUINA, IL PARERE DELGEOLOGO E IL RACCONTODEI RESIDENTIITALIA

NUOVI VOLI UMANITARISTRAPPANO MIGRANTI ALMEDITERRANEOITALIA

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NEVE A ROMA, GARBATELLA (FILIPPO PALA)

c 4

1

Data

Pagina

Foglio

26-02-2018

0980

93Co

dice

abb

onam

ento

:


Monitoraggio dei social (Twitter e FB)


Pronti a dare assistenza con i diversi canali social


Influencer


Influencer anche per l’agenzia stampa ANSA

ATTENZIONE!!!


followers


L’influencer in rete fa notizia sui giornali

.

1

Data

Pagina

Foglio

27-02-20182

Ferrovie

1250

89Co

dice

abb

onam

ento

:

QuotidianoTiratura: 279.715 Diffusione: 179.200


Un’altra celebrity


Monitoraggio competitor


Monitoraggio costante agenzie stampa


Comunicato stampa per dare notizie

Comunicato Stampa

AGGIORNAMENTO ORE 11.00

GRUPPO FS ITALIANE, MALTEMPO LAZIO : SITUAZIONE DELLA CIRCOLAZIONE FERROVIARIA REGIONALE Roma, 26 febbraio 2018 La circolazione ferroviaria nel Lazio è fortemente rallentata a causa delle precipitazioni nevose che hanno interessato la Regione. Nello specifico: LEONARDO EXPRESS: al momento il servizio è sospeso; FL1 (Orte – Monterotondo –Roma –Fiumicino) garantito un treno ogni ora da e per Monterotondo/ Fiumicino. Da Orte per Roma si utilizzano i treni regionali veloci che circolano sulla linea convenzionale che fermano in tutte le stazioni fino a Roma; FL2 (Roma –Tivoli –Sulmona) garantiti i collegamenti da e per Roma Tiburtina, sospesi quelli da e per Roma Termini; FL3 (Roma –Viterbo) un treno ogni ora da Ostiense/Monterotorndo - Cesano; FL4 (Roma –Albano/Velletri/Frascati) tutti i treni partono da Ciampino; FL5 (Roma –Civitavecchia) è in corso la riprogrammazione del servizio per garantire un treno ogni ora; FL6 (Roma –Cassino) solo collegamenti Cassino –Roma e viceversa FL7 (Roma –Latina –Formia –Napoli) solo collegamenti Formia-Roma e Napoli _Roma; FL8 (Roma –Nettuno) un treno ogni ora con capolinea a Campoleone -Nettuno. L’offerta di servizi ferroviari potrà essere ulteriormente modificata in base all'evolversi delle condizioni meteo. Restano attivi i piani neve e gelo di RFI e Trenitalia. RFI è impegnata con le proprie squadre tecniche su tutta la Regione per fronteggiare l’emergenza, presidiando i punti nevralgici della rete e intervento anche con l’ausilio delle ditte appaltatrici. Il Gruppo FS Italiane invita i viaggiatori ad informarsi sulla situazione traffico ferroviario prima di mettersi in viaggio, anche attraverso i canali di informazione del Gruppo FS Italiane: FSnews.it e su Twitter l’account @FSnews_it.


Verifica pubblicazione da parte agenzie stampa


Portavoce aziendale


Nel disastro il punto di vista aziendale


La conferenza stampa



• La conferenza stampa: incontro di uno o più esponenti aziendali con un gruppo di giornalisti finalizzato a diffondere una specifica notizia, consente l’interazione e la possibilità di rispondere alle domande formulate nel corso dell’incontro (categoria: eventi)


Conferenza stampa


2’35’’

Preparazione della conferenza stampa

• L’Ufficio Stampa ha il ruolo istituzionale di collegamento tra i manager dell’azienda e i giornalisti.

• Prepara gli argomenti, la scaletta della conferenza, le possibili domande e le probabili risposte

• Bisogna poi prevedere, a margine della conferenza stampa, eventuali interviste a key people aziendali

• Per la conferenza stampa bisogna preparare le cartelle stampa, con con i comunicati, le schede relative all’oggetto della conferenza, materiali audiovisivi, eventuali gadget

• La conferenza stampa non dovrebbe durare più di 35-40 minuti max 1 ora. Meglio verso le 12.00 (non prima delle 10 o dopo le 17)


La conferenza stampa

• La conferenza stampa ha maggiore impatto quanto più è prestigiosa la persona che la presiede o la modera.

• E’ importante che i relatori conoscano la lingua dei giornalisti invitati (stampa internazionale) o che ci sia un servizio di traduzione

• Grazie ad internet la conferenza stampa può avvenire anche in live streaming


Spalletti discute con un giornalista


1’15’’

L’intervista


L’intervista

• Tra i compiti dell’ufficio stampa va annoverata la preparazione dell’intervista ai manager aziendali

• Tipi di interviste:– Intervista richiesta dal giornalista– Intervista richiesta al giornalista (in questo caso

l’Ufficio Stampa sceglie il giornalista – e la testata-migliore per ottenere il suo scopo)

• E’ importante ottenere informazioni sul giornalista per preparare il manager ad affrontare meglio l’intervista

• Bisognerà definire i copy point intorno ai quali si muoverà l’intervistato per rappresentare al meglio la posizione dell’azienda


Come preparare l’intervista

• Richiesta scaletta argomenti• Previsione domande critiche• Supporti informativi• Conoscere prima l’intervistatore• L’intervistatore può essere influenzato informandolo

Negoziare con il giornalista:• La visione dell’intervista prima della pubblicazione• Tempi di uscita• Collocazione all’interno del media• Possibilità di cancellarla (se radio/TV)


Intervista all’AD di Ferrovie dello Statoil giorno dopo i disagi


L’intervista televisiva

• L’impatto dell’intervista televisiva sul pubblico può essere molto incisivo ed efficace (senza contare gli ascolti), però i rischi di un’intervista TV sono proporzionati ai suoi effetti

• In TV vince chi riesce ad essere naturale


3’52’’

La preparazione dell’intervista televisiva

1. Stabilire gli obiettivi di comunicazione, i messaggi forti, i copy point («vorrei ricordare che…» «non bisogna dimenticare…»)

2. Studiare il timing dei copy point (che vanno detti all’inizio e ribaditi verso la fine: si ricordano di più)

3. Prevedere le domande chiave4. Essere pronti a ribadire le negatività (preparando le

risposte in anticipo, le Q&A)5. Provare e riprovare le risposte ad alta voce6. Conoscere il prodotto, il contesto (la trasmissione, il

profilo dell’audience ecc.) e l’intervistatore


Le tecniche per l’intervista televisiva

• Le risposte devono essere sintetiche (20-40 secondi)• Guardare in macchina (la telecamera) ma senza

esagerare (è come se si fissassero gli spettatori)• Parlare lentamente con espressione positiva• Parlare in modo semplice, senza gerghi o inglesismi• Non irritare il conduttore



Crisis Management

La comunicazione di crisi

La comunicazione di crisi rappresenta l’area di attività specialistica delle relazioni pubbliche che si occupa di definire, progettare e attuare un piano di comunicazione volto a superare una circostanza critica in cui un’organizzazione può trovarsi coinvolta.


E. Invernizzi, Relazioni Pubbliche (II), MacGraw-Hill, Milano 2001, p 203.


La relazione con i mezzi di comunicazione di massa

rappresenta una delle sezioni più articolate ed importanti della

gestione e della comunicazione di crisi


Ed è un’attività che saràsempre più importanteper gli Uffici Stampa

e le Relazioni Esterne delle aziende

La comunicazione in caso di crisi

• La crisi d’impresa è un evento grave, spesso non prevedibile, che richiede un’immediata reazione in quanto potrebbe arrecare danni ingenti all’organizzazione sia in termini economico-finanziari che d’immagine

• Tipo di crisi e processo per fronteggiarle:– Crisi traumatiche: disastro naturale, azioni delittuose

contro l’impresa (sabotaggi), errori aziendali gravi (prodotti pericolosi). Processo di CrisisManagement

– Crisi gestionali: si verificano in relazione a squilibri di carattere economico-finanziario. Processo di risanamento


Le caratteristiche della crisi

La crisi appare caratterizzata da tre aspetti fondamentali:1. Eccezionalità dell’evento critico2. Visibilità dell’evento negativo e dei suoi effetti

all’esterno, legata:– Importanza dell’azienda e immagine presso il pubblico– Area geografica interessata dalla crisi– Conseguenze pratiche verso i diversi pubblici– Concomitanza di altri fatti rilevanti che possono distogliere

l’attenzione3. Necessità di una risposta tempestiva ed esaustiva,

con riferimento alle esigenze di informazione manifestate dai pubblici coinvolti



Grazie ai social media è propriola visibilità dell’evento che sta

diventanto un grosso problema

Visibilità dell’evento


Tempestività della visibilità



Escalation della visibilità


Escalation della visibilità




Crisis Managementdefinizione

Crisis Management: definizione

• Il Crisis Management può essere definito come quel processo ordinato di attività cha va dalla previsione della crisi fino alla gestione della stessa e delle fasi immediatamente successive

• L’obiettivo del Crisis Management è duplice:– Superare la crisi– Attivare dei meccanismi di apprendimento in

modo da evitare l’insorgere in futuro di eventi critici analoghi e/o per imparare a gestirli al meglio


Processo di Crisis Management

3 fasi che si succedono nel tempo:1. Prima della crisi:

– Si attiva un sistema di analisi dei rischi, delle aree critiche all’interno dell’impresa che se considerati adeguatamente possono evitare il verificarsi di eventi traumatici:

• Es. scarsa motivazione del personale• Non rispetto delle norme di sicurezza• Insorgere di questioni ambientali o sociali che possono

coinvolgere l’impresa, ecc.

– Si elaborano piani di crisi, indicando procedure, tecniche e strumenti da utilizzare e risorse da coinvolgere



2. Durante la crisi:– Si costituisce il crisis management team– Si attua il piano di comunicazione di crisi e si

segue il manuale di crisi (principi e procedure da seguire, comportamenti da adottare e azioni da compiere)

– Verifica dell’efficacia delle azioni comunicative che l’impresa sta adottando


Prima di tutto il management deve dare due messaggi fondamentali (a tutti gli stakeholders) incentrati sulla:1. Non indifferenza (comunica all’esterno che

l’organizzazione si sente coinvolta dall’incidente, condivide l’apprensione del pubblico ed è pronta a mettere a disposizione ogni informazione utile in suo possesso)

2. Responsabilità sociale (il desiderio di intraprendere ogni iniziativa appropriata per contribuire alla soluzione del problema e per ammorbidire la severità degli interlocutori esterni)

E poi non deve mentire, non scaricare la colpa ad altri, e reagire tempestivamente



Ma sempre più spesso c’èl’esigenza di rispondere ancora

prima di aver capito cosa èsuccesso


E NON si può sbagliare

Una gaffe imperdonabile


Un solo post social sbagliato può creare danni incalcolabili






Tempestività è la parolad’ordine

Twitter


Messaggio del vertice



Durante una crisi bisognainterrompere ogni

comunicazione frivola

Effetto alone su tutti i social



3. Dopo la crisi:– Verificare l’efficacia ex-post di quanto realizzato

nelle fasi più acute, comunicando i risultati conseguiti ai pubblici di riferimento

– Avviare quindi il processo di apprendimento


La comunicazione di crisi

• Quando si verifica un evento traumatico l’impresa deve gestire le informazioni, all’interno e al’esterno per contenere gli effetti negativi sull’immagine dell’azienda

• L’impresa deve indagare la natura della crisi, le aree coinvolte, le responsabilità, l’entità del danno e i pubblici interessati a vario titolo

• Il punto nodale è la percezione della crisi da parte dei pubblici di riferimento e capire a chi indirizzare i messaggi e con quale contenuto


La comunicazione in situazione di crisi

Deve essere:• Immediata e completa: per evitare la diffusione di

notizie da parte di altre fonti che potrebbero aggravare la situazione

• Centralizzata: al fine di assicurare coerenza nella diffusione delle informazioni (un solo portavoce)

• Costantemente aggiornata, per informare continuamente i pubblici interessati sullo stato di avanzamento delle azioni intraprese

• Trasparente: che non minimizza e si assume le responsabilità

• Multidirezionale: diretta a tutti i pubblici, interni ed esterni


I target della comunicazione di crisi

• Il primo pubblico a cui si deve rivolgere l’impresa è quello interno: dipendenti, collaboratori e famiglie:– Devono essere ben informati perché non diffondano

informazioni inesatte– Rassicurati e coinvolti nel loro senso di

appartenenza• la comunicazione si deve rivolgere poi ai pubblici

esterni coinvolti direttamente, indirettamente o in modo potenziale dalla crisi

• E a coloro che possono influenzare la riuscita del processo di crisis management


I target della comunicazione di crisi

• Opinione pubblica, movimenti e gruppi di pressione• Mezzi di comunicazione di massa, soprattutto i social

media• Acquirenti e consumatori attuali e potenziali• Fornitori• Portatori di capitale (azionisti, finanziatori istituzionali,

istituti di credito, ecc.)• Concorrenti• Amministrazione pubblica, enti locali, magistratura,

partiti, associazioni di categoria, ecc.


Il messaggio della comunicazione di crisi

• L’impresa deve comunicare pubblicamente che ha acquisito la consapevolezza delle cause che hanno portato alla crisi, individuando anche coloro che ne hanno risentito in modo diretto

• L’impresa si assume poi le responsabilità e si impegna a rimuovere le cause nel più breve tempo possibile, cercando di rendere minimi i danni materiali o immateriali

• Si tengono poi in adeguata considerazione anche i messaggi di ritorno dei soggetti coinvolti


Boeing per gli incidenti dei 737 Max


Intervista al capo delle infrastrutture: AD di RFI


Media e comunicazione di crisi

• Le relazioni con i media sono di particolare importanza: l’impresa deve prendere spontaneamente l’iniziativa– inviando le informazioni ufficiali ai giornalisti

(prima che arrivino da altre fonti)– Evitando di diffondere (es. sul sito aziendale) notizie

prima di averle date ai giornalisti– Controllando la veridicità di quanto diffuso dai

media• Strumenti:

– Comunicati stampa, conferenza stampa, interviste– Mezzi digitali: social, email, sito web, press-room

virtuale



Grazie.Fonti:• Alberto Pastore, Maria Vernuccio - Impresa e Comunicazione – 2008 APOGEO• Gianni Di Giovanni e Stefano Lucchini – Niente di Più Facile, Niente di Più Difficile – Lupetti Editore• R.R. Venturi, C. Casalegno, P. De Palma – Comunicazione Integrata e PR: Istruzioni per l’Uso – Franco

Angeli 2014• Massimiliano Padula – Crisis Communication. Come comunicare le emergenze. Effata editrice, 2005

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