Crea tu CRM

8/16/2019 Crea tu CRM

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Crea tu CRM (gestión de clientes)

con Google Apps

Daniel Vallés Turmo9 abril de 2014

Emprendedores y EmpresasInstalaciones y asesoramiento


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Índice

1. ¿Por qué un CRM?

2. Elegir un CRM

3. ¿Qué necesito?

4. Google Apps

5. Gestionar el proceso de venta6. Para empezar (CRM)

7. Caja de Herramientas (Google Apps)

30 minutos de teoría: 1 al 6

Luego práctica


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1 La ley del embudo

¿POR QUÉ UN CRM?




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Emprendedores y Empresas

Crea tu CRM (gestión de clientes) 9 abril 2014

Instalaciones y asesoramiento

Para gestionar la fidelización de los clientes se han idocreando distintas herramientas, como son los CRM,software de gestión, las tarjetas de compra o, más

recientemente, las aplicaciones móviles.

No nos debemos centrar en la tecnología, sino en el uso quedebemos hacer de ella. Seguramente una aplicación móvil

puede ser una forma muy eficaz para mantener la

fidelización, pero no para todo tipo de clientes.

Gestionar clientes


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Es la tecnología la que debe adaptarse a nosotros y anuestros clientes y no al revés. La asimilación de los

cambios la realizamos de forma orgánica y no disruptivapara que el primer árbol no nos impida ver el bosque.

Si estamos en un tiempo donde se aconsejan las

metodologías agiles de gestión, de igual manera deberíanser las tecnologías que utilicemos para soportarlas. La clave

es la forma como gestionamos, no la tecnología.

Metodologías agiles


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ELEGIR UN CRM

Quien es quien


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Herramienta de gestión

El CRM es un puente entre el día a día y la estrategia


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Desde el año 2000 se habla del software CustomerRelationship Management (CRM) como un modelo de

gestión de toda la organización basada en la orientación alcliente, disponiendo de la información integradamente.

En los últimos años, ha habido cuatro cambios significativos que hacen que se vuelvan a repensar su funcionalidad y el

tipo de empresas que pueden utilizarlo: los datos en la

nube, la generalización de los Smartphone, la comunicación

en las redes sociales y el trabajo colaborativo.

Cambios significativos


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En su origen, los CRM estaban pensados como un módulo aañadir a los ERP (Enterprise Resource Planning) quedisponían las empresas para gestionar e integrar la

información de sus distintas áreas funcionales.

La filosofía de los datos en la nube y la SaaS (software as aservice) facilitan el acceso a los CRM a empresas que no

disponen de los recursos económicos y tecnológicos

necesarios anteriormente.

Nube y SaaS


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Algunos software CRM


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Estructura de un software CRM (Base): Embudo

https://app.futuresimple.com/s


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Estructura de un CRM (Zoho): Posibles clientes

https://crm.zoho.com/crm/ShowHomePage.do


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Estructura de un CRM (Zoho): Cuentas


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Estructura de un CRM (Zoho): Contactos


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Estructura de un CRM (Zoho): Oportunidades


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Estructura de un CRM (Zoho): Informes


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Estructura de un CRM (Zoho): Actividades


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3Mi CRM

¿Qué necesito?


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Ya no debemos pensar en los CRM como una solucióntecnológica (como se vendía en su inicio), sino como una

herramienta que nos sirve para implementar las estrategias empresariales en el día a día.

Nuestra organización


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Así, tenemos que tener claro qué es lo que queremosvender, a quién se lo queremos vender, cómo lo vamos ahacer y cuándo lo vamos a hacer, y cómo desarrollamos las

relaciones comerciales.

Un CRM no es algo mágico. Tampoco nos podemosobsesionar con los datos, pues acabaremos “fijándonos en

el dedo en vez de la luna”.

Nuestra estrategia


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El Lienzo de Modelo de Negocio nos puede ayudar a aclararestos apartados con sus 9 módulos en que detallamos los

segmentos de clientes, la propuesta de valor, los canales

que utilizamos y el tipo de relación.

La propia metodología del Lienzo de Modelo de Negocio, en

lo que se refiere a canales, nos ayuda a pensar en la filosofía

de embudo de los CRM: nos conozcan, nos valoren, noscompren y sea fieles.

Modelo de negocio


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Modelo de negocio

12 3

4

5

Socios Clave

Creación de valor


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Canales


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Consejos para gestionar tu cartera de clientes

Revista Emprendedores abril 2014, Javier Escudero

1. Cómo mínimo, una agenda comercial

2. Cuantos más datos, mejor

3. Conviértelo en un proceso rutinario

4. La maduración de una venta

5. Alerta de colores6. Clientes de 1ª, de 2ª, de 3ª …

7. Vincular todo el proceso

8. Información para la venta cruzada

9. … y llamadas personales 10. Campañas personalizadas

11. ¿Tienes un pequeño equipo comercial?

12. ¿Qué herramientas utilizo?


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4Las herramientas

Google Apps


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Google Apps

CRM de guerrilla encadenando Google Apps

http://www.google.com/intx/es/enterprise/apps/business/


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La mayoría de personas somos usuarios de Google comobuscador y de su correo electrónico gratuito para personas.

También, utilizamos su navegador de Internet Chrome y el

sistema operativo de Smartphone Android.

Muchas empresas que operan en Internet conocen Google

por su AdWords, su programa de publicidad en Internet queúnicamente cobra cuando se hace clic en el anuncio o

alguien llame.

Google Apps


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Pero, en torno a su correo electrónico Gmail, ha idodesarrollando unas aplicaciones que son de gran interés enun momento en que se está apostando por la “nube”

(servidores lejanos) y el “SaaS” (software como un servicio).

Son muchas las grandes empresas que van utilizando estasaplicaciones de Google para gestionar sus correos

electrónicos y las herramientas de comunicación y

productividad entre sus empleados.

Google Apps


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Google Apps

http://www.google.com/intx/es/enterprise/apps/business/


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Google Apps


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Pero, son los emprendedores y las pequeñas empresas losque más se pueden beneficiar de poder utilizar todos estos

servicios de una forma profesional, segura y a un precio

asequible.

Vamos a describir brevemente las potencialidades del

Google Apps en sus distintas aplicaciones: Gmail, Calendar,

Drive, Docs, Hangouts, Sitios y un largo etcétera (Vault,

Google +, Chrome, Quickoffice.

Google Apps


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Gmail es algo más que un correo electrónico. Nos permiteacceder desde cualquier dispositivo móvil, buscar la

información fácilmente, y acceder a otras personasmediante chat de texto, voz o vídeo.

Google Apps


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Calendar permite sincronizarnos con los colaboradores.Organizar el día, recibir recordatorios de los eventos en el

teléfono o email, adjuntar archivos o documentos a unevento, así como ver cuando es el momento adecuado para

reunirse o hablar.

Google Apps


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Drive es un servidor en la nube. Permite tener sincronizadoslos archivos de los discos propios con los de Google, de

modo que podemos acceder a ellos desde cualquier sitio, aligual que compartirlos.

Google Apps


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Docs dispone de aplicaciones en la “nube” deprocesamiento de textos, hoja de cálculo y presentaciones.

Nos permite compartirlas con otros usuarios y publicarlo enla web directamente.

Google Apps

l


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Hangouts es una aplicación de comunicaciones que disponede chat de texto, voz y vídeo para mantener contacto y

reunirse desde cualquier sitio. Posibilita las conversacionesde hasta 15 personas a la vez.

Google Apps

G l A


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Sitios es un servidor de páginas web que posibilita sucreación, publicación y compartición tanto con

colaboradores como con posibles clientes, ya que se puedecontrolar quien puede acceder.

Google Apps

G l A


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Vault es una aplicación opcional que permite la grabación,retención y auditoría de todos los mensajes electrónicos y

chats, así como del sistema avanzado de búsqueda e-

Discovery.

Google + permite compartir de forma privada concolaboradores y clientes. Claramente tiene una función de

CRM (Gestión de la Relación con los Clientes) que se irá

ampliando progresivamente.

Google Apps

G l A


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Chrome tiene una versión para empresas que posibilitaintegrar de una forma más eficaz todas las aplicacionescomentadas en el navegador tanto para los usuarios como

para los administradores de las TIC en las empresas.

Quickoffice es una aplicación para dispositivos móviles queposibilita el editar archivos de Microsoft Office (Word, Excel

y Power Point) desde entornos iPad, iPhone y Android.

Google Apps

G l A


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Y un largo etcétera de aplicaciones que no paran de crecertanto en ordenadores de mesa como dispositivos móviles:

AdWords, AdSense, Analytics, Checkout, Moderator,Traductor, Maps, Blogger, Places, YouTube, Picassa,..

Google Apps


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5La metodología

Gestionarel proceso de venta

Elementos a considerar


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Elementos a considerar

1

2

3

Posibles clientes


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Posibles clientes

La gestión del proceso de venta comienza en la

segmentación de los posibles clientes que vemos podemosalcanzar desde nuestro modelo de negocio particular.

Estos posibles clientes nos pueden venir de distintas

fuentes. Así nuestra cartera de cliente, la página web, las

redes sociales, conocidos, actividades promocionales y un

largo etcétera que nos ofrecen las nuevas tecnologías.

1

Contactos


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Contactos

El siguiente paso del proceso es discriminar esta cartera de

posibles clientes para valorarlos como oportunidad, de

modo que elaboramos una ficha de contacto y otra ficha de

la empresa jerarquizando su importancia.

La gestión de una campaña general o una oportunidad deventa supone las siguientes etapas: análisis de necesidades,

propuesta de valor, presupuesto, negociación y cierre, tanto

si es positivo como negativo.

2 Contacto y Empresa

Oportunidades


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Oportunidades

El análisis de la necesidad de la empresa conlleva el conocersu modelo de negocio para ver en qué proceso

encontramos oportunidades. Se trata de transformar unanecesidad como oportunidad.

Análisis de necesidades3

Oportunidades


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Oportunidades

Una vez detectada esta necesidad, tenemos que

transformarla en una propuesta de valor para el posible

cliente. ¿Qué ventaja o que solución le estamos aportando?Lo plasmamos en su lenguaje.

Propuesta de valor4

Oportunidades


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Oportunidades

Luego es necesario presupuestar esta propuesta de valor de

una forma acorde al modelo de negocio. Se podrían ofrecer

varias posibilidades tanto en el precio como en la forma.Así, podríamos ir desde un precio fijo a uno variable.

Presupuesto5

Oportunidades


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Oportunidades

Es en el proceso de negociación donde se produce esta

concordancia entre el modelo de negocio de la empresa y el

nuestro. De forma que se adaptan tanto la propuesta devalor como el precio.

Negociación6

Oportunidades


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Oportunidades

El final del proceso de negociación es el cierre de la venta.También podría ocurrir que no hubiera un acuerdo. Podría

ser que hubiera una posibilidad posterior para la mismaoportunidad o poder ser un posible cliente para otra

distinta.

Cierre7

Herramientas


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Herramientas


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6La implantación del CRM

Para empezar

Posibles clientes (Leads)


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El primer eslabón de un CRM es la captura de posiblesclientes.

Las fuentes de posibles clientes (Leads) provienen dedistintas procedencias.

Opciones Zoho

PublicidadLlamada fría

Referencia empleado

Referencia externa

Socios

Relaciones públicas

SeminariosDemostraciones

Búsqueda Internet

Chat



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Ejemplo captura de posibles clientes en Facebook



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( )

Encuesta

A

B C



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( )

Opciones Zoho Opciones Zoho

Estado Calificación

Listado y calificación de posibles clientes

En espera para contactar

Futuro contacto

Contactado

No validoPerdido

No contactado

Precalificado

Adquirido

Activo

Mercado fallido

Proyecto canceladoCierre



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( )

Clarificar Oportunidad:Sponsor para la ruta Soperún

Empresa Teléfono Correo electrónico Ciudad

Hotel El Peix 974 54 44 30 [email protected] Serraduy

Hospedería de Roda 974 54 45 54

reservas@hospederia-

rdi.com Roda de Isábena

1

2 Listado de posibles clientes:Recopilación de datos

Contactos

http://caminosdebarbastro.blogspot.com.es/2014/02/batalla-de-soperun-914.html


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Instalaciones y asesoramientoSe buscan contactos para la oportunidad3

Cuenta


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Instalaciones y asesoramientoSe abre carpeta de cuenta (empresa)4

Oportunidades


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Instalaciones y asesoramientoSe abre ficha en el seguimiento de oportunidades

Propietario de Oportunidad Daniel Vallés

Nombre de Oportunidad Batalla de Soperún 914

Nombre de Cuenta Hotel Casa Peix

Contacto José María Turmo

Fuente de posible cliente Web Internet

Cantidad 500

Fase

Análisis de Necesidad

Propuesta de Valor

Presupuesto

Negociación

Cierre

5

Trabajo colaborativo


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Organizamos el trabajo

Compartimos calendario

6

7



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8

9

10

Compartimos directorio



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13Compartimos archivos



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16Compartimos archivos y calendario



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17Etiquetas y subetiquetas en el correo para organizar

Seguimiento


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18Facturación por cuenta

Cuenta ProductoReportaje Reseña Ruta Suma total

Hospedería de Roda 2000 € 2000 € Hotel Casa Peix 500 € 2000 € 2500 € Las Herrerías 500 € 500 €

Las Vilas 2000 € 1000 € 3000 € Suma total 4000 € 1000 € 3000 € 8000 €

Tablas dinámicas para elaborar informes

Seguimiento


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19Facturación por comercial

Propietario ProductoReportaje Reseña Ruta Suma total

Dajovatur 2000 € 500 € 2000 € 4500 € Daniel Vallés 2000 € 500 € 1000 € 3500 €

Suma total 4000 € 1000 € 3000 € 8000 €

Seguimiento


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Instalaciones y asesoramiento20Fase por proyecto o cliente

Proyecto Cuenta Fase

1. Análisis 2. Propuesta 3. Presupuesto 4. Negociación 5. Cierre

Aras Las Vilas 29/11/2013

Cabañera del Alcanadre Hotel Casa Peix 14/03/2014

CommingesHospedería deRoda 27/01/2014

Croqueta Las Herrerías 30/12/2013

Iscles Hotel Casa Peix 21/02/2014

Obarra Las Herrerías 30/10/2013

Sis Circular Las Vilas 30/09/2013

Soperún Hotel Casa Peix 14/04/2014

Soperún 2 Hotel Casa Peix 14/05/2014

Dispositivos móviles


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Instalaciones y asesoramiento21Google Apps en el móvil Drive

ContactosGmail

Calendario


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7Repaso Google Apps

Caja de herramientas

Gmail


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Instalaciones y asesoramientoCrear cuenta personal

Crear cuenta profesional

1

Gmail

http://www.google.com/intx/es/enterprise/apps/business/campaign/business-email-by-google-es.html?utm_campaign=emea-smb-apps-bkws-es&utm_medium=cpc&utm_source=google&utm_term=%2Bgoogle%20%2Bpara%20%2Bempresashttps://accounts.google.com/ServiceLogin?service=mail&passive=true&rm=false&continue=https://mail.google.com/mail/&ss=1&scc=1&ltmpl=default&ltmplcache=2&hl=es&emr=1&elo=1


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Instalaciones y asesoramientoGestión de etiquetas en el correo 2

Contacto


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Instalaciones y asesoramientoCrear un grupo de contacto 3

ContactoFi h d t t 4


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Ficha de contacto 4

Calendario


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Crear calendario

Ver disponibilidad

5

6

Compartircalendario


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Drive


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Instalaciones y asesoramientoCrear carpeta 8

DriveCompartir carpetas y archivos 9


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Compartir carpetas y archivos 9

Documentos


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Crear documento

Compartir documento

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11

Documentos


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Instalaciones y asesoramientoBase de datos de cliente

Tablas dinámicas

12

13

Documentos


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Instalaciones y asesoramientoEnlace de documentos en contacto 14

15Enlace contacto en documentos

Documentos


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Instalaciones y asesoramientoDescargar documentos 16

Documentos


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Instalaciones y asesoramientoSin conexión 17

Documentos


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Instalaciones y asesoramientoFormulario 18

Creamos Elegimos diseño

Documentos


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Instalaciones y asesoramientoFormulario 18

Elaboramos formulario

Envíamos formulario


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Contactar

Daniel Vallés Turmo

974 21 19 21

[email protected]

Date post:	05-Jul-2018
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