Customer Service Mercato Italia - DealerWeb · 2012-11-08 · Segnalazioni Reclamo in maniera...

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1 settembre 2011 Manuale di Garanzia

IVECO Mercato Italia - Customer Service – Service – PMC & Warranty Pagina 1 di 76

MANUALE di GARANZIA

Customer Service

Mercato Italia

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INDICE

INDICE ............................................................................................................................................................... 2

1 PREFAZIONE ........................................................................................................................................... 4

2 LA GARANZIA IVECO ................................. ............................................................................................ 5

2.1 TIPOLOGIA DEI VEICOLI .................................................................................................................... 6 2.2 TIPOLOGIA DI GARANZIA ................................................................................................................... 7

2.2.1 Garanzia Contrattuale Standard A ............................................................................................. 10 2.2.2 Drive Line L ................................................................................................................................ 11 2.2.3 Estensione 2° anno Daily J (Extra Drive Line) ........................................................................... 12 2.2.4 Tabella riepilogativa Garanzie ................................................................................................... 13 2.2.5 Garanzia Ricambi D ................................................................................................................... 14

2.2.5.1 Documentazioni di supporto ...................................................................................................... 18 2.2.5.2 Casi particolari ......................................................................................................................... 18

2.2.6 Garanzia Gruppi Q ..................................................................................................................... 19 2.2.6.1 Documentazione di supporto ..................................................................................................... 19 2.2.6.2 Sostituzione gruppi su veicoli in Garanzia e termini di Garanzia residui .......................................... 20

2.2.7 Garanzia Estesa I ...................................................................................................................... 21 2.2.8 Garanzia Estesa 5 ..................................................................................................................... 22 2.2.9 Garanzia Extracontrattuale B ..................................................................................................... 23 2.2.10 Contratti di Manutenzione e Riparazione M & R ................................................................... 24

2.2.10.1 Tipologie di contratto ............................................................................................................ 25 2.2.10.2 Controlli, verifiche e lettura PASS .......................................................................................... 25

2.2.11 Risanamenti (Campagne di Richiamo) H .............................................................................. 26 2.2.12 Messa a punto ordinaria (M.A.P.O.) Z ................................................................................... 28 2.2.13 Messa a punto straordinaria (M.A.P.S.) F ............................................................................. 29

2.3 ESCLUSIONI ...................................................................................................................................... 30 2.3.1 Esclusioni Generali .................................................................................................................... 30 2.3.2 Esclusioni Specifiche ................................................................................................................. 32

2.4 CRITERI DI APPLICAZIONE DELLA GARANZIA .............................................................................. 35 2.4.1 Autorizzazioni Preventive (RIG) ................................................................................................. 36

2.4.1.1 Quando richiedere la RIG ? ....................................................................................................... 36 2.4.1.2 Procedura autorizzazione preventiva .......................................................................................... 38

2.4.2 Riparazioni affidate a terzi ......................................................................................................... 41 2.4.3 Materiale di consumo ................................................................................................................. 41 2.4.4 Lubrificanti e fluidi ...................................................................................................................... 41 2.4.5 Controlli, rabbocchi, registrazioni, regolazioni e serraggi .......................................................... 41 2.4.6 Equipaggiamento ausiliare, accessori ....................................................................................... 42

2.5 MATERIALI TOLTI D’OPERA IN GARANZIA ..................................................................................... 43 2.5.1 Rottamazione ............................................................................................................................. 43 2.5.2 Modalità d’imballaggio e invio .................................................................................................... 45 2.5.3 Gestione Tolti d’Opera Gruppi (nuovi e rigenerati) .................................................................... 46

2.5.3.1 Gestione dei Tolti d’Opera Gruppi nuovi (Motori e Cambi) in Garanzia veicolo o sotto Contratto ....... 46 2.5.3.2 Gestione dei Tolti d’Opera Gruppi nuovi o rigenerati (Motori e Cambi) in Garanzia Gruppi Q............ 47

3 DEALER ............................................ ..................................................................................................... 48

3.1 ACCETTAZIONE VEICOLO NUOVO ................................................................................................. 49 3.2 MANTENIMENTO VEICOLI IN STOCK .............................................................................................. 50 3.3 ISPEZIONE DI PRE-CONSEGNA (PDI) ............................................................................................. 52 3.4 REGISTRAZIONE DELLA GARANZIA ............................................................................................... 53 3.5 DOCUMENTAZIONE PER IL CLIENTE ............................................................................................. 54

3.5.1 Tessera di Garanzia ................................................................................................................... 54 3.5.2 Libretto di Garanzia .................................................................................................................... 54 3.5.3 Libretto d’uso e di manutenzione ............................................................................................... 54 3.5.4 Code Card .................................................................................................................................. 54 3.5.5 Pass ........................................................................................................................................... 54

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3.6 MODALITÀ STANDARD DI GESTIONE COMMESSA ....................................................................... 55 3.6.1 Accettazione............................................................................................................................... 56 3.6.2 Officina ....................................................................................................................................... 57 3.6.3 Ricambi ...................................................................................................................................... 57 3.6.4 Amministrazione ........................................................................................................................ 58 3.6.5 Attenzioni a procedure specifiche .............................................................................................. 58

3.7 IL SISTEMA MERITOCRATICO ......................................................................................................... 59 3.8 AUDIT ................................................................................................................................................. 60

4 SEGNALAZIONE RECLAMO .............................. .................................................................................. 61

4.1 COMPILAZIONE S.R. (SEGNALAZIONI RECLAMO) ................................................................................ 61 4.1.1 Lavoro Terzi ............................................................................................................................... 64 4.1.2 Garanzia Ricambi ...................................................................................................................... 64 4.1.3 Gestione km equivalenti ............................................................................................................. 65

4.2 STATO S.R. ........................................................................................................................................ 66 4.3 CAMPAGNE DI RICHIAMO ................................................................................................................ 68 4.4 TELESERVIZI ..................................................................................................................................... 69 4.5 RIMBORSO IN GARANZIA PER INTERVENTI CUSTOMER SERVICE H24 .................................... 70

4.5.1 Diritto di rimborso ....................................................................................................................... 70 4.5.2 Metodologia di rimborso ............................................................................................................. 70 4.5.3 Parametri di rimborso ................................................................................................................. 70 4.5.4 Codifica inconvenienti su S.R. ................................................................................................... 71

4.6 MODALITÀ DEL RECLAMO DELLA GARANZIA SU COMPONENTI IVECO BULLDER .................. 73

5 DOCUMENTI DI SUPPORTO ................................................................................................................ 74

6 CONTATTI MERCATO ITALIA ........................... ................................................................................... 75

7 DOCUMENTI RELATIVI ALLE POLICY DI GARANZIA DEL MERC ATO ITALIA ............................... 76

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1 PREFAZIONE

Il Manuale della Garanzia è fornito ai Dealer Iveco del Mercato Italia, come guida alle procedure di Garanzia e Contratti per identificare le responsabilità e le competenze del produttore, della Concessionaria e del proprietario del veicolo e supportare le relazioni tra Iveco – Concessionarie – Cliente. Il presente Manuale di Garanzia integra il Manuale Tecnico, allegato L al Contratto di Assistenza e Ricambi Iveco. Le disposizioni contenute in questo Manuale, riguardanti la Garanzia potranno sempre essere variate da Iveco S.p.A. Italy Market, che ne darà informazione ai Dealer interessati. Perciò Iveco potrà fornire aggiornamenti alle singole sezioni, attraverso opportune documentazioni, che potranno sostituire le informazioni presenti nella relativa sezione del Manuale.

Dall’attuazione delle procedure esposte in questo Manuale, sarà possibile conoscere al momento della riparazione, se questa è imputabile alla Garanzia e quali siano i costi coperti dalla stessa.

Il presente Manuale deve essere usato come documento di riferimento da tutto il personale della Rete Iveco coinvolto nel trattamento e nella preparazione delle Segnalazioni Reclamo e anche da chi ha la responsabilità di illustrare i termini di Garanzia ai Clienti. Per questo motivo le condizioni e le procedure indicate nel seguente Manuale devono essere applicate indifferentemente da ciascuna Concessionaria e dalla sua Rete Autorizzata.

Questo Manuale è rilasciato ai Dealer Iveco come una guida strettamente confidenziale per le procedure di Garanzia che sono state realizzate nell’ottica del consolidamento dei rapporti congiunti con i Clienti. Non è consentita la divulgazione totale o parziale di questo Manuale a personale non appartenente alla Rete delle Concessionarie Iveco. Seguendo le istruzioni illustrate nelle seguenti pagine, il personale dei Dealer potrà sottomettere le Segnalazioni Reclamo in maniera appropriata ed accurata, permettendo ad Iveco di accertare la loro validità e definirne l’esito in un tempo ragionevole.

Iveco Italy Market Customer Service rimane a completa disposizione per ulteriori informazioni o per consigli di cui il Dealer abbia necessità.

Nota alla presente Versione 2.0 La presente Versione 2.0, oltre che andare a correggere alcune imprecisioni presenti nella versione precedente, va a chiarire espressamente alcuni punti, integra molte delle diverse comunicazioni e direttive di garanzia emesse da Iveco Italy Market Customer Service dopo l’uscita della Versione 01 e va a modificare espressamente alcune procedure.

Sono da intendersi come procedure di garanzia Iveco in essere, tutte quelle contenute nel presente Manuale di Garanzia e quelle contenute in comunicazioni precedenti che non sono espressamente indicate come superate dal presente Manuale; esse rimarranno in vigore sino alla loro f ormale cessazione di validità. Tutte le comunicazioni inviate verso la rete da Cus tomer Service Mercato Italia dopo la pubblicazione del presente Manuale saranno da in tendersi come aggiornamenti delle norme di garanzia contenute nel presente docu mento.

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2 LA GARANZIA IVECO

La Garanzia consiste nell’obbligazione del Venditor e di ripristinare l’efficienza dei particolari inutilizzabili o inefficienti per difetto di materi ale, mediante la loro sostituzione con ricambi orig inali o rigenerati, ovvero mediante la loro riparazione gra tuita per quelli rivelatisi inefficienti ma riutili zzabili.

La gratuità riguarda sia i materiali che la mano d’opera.

Di seguito sono elencati gli obblighi che spettano al Cliente e i controlli che la Rete Iveco deve effettuare, necessari al fine del riconoscimento della Garanzia:

• La Tessera di Garanzia (insieme all’eventuale PASS, per veicoli coperti da contratto M&R), deve seguire sempre il veicolo, essere accuratamente conservata con gli altri documenti di guida ed essere obbligatoriamente esibita al momento della richiesta di un intervento in Garanzia; questa condizione è essenziale e indispensabile per il riconoscimento della validità della Garanzia da parte di Iveco. Il Dealer deve sempre verificare, a fronte di ogni richiesta di intervento da parte del Cliente, la coerenza dei dati riportati sulla tessera di garanzia o del PASS M&R con i dati riportati sui sistemi Iveco.

• Il rispetto del Programma di Manutenzione, così come indicato dal Libretto di Manutenzione consegnato al Cliente al momento dell’acquisto del veicolo, costituisce fattore essenziale per il corretto uso del veicolo in conformità alle indicazioni del Costruttore. È quindi condizione indispensabile, verificare sempre che gli interventi di manutenzione siano stati registrati sul libretto specifico, attraverso la data dell’intervento di manutenzione e il timbro del centro di assistenza autorizzato Iveco che ha eseguito l’intervento.

Le richieste di assistenza in garanzia devono essere effettuate presso il Venditore o presso la Rete assistenziale del Costruttore.

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2.1 TIPOLOGIA DEI VEICOLI

I veicoli prodotti da Iveco si dividono nelle seguenti gamme, riassunte nella tabella sottostante:

Gamma Veicoli PTT (Peso Totale a Terra)

LIGHT Tutti i veicoli DAILY e MASSIF -

MEDIUM LIGHT EUROCARGO ≥ 6 ton ≤ 10 ton

MEDIUM HEAVY EUROCARGO > 10 ton < 18 ton

HEAVY (ON ROAD e OFF ROAD)

EUROCARGO (SUPERCARGO) STRALIS TRAKKER

≥ 18 ton

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2.2 TIPOLOGIA DI GARANZIA

Per indicare le tipologie di Garanzie utilizzate da Iveco, si fa uso di un codice alfabetico; ogni tipologia di Garanzia di seguito elencata ha caratteristiche proprie e propri ambiti di applicazione.

CODICE GARANZIA NOTE

A CONTRATTUALE STANDARD Ha durata di 12 mesi per tutti i veicoli e con chilometraggio illimitato.

B EXTRA CONTRATTUALE Si applica su singoli interventi specifici se, dopo il termine del periodo della Garanzia standard, si verificassero alcune particolari difettosità imputabili ad Iveco e da Iveco riconosciute come tali. Deve essere autorizzata da Iveco Mercato Italia.

C COMMERCIALE Si applica su veicoli non più ricoperti da garanzia. E’ di esclusiva competenza di Iveco e solo a Iveco Mercato Italia deve essere richiesta e può essere autorizzata.

D RICAMBI Si applica sui ricambi originali Iveco, venduti esclusivamente dalla Rete ufficiale Iveco, che manifestano difettosità.

F MESSA A PUNTO STRAORDINARIA (M.A.P.S.)

È in vigore nel periodo precedente l’immatricolazione del veicolo, prima perciò dell’entrata nella Garanzia standard, nel caso che durante la Messa a Punto Ordinaria emergessero delle difettosità relative ai componenti del veicolo; la Messa a Punto Straordinaria può essere effettuata entro un limite massimo di percorrenza chilometrica di 1.000 km e sempre precedentemente all’immatricolazione del veicolo.

H RISANAMENTI Si applica solo a seguito di una campagna di richiamo veicoli, decisa da Iveco, che devono essere sottoposti a Risanamenti.

I ESTENSIONE CONTRATTUALE DELLA GARANZIA

Si applica per gli interventi che rientrano nei termini (durata, limiti di chilometraggio e tipologia di estensione) definiti al momento della stipula della garanzia.

5 ESTENSIONE CONTRATTUALE DELLA GARANZIA

Si applica per gli interventi che rientrano nei termini (durata, limiti di chilometraggio e tipologia di estensione) definiti al momento della stipula della garanzia. Ha caratteristiche simili alla garanzia I.

J ESTENSIONE GARANZIA 2° ANNO PER I DAILY

Si applica al secondo anno per tutti i Daily; ha una limitazione chilometrica di 200.000 km.

K GARANZIA PER IL SERVIZIO 24 ORE

Si applica per il DIRITTO Dl CHIAMATA nel servizio Assistenza Non Stop 24h/24h (vedi capitolo Codifica Inconvenienti Servizio 24h).

L DRIVELINE Si applica esclusivamente a interventi effettuati sulla catena cinematica del veicolo e nel suo 2° anno di vita. La Garanzia Drive Line ha limitazione chilometrica a 200.000 km per i veicoli Daily e Medium < 18 ton.

M MANUTENZIONE SOTTO CONTRATTO M&R

Si applica quando vengono effettuati interventi di manutenzione legati a Contratti di Manutenzione o di Manutenzione e Riparazione stipulati per veicoli specifici.

R RIPARAZIONE SOTTO CONTRATTO M&R

Si applica quando vengono effettuati interventi riparativi legati a Contratti di Manutenzione e Riparazione, stipulati per veicoli specifici.

Ufficio1

Nota

OBBLIGO RIG -richiedere solo materiale- come da incontro del 29/05/12 con Ezio Milvo: sono obbligati ad inviare il materiale in c/garanzia per questo tipo di garanzia per abbassare notevolmente i costi, indipendentemente dalla fascia di appartenza al sistema meritocratico dell'officina/concessionaria

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Q GARANZIA GRUPPI È la Garanzia relativa a interventi effettuati su motori e

cambi nuovi o revisionati venduti al Cliente dalla Rete Iveco.

Z MESSA A PUNTO ORDINARIA (M.A.P.O.)

È il tagliando effettuato in Garanzia, anteriormente alla consegna del veicolo al Cliente, conosciuto anche come Pre Delivery Inspection (PDI); la Messa a Punto Ordinaria deve essere effettuata entro un limite massimo di percorrenza chilometrica di 1.000 km e sempre precedentemente all’immatricolazione del veicolo. Dal 1° maggio 2010 gli interventi in garanzia Z dev ono essere reclamati ad Iveco esclusivamente tramite Segnalazione Reclamo.

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2.2.1 Garanzia Contrattuale Standard A

Il periodo di durata della Garanzia Contrattuale Standard (Garanzia tipo A) per i veicoli nuovi è di 12 (DODICI) MESI a partire dalla data di messa in servizio (coincidente con la data d’immatricolazione e d’inizio garanzia), per l’intero veicolo e senza limitazione chilometrica.

La codifica della Garanzia A sui sistemi di gestione Iveco è la seguente:

LIGHT WY001 MEDIUM light WY001 MEDIUM Heavy WY001 HEAVY ON WY006 HEAVY OFF WY006

La garanzia riguarda solo i particolari, gruppi e parti montate all’origine da Iveco (meccaniche o eventualmente altre) e la mano d’opera necessaria per la loro sostituzione o riparazione. I ricambi sostituiti durante il periodo della Garanzia Standard, godono della Garanzia residua del veicolo nuovo, come illustrato nello schema.

NOTE Per entrata in servizio si intende sempre la data d’immatricolazione, cioè la data in cui il veicolo è messo su strada la prima volta. Inoltre si precisa quanto segue: • Veicoli “re-importati”. Per i veicoli re-importati la data d’immatricolazione è da intendersi la data di prima

immatricolazione nel paese estero. • Veicoli non immatricolati. Veicolo non destinato a circolare su strada: la data di entrata in servizio

coincide con la data di fatturazione al Cliente. Nel caso specifico la Concessionaria dovrà gestire i dati del veicolo inserendo sui sistemi Iveco una targa fittizia (AA 000 BB, oppure CAVA se il veicolo opera all’interno di una cava / cantiere o AEROPOR se il veicolo opera all’interno di un aeroporto).

• Veicoli “vendita al meglio”. Di norma tali veicoli non sono coperti da Garanzia, salvo che esplicita documentazione non attesti diversamente, indicando anche coperture e durata.

Garanzia residua

Fine Garanzia Standard

Inizio Garanzia Standard

Data sostituzione Ricambio in Garanzia Standard

0

12 mesi

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2.2.2 Drive Line L

Questo tipo di Garanzia (codificata come L) riguarda il 2° anno dei veicoli Iveco; è quindi u n prolungamento di ulteriori 12 (DODICI) MESI dalla data di scadenza della Garanzia standard. Per i veicoli Light e Medium (Medium Light e Medium Heavy) ha una limitazione chilometrica di 200.000 km. La garanzia del 2° anno decade al raggiungimento de l primo dei suddetti limiti (chilometrico o temporale). Per i veicoli Heavy (On Road e Off Road) non è prevista alcuna limitazione chilometrica.

La Garanzia Drive Line comprende (fatto salvo le esclusioni riportate nel paragrafo Esclusioni) i seguenti componenti: • Motore : albero motore e cuscinetti di banco e di biella, ingranaggi di distribuzione, volano, pompa olio,

albero distribuzione, punterie e bilancieri, valvole e sedi, pistoni ed anelli, canne cilindro, bielle, turbocompressore, testa cilindri e guarnizione, blocco cilindri, complessivo pompa acqua, mozzo ventilatore.

• Iniezione : variatore di anticipo, pompa iniezione/iniettori pompa (esclusa taratura, usura e danni da carburante non idoneo).

• Cambio : scatola rotismi, ingranaggi, alberi, forcelle ed aste, cuscinetti. • Albero di trasmissione : albero di trasmissione, giunto universale, cuscinetto centrale. • Ponti : motoassali, scatola differenziale, pignone e corona, rotismi differenziale, cuscinetti, semi-alberi,

ripartitore e riduttori laterali.

La garanzia L è differente dalla “Garanzia totale d ue anni” che risponde al Decreto Legislativo relativo alla Direttiva 1999/44/CE e che deve esser e fornita a tutti i Consumatori finali (tutela del consumatore; per es. Camper e Massif acquistati da privati). Chi utilizza il veicolo come bene industriale o strumento di lavoro non è considerato un Consumatore finale e non gode della garanzia 2 anni totale senza limitazione chilometrica.

La codifica della Garanzia L sui sistemi di gestione Iveco, relativamente alle diverse gamme di veicoli, è la seguente: LIGHT WY004 LIGHT WY530 per Daily camper acquistati da un privato e i Massif acquistati da un privato (senza limitazione chilometrica) MEDIUM light WY004 MEDIUM heavy WY004 HEAVY ON WY003 HEAVY OFF WY003

I ricambi sostituiti durante il periodo della Garanzia Drive Line, godono della Garanzia residua del veicolo nuovo, come illustrato nello schema.

Sono coperti esclusivamente i codici inconveniente inclusi nella lista “Drive Line” periodicamente fornita da Customer Service.

Garanzia residua

Fine Garanzia Drive Line

Inizio Garanzia Drive Line

Data sostituzione Ricambio in Garanzia Drive Line

12 mesi 24 mesi

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2.2.3 Estensione 2° anno Daily J (Extra Drive Line)

Iveco Italy Market riconosce a tutti i Daily un’estensione di garanzia sulla parte extra drive line al 2° anno, codificata come J. Tale estensione commerciale ha una limitazione chilometrica di 200.000 km . Si vedano, anche per questa tipologia di garanzia, oltre che le esclusioni generali anche le esclusioni specifiche nell’apposita sezione.

La garanzia J è differente dalla “Garanzia totale d ue anni” che risponde al Decreto Legislativo relativo alla Direttiva 1999/44/CE e che deve esser e fornita a tutti i Consumatori finali (tutela del consumatore; per es. Camper e Massif acquistati da privati). Chi utilizza il veicolo come bene industriale o strumento di lavoro non è considerato un Consumatore finale e non gode della garanzia 2 anni totale senza limitazione chilometrica.

La codifica della Garanzia “J” sui sistemi di gestione Iveco è la seguente:

LIGHT WY500 per Daily e i Massif LIGHT WY504 per Daily camper acquistati da un privato e i Massif acquistati da un privato (senza limitazione chilometrica)

Per le Segnalazioni Reclamo relative ad interventi rientranti in questa integrazione, dovrà essere utilizzato il tipo di garanzia J mentre per i componenti Drive Line secondo anno deve ancora essere utilizzato il tipo di garanzia L. I ricambi sostituiti durante il periodo della Garanzia Estesa al secondo anno per i Daily, godono delle Garanzia residua del veicolo nuovo, come illustrato nello schema.

Sono coperti esclusivamente i codici inconveniente inclusi nella lista “2° anno Daily – garanzia J” periodicamente fornita da Customer Service.

Garanzia residua

Fine Garanzia 2° anno

Inizio Garanzia 2° anno

Data sostituzione Ricambio in Garanzia J

12 mesi 24 mesi

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2.2.4 Tabella riepilogativa Garanzie

Di seguito viene riportata una tabella riassuntiva delle Garanzie finora trattate.

GARANZIA VEICOLI NUOVI

GAMMA

prima della vendita 1° anno 2° anno

TIPO GARANZIA TIPO GARANZIA

CODICE SERVIZIO TIPO GARANZIA CODICE SERVIZIO

LIGHT F fino a 1.000 km

A WY001 L-J fino a 200.000 km

WY004 (L) WY530 (L-Camper)

WY500 (J-Daily) WY504 (J-Camper)

MEDIUM LIGHT

e MEDIUM HEAVY

F fino a 1.000 km

A WY001 L

fino a 200.000 km WY004

HEAVY F fino a 1.000 km

A WY006 L WY003

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2.2.5 Garanzia Ricambi D

Iveco, a conferma della qualità dei componenti utilizzati per la riparazione dei suoi prodotti (Ricambi originali venduti esclusivamente dalla sua Rete) e della professionalità e responsabilità della propria Rete di Servizio, riconosce una Garanzia (codificata come D) sia sui ricambi originali Iveco venduti e montati presso la Rete Assistenziale Iveco, sia su quelli venduti al banco dalla Rete Iveco.

• GARANZIA RICAMBI VENDUTI AL BANCO : si applica su ricambi originali Iveco acquistati presso la Rete Autorizzata Iveco ma non montati presso la stessa Rete.

La Garanzia, riconosciuta da Iveco al Dealer, prevede una copertura di 12 (DODICI) mesi dalla data di acquisto effettuato presso la Rete autorizzata Iveco (data della Fattura). Nel caso in cui la fatturazione sia avvenuta successivamente alla data della consegna del ricambio al Cliente, si considera la data del d.d.t. (documento di trasporto) come data di inizio Garanzia. Il riconoscimento consiste esclusivamente nella fornitura gratuita del solo materiale in sostituzione di quello risultato difettoso.

Il riconoscimento della garanzia dei ricambi venduti al banco dovrà avvenire dopo una valutazione, che chi procede al riconoscimento della stessa dovrà fare, che escluda una causa di difettosità del ricambio dovuta a un non corretto montaggio e/o utilizzo del ricambio stesso.

Dodici mesi sono il periodo di copertura che Iveco riconosce al Dealer o all’OO.AA. per i ricambi venduti al banco, ma si ricorda che il venditore del ricambio è tenuto per legge a riconoscere all’acquirente del componente un periodo di garanzia di 24 mesi, se l’acquirente è un utilizzatore finale e non utilizza l’acquisto per fini commerciali o industriali.

• GARANZIA RICAMBI SULLE RIPARAZIONI : si applica sui ricambi originali Iveco acquistati e montati presso la Rete Autorizzata Iveco (Dealer o OO.AA. che abbiano ricevuto il mandato per eseguire lavorazioni sulla Gamma di veicoli sui quali si è intervenuti).

La Garanzia prevede una copertura di 12 (DODICI) mesi dalla data di montaggio (data della Fattura/Ricevuta Fiscale al Cliente). Sono riconosciuti sia i materiali che la mano d’opera necessaria per la riparazione o sostituzione del solo ricambio difettoso, con l’esclusione delle eventuali operazioni aggiuntive che dovessero essere effettuate a causa di allestimenti o altri equipaggiamenti non Iveco. Queste saranno a carico Cliente, così come non saranno riconosciuti i costi per eventuali altri danni indotti (anche se avvenuti a causa del ricambio riconosciuto in garanzia).

Ufficio1

Nota

E-MAIL E TELEFONATA DI GIOVANNI BONAFINI, DOCUMENTAZIONE NECESSARIA PER GARANZIA RICAMBI VENDUTI AL BANCO DA INVIARE A LUI: - TARGA,TELAIO,KM VEICOLO - I°DDT/FATTURA ACQUISTO (ricambio difettoso) - I°DDT/FATTURA VENDITA AL CLIENTE(ricambio difettoso) - DDT RESO IN GARANZIA DEL RICAMBIO DA PARTE DEL CLIENTE AL NS. MAGAZZINO CON RIF.DDT/FATTURA VENDITA (ricambio difettoso) - II° DDT/FATTURA ACQUISTO (ricambio ok) - II° DDT/FATTURA VENDITA AL CLIENTE (ricambio ok) -

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In caso di sostituzione o riparazione di un componente secondo i termini e le condizioni della presente Garanzia, il particolare nuovo potrà beneficiare solamente del periodo residuo della copertura in Garanzia di quello sostituito, come sotto illustrato.

La garanzia ricambi non copre i particolari riparati o sostituiti a spese Iveco al di fuori della normale Garanzia (e cioè le riparazioni o sostituzioni eseguite a titolo di cortesia o di favore).

La Garanzia a copertura dei particolari è trasferibile a successivi proprietari per la parte restante del periodo di validità della stessa a condizione che sia presentata la documentazione che testimonia l’intervento a pagamento del precedente proprietario.

Garanzia residua

Fine Garanzia Ricambi Inizio Garanzia Ricambio Data sostituzione Ricambio

in Garanzia D

0 mesi 12 mesi

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• GARANZIA RICAMBI SULLE BATTERIE VENDUTE AL BANCO : Si applica sulle Batterie originali

Iveco acquistate presso la rete autorizzata Iveco, ma non montate presso la stessa Rete. La Garanzia prevede una copertura di 12 (DODICI) mesi dalla data di acquisto effettuato presso la rete autorizzata Iveco (data della Fattura). Nel caso in cui la fatturazione sia avvenuta successivamente alla data della consegna del ricambio al Cliente, si considera la data del d.d.t. (documento di trasporto) come data di inizio Garanzia. Il riconoscimento consisterà nella fornitura gratuita del solo materiale in sostituzione di quello risultato difettoso (non della mano d’opera).

• GARANZIA RICAMBI SUI COMPONENTI IVECO BULLDER : Il Cliente che ha acquistato ricambi Iveco BULLDER potrà reclamarne la garanzia, per manifesta difettosità di prodotto, attraverso la Rete Assistenziale Iveco. La garanzia sui componenti Iveco BULLDER ha caratteristiche simili alla garanzia Ricambi D. La garanzia è riconosciuta esclusivamente sui componenti originali Iveco BULLDER venduti al banco e su quelli venduti al banco e montati presso la Rete assistenziale Iveco. Per i componenti venduti al banco, ma non montati presso la stessa Rete Iveco, Iveco riconosce una garanzia di 12 (DODICI) mesi dalla data della consegna del ricambio al Cliente (si considera la data del d.d.t. o l’eventuale data dello scontrino fiscale come data di inizio Garanzia). Il riconoscimento consiste nella sola fornitura gratuita del materiale in sostituzione di quello risultato difettoso. Per i componenti venduti e montati presso la rete autorizzata Iveco, Iveco riconosce una garanzia di 12 (dodici) mesi dalla data di montaggio (data della Fattura/Ricevuta Fiscale al Cliente). Sono riconosciuti sia i materiali che la mano d’opera necessaria per la riparazione o sostituzione del solo ricambio difettoso, con l’esclusione delle eventuali operazioni aggiuntive che dovessero essere effettuate a causa di allestimenti o altri equipaggiamenti non Iveco. Queste saranno a carico Cliente; così come non sono riconosciuti i costi per eventuali altri danni indotti (anche se avvenuti a causa del ricambio riconosciuto in garanzia).

In caso di sostituzione o riparazione di un componente secondo i termini e le condizioni della presente Garanzia, il particolare nuovo potrà beneficiare solamente del periodo residuo della copertura in Garanzia di quello sostituito. La garanzia sui ricambi Iveco BULLDER non copre i particolari riparati o sostituiti a spese Iveco al di fuori della normale Garanzia (e cioè le riparazioni o sostituzioni eseguite a titolo di cortesia o di favore). La Garanzia a copertura dei particolari è trasferibile a successivi proprietari per la parte restante del periodo di validità della stessa a condizione che sia presentata la documentazione che testimonia l’intervento a pagamento del precedente proprietario. Le modalità di reclamo della garanzia D relativa ai ricambi Iveco BULLDER sono indicate nell’apposito paragrafo.

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SINTESI COPERTURE GARANZIA RICAMBI

Periodo Copertura

Mesi M.d’O. Ricambio

Venduti al banco dalla Rete Iveco 12 NO SI

Venduti ed istallati dalla Rete Iveco 12 SI SI

Batterie vendute al banco dalla Rete Iveco 12 NO SI

Ricambi Iveco BULLDER venduti al banco dalla Rete Iveco 12 NO SI

Ricambi Iveco BULLDER venduti ed istallati dalla Rete Iveco 12 Si SI

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2.2.5.1 Documentazioni di supporto

Al momento della richiesta di un intervento in Garanzia sul ricambio difettoso, il Cliente ha l’onere di produrre la seguente documentazione:

Per i ricambi venduti al banco Fattura d’acquisto singola o cumulativa con part number, quantità e descrizione del ricambio; nel caso di fattura riepilogativa è necessario anche il riferimento al d.d.t. Per ricambi sulle riparazioni Fattura d’acquisto singola o cumulativa con mano d’opera (unità lavorative e descrizione), ricambio (part number, quantità e descrizione) e dati del veicolo; nel caso di fattura differita è necessaria anche la ricevuta fiscale. Per i componenti BULLDER venduti al banco Fattura d’acquisto singola o cumulativa con part number, quantità e descrizione del ricambio e dati del rimorchi o semirimorchio (targa); nel caso di fattura riepilogativa è necessario anche il riferimento al d.d.t.. Potrà essere accettato anche uno scontrino fiscale che non riporti i dati del rimorchio o semirimorchio, ma sarà indispensabile che lo scontrino riporti i dati del part number del ricambio oggetto della garanzia. Per i componenti BULLDER venduti e montati dalla Re te Iveco Fattura d’acquisto singola o cumulativa con mano d’opera (unità lavorative e descrizione), ricambio (part number, quantità e descrizione) e dati del rimorchio o semirimorchio (targa) sul quale il componente è stato montato; nel caso di fattura differita è necessaria anche la ricevuta fiscale.

Benché si preferiscano i documenti originali, sono accettabili anche duplicati nei casi in cui i Clienti si servano di archivi centralizzati tali per cui l’originale non sia prontamente accessibile. La Concessionaria / OO.AA. è tenuta a verificare e attestare l'autenticità della fattura di acquisto ed accertare che essa sia corretta in tutte le sue parti e applicabile alla richiesta d’intervento in Garanzia da presentare. Sarà anche possibile che il punto assistenziale accetti la documentazione inviata via fax dal punto Iveco che ha eseguito il primo montaggio. È necessario quindi, che il Cliente porti con sé la documentazione per poterla esibire al momento della richiesta d’intervento in Garanzia. È consigliabile che il Cliente conservi le documentazione necessarie a bordo veicolo.

Tutti i documenti devono recare il timbro “RICAMBI ORIGINALI Iveco”.

Al momento del reclamo della Garanzia D, il Dealer dovrà sempre presentare tutta la documentazione normalmente richiesta per il reclamo di quel determinato componente (diagnosi, ecc.).

2.2.5.2 Casi particolari

Ricambi originali Iveco utilizzati internamente Nel caso di particolari installati sui veicoli di proprietà del Dealer, Iveco riconosce la Garanzia Ricambi per 12 mesi dalla data di montaggio; alla Segnalazione Reclamo dovrà essere allegata tutta la documentazione necessaria a comprovare il montaggio del particolare in sostituzione della fattura al Cliente Finale (commessa interna d’officina, scarico del materiale da magazzino, addebiti interni).

Ricambi originali Iveco difettosi al montaggio Nel caso di particolari rivelatisi difettosi o danneggiati in fase di montaggio all’apertura della confezione, Iveco non riconosce la Garanzia Ricambi. Il Dealer potrà utilizzare l’anomalia di spedizione 27 con descrizione 'PARTICOLARE CON FUNZIONAMENTO DIFETTOSO' ed i relativi particolari dovranno essere restituiti secondo le seguenti modalità: Il rientro del materiale anomalo deve avere un documento di trasporto/imballo specifico (perciò non insieme al materiale con altre anomalie) Dovrà sempre essere allegato, al materiale in rientro verso il Magazzino Iveco, la documentazione che riporti la configurazione di dettaglio dell'anomalia riscontrata.

Nel caso di componenti Iveco ad uso interno della Concessionaria (ricondizionamento veicoli usati, interventi su veicoli di proprietà ecc.) è necessario allegare alla SR la commessa di lavoro dell’officina, la fattura di acquisto del particolare. La Garanzia Ricambi è riconosciuta per i successivi 12 mesi dalla data di intervento sul veicolo.

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2.2.6 Garanzia Gruppi Q

Questo tipo di Garanzia riguarda i motori e cambi nuovi o rigenerati forniti da Iveco ed acquistati dal Cliente, ed è codificata come Garanzia Q. Ad ogni gruppo spedito alle Concessionarie, è allegato un documento di Garanzia per il Cliente finale che, oltre a ringraziarlo per la fiducia accordata ai prodotti Iveco, certifica che la qualità dei gruppi rigenerati Iveco è analoga a quella dei nuovi, ed elenca le condizioni, le modalità di applicazione e le limitazioni della Garanzia. Questa Garanzia è applicata unicamente ai gruppi acquistati presso un punto autorizzato Iveco. Le richieste di intervento devono essere prontamente presentate presso un qualunque punto assistenziale Iveco previo ricovero del veicolo. L’organizzazione Iveco procederà alla riparazione accertando preventivamente l’esistenza e le cause dell’avaria e interpellando gli enti competenti Iveco. I riconoscimenti in Garanzia sono differenti a seconda della modalità di montaggio del gruppo:

• Gruppi acquistati presso Rete Autorizzata ed instal lati sul veicolo da operatori non autorizzati Iveco : La Garanzia prevede una copertura di 12 (DODICI) mesi dalla data di acquisto (data della Fattura) con il riconoscimento della fornitura gratuita del solo materiale in sostituzione di quello risultato difettoso. Nel caso in cui la fatturazione sia avvenuta successivamente alla data della consegna del ricambio al Cliente, si considera la data del d.d.t. come data di inizio Garanzia.

• Gruppi acquistati presso Rete Autorizzata e install ati sul veicolo dalla Rete Autorizzata Iveco : La

Garanzia prevede una copertura di 12 (DODICI) mesi dalla data di montaggio (data della Fattura/Ricevuta Fiscale al Cliente) con il riconoscimento della fornitura gratuita del materiale in sostituzione di quello risultato difettoso e della relativa mano d’opera .

Nel caso in cui il gruppo venga sostituito anziché riparato, il tolto d’opera completo dovrà essere restituito ad Iveco con relativa documentazione di diagnosi - come da specifica procedura in vigore per la restituzione dei tolti d’opera dei motori e cambi -, per poter ottenere il pagamento della SR e evitare successivi addebiti. Al momento del reclamo della Garanzia Q, il Dealer dovrà sempre presentare tutta la documentazione normalmente richiesta per il reclamo di quel determinato componente (diagnosi, Flight Recorder ed Engine Test). Se l’esito delle analisi a cui saranno sottoposti i gruppi resi non confermeranno l’ anomalia segnalata e/o dimostreranno che le cause dell’ anomalia sono esterne al gruppo sostituito, Iveco si riserva di addebitare al Dealer le spese sostenute e stornare la relativa SR La Garanzia è limitata al gruppo unicamente nelle componenti per le quali esso è stato venduto, per cui ne resta escluso ogni altro complessivo o particolare eventualmente installato con il medesimo, ma che non costituisce oggetto della vendita.

A seguito della campagna commerciale MOTORI NUOVI 2011: • i motori nuovi tipo 8140, F1A, F1C, TECTOR e CURSOR C8, C10 e C13 • venduti dal 01.02.2011 al 31.12.2011

o godranno di una garanzia di 24 (ventiquattro) mesi dalla data d’acquisto o avranno diritto, gratuitamente, al primo tagliando motore M1, da effettuarsi presso la Rete

Autorizzata Iveco. Per i dettagli del reclamo in garanzia Q e del tagliando M1 si rimanda alla Comunicazione Customer Service CS-1010/11 del 16/03/2011.

2.2.6.1 Documentazione di supporto

La prestazione di Garanzia per interventi riparativi (materiale e mano d’opera) in garanzia Q, dovrà essere effettuata da parte di qualsiasi punto assistenziale della Rete Iveco, a condizione che: • Iveco Customer Service Warranty autorizzi la riparazione e/o sostituzione del componente o del gruppo

difettoso, previa richiesta tramite RIG (Richiesta di Intervento in Garanzia). • Insieme alla RIG sia stata presentata la segnalazione dell’anomalia attraverso la specifica scheda. • Il Cliente fornisca la fattura di acquisto/montaggio con data, descrizione e la matricola del Gruppo, il

telaio del veicolo ed il chilometraggio dell’intervento. La matricola potrà essere scritta anche a mano purché vi sia apposto il timbro, vistato, dell’Officina che ha effettuato il montaggio.

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2.2.6.2 Sostituzione gruppi su veicoli in Garanzia e termini di Garanzia residui

Il gruppo montato gratuitamente, a carico perciò di Iveco e non del Cliente, durante un intervento in Garanzia contrattuale o Contratto M&R non gode della Garanzia Gruppi. Eventuali difetti che si dovessero manifestare sul complessivo installato, entro i termini della Garanzia Contrattuale o contratto M&R del veicolo, sono coperti dalla Garanzia stessa del veicolo o contratto M&R. I componenti sostituiti e montati in Garanzia Q, presso la Rete ufficiale Iveco, sul gruppo coperto dalla Garanzia Gruppi, godranno del termine residuo dei 12 mesi dalla data di acquisto e montaggio del gruppo presso la Rete ufficiale Iveco. Trascorsi quindi i 12 mesi dalla data di acquisto e montaggio del gruppo acquistato, decadrà ogni Garanzia su qualsiasi componente sostituito in garanzia Q durante il periodo di garanzia del gruppo acquistato.

Garanzia residua

Fine Garanzia Gruppi

Data sostituzione Ricambio in Garanzia

Gruppi

0 mesi 12 mesi

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2.2.7 Garanzia Estesa I

Tale Garanzia può essere richiesta e fornita al Cliente all’atto della vendita del veicolo o entro un periodo di tempo definito da Iveco - Mercato Italia ed è un prolungamento temporale della Garanzia contrattuale Iveco applicata sul veicolo; è codificata come Garanzia I. Tutte le estensioni di garanzia estese hanno limitazione sia chilometrica che temporale. Il primo dei due limiti raggiunti fa decadere la copertura. Le tipologie di garanzia estesa fornite sono:

estensione 2° o 3° anno totale, con limitazione chi lometrica codici servizi 2° anno totale WY185 3° anno totale WY186

estensione 3° anno Drive Line o estensione 3° e 4° anno Drive Line, con limitazione chilometrica codici servizi 3° anno drive line WY297 4° anno drive line WY489

Il Venditore fornisce, per i veicoli oggetto di estensioni di Garanzia I, tessere che riportano i dati essenziali; l’estensione della Garanzia è legata al veicolo e rimane anche se viene effettuato un passaggio di proprietà. Si consiglia, prima di intervenire sui veicoli, di verificare sempre sui sistemi di gestione Garanzia Iveco le tipologie di estensioni e le scadenze dei servizi caricati (temporali e chilometriche) al fine di evitare contenziosi. Si rammenta che in occasione di un intervento, su veicoli dotati di tachigrafo digitale, in garanzia estesa I, nel 3° o successivo anno di vita del veicolo, dovrà ess ere sempre effettuata la stampa del tachigrafo digitale (anche se l’intervento viene effettuato su strada), al fine di documentare l’intervento con la data e il chilometraggio.

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2.2.8 Garanzia Estesa 5

La Garanzia codificata 5 è un Contratto di garanzia estesa, facente parte della famiglia dei prodotti/servizi pensati specificatamente per i Clienti e denominati ELEMENTS, e può essere fornita al Cliente all’atto della vendita del veicolo o entro un periodo di tempo definito da Iveco – Mercato Italia ed è un prolungamento temporale della Garanzia contrattuale Iveco applicata sul veicolo. Tutte le estensioni di garanzia estesa hanno limitazione sia chilometrica che temporale. Il primo dei due limiti raggiunti fa decadere la copertura. Il Contratto è legato al Cliente che lo ha sottoscritto. Nel caso in cui avvenga un cambiamento di proprietà del veicolo, il Contratto stesso è da considerarsi sciolto, in coerenza con quanto riportato sulle norme contrattuali sottoscritte dal Cliente (il Cliente deve comunicare ad Iveco la cessione del veicolo in modo da effettuare la chiusura del contratto).

Le tipologie di garanzia estesa fornite sono:

2° anno totale 2° anno totale e 3° anno drive line 2° anno totale e 3° e 4° anno drive line 2° anno totale e 3°, 4° e 5° anno drive line 2° e 3° anno totale 2° e 3° anno totale e 4° anno drive line 2° e 3° anno totale e 4° e 5* anno drive line 3° anno drive line 3° e 4° anno drive line 3°, 4° e 5° anno drive line

I codici servizi utilizzati saranno:

SY510 Drive Line SY520 Extra Drive Line

Su SAP saranno indicati data e chilometraggio di validità dell’estensione.

Il Venditore fornisce, per i veicoli oggetto di estensioni di Garanzia 5, tessere che riportano i dati essenziali (tessera PASS). Verrà attribuito un numero per ogni Contratto di estensione di garanzia 5. Si consiglia, prima di intervenire sui veicoli, di verificare sempre sui sistemi di gestione Garanzia Iveco le tipologie di estensioni e le scadenze dei servizi caricati (temporali e chilometriche) al fine di evitare contenziosi. Si rammenta che in occasione di un intervento, su veicoli dotati di tachigrafo digitale, in garanzia estesa 5, nel 3° o successivo anno di vita del veicolo, dovrà essere sempre effettuata la stampa del tachigrafo (anche se l’intervento viene effettuato su strada), al fine di documentare l’intervento con la data e il chilometraggio.

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2.2.9 Garanzia Extracontrattuale B

In alcuni casi possono verificarsi circostanze in cui si renda necessario considerare richieste di rimborso per interventi dovuti a guasti e a difetti conclamati - la cui fondatezza tecnica sia riconosciuta da Iveco - che si manifestano al di fuori del normale periodo di Garanzia e per proteggere la reputazione e l’immagine del prodotto e per garantire la fidelizzazione del Cliente.

La richiesta d'intervento fuori Garanzia (codificata come Garanzia B) potrà essere fatta ed è presa in considerazione da Iveco solo per riparazioni fino a 12 mesi oltre i termini di Garanzia contrattuali; cioè fino a 24 mesi per le tipologie di garanzie riconoscibili nel primo anno; o fino a 36 mesi per le tipologie di garanzie riconoscibili del secondo anno; in base ai termini e alle condizioni attuali.

Ogni intervento deve essere gestito attraverso la richiesta di Autorizzazione di Intervento in Garanzia preventiva (RIG) fatta al personale ad Iveco Customer Service Warranty, che valuterà le eventuali modalità di riconoscimento ed eventualmente riconoscerà la sola garanzia sul solo particolare.

Per veicoli coperti da contratto di manutenzione e riparazione sul 3° anno, con contratti che coprono inconvenienti riconoscibili anche in B, dovrà essere reclamata la garanzia R.

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2.2.10 Contratti di Manutenzione e Riparazione M & R

I Contratti M e M&R fanno parte della famiglia dei prodotti/servizi pensati specificatamente per i Clienti e denominati ELEMENTS. Gli interventi relativi a tali Contratti, sono codificati come Garanzia M (Manutenzione) e Garanzia R (Riparazione). Il contratto è specifico e prescrive, a fronte del pagamento del corrispettivo (effettuato a rata bimestrale) da parte del Cliente, l’esecuzione sul veicolo degli interventi, manutentivi e/o riparativi, previsti dalle coperture contrattuali sino allo scadere temporale e/o chilometrico (il primo dei due raggiunti, salvo eccezioni). Il Contratto potrà essere stipulato all’atto della vendita del veicolo o entro un periodo di tempo definito di Iveco – Mercato Italia. Il Contratto è legato al Cliente che lo ha sottoscritto. Nel caso in cui avvenga un cambiamento di proprietà del veicolo, il Contratto stesso è da considerarsi sciolto, in coerenza con quanto riportato sulle norme contrattuali sottoscritte dal Cliente (il Cliente deve comunicare ad Iveco la cessione del veicolo in modo da effettuare la chiusura del contratto). L’eventuale prolungamento del contratto deve essere richiesto ad Iveco Italy Market Customer Service che si riserva di rispondere anche negativamente. L’esecuzione dei cicli manutentivi deve essere effettuata coerentemente con quanto indicato nel Manuale d’Uso e Manutenzione del veicolo.

Il Contratto di Manutenzione e Riparazione decade se non viene eseguito il Piano di Manutenzione del veicolo, secondo le norme riportate sul Libretto di “Uso e Manutenzione” (Rif. Contratto M&R).

L’esecuzione di interventi di riparazione deve essere effettuata coerentemente con quanto indicato nelle coperture specifiche del contratto M&R riportate sul PASS fornito dal Venditore al Cliente.

Eventuali coperture aggiuntive concordate con il Cliente in fase di stipula (traino, lampadine, rabbocchi liquidi, set batterie, copertura internazionale) saranno indicate sul PASS e sui sistemi Iveco.

Prima di intervenire su un veicolo coperto da contratto M&R il Dealer dovrà sempre verificare: • durata temporale e/o chilometrica del contratto (sui sistemi Iveco) e coerenza con quanto riportato sul

PASS; • controllando accuratamente, se l’intervento richiesto rientra nelle coperture contrattuali • controllare la storia ripartiva del veicolo, in modo da conoscere gli interventi ed evitare manutenzioni

ripetute.

I veicoli coperti da contratti M&R, stipulati dal febbraio 2009 e con numero progressivo successivo al 1311790000, dovranno effettuare tutti gli interventi, sia di Manutenzione ordinari che Riparativi, presso l’Officina Autorizzata contrattuale, che è riportata sul modulo contrattuale e sul Pass. Sono esclusi i break down che richiedono attivazione servizio ANS24 tramite Client Center. Solo se specificato da Iveco sul Contratto sarà possibile utilizzare più di una O.A. come contrattuale.

In ogni caso, così come per ogni intervento in Garanzia, è necessario assumere un approccio di economicità, continuando a garantire un buon livello di servizio e la soddisfazione del Cliente e contenendo il più possibile i tempi di fermo macchina.

Si rammenta che, come per qualsiasi tipo di intervento in garanzia, non verrà riconosciuto alcun intervento conseguente al mancato rispetto dei piani di manutenzione.

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2.2.10.1 Tipologie di contratto

La presente lista non esaustiva, descrive le principali tipologie di contratto M&R offerte da Iveco, alla data attuale, e le coperture e le esclusioni previste nell’ambito del contratto.

M & R

ST

AN

DA

RD

DR

VE

LIN

E

FA

ST

MANUTENZIONE Sono compresi i lavori di manutenzione, gli ingrassaggi e i cambi oli e fluidi, nei modi e tempi (chilometrici e/o temporali) previsti dal libretto di “Uso e Manutenzione”

X X X

USURA Sono compresi nella copertura: Frizione, Tamburi (rettifiche), guarnizioni frenanti per freni a tamburo e freni a disco

X

DRIVE LINE Sono coperte le riparazioni che riguardano la catena cinematica

X X

EXTRA DRIVE LINE Sono coperte le riparazioni che non rientrano nella DRIVE LINE

X

ANS 24H Comprende il costo dell’intervento su strada e della chiamata. Il Traino è sempre a carico del Cliente, salvo i casi in cui sia previsto come Copertura Addizionale dal Contratto

X X

Le diverse tipologie di contratto possono includere coperture addizionali, quali: rabbocchi olio, il traino a seguito intervento ANS 24H (se autorizzato da CallCanter), Kit batterie (solo per i Contratti numero progressivo successivo al 1311790000), lampadine e fusibili e la taratura annuale del tachigrafo digitale (TCO); se non esplicitamente incluse, tali coperture si intendono escluse.

2.2.10.2 Controlli, verifiche e lettura PASS

È necessario verificare sempre, sui sistemi di gestione della Garanzia Iveco, le tipologie di servizi di copertura contratti M&R e le scadenze dei servizi caricati (temporali e chilometriche), prima d’intervenire sullo stesso al fine di evitare contenziosi. Si richiede inoltre di controllare e verificare accuratamente le indicazioni stampate da Iveco sul PASS, che il Cliente dovrà sempre presentare al fine di reclamare l’intervento in Contratto: • nr. e tipo contratto; • dati veicolo: modello, PIC, Telaio, Targa; • nome Cliente; • data inizio e data fine della validità del contratto; • chilometri iniziali e finali della validità del contratto; • componenti e attrezzature coperte dallo specifico contratto.

Si richiede di segnalare immediatamente ad Iveco eventuali irregolarità emerse durante i controlli (chilometraggi non congruenti, ecc.). Interventi effettuati su contratti sospesi, chiusi o scaduti non saranno rimborsati da Iveco.

Si rammenta che in occasione di un intervento di Riparazione su veicoli dotati di tachigrafo digitale, effettuato sotto contratto, dovrà essere sempre effettuata la stampa del tachigrafo (anche se l’intervento viene effettuato su strada), al fine di documentare l’intervento con la data e il chilometraggio.

Si rimanda alle CONDIZIONI GENERALI DEL CONTRATTO “ STANDARD” (o specifici) RELATIVE ALLA MANUTENZIONE E RIPARAZIONE DI VEICOLI IVECO pe r il dettaglio delle condizioni dei Contratti M&R.

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2.2.11 Risanamenti (Campagne di Richiamo) H

Nell’ambito delle attività assistenziali svolte dalle Concessionarie, riveste un ruolo particolare la gestione e l’esecuzione dei Risanamenti. Si tratta infatti di interventi riparativi volti a ripristinare criticità particolari riscontrate su specifici lotti di veicoli prodotti; interventi che devono essere effettuati indipendentemente dal luogo di vendita, dalla data d’immatricolazione e dall’avvenuta manutenzione degli stessi.

Nel caso in cui Iveco decida una Campagna di Richiamo, tutte le Concessionarie saranno avvisate da Iveco Customer Service per mezzo di un Service Information, in cui saranno indicati tutti i veicoli che devono essere sottoposti ad un Risanamento.

Essendo talvolta le criticità segnalate nelle Campagne di Richiamo tali da poter influire negativamente sulla sicurezza del veicolo, è assolutamente indispensabile che i Clienti, proprietari dei veicoli in questione, siano tempestivamente contattati, così da garantire la completa rapida esecuzione delle Campagne salvaguardando l'immagine del prodotto e dell'azienda.

La procedura Iveco prevede che Iveco (nel caso il veicolo sia stato venduto direttamente) o la Concessionaria Venditrice inviino una lettera di notifica al Cliente tramite raccomandata A.R. (avviso di ritorno) alla quale, in assenza di risposta, devono seguire successivi richiami tramite invio di raccomandate A.R. fino ad ottenere l’effettuazione del Risanamento; dovranno essere inviate almeno 2 raccomandate per le Campagne di Sicurezza, almeno 1 per le Campagne d’Immagine. La comunicazione da inviare al Cliente è allegata al Service Information; tale comunicazione non deve assolutamente essere modificata nel suo testo; il Dealer si dovrà limitare ad inserirla sua carta intestata ed inviarla ai Clienti proprietari dei veicoli indicati nell’isola da risanare, delle quali dovranno essere conservate le Ricevute di Ritorno. Nei casi in cui il Cliente, anche se più volte sollecitato, non si presenti in officina, i relativi veicoli non potranno essere esclusi dall’isola da risanare. Occorre pertanto che la Concessionaria ricorra a canali di comunicazione alternativi (es. telefono, e-mail) e/o approfitti delle visite in officina del Cliente in modo da riuscire ad effettuare l’intervento.

Si ricorda, inoltre, che, su richiesta di Iveco, la Concessionaria dovrà fornire la documentazione comprovante l’avvenuto invio della segnalazione ai Clienti di propria competenza (copia delle lettere d’avviso e delle ricevute d’invio delle raccomandate A.R.).

Nel caso d’interscambio di veicoli tra Concessionari, è compito del Dealer cedente segnalare (entro 15 giorni dalla data di vendita del veicolo) ad Iveco Customer Service e alla Concessionaria Ricevente l’eventuale trapasso, in modo da poter rettificare le isole di competenza della Concessionaria cedente e quelle della Concessionaria acquirente.

I veicoli venduti ad allestitori o simili rimangono di competenza del Dealer venditore che deve gestir e eventuale attività di risanamento.

Per i veicoli rubati, incidentati o incendiati, sarà sempre carico della Concessionaria il compito di segnalare alla Iveco Customer Service i riferimenti dei veicoli rientranti in queste casistiche, ai fini del loro storno dal computo di quelli di competenza della Concessionaria.

L’operazione di Risanamento potrà essere eseguita sia dalla Concessionaria venditrice del veicolo (che ha notificato al Cliente la campagna di Risanamento), sia da qualsiasi altro punto assistenziale della Rete Iveco (Concessionarie o Officine Autorizzate).

L’intervento di risanamento effettuato dalla Rete Iveco è rimborsato da Iveco attraverso l’invio di SR codificata come Garanzia H.

Qualunque riparatore appartenente alla Rete Iveco dovrà, nel caso in cui accetti un mezzo appartenente ad un’isola di veicoli da risanare (anche se si tratta di un Cliente non di competenza del Dealer), effettuare il Risanamento stesso in aggiunta agli interventi richiesti dal Cliente.

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Si ricorda infine che, un utile strumento messo a disposizione da Iveco alle Concessionarie per reperire informazioni sui Risanamenti, monitorare l’avanzamento degli stessi e gestire l’invio delle lettere, è il “Dealer Portal – Sezione risanamenti”. In esso è infatti possibile, entrando nella sezione Risanamenti ed inserendo il codice di una campagna o di un telaio, visionare la Service Information relativa al veicolo, inserire le date di invio delle lettere e dei vari solleciti ed estrarre i dati in un foglio Excel per eventuali statistiche interne.

Ricordiamo che, mentre le Campagne di Sicurezza sono sempre aperte e la Rete Assistenziale può in un qualsiasi momento intervenire su di un veicolo da risanare oggetto della campagna, per le Campagne d’Immagine una volta ricevuta da Iveco la comunicazione della chiusura della stessa, da una data indicata, non si può più intervenire: eventuali successive Segnalazioni Reclamo verranno respinte e se pagate verranno stornate.

Le indicazioni su riportate potranno sempre essere variate da Iveco Italia S.p.A., per adeguarle ad eventuali nuove procedure in merito ai Risanamenti.

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2.2.12 Messa a punto ordinaria (M.A.P.O.) Z

È il tagliando effettuato in Garanzia, anteriormente alla consegna del veicolo al Cliente, conosciuto anche come Pre Delivery Inspection (PDI) e codificata come Z; la Messa a Punto Ordinaria deve essere effettuata entro un limite massimo di percorrenza chilometrica di 1.000 km e precedentemente alla data di immatricolazione del veicolo; l’effettuazione della M.A.P.O. oltre il limite di percorrenza indicato, dovrà essere giustificato ed autorizzato da Iveco. Gli interventi in garanzia Z, che consistono nella sola mano d’opera nei tempi indicati dal tempario per ogni modello relativo, devono essere reclamati ad Iveco esclusivamente tramite Segnalazione Reclamo. Per poter reclamare l’intervento tramite Segnalazione Reclamo (claim) sul Sistema SAP dovrà essere stata obbligatoriamente inserita la data inizio garanzia del veicolo. Se la data d’inizio garanzia dovesse risultare mancante, la S.R. verrà fermata in errore (stato Z 012) con il messaggio "Manca data inizio garanzia sul veicolo". La S.R. resterà in stato Z 012 finché non verrà inserita la data inizio garanzia. Una volta inserita la data inizio garanzia, la claim verrà sbloccata dall'errore e potrà avanzare nel processo seguendo tutte le fasi di una normale S.R. in parcheggio (Rif. Stato S.R.) Nel caso ci fosse la necessità, motivata e documentabile, di forzare una S.R. in questo stato di errore mandandola avanti nel processo di validazione anche senza la presenza della data inizio garanzia, dovrete scrivere Iveco - Customer Service - Mercato Italia (Rif. Contatti Mercato Italia).

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2.2.13 Messa a punto straordinaria (M.A.P.S.) F

È in vigore nel periodo precedente l’immatricolazione del veicolo, prima perciò dell’entrata nella Garanzia standard, nel caso che durante la Messa a Punto Ordinaria emergessero delle difettosità relative ai componenti del veicolo oppure che si verifichino delle avarie, dovute a difettosità di prodotto, precedentemente all’immatricolazione; è codificata come F. La Messa a Punto Straordinaria può essere effettuata entro un limite massimo di percorrenza chilometrica di 1.000 km e precedentemente alla data di immatricolazione del veicolo; l’effettuazione della M.A.P.O. oltre il limite di percorrenza indicato, dovrà essere giustificato ed autorizzato da Iveco tramite RIG.

Al momento della consegna del veicolo al Concessionario, dopo un’accurata ispezione, verrà compilato un modulo di Accettazione Veicolo, che certifichi le buone condizioni del mezzo al momento della consegna.

I seguenti interventi eseguiti sul veicolo, precedentemente alla data di immatricolazione, non dovranno essere caricati sulla garanzia F (M.A.P.S):

• Danni da trasporto; • Componenti mancanti e/o funzionalità non conformi non realizzate dallo stabilimento; • Danni causati da un cattivo rimessaggio del veicolo e da una manutenzione a stock non eseguita; • Rabbocchi di oli e/o fluidi.

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2.3 ESCLUSIONI

La Garanzia decade al raggiungimento del primo di uno qualunque dei limiti temporali o di percorrenza, - relativi alla garanzia dello specifico veicolo - indicati nel suo Libretto di Garanzia o PASS Contrattuale.

2.3.1 Esclusioni Generali

Sono esclusi da ogni tipologia di Garanzia:

• Difettosità dovute a: - utilizzo del veicolo in condizioni non conformi alle prescrizioni del costruttore o di mancanza della

normale diligenza nella gestione del veicolo (es. sovraccarico oltre i limiti indicati da Iveco ed indicati dalle norme, partecipazioni a gare e competizioni sportive, dimostrazioni di abilità di guida, ecc.);

- mancata manutenzione ed effettuazione degli abituali controlli da parte del Cliente (es. mancanza di acqua e di olio, mancata effettuazione dei tagliandi di manutenzione, così come previsti dal Manuale d’Uso e manutenzione);

- impiego di lubrificanti, carburanti, oli o qualsiasi altro liquido non corrispondenti a quelli indicati da Iveco; - manutenzione del veicolo non effettuata agli intervalli temporali/chilometrici previsti (così come previsti

dal Manuale d’Uso e manutenzione); - riparazioni effettuate non in accordo con l’operativa prescritta dai manuali di officina Iveco; - incidenti, rigature, eventi atmosferici, resina, guano di uccelli, eventi vandalici, utilizzo di carburante di

cattiva qualità oppure carburante diverso da quello indicato dal libretto Iveco di Uso e Manutenzione; (interventi effettuati su componentistica potenzial mente soggetta a rottura o abrasione a causa di incidenti, come vetri, fanali, specchi e specchiett i retrovisori, paraurti e parafanghi, carrozzeria, ecc., dovranno sempre essere pre-autorizzati da Ive co a fronte della documentazione che comprovi la difettosità del componente) ;

- componenti non forniti o non approvati da Iveco; - utilizzo continuativo del veicolo, al presentarsi del difetto e suscettibile di aggravamento dello stesso; - l’utilizzo degli Autoveicoli in cave e/o cantieri o su strade dissestate normalmente non adibite alla

circolazione (fanno eccezione i veicoli a trazione integrale e i veicoli della gamma TRAKKER). • Le forniture di materiali di consumo: carburante, olio, ecc. • Le perdite d’aria, olio, acqua o di qualsiasi altro fluido; fanno eccezione le quantità strettamente

necessarie al ripristino delle normali condizioni del veicolo a seguito di una comprovata rottura e sostituzione della componentistica che ne ha causato la perdita.

• Pneumatici e loro manutenzione ed equilibratura. • Regolazioni, registrazioni, tarature, controlli e messe a punto di ogni genere (che non si siano rese

necessarie o conseguenti ad una difettosità di prodotto riconosciuta in garanzia). • Componenti non montati all’origine da Iveco. • Componenti e materiali riparati o sostituiti che non siano ricambi originali Iveco. • Allestimenti o equipaggiamenti effettuati da Carrozzieri, Officine terze o dal Cliente (nel caso di

Carrozzieri o Officine terze, questi rispondono direttamente o tramite la loro organizzazione, in base alle norme di legge ed in base alle modalità contrattuali pattuite).

• La mano d’opera eccedente, rispetto a quella normalmente prevista dal tempario, necessaria alla riparazione in garanzia e dovuta ad allestimenti non montati in origine da Iveco.

• Complessivi che non presentino il sigillo, non riportino la targhetta di identificazione d’origine Iveco o che siano stati modificati rispetto le condizioni di fornitura originarie di Iveco (tachimetro e limitatore di velocità, pompa iniezione, centraline elettroniche, cambio di velocità, ponte posteriore, batterie, ecc.).

• Le operazioni di manutenzione e lubrificazione, comprese quelle periodiche previste dalle norme d’uso (fanno eccezione i veicoli con contratto M&R).

• Le diagnosi che non evidenzino difettosità di prodotto e che non si siano rese necessarie a fronte di avarie evidenziate dal quadro strumenti del veicolo (cluster).

• Gli interventi conseguenti all’usura per l’impiego del veicolo (fanno eccezione i veicoli con il Contratto M&R Standard che comprende alcune usure).

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• Gli interventi necessari al ripristino delle condizioni originarie del veicolo così come fornito da Iveco. • Modifiche al veicolo non espressamente autorizzate da Iveco. • Modifiche o manomissione di componenti, complessivi o software forniti in origine da Iveco, quali, a titolo

si esempio e non esaustivo: centraline elettroniche, tachimetro, tachigrafo digitale, limitatore di velocità, cambio di velocità, ecc. e gli eventuali interventi necessari ad ovviare alle modifiche e ai danni causati da modifiche e manomissioni ai suddetti componenti o complessivi.

• Qualsiasi tipo di lavaggi e pulizie del veicolo, sia esterne che interne; comprese quelle necessarie ad individuare un’avaria (saranno invece coperte le pulizie e i lavaggi resisi necessari perché causate da un inconveniente riconosciuto in garanzia).

• Danni arrecati a terzi, sia persone che cose, anche come causa risultante di una difettosità. • Spese o inconvenienti causati all’utente come conseguenza di un guasto, anche se la riparazione dello

stesso sia stata accettata in Garanzia: quali perdite o deterioramento della merce, salari, commissioni o penalità che risultino dal fermo del veicolo, spostamenti, spedizione, affitto di veicolo sostitutivo, spese di hotel, chiamate telefoniche, ecc.

• Proroghe del periodo di garanzia, a causo del fermo del veicolo per la riparazione. • Spese di VOR Part, tassa COBAT (smaltimento) ed eventuali accise. • Adattamenti o modifiche derivanti dall’introduzione di nuove norme di legge. • Ogni altra spesa indiretta subita in seguito al guasto di unità sostituite o riparate. • I costi generali per l’effettuazione dell’intervento in garanzia (costo attrezzature, costi telefonici, costi

relativi ai materiali di consumo impiegati nella riparazione, come energia elettrica, materiali di pulitura, acqua, stracci, segatura, oli, grassi e solventi, attrezzatura e strumentistica).

• I costi per l’utilizzo di Gettoni per il Teleservizio per un numero maggiore di 2 gettoni per singoli inconveniente.

• Le spese per l’invio delle raccomandate per Risanamenti, sono riconosciute in garanzia, ma il loro reclamo non avviene tramite Segnalazione Reclamo, ma tramite fattura cumulativa relativa al totale dei telai da risanare per ogni singolo Dealer.

In nessun caso di necessità di assistenza o di intervento in garanzia il Compratore o l’Utilizzatore potranno pretendere la risoluzione del contratto di acquisto o un risarcimento danni.

Inoltre la Garanzia non sarà riconosciuta se: • Su opinione di Iveco, del Punto Assistenziale o di qualunque altra organizzazione delegata da Iveco, i

particolari si siano danneggiati in seguito ad inadeguate cure di rimessaggio o per la mancata osservanza di raccomandazioni di rimessaggio fornite da Iveco;

• I gruppi o i ricambi siano stati trasformati, modificati o manomessi; • I gruppi siano stati riparati o sostituiti con componenti non originali Iveco.

La calibrazione del tachigrafo digitale DTCO in garanzia (inconveniente 76 40 20) è riconosciuta esclusivamente se effettuata a seguito dell’avaria del tachigrafo stesso, sia per le garanzie standard che per le garanzie M&R. La taratura annuale del tachigrafo digitale è riconoscibile esclusivamente se parte della copertura addizionale prevista dal contratto M&R.

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2.3.2 Esclusioni Specifiche

Oltre alle suddette esclusioni, ve ne sono delle altre specifiche relativamente alle singole Garanzie, di seguito riportate:

GARANZIA ULTERIORI ESCLUSIONI SPECIFICHE

A • Materiali e componenti soggetti al normale consumo (olio, gasolio, acqua, freon e tutti i liquidi in generale), con le eccezioni di cui al paragrafo Esclusioni Generali.

• Materiali e componenti soggetti a normale deterioramento e alle sostituzioni di routine; a titolo esemplificativo e non esaustivo: filtri, spazzole tergicristallo, disco frizione, dischi freni, tamburi, ganasce, guarnizioni frenati, fusibili, lampadine, lampade, fanali, cinghie.

• Vetri, cristalli, parabrezza e carrozzerie soggette a potenziale danno a seguito d’incidente (eccetto che nelle modalità indicate di seguito).

• Spese relative alle normali operazioni di Manutenzione previste da Iveco e le registrazioni e tarature periodiche di particolari e gruppi del veicolo, nonché rettifiche freni ed ingrassaggio balestre.

• Registrazioni, equilibrature e regolazioni di qualsiasi tipo (eccetto che nelle modalità indicate di seguito) con le eccezioni di cui al paragrafo Esclusioni Generali.

Per un chilometraggio massimo di 10.000km o per un periodo massimo di 2 mesi dalla data di immatricolazione (scade al raggiungimento di uno dei due limiti), esclusivamente tramite autorizzazione preventiva RIG e invio della documentazione comprovante la difettosità, possono essere compresi in Garanzia Tecnica A: • Registrazioni, equilibrature e regolazioni (es. disallineamento assali posteriori – assetto

del veicolo). • Ammortizzatori scarichi. • Cinghie. • Spazzole tergicristallo dovute a rumorosità e alla deformazione. • Dischi freno dovuto a deformazione del disco / crettatura. • Disco frizione in caso di disco non perfettamente piano. • Vetri, cristalli, parabrezza e carrozzerie che rivelano un difettosità di prodotto (per essi,

sempre tramite RIG, si potrà chiedere l’intervento in garanzia anche oltre i 2 mesi o i 10.000 km).

B Sono rimborsabili in garanzia B, solo gli inconvenienti riconosciuti da Iveco a seguito di una richiesta preventiva tramite RIG (anche se l’intervento venisse riconosciuto in garanzia la mano d’opera sarà sempre comunque esclusa); sono in ogni caso sempre esclusi: • Pneumatici, oli, filtri, fluidi, componenti elettrici minori, lampade, fari saldati, frizioni,

guarnizioni e pastiglie freni, spazzole tergicristalli, tubi flessibili e cinghie di servizi, valvole del motore, guarnizioni di qualsiasi tipo, ammortizzatori e sospensioni, molle, candelette per l’avviamento a freddo, pompe di sollevamento, giunti sferici dello sterzo.

• Riparazioni della carrozzeria e dei lavori di verniciatura, parti di metallo lucido. • Regolazioni. • Soccorso su strada e traino.

D • Tutti i Ricambi Originali Iveco soggetti ad usura (es. frizione, freni, sincronizzatori, filtri aria, filtri olio, filtri carburante, filtri riscaldatore, cinghie, cinghie distribuzione e servizi, guarnizioni di qualsiasi tipo, O-ring e anelli di tenuta, tubi flessibili).

• Materiali di consumo; oli, grasso, fluido refrigerante, fluido lava vetri, ricarica Aria Condizionata, guarnizione liquida.

• Lampadine, fusibili, spazzole tergicristallo, parabrezza e tutti i vetri, inclusa la fanaleria. • Tutte le spese per altre prestazioni, come il servizio ANS 24h/24, il Traino anche se resosi

necessario per difettosità del ricambio originale Iveco. • Danni indiretti ed indotti (vedi paragrafo Garanzia Ricambi). Casi particolari in cui si evidenzi una difettosità del prodotto potranno essere accettati solo tramite autorizzazione preventiva RIG e invio della documentazione comprovante la difettosità.

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F • Danni da trasporto.

• Componenti mancanti e/o funzionalità non conformi non realizzate dallo stabilimento; • Danni causati da un cattivo rimessaggio del veicolo e da una manutenzione a stock non

eseguita. • Rabbocchi di oli e/o fluidi.

I Tutti i componenti non coperti dall’estensione I; sono in ogni caso sempre esclusi: • Sostituzioni filtri e lubrificanti. • Rabbocchi liquidi e tutto ciò che concerne la manutenzione programmata. • Interventi su freni e frizioni. • Guarnizioni di qualsiasi tipo (O-ring, Anelli di tenuta, ecc.) • Cinghie. • Vetri, parabrezza, carrozzeria, lampadine e fanaleria. • Batterie (nell’estensione Drive Line sono sempre escluse); nell’estensione extra Drive

Line sono comprese per difettosità di prodotto. • Tutti i materiali di usura.

5 Tutti i componenti non coperti dall’estensione 5; sono in ogni caso sempre esclusi: • Sostituzioni filtri e lubrificanti. • Rabbocchi liquidi e tutto ciò che concerne la manutenzione programmata. • Interventi su freni e frizioni. • Guarnizioni di qualsiasi tipo (O-ring, anelli di tenuta, ecc.), eccetto la guarnizione della

testa cilindri che è compresa in garanzia. • Cinghie. • Vetri, parabrezza, carrozzeria, lampadine e fanaleria. • Batterie (possono essere comprese se indicate come copertura addizionale). • Tutti i materiali di usura.

J • Operazioni di manutenzione e registrazione/regolazione e le perdite (olio, acqua, aria e tutti i liquidi in generale).

• Reintegro di olio ed acqua e tutti i liquidi in generale. • Batterie – Frizione – Dischi freno – Pattini – Spazzole tergicristallo -Tergilunotto – Fusibili

- Lampadine – Fanali – Parabrezza – Vetri - Filtri - Tamburi – Ganasce – Guarnizioni frenanti – Guarnizioni di ogni tipo (compresi O-ring e Anelli di tenuta) che non siano difettose, ma solo usurate - Cinghie – Pneumatici – Ammortizzatori – Perdite di ogni tipo – Allestimenti terzi.

• Dalla Garanzia sono altresì escluse le operazioni di: Manutenzione – Registrazione – Regolazione – Tarature – Verniciatura – Rettifiche freni – Ingrassaggio balestre – Sostituzione Filtri e candelette – Convergenza - Equilibratura – Allineamento proiettori – Ricarica condizionatore.

L • Materiali e componenti soggetti al normale consumo (olio, gasolio, acqua, freon). • Normali usure, perdite e reintegri (olio, acqua, aria, carburante). • Spese relative alle normali operazioni di Manutenzioni previste da Iveco e registrazioni e

tarature periodiche di particolari e gruppi del veicolo. • Frizione – Guarnizioni di ogni tipo (compresi O-ring e Anelli di tenuta) – Cinghie - Perdite

di ogni tipo – Allestimenti terzi. • Dalla Garanzia sono altresì escluse le operazioni di: Manutenzione – Registrazione –

Regolazione – Tarature – Sostituzione Filtri e candelette.

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M&R Si riporta a titolo di esempio e in maniera non esaustiva, un elenco delle esclusioni generiche;

si rimanda alle “CONDIZIONI GENERALI DEL CONTRATTO “STANDARD” (o specifiche) RELATIVE ALLA MANUTENZIONE E RIPARAZIONE DI VEICOLI IVECO” per un elenco più dettagliato delle esclusioni e alle condizioni generali delle singole tipologie di Contratti per le eventuali esclusioni e coperture addizionali. • Rabbocchi olio fra cambi previsti, compreso l’antigelo (se non espressamente specificato

diversamente nel contratto). • Parabrezza, spazzole tergicristallo, specchi retrovisori (dovuti alla rottura dello specchio)

e tutti gli altri vetri. • Fanali, fusibili, lampade (se non espressamente specificato diversamente nel contratto). • Carrozzeria (rifiniture, verniciature etc..), sedili (rivestimento in tessuto). • Componenti soggetti ad usura, freni, frizioni (se non espressamente specificato

diversamente nel contratto). • Garanzia anti corrosione. • Controlli giornalieri dell’operatore. • Apparecchi ed accessori supplementari, inclusi i rimorchi, impianto centralizzato di

ingrassaggio, parti non di serie quali radio, CB-radio, fanaleria aggiunta, rallentatore elettrico, contatore consumo carburante, antifurto e qualunque equipaggiamento montato ed adattato, sia dal concessionario che dall’operatore..

• Taratura del tachigrafo (se non espressamente specificato diversamente nel contratto). • Sostituzione delle batterie (se non previste nelle coperture addizionali del contratto

Standard). • Soccorso su strada e traino (se non previste nelle coperture addizionali).

Per gli interventi in garanzia M si precisa che i tagliandi riguardano solo ed esclusivamente le operazioni descritte negli appositi capitoli sui manuali di manutenzione. L’effettuazione dei tagliandi deve rispettare le scadenze indicate dal piano manutentivo del veicolo e/o quelle eventualmente previste sul contratto, con una tolleranza del ±5% per i contratti nuovi (numero 1311790000) e del ±10% per i contratti vecchi (numero1311750000). Sono esclusi tutti gli interventi manutentivi, di manodopera e/o di sostituzione componenti e liquidi/fluidi, effettuati al di fuori del piano indicato.

Q • Qualunque altra spesa diretta, tutte le spese indirette, i danni indotti • Soccorso su strada e traino veicolo

Z Qualsiasi intervento o materiale che esuli dal tempo di mano d’opera indicata dal tempario Iveco e relativo allo specifico modello su cui viene effettuata la M.A.P.O.

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2.4 CRITERI DI APPLICAZIONE DELLA GARANZIA

In ogni intervento, con l’obiettivo di minimizzare i costi, è necessario attuare un approccio riparativo di economicità, garantendo allo stesso tempo un buon livello di servizio, uno svolgimento dei lavori a regola d’arte e la soddisfazione del Cliente. Per fare ciò è necessario seguire un percorso logico di diagnosi che permetta di identificare in maniera univoca la causa dell’inconveniente. In questo modo verranno sostituiti sempre i ricambi corretti. La sostituzione di componenti per tentativi successivi, per individuare la causa dell’inconveniente, è inaccettabile e costoso. Per garantire un buon livello del servizio e lo svolgimento dei lavori a regola d’arte sarà indispensabile seguire le procedure riparative contenute nei manuali di riparazione degli specifici veicoli e, quando esistenti, quelle contenute nelle informative inviate da Iveco alla sua Rete Assistenziale.

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2.4.1 Autorizzazioni Preventive (RIG)

2.4.1.1 Quando richiedere la RIG ?

Si elencano di seguito gli interventi per i quali. è necessario ottenere da Iveco autorizzazione preventiva scritta tramite RIG (Richiesta Intervento in Garanzia) prima dell’effettuazione dello stesso; la mancanza di tale documentazione può comportare il mancato pagamento della SR.

1. Interventi che richiedono la sostituzione di gru ppi o complessivi completi o le loro riparazioni (s e queste riparazioni superano i limiti di autocertifi cazione); anche nei casi di Assistenza Non Stop 24h/24. I gruppi/complessivi completi sono: • Motore • Cambio • Ponte - Differenziale.

2. Interventi in cui l’importo, calcolato sui valor i lordi, della riparazione superi i limiti di autocertificazione riconosciuti da Iveco alla Rete Primaria;

• Il limite, relativo all’intero intervento, per le garanzie A, L, J, I, 5, R e D entro il quale si potranno eseguire interventi di garanzia in autocertificazione sono regolamentati così come indicato dalla tabella seguente:

CLASSE IMPORTO MAX PER INTERO INTERVENTO

LIGHT 1.750 €

MEDIUM LIGHT 2.250 €

MEDIUM HEAVY 3.150 € HEAVY 4.100 €

• Il limite, relativo all’intero intervento, per la Garanzia F:

CLASSE IMPORTO MAX PER INTERO INTERVENTO

LIGHT 300 €

MEDIUM LIGHT 300 €

MEDIUM HEAVY 450 € HEAVY 450 €

• Tutti gli interventi in Garanzia B, C, e Q, indipendentemente dall’importo, dovranno sempre essere autorizzati tramite RIG.

Servizio 24h Interventi effettuati e risolti interamente su strada, a seguito di una chiamata al CallCenter e all’attivazione del Servizio ASN 24h, non necessitano della Richiesta di Intervento in Garanzia. Se invece il veicolo venisse trainato presso l’officina, dove verrà effettuato l’intervento, sarà necessaria la compilazione della Richiesta di Intervento in Garanzia, se l’intervento supera i limiti dell’autocertificazione. Il nr. di Dossier del CallCenter dovrà essere indicato nel campo descrizione del modulo RIG. Per riparazioni effettuate presso un’officina - a seguito dell’attivazione del Servizio 24h e del traino del veicolo presso la stessa – il costo del traino non dovrà essere considerato nel calcolo del costo dell’intero intervento, ai fini del superamento dei limiti di autocertificazione.

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Campagne di richiamo ed interventi di manutenzione su veicoli sotto contratto Se l'intero intervento è composto esclusivamente da inconvenienti relativi a Campagne di Richiamo (garanzia H) o da inconvenienti di Manutenzione su veicoli sotto Contratto (garanzia R), NON sarà necessaria la compilazione del modulo RIG. Se l'intervento è composto anche da inconvenienti relativi a Campagne di Richiamo (garanzia H) o da inconvenienti di Manutenzione su veicoli sotto Contratto (garanzia R), questi inconvenienti in garanzia H e/o M NON dovranno essere considerati nel calcolo dell'ammontare totale dell'intervento, ai fini del superamento dei limiti di autocertificazione.

Nell’eventualità nella quale durante l’esecuzione dell’intervento in garanzia già preventivamente autorizzato, con il modulo Richiesta Intervento in Garanzia, si verificasse:

• l’esigenza di eseguire un nuovo intervento relativo ad un diverso inconveniente, o • l’intervento si rivelasse più oneroso di quello preventivato e autorizzato,

sarà necessario obbligatoriamente ripresentare la Richiesta di Intervento in Garanzia.

Si ricorda altresì che, se si verificassero casi di interventi composti da più inconvenienti, i quali vengono “scomposti” dall’officina in più interventi, al fine di restare sotto i limiti di autocertificazione, tali interventi NON verranno autorizzati o se erroneamente autorizzati, le relative Segnalazioni Reclamo verranno stornate.

3. Interventi di verniciatura e corrosione. Si deve presentare preventivo per la sua approvazione ed aggiungere fotografie delle zone dov’è localizzato il difetto.

4. Interventi di carrozzeria, interventi su specchi , cristalli e vetri di fanaleria. Si devono aggiungere fotografie delle zone dov’è localizzato il difetto, in modo che si possa desumere che il difetto non è dovuto a cause accidentali.

5. Interventi eccezionali per rottura o deformazion e del telaio.

6. Interventi di carattere eccezionale per quali si rendesse necessario, per motivi di urgenza, reperire il ricambio smontandolo da veicoli in Stoc k.

7. Interventi di carattere eccezionale per quali si rendesse necessario effettuare una modifica alla normale componentistica.

8. Interventi nei quali si debbano utilizzare opera zioni in mano d’opera in economia che superino le 25 UL per singolo inconveniente.

9. Interventi per i quali Iveco ha esplicitamente r ichiesto la presentazione della RIG prima di procedere con l’interventi. Esempio: RIG per Contratti critici inviati a specifici Dealer per garanzia R; interventi su componenti particolari che Iveco intende tenere sotto controllo.

10. Qualsiasi intervento che necessiti di deroghe d alle normali procedure di garanzia, come interventi eccezionali e/o normalmente non rimborsa bili in garanzia o previste nelle esclusioni, ma di cui si desidera richiedere il riconoscimento allegando le motivazioni.

Per esigenze specifiche legate al comportamento del prodotto, Iveco Italy Market Customer Service può stabilire la necessità della richiesta di autorizzazioni anche in circostanze non riportate nell’elenco di cui sopra.

Si ricorda che alle RIG inviate dovrà essere legata tutta la documentazione necessaria alla completa comprensione dell’intervento da autorizzare: test di diagnosi vari, foto e ogni altro documento utile. Iveco potrà richiedere ulteriore documentazione che riterrà necessaria alla migliore comprensione dell’intervento.

Per RIG relative alla garanzia Q (garanzia gruppi) dovrà sempre essere accompagnata dall’apposito modulo excel “AUTORIZZAZIONI GRUPPI Gar Q”, compilato nelle sue parti.

Una volta che per un intervento viene richiesta una autorizzazione preventiva tramite RIG, l’intervento e la SR relativa rientrano nel regime di intervento che necessita sempre di autorizzazione; qualsiasi modifica che potrebbe non fare più rientrare l’intervento tra quelli che necessitano di RIG, non esimerà dalla necessità di RIG o di aggiornamento della RIG stessa.

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La Segnalazione Reclamo inserita a seguito di RIG dovrà riportare solo ed esclusivamente le operazioni e gli inconvenienti richiesti ed autorizzati in RIG; le eventuali operazioni inserite in claim e non presenti in RIG saranno considerate come non autorizzate.

2.4.1.2 Procedura autorizzazione preventiva

La richiesta autorizzazione preventiva deve essere effettuata tramite apposito modulo excel (Modulo RIG)

Il modulo RIG dovrà essere compilato per: • Richiedere un Intervento in Garanzia, quando previsto secondo le suddette modalità; • Richiedere un Gruppo; • Richiedere del materiale.

Il prezzo del materiale da indicare (e di cui tener conto per il calcolo del superamento del limite di autocertificazione) sarà quello del valore lordo a listino, senza lo sconto relativo alla RACO e all’handling; calcolo che verrà considerato in seguito, in automatico, nella valorizzazione della Segnalazione Reclamo.

La RIG, per ogni tipo di garanzia, dovrà essere compilata ed inviata via e-mail a

[email protected]

Il file excel di Richiesta è composto da: • un primo foglio, nella sua intestazione dovranno essere indicati i dati del veicolo e del Dealer; • i seguenti cinque fogli sono relativi a cinque potenziali inconvenienti ed in essi si dovrà indicare, tipo

Garanzia, Codice Inconveniente, eventuali note, Materiali, con quantità e costi, operazioni di Mano d’opera, con tempi e costi orari ed eventuali spese terzi.

I calcoli verranno effettuati in automatico e i dati appariranno nelle caselle colorate. Si dovranno compilare le sole caselle bianche e assolutamente non togliere la protezione delle caselle colorate che contengono delle formule di calcolo; si rammenta che le caselle contornate in arancione più scuro, sono riservate ad Iveco e non dovranno assolutamente essere compilate.

Al termine della compilazione il file dovrà essere inviato via e-mail, agli autorizzatori di competenza (PMC Warranty o i DM), indicando nell’oggetto dell’e-mail esclusivamente i l nome del file , come di seguito indicato.

Gli autorizzatori di competenza (PMC Warranty o i DM) ne prenderanno visione e, dopo aver autorizzato o meno l’intervento terminando la compilazione del file, la rinvieranno:

• alla Concessionaria; • ad Iveco Piacenza, nel caso venga inviato materiale in conto garanzia;

Come nominare il file di RICHIESTA INTERVENTO IN GA RANZIA (RIG)

Il file di Excel dovrà essere nominato con un nome “parlante” di 18 caratteri:

RIG_T_00000_aa_000

RIG Richiesta Intervento in Garanzia T TRUCK 00000 Codice OPI, sempre di 5 cifre, indicante la Concessionaria aa Ultime 2 cifre dell'anno 000 Progressivo annuale della richiesta per una determinata Concessionaria

Esempio:

RIG_T_05741_11_012

Indicherà la 12^ Richiesta di Intervento in Garanzia su veicolo TRUCK effettuata da MILANO INDUSTRIAL nel 2011.

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Codici OPI indicanti le Concessionarie

Adriacar Srl 05268

Ambrosiana Carri 61529

ARA Spa 00161

ATL Spa 00108

Autoindustriale Bergamasca Spa 00074

Autosile Veicoli Industriali Srl 00262

Bacchi Srl 01450

Bellentani Autoveicoli Spa 00194

Borgo Agnello Spa 00825

C.A. & P. Ghetti 00026

Centro Italia V.I. Spa 00061

Ceriani Group Spa 00113

Co.ve.mi Spa 00225

CRP Centro Riparazioni Piacentino 00200

Di Pinto & D'Alessandro Spa 05554

Esposito V.I. Spa 03069

Esposito V.I. Spa (sede Pignataro) 60813

Evicar Srl 02308

Evicarri 59401

F.lli Nedo e Roberto Baroncini 00029

F.lli Pessolano Srl 01441

F.lli Scanga Srl 01237

Garelli V.I. Spa 00780

Gasser Srl 00278

Ghedauto V.I. Srl 01209

Guadagni Spa 00003

Industrial Car Srl 06603

Iveco Acentro 65360

Liguria Diesel Srl 00222

Luciolicar Spa 00270

Mantella V.I. Spa 01633

Marca Truck 10446

Me.Car Srl 00954

Milano Industrial Spa 05741

Mondial Truck 61608

Officine Brennero Spa 01218

Orecchia Spa 02199

Pasino G. 01479

Pavia Carri Srl 04291

Piave Carri 10088

Primosole V.I. Srl 04686

Quadri V.I. Spa 07592

Romana Diesel Spa 00963

S.v.r.a Spa 00042

Saicar V.I. Spa 00149

Salaria Carri Spa 05100

Sarcia T&T Spa 00192

Scotti VI Spa 00027

Sina Carri Spa 00272

Socom Nuova Srl 02206

Stefanelli Spa 00282

Strappini Srl 00054

Tentori V.I. Spa 00106

Tessitore Spa 03004

Tirrena Carri 00035

Trinacria 42044

Viva Brescia Diesel Srl 00071

Eventuali implementazioni e/o modifiche, dei suddetti codici, sono stati o verranno comunicate alle Concessionarie / Sedi interessate.

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Per le eventuali richieste integrative, per indicare costi corretti di interventi rivelatosi più onerosi o con nuovi inconvenienti, dovrà essere utilizzato lo stesso file con lo stesso nome, ma al termine del quale dovrà essere aggiunta la desinenza AGGIORNAMENTO .

Es: RIG_T_05741_06_010_AGGIORNAMENTO

Nell'eventualità che la Concessionaria avesse più sedi riparative, potrà scegliere di suddividere le 999 cifre relative al progressivo annuale. In questo modo potrà rendere indipendenti le numerazioni progressive.

Esempio di una Concessionaria con tre sedi: Dalla RIG_T_00963_06_001 alla RIG_T_00963_06_500 per le Richieste effettuate dalla prima sede; dalla RIG_T_00963_06_501 alla RIG_T_00963_06_750 per le Richieste effettuate dalla seconda sede; dalla RIG_T_00963_06_751 alla RIG_T_00963_06_999 per le Richieste effettuate dalla terza sede.

Per i rari casi in cui si presentassero Richieste di Interventi in Garanzia con un numero di Inconvenienti maggiore di 5, bisognerà adottare la seguente modalità: - usare due o più file, per 5-10-15 inconvenienti, con lo stesso nome, ma con la desinenza A, B, C Es. RIG_T_05741_06_010_A RIG_T_05741_06_010_B ecc.

E' la stessa richiesta di interevento preventiva, ma suddivisa in due o più file. Il totale dell'intervento sarà il totale riportato su tutti i file sommati.

Durante la compilazione dell Segnalazione Reclamo bisognerà obbligatoriamente indicare nel campo commenti della SR il nome del file con il quale si è fatta la richiesta (RIG_T_00000_aa_000); l'assenza di tale informazione causerà lo storno della SR.

L’autorizzazione all’intervento non garantisce il p agamento della SR relativa. Tale SR relativa all’intervento, per cui è stata fatta una RIG, potrà sempre essere oggetto di verifica, sia prima che dopo il pagamento e anche in caso di audit. Non si verificherà il merito dell’autorizzazione all’intervento, ma potranno essere verificati sia i particolari che i tempi d'intervento reclamati ed autorizzati.

Comunicazioni specifiche potranno esonerare alcuni Dealer (comprese o no le sue OO.AA.) dall’obbligo della necessità di una Richiesta di In tervento in Garanzia preventiva (RIG) per alcune delle motivazioni per cui normalmente la richiesta è necessaria; nelle comunicazioni si specificherà quali sono i Dealer esenti, qual è il perimetro tem porale di esenzione e quali sono le cause, che normalmente davano origine alla necessità della RIG , per cui la richiesta non è più necessaria.

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2.4.2 Riparazioni affidate a terzi

Nel caso in cui i punti riparatori della Rete Iveco debbano ricorrere ad un terzo (solo per interventi specifici con lavorazioni non effettuabili internamente dalle officine Iveco, perché non richiesti dagli Standard Iveco) per eseguire una riparazione in Garanzia, Iveco rimborserà l’importo totale della medesima al netto dell’IVA, senza nessun margine addizionale per la Concessionaria o per l’OO.AA. sul lavoro eseguito. Tale importo tuttavia, non dovrà eccedere quanto avrebbe speso la stessa Concessionaria o O.A. se avesse effettuato il lavoro e dovrà essere sempre documentato dalla fattura dell’Officina Terza, che ha effettuato il servizio, allegata alla SR. Tale fattura dovrà descrivere con chiarezza la riparazione effettuata, gli eventuali ricambi utilizzati ed i dati del veicolo a cui si riferisce. 2.4.3 Materiale di consumo

I materiali di consumo usati dall’Officina per la riparazione, quali materiale per pulizia, energia elettrica, acqua, attrezzatura specifica, moduli, materiale di cancelleria, spese di telecomunicazione, ecc., fanno parte delle spese generali dell’officina e come tali non sono rimborsati in maniera esplicita in Garanzia, in quanto considerati nel computo della tariffa mano d’opera. 2.4.4 Lubrificanti e fluidi

I lubrificanti ed i fluidi che si dovessero sostituire (nella quantità strettamente necessarie al ripristino delle normali condizioni del veicolo) come conseguenza di un guasto, saranno riconosciuti in garanzia solo quando il guasto che ne ha causato la perdita sia ammesso in Garanzia; fatta eccezione per la garanzia D, dove i lubrificanti ed i fluidi non saranno mai riconosciuti in garanzia. Invece il normale ripristino dei livelli di oli, lubrificanti, fluidi, ecc., non viene rimborsato in Garanzia, a meno di specifiche coperture contrattuali. 2.4.5 Controlli, rabbocchi, registrazioni, regolazi oni e serraggi

Tutti i tipi di controlli, rabbocchi, registrazioni, regolazioni e serraggi, sono considerati operazioni di manutenzione per cui non rientrano in Garanzia, salvo che non siano motivati (inerenti) da un intervento resosi necessario in conseguenza di un inconveniente imputabile e riconosciuto in Garanzia e sempre che il tipo di garanzia riconosciuto riconosca controlli, regolazioni e rabbocchi. Alcuni esempi (esplicativi ma non esaustivi) di operazioni di messa a punto escluse dalla Garanzia, che rientrano nei normali lavori di manutenzione sono: • Controllo e registrazione impianto pneumatico (es. livellamento sospensioni pneumatiche). • Allineamento degli assali e delle ruote, convergenze. • Regolazione proiettori. • Regolazione dei freni in funzione del carico. • Controllo e rabbocco liquidi (se non compresi nel contratto M&R). • Allineamento razze volante (si accetta unicamente in M.A.P.S.). • Controlli visivi di funzionalità in ogni circostanza. • Rientrano inoltre tra le operazioni escluse, i controlli / accertamenti per individuare un difetto se lo stesso

non è rilevato, così come i controlli e i serraggi indefiniti di bulloneria a fronte di battiti / rumorosità, che non siano riconducibili ad un difetto di prodotto.

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2.4.6 Equipaggiamento ausiliare, accessori

Qualsiasi componente installato nel veicolo dopo l’uscita dallo stabilimento Iveco, non è coperto dalla Garanzia dello stesso veicolo.

Per gli accessori / optional di cui il Veicolo fosse allestito, la Garanzia segue coperture diverse a seconda della fornitura degli accessori installati. Per gli stessi si possono presentare, pertanto, le seguenti situazioni:

• Accessori / optional previsti dal Listino Iveco, inseriti nell’ordine allo stabilimento Iveco e da questa installati. In questi casi la Garanzia degli stessi sarà quella del veicolo.

L’identificazione di tali accessori è riportata sulla Tessera di Riconoscimento del Veicolo. Esempio: Accessorio 2650 : Aria Condizionata

Accessorio 7807 : Rallentatore idraulico ZF16S (intarder) Nel caso in cui il Cliente non avesse con sé detto documento, la Concessionaria dovrà verificare il montaggio di primo impianto consultando i sistemi Iveco di gestione informatica della Garanzia o richiedere informazioni a Warranty - MR.

• Accessori /optional acquistabili presso Iveco ma non montati dallo stabilimento Iveco (Es. Iveco Shop). In questo caso fare riferimento alla sezione dedicata alla Garanzia Ricambi D.

• Per accessori /optional o allestimenti non Iveco e/o non acquistati presso la Rete Iveco, Iveco non riconoscerà nessuna garanzia; sarà il rivenditore a rispondere della garanzia.

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2.5 MATERIALI TOLTI D’OPERA IN GARANZIA

I particolari sostituiti per interventi in Garanzia (tolti d’opera) devono essere spediti solo se presenti nella “lista resi materiali” (periodicamente aggiornati e comunicati da Iveco) e se sostituiti in una delle seguenti tipologie di garanzia

F, A, L, J, I, 5, M, R, D, Q e H

inviandoli al

Consorzio TEXA AT - Via Simone Gribaudo n° 22/B , Zona Industriale CHIND Chivasso (TO).

L’invio dei materiali tolti d’opera è essenziale ad Iveco per i seguenti motivi: • attraverso il controllo dei materiali inviati, la Qualità Iveco può effettuare un’analisi delle cause di

difettosità, rilevando varie tipologie di anomalie, sulle quali attivare le azioni correttive necessarie. Iveco informerà i Dealer, quando questo si rendesse necessario, in modo da approntare le attività utili per evitare il ripetersi delle anomalie;

• se la causa delle difettosità del materiale tolto d’opera è da imputare a cause non dipendenti da Iveco, ma a difettosità di prodotto imputabili al fornitore, Iveco potrà rivalersi con il fornitore dei materiali in oggetto;

• consente ad Iveco il monitoraggio della corretta attività dei Dealer e dell’intervento in Garanzia effettuato; • consente ad Iveco di migliorare le performance di riparazione della rete; • consente ad Iveco l’avvio di attività volte al miglioramento della qualità del prodotto.

In caso di mancato arrivo dei materiali o arrivo non conforme alla Procedura resi materiali in garanzia, come ad esempio:

• il caso in cui il materiale risultasse non provvisto di tutta la documentazione per esso richiesta; • ci fosse un disallineamento con quanto indicato nel codice inconveniente; • il materiale arrivasse in ritardo, arrivasse danneggiato e/o manomesso o non arrivasse; • venisse accertata la non sussistenza della difettosità reclamata relativa al tolto d’opera; • le date di produzione del componente non fossero conformi con la produzione del veicolo o la

data dell’intervento. le SR ad esso collegate non verranno liquidate o liquidate parzialmente.

2.5.1 Rottamazione

Per tutti i materiali non soggetti ad invio in TEXA e quindi non presenti nella “lista resi materiali” deve essere compilato e archiviato presso il Dealer il seguente “verbale di rottamazione del materiale ”. Tale verbale potrà essere richiesto per eventuali controlli da parte di Iveco CS Mercato Italia o durante l’audit da parte degli auditors.

Tutti i ricambi sostituiti in Garanzia che non rientrano nella “lista resi materiali” precedentemente citata potranno essere rottamati senza dover aspettare l’evasione della S.R.

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Data: ______________________

Concessionaria

Verbale di Rottamazione del Materiale In data odierna è stato richiesto il rimborso delle Segnalazioni Reclamo sotto elencate, destinando il relativo materiale alla rottamazione nelle date indicate di seguito:

N° part number Quantità N° SR Data Rottamazione Tipo Garanzia

NOTE

Tenere a disposizione per: - eventuali richieste da parte di Iveco Customer Service Mercato Italia. - eventuali controlli in fase di audit.

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2.5.2 Modalità d’imballaggio e invio

Il materiale tolto d’opera in garanzia da restituire ad Iveco – TEXA AT, deve essere imballato in modo che non si possa danneggiare durante il trasporto e dovrà essere utilizzato, per l’imballo, del nastro adesivo personalizzato con il nome della Concessionaria che effettua l’invio dei tolti d’opera. Dovrà inoltre essere univocamente definita la SR, per ciascun particolare cui fa riferimento. È fortemente consigliato l’utilizzo della confezione da cui si è prelevato il materiale nuovo che lo sostituisce. Deve essere assicurata l’individuazione dei singoli particolari, allegando alla spedizione un elenco descrittivo di sintesi dei materiali inviati ed etichettando i singoli particolari; i dati da riportare sono sul documento di sintesi e sulle etichette sono: • nr. di disegno del particolare; • descrizione; • copia della S.R. cui si riferisce il particolare (solo nel documento di sintesi); • nr. della SR cui si riferisce il particolare (solo sull’etichetta); • quantità inviata; • check up motore completo ove previsto (solo allegato al documento di sintesi); • eventuali diagnosi quando richieste e previste (solo allegato al documento di sintesi).

Il documento di sintesi dovrà essere opportunamente imbustato in un involucro trasparente. Qualora la documentazione non dovesse risultare completa la S.R. non sarà liquidata per tutta la parte legata ai tolti d’opera. Il valore della documentazione è infatti paragonabile a quello del pezzo stesso ed avvalora la correttezza della sua liquidazione. Non saranno accettati reclami per eventuali disallineamenti tra quanto arrivato in TEXA e quanto inviato dal Dealer.

Sia i materiali che la relativa documentazione a corredo dovranno essere spediti irrevocabilmente in TEXA entro un massimo di 50 gg. dalla data di delibera d el veicolo riparato (farà fede la data del Documento di Trasporto). L’invio tardivo prevede la non liquidazione della parte della S.R. relativa ai tolti d’opera.

Il vettore (trasportatore) da utilizzare per l’invio dei tolti d’opera sarà quello indicato da Iveco; così come si dovranno seguire le indicazioni date da Iveco per quanto riguarda le modalità di contatto e chiamata del trasportatore.

Al fine di evitare spiacevoli disguidi per disallineamenti tra la documentazione inviata e quella arrivata in Texa è stata prevista la possibilità di allegare in digitale alla claim su SAP la medesima documentazione eventualmente richiesta.

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2.5.3 Gestione Tolti d’Opera Gruppi (nuovi e rigene rati)

La gestione dei tolti d’opera relativa ai gruppi (motori e cambi), è differente rispetto a quella degli altri componenti sostituiti in garanzia.

2.5.3.1 Gestione dei Tolti d’Opera Gruppi nuovi (Mo tori e Cambi) in Garanzia veicolo o sotto Contratto

La restituzione dei tolti d’opera dei Gruppi – Motori e Cambi – nuovi, a seguito di in intervento in Garanzia dovuta al veicolo e di un Contratto M&R, segue regole diverse, rispetto a quelle relative a tutti gli altri componenti.

• Il tolto d’opera dovrà essere restituito (spedito) entro 15 gg. dalla data di ricevimento del gruppo fornito. Il ricevimento di gruppi oltre la suddetta scadenza, non completi (mancanti di particolari o di targhetta identificativa) e/o smontati, ne comporterà il riaddebito.

• Il tolto d’opera deve essere restituito in sicurezza al trasportatore tramite l’apposito supporto e/o cassa, altrimenti non verrà accettato da Iveco e quindi considerato non restituito.

• Il tolto d’opera deve essere restituito all’Officina Iveco di Piacenza con relativo D.D.T. esclusivamente tramite i vettori (trasportatori) indicati da Iveco.

L’indirizzo cui spedire il gruppo è il seguente:

CENTRO ASSISTENZIALE IVECO DI PIACENZA Via Caorsana 84 – S.S. 10 29122 PIACENZA (PC) - Località LE MOSE

Onde evitare disguidi o incomprensioni con il vettore, indicare nel D.D.T. solo questo indirizzo, quindi il destinatario ed il luogo di destinazione dovranno essere identici.

• La Concessionaria o l’O.A. comunicherà al vettore (trasportatore) la necessità di restituire il gruppo, in modo che il trasportatore, nell’ambito del normale ritiro, si occuperà anche del tolto d’opera del gruppo; di norma non dovranno essere comandati trasporti dedicati.

• I vettori (trasportatori) indicati, al momento della stesura del presente Manuale, sono:

valido per tutto il territorio Italiano e per le isole SUSA S.P.A. Sede legale 06074 - PERUGIA (Ellera di Corciano) Via Juri Gagarin, 39 Tel. 075/5184223 Fax 075/5179283 [email protected]

valido per il Nord Italia

Soverini Autotrasporti Via Pindemonte 10 29122 Piacenza Tel. 0523/ 592.838 - fax 0523 / 592.909

• Insieme al tolto d’opera da restituire bisognerà inviare copia del D.D.T., con il quale è stato inviato il gruppo nuovo, con l’annotazione “DA RESTITUIRE A PIACENZA INSIEME AL TOLTO D’OPERA ”. Che sia la Concessionaria o un’O.A., che dovesse effettuare la sostituzione, il tolto d’opera dovrà rientrare a Piacenza con la suddetta pagina del D.D.T.

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• Sul D.D.T. (quello di restituzione), bisognerà sempre e comunque indicare nelle annotazioni la seguente dicitura: “A SCARICO VS. BOLLA NUM. xxxx (indicando il numero di bolla del D.D.T. di spedizione gruppo nuovo) DEL gg/mm/aa (indicando la data del D.D.T. di spedizione gruppo nuovo) VS. RIFERIMENTO INTERNO yyyyy (indicando il codice a 5 cifre presente sul D.D.T. di spedizione gruppo nuovo nel campo Nostro rif)”.

• Bisognerà allegare al tolto d’opera del gruppo restituito copia della RIG con la quale il gruppo è stato ordinato, contenente tutti i dati necessari a risalire al veicolo (telaio, ecc.) e all’intervento.

• Le spese di trasporto saranno a carico di Iveco.

• Qualora il tolto d’opera non rientri a Piacenza in seguito ad una comunicazione di Iveco Customer Service - Technical Service, bisognerà spedire il tolto d’opera all’indirizzo indicato da Iveco; sarà Iveco Customer Service - Technical Service ad avvisare l’Officina Iveco di Piacenza del mancato invio.

2.5.3.2 Gestione dei Tolti d’Opera Gruppi nuovi o r igenerati (Motori e Cambi) in Garanzia Gruppi Q

La restituzione dei tolti d’opera dei Gruppi – Motori e Cambi – nuovi o rigenerati, a seguito di in intervento esclusivamente eseguito in Garanzia Gruppi Q, segue le indicazioni fornite alla Rete il 28/05/2009 con la seconda comunicazione CSI/MKTG/RR/DB/234-09 ed integrate il 17/11/2009 con la mail di Bucs Order Management (contenente anche i moduli necessari).

Di seguito andiamo a riportare il processo cosi come esplicitato nelle comunicazioni suddette;

• Il tolto d’opera dovrà essere restituito entro 4 settimane dalla spedizione del part/number - nuovo o rigenerato - fornito.

• Il tolto d’opera deve essere restituito al Magazzino Ricambi di Torino (questo anche se il part/number ordinato fosse stato fornito dall’Officina Iveco di Piacenza) con relativo D.D.T. tramite il trasportatore che consegna i ricambi per conto di Iveco.

L’indirizzo del Magazzino Ricambi di Torino è:

IVECO S.p.A. Magazzino Ricambi Lungo Stura Lazio, 53 – ingresso merci 10156 Torino

• Il D.D.T. dovrà riportare il codice del tolto d’opera e non quello del part/number ordinato.

• Il codice fornitore da utilizzare nel D.D.T. è il 80888.

• Nel momento in cui la Concessionaria consegna il tolto d’opera al trasportatore, deve inviare ad Order Management a mezzo e-mail ([email protected]) o eventualmente tramite fax (011.0078100) copia del D.D.T.

• Occorrerà indicare e compilare tutte le informazioni richieste dalla Scheda accompagnamento Tolto d’opera (allegata alla mail del 17/11/2009 di Bucs Order Management).

• Il tolto d’opera deve essere restituito in sicurezza al trasportatore tramite l’apposito supporto e/o cassa, altrimenti non verrà accettato da Iveco e quindi considerato non restituito.

• Sulla cassa di restituzione bisogna evidenziare che si tratta un rientro in garanzia, indicando inoltre Dealer Code della Concessionaria e il numero della SR relativa.

• La Concessionaria non dovrà emettere fattura verso Iveco per il tolto d’opera che sta restituendo.

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3 DEALER

Ogni Dealer deve:

• Prestare i servizi previsti dal suo mandato ad ogni veicolo di fabbricazione Iveco (qualunque sia la tipologia di Garanzia, inclusi i Risanamenti), indipendentemente da chi lo abbia venduto. Non saranno accettate infatti Segnalazioni Reclamo su tipologie di veicoli non previste dal mandato; Dealer o OO.AA. con l’esclusivo mandato TRUCK non potranno intervenire in garanzia su veicoli Bus e Dealer o OO.AA. con l’esclusivo mandato BUS non potranno intervenire in garanzia su veicoli Truck.

Così OO.AA. con esclusivo mandato Daily, non potranno intervenire su veicoli diversi da quelli per cui sono state autorizzate, ameno di specifici casi dopo approvazione di Iveco - Mercato Italia.

• Assicurare che ogni veicolo nuovo Iveco da lui venduto, sia consegnato al Cliente in condizioni di perfetta efficienza e sicurezza. Per garantire questo devono essere pianificate, eseguite e seguite le seguenti prescrizioni: � controlli al ricevimento del veicolo (non saranno infatti riconosciuti interventi di ripristino veicolare

rispetto alla dotazione iniziale fornita da stabilimento); � stoccaggio adeguato del veicolo; � messa a punto ordinaria di pre-consegna.

• Provvedere a consegnare debitamente ai Clienti tutta la documentazione di bordo.

• Quando riceve richieste di interventi in Garanzia, accertarsi preventivamente della validità e applicabilità delle richieste conformemente a quanto contenuto nel libretto di garanzia e nel presente Manuale.

In adempimento a quanto sopra descritto, ogni Dealer: • Controlla le condizioni di Garanzia (con particolare attenzione alla coerenza tra i dati riportati sulla

Tessera di Garanzia e/o PASS e quelli sui sistemi Iveco), le disposizioni emesse da Iveco in merito ad una campagna di richiamo per risanamenti e il contenuto di un Contratto di Manutenzione e/o Riparazione;

• Accerta se, vista la natura dell’intervento, questo sia o meno rimborsabile in garanzia stabilendo, ove possibile, le cause dell’inconveniente;

• Provvede, ove dovuto, alla sua esecuzione, osservando le modalità indicate da Iveco relative alla richiesta di eventuali autorizzazioni;

• Predispone le modalità di rimborso.

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3.1 ACCETTAZIONE VEICOLO NUOVO

Al ricevimento dei veicoli nuovi, il Dealer deve effettuare una serie di controlli, al fine di verificarne l’integrità. I principali aspetti da controllare sono: • Controllo documenti. Il telaio e le specifiche tecniche (modello, optional, colore ecc.), devono essere coerenti con quanto richiesto dal Dealer e riportato nei documenti logistici e commerciali.

• Controllo stato veicolo. Se al momento dell’ispezione dei veicoli consegnati vengono rilevati danni attribuibili al trasporto, questi ultimi non sono rimborsabili in Garanzia. Di seguito si riportano i casi più comuni:

� Ammaccature e danni dovuti a urti, abrasioni o aperture forzate. � Danni interni e imbrattature. � Cristalli rotti o rigati.

È necessario inoltre verificare che non manchino particolari come la ruota di scorta, l’accendino e i vari accessori richiesti, compresi tutti quelli previsti nei pacchi corredo, oltre che qualsiasi altra difformità rispetto alla dotazione certificata dallo stabilimento di produzione (optional, livelli oli, livelli liquidi vari). Queste eventuali difformità/mancanze devono essere rigorosamente segnalate sulla bolla del trasportatore e trattate in accordo con quanto previsto dagli enti competenti.

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3.2 MANTENIMENTO VEICOLI IN STOCK

Allo scopo di conservare lo stato e la funzionalità dei veicoli nuovi durante il periodo di stoccaggio presso la Concessionaria, è stato approntato un piano di manutenzione.

Le spese per il mantenimento di veicoli in stock sono a carico del proprietario del veicolo al momento dell’operazione di mantenimento (Stabilimento, Carrozziere allestitore, Concessionaria o Cliente). Le Concessionarie, che dovessero avere dei veicoli a stock nei loro locali in attesa della vendita, sono tenute ad eseguirne la manutenzione, che sarà a loro carico se i veicoli in oggetto sono di loro proprietà. Viene di seguito riportato il modulo “Autocertificazione Mantenimento Veicolo in Stock” con elencate le operazioni di manutenzione a stock con le frequenze temporali della loro esecuzione. Tale modulo deve essere debitamente compilato ed archiviato, indicando la data e il chilometraggio di quando viene eseguito l’intervento.

Nota: Dopo il 24° mese, si ripetono le operazioni p eriodiche così come descritte e si dovrà utilizzare un nuovo modulo da allegare al primo.

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AUTOCERTIFICAZIONE DELL’AVVENUTO MANTENIMENTO DEL V EICOLO A STOCK

Stabilimento, Carrozzeria allestitrice, Concessiona ria Veicolo a stock Modello VAN Telaio Nome responsabile delle operazioni di manutenzione (in stampatello)

Si certifica che le operazioni sotto indicate sono state eseguite correttamente nella data e al chilometraggio indicato.

Operazioni da eseguire al momento dell'inserimento del veicolo a stock (e dopo ogni operazione periodica) • Staccare le batterie • Staccare il fusibile del tachigrafo (la batteria tampone è da sostituire entro 12 mesi) • Interporre un tassello di legno tra i tamponi della sospensione pneumatica (se ne sono dotati) • Alzare le racchette tergicristallo • Apporre l'apposita targhetta d'avvertimento

Data inserimento veicolo a stock Km Operazioni da eseguire ogni 2 mesi • Controllare le condizioni generali del veicolo • Avviare e mantenere il motore a medio regime per circa 15 minuti, percorrendo almeno 5 Km

Data Km Data Km Data Km Data Km Data Km Data Km Data Km Data Km Data Km Data Km Data Km Data Km Data Km Data Km Data Km Data Km Data Km Data Km Data Km Data Km Data Km Data Km Data Km Data Km

Operazioni da eseguire ogni 6 mesi • Verificare e ripristinare la pressione dei pneumatici

Data Km Data Km Data Km Data Km

Operazioni da eseguire ogni 12 mesi • Sostituire olio motore

Data Km Data Km

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3.3 ISPEZIONE DI PRE-CONSEGNA (PDI)

Prima della consegna del veicolo al Cliente finale, la Concessionaria deve eseguire l’ispezione di pre-consegna (Messa a Punto Ordinaria, M.A.P.O.), richiedendone il rimborso attraverso una SR in garanzia Z e secondo i criteri indicati per questa tipologia di garanzia. Tale indicazione ha valenza anche per le così dette “vendite dirette”. Le operazioni da eseguire sono specifiche per ogni modello e si rimanda alle “Operative di Pre-consegna e Manutenzione” all’interno del Manuale di Uso e Manutenzione nel tempario. Viene sottolineato anche il fatto che durante l’Audit le SR relative alla garanzia Z potranno essere oggetto di verifica da parte dell’auditor (per quel che riguarda ad esempio la corretta imputazione reclamo, il corretto utilizzo del codice M.A.P.O., la coerenza della commessa d’officiina, ecc.)

Se durante le fasi di ispezione di pre-consegna dovessero essere riscontrare delle anomalie che non rientrano tra le tipologie di quelle indicate nel paragrafo “accettazione veicolo nuovo”, il Dealer dovrà eseguire gli interventi volti alla riparazione delle stesse (M.A.P.S.), richiedendone il rimborso, sia di mano d’opera che per i ricambi sostituiti, mediante una Segnalazione Reclamo in Garanzia F. Restano validi i limiti di autocertificazione, oltre i quali gli interventi dovranno essere autorizzati tramite RIG. Viene evidenziato il fatto che tutte le problematiche legate a componenti mancanti o configurazioni non corrette non possono in alcun modo rientrare nei costi di questo tipo di garanzia e devono essere posti all’attenzione dell’ente logistica del Mercato Italia che attiverà le opportune verifiche del caso.

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3.4 REGISTRAZIONE DELLA GARANZIA

Per poter attivare la Garanzia del veicolo la Concessionaria deve inserire sul Dealer Portal WPM i seguenti dati, entro 5 gg. dalla data di immatricolazione del veicolo:

• targa; • data d’Immatricolazione, coincidente con la data di inizio garanzia;

(per i veicoli re-importati la data d’immatricolazione è quella di prima immatricolazione nel paese estero); • n° Tessera di garanzia (coincidente con il numero del VAN); • anagrafica Cliente; Stampare la Tessera di Garanzia in duplice copia: • una va consegnata al Cliente; • una va archiviata in Concessionaria, firmata dal Cliente, insieme ad una copia del Foglio di Via o della

Carta di Circolazione relativa al veicolo.

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3.5 DOCUMENTAZIONE PER IL CLIENTE

Al momento della consegna del veicolo al Cliente, deve essere fornita tutta la documentazione di seguito descritta.

3.5.1 Tessera di Garanzia La tessera di garanzia è indispensabile per il riconoscimento della garanzia da parte dell’organizzazione Iveco in base alle norme che la contemplano, come indicato sul Libretto di garanzia. In essa sono riportate le informazioni relative al veicolo, al Cliente, alla Concessionaria venditrice e quelle che determinano le condizioni e i termini di Garanzia. Sono riportate infatti:

� la data di inizio e termine della Garanzia Standard; � la data di termine (con relative limitazioni di km) della garanzia secondo anno (L, J); � la data di termine della garanzia estesa I (dove e se prevista).

Prima di intervenire in garanzia sarò necessario che il Cliente sia in possesso della Tessera di Garanzia. Se il Cliente dovesse smarrire la Tessera di Garanzia, è dovere di una Concessionaria, anche se non venditrice di quel veicolo, rilasciarne una nuova stampa verificando i documenti necessari a comprovare il possesso del veicolo da parte del Cliente e successivamente verificando con Iveco Customer Service che la richiesta del Cliente sia lecita.

3.5.2 Libretto di Garanzia Il documento descrive le condizioni e le modalità di applicazione della Garanzia. Nella parte finale dello stesso sono presenti diverse pagine che riportano dei riquadri da compilare a seguito di ogni intervento riparativo effettuato dall’organizzazione assistenziale. Tale semplice procedura consente l’immediata conoscenza della storia riparativa del veicolo.

3.5.3 Libretto d’uso e di manutenzione Sono riportate tutte le informazioni tecniche relative al veicolo e al suo utilizzo nonché le modalità/scadenze per la manutenzione ordinaria. L’O.A. che effettua il tagliando di manutenzione deve compilare l’apposita sezione in esso riservata.

3.5.4 Code Card Alla consegna del veicolo, la Concessionaria deve illustrare al Cliente il funzionamento e l’importanza della “Code Card” soffermandosi particolarmente sulla sua unicità tra veicolo e “Code Card”. La consegna della Card deve essere certificata dalla firma del Cliente. In caso di smarrimento, le spese di ripristino veicolare sono a carico di chi la smarrisce, sia esso lo stabilimento di produzione, la Concessionaria, l’allestitore, il Cliente.

3.5.5 Pass

Solo a seguito dell’attivazione di un Contratto di Manutenzione o di un Contratto di Manutenzione e Riparazione o di un Contratto di Garanzia Estesa 5, al Cliente viene rilasciata la tessera PASS, che comprova l’esistenza del Contratto sul veicolo in oggetto. I dati riportati sul PASS indicano:

• tipologia di contratto (M, M&R, 5); • numero Contratto; • dati veicolo (modello, VAN, VIN – telaio - e targa); • dati Cliente (Ragione Sociale); • data inizio Contratto, data termine Contratto e limite chilometri termine Contratto; • Officina Autorizzata contrattuale; • Concessionaria di riferimento; • Eventuali coperture addizionali.

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Apertura O.d.L. con registrazione

lamentele del cliente

Presa in carico del veicolo dall’officina

Realizzazione lavorazioni richieste

Lavorazioni aggiuntive?

Contattare cliente per autorizzazione sulle

aggiunte

Autorizzazione ricevuta?

Chiusura O.d.L.

1

2

3

SI NO

SI NO

Stampa R.F./Fattura

4

5

fase 3: si ritiene per autorizzazione ricevuta un documento indicante le lavorazioni aggiuntive (e-mail, fax o qualsiasi documentazione controfirmata dal Cliente) che autorizza tali riparazioni.

fase 4 e 5: si ritengono chiuse solo se controfirmate dal Cliente (sia l’O.d.L. che la R.F - Fattura) per accettazione dei lavori eseguiti.

Prima di procedere alla fase 2: - verificare se è lecito richiedere l’intervento in garanzia - far firmare dal Cliente (o dal suo incaricato) l’accettazione - verificare il mezzo insieme al Cliente per accertarne eventuali danni precedenti alla presa in carico del veicolo

3.6 MODALITÀ STANDARD DI GESTIONE COMMESSA

Al fine di garantire una migliore soddisfazione del Cliente, una migliore redditività del Dealer ed una uniformità di tutta la Rete Iveco Italia, è necessario seguire le modalità standard gestionali di seguito illustrate, in modo da documentare nella maniera più chiara possibile l’intervento in garanzia.

Resto inteso che tutte le informazioni di seguito richieste dovranno necessariamente apparire sulla modulistica utilizzata dal Dealer e dalle OO.AA..

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3.6.1 Accettazione

Nella fase di Accettazione occorre eseguire le seguenti operazioni:

• aprire un nuovo O.d.L. (Ordine di Lavoro/Commessa d’officina) con numerazione progressiva e data di apertura commessa;

• inserire i dati del Cliente/veicolo, i dati di interesse del cliente sono: � Ragione sociale dell’Azienda proprietaria o nome e cognome del privato proprietario del mezzo; � Nome in stampatello del Cliente o dell’autista che porta il mezzo; i dati di interesse per il veicolo sono: � Targa; � Telaio; � Van (numero tessera di garanzia);

• registrare sul Modulo di Accettazione, se diverso dall’O.d.L., o nella parte relativa all’accettazione se il modulo è unico, gli inconvenienti lamentati dal Cliente in maniera chiara e concisa (compresa una descrizione dei sintomi e le circostanze in cui l’avaria si manifesta). Al termine dell’elencazione, tutte le restanti righe inutilizzate del documento di accettazione devono rigorosamente essere barrate;

• controllare che il mezzo rientri nel periodo di Garanzia; • controllare che il veicolo abbia effettuato regolarmente le operazioni di manutenzione ed allegare copia

della parte del libretto di garanzia che comprova l’esecuzione della manutenzione all’O.d.L.; • controllare la storia riparativa del veicolo per verificare eventuali lavorazioni ripetute (come ad esempio il

caso di tagliandi già effettuati); • verificare se il mezzo sia soggetto a campagne di richiamo; • visionare il mezzo insieme al Cliente, analizzare lo stato del veicolo (segnalare eventuali danni

precedenti alla presa in carico del veicolo); • determinare se l’intervento possa essere accettato in Garanzia; • effettuare immediatamente la stampa del tachigrafo digitale, quando presente sul mezzo, per tutti gli

interventi in garanzia R e quelli in garanzia I o garanzia 5 dal terzo anno in poi; • far apporre al Cliente (o all’autista che ha condotto il mezzo) la firma sul modulo di accettazione, se

diverso dall’O.d.L., o solo sulla parte relativa all’accettazione se il modulo è unico; La firma dovrà essere leggibile e preceduta dall’indicazione del nome del Cliente (o dell’autista) scritta in stampatello; le finalità di questa firma sono: � autorizzare l’esecuzione dei lavori reclamati; � autorizzare la presa in carico del veicolo; � autorizzare il trattamento dei dati personali;

• lasciare al Cliente una copia dell’accettazione per ricevuta. Da questo momento e fino alla firma della chiusura dell’O.d.L. da parte del cliente il veicolo si intende in officina. Quindi durante il periodo in cui l’O.d.L. è aperto il veicolo non può lasciare fisicamente l’officina, se non per eventuali prove su strada.

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3.6.2 Officina

Terminata l’ accettazione, si entra nella fase di riparazione ed occorre: • trascrivere sull’O.d.L, se diverso dall’ accettazione, o nella parte delle riparazioni se unico, con preciso

riferimento ad ogni difetto segnalato al ricevimento, eventuali codici guasto rilevati dalla diagnosi pre-riparazione, e le operazioni da eseguire per la riparazione da parte del tecnico (es. riparare la frizione, eliminare perdita olio motore, ecc.) .

• Consegnare al tecnico incaricato la copia di officina dell’ O.d.L, che deve seguire il veicolo in riparazione.

In particolare il tecnico che esegue l’intervento deve: • prelevare il veicolo dalla zona di attesa riparazione; • timbrare sull’O.d.L., per mezzo di un marcatempo meccanico o elettronico, con riferimento ad ogni

inconveniente da riparare, l’inizio e la fine di ogni operazione eseguita; in assenza di strumenti di rilevamento, il tempo impiegato può essere registrato anche indicando manualmente l’ora di inizio e l’ora di termine delle lavorazioni su ogni singolo inconveniente;

• siglare ogni timbratura, o ogni orario indicato, con un proprio identificativo univoco o con la propria firma; • scrivere un breve rapporto sull’O.d.L. che chiarisca la causa del difetto, gli interventi effettuati e le

problematiche riscontrate durante la riparazione indicando anche i part / number dei materiali sostituiti; • in caso di difficoltà emerse in corso di riparazione, che richiedano un tempo in eccesso rispetto al

prevedibile da tempario, descrivere le motivazioni ( es. grippaggio boccola, trapanatura moncone vite, smontaggio componente non previsto, ecc.) per un’ eventuale richiesta di tempo in economia

• se si utilizzano operazioni non codificate dal tempario Iveco (così dette in economia) si dovrà dettagliare chiaramente le lavorazioni eseguite che giustificano il tempo utilizzato;

• stampare tutti i risultati di eventuali diagnosi e test effettuati pertinenti all’intervento, per poterle allegare all’O.d.L.;

• indicare per iscritto, qualsiasi nota che possa essere utile alla comprensione dell’intervento. • aggiungere a mano negli spazi sbarrati inutilizzati sull’O.d.L. eventuali difetti aggiuntivi, per distinguere

ed evidenziare eventuali riparazioni non richieste; • far autorizzare dal Capo Officina (se previsto dall’organigramma dell’officina) eventuali inconvenienti

aggiuntivi non segnalati in fase di accettazione ed eventuali altri emersi durante le lavorazioni già concordate. In questi casi occorre contattare il Cliente per ottenere la sua autorizzazione a procedere con le lavorazioni aggiuntive: come autorizzazione si deve intendere un documento che specifichi tali lavorazioni (e-mail, fax o qualsiasi altra documentazione) controfirmata dal Cliente che ne autorizza l’esecuzione.

• qualora, per un’ eventuale mancanza di ricambi, la riparazione non fosse conclusa ed il veicolo dovesse essere deliberato per necessità di utilizzo, occorre chiudere definitivamente l’OdL, emettere RF per i lavori effettivamente eseguiti. Il successivo ricovero sarà gestito come un nuovo intervento, facendo però, riferimento all’OdL precedente.

3.6.3 Ricambi

I Dealer sono tenuti ad utilizzare, negli interventi in Garanzia, solo Ricambi Originali Iveco (si considerano Ricambi Originali Iveco esclusivamente i ricambi Iveco acquistati presso la Rete Autorizzata Iveco) . Tutti i particolari reclamabili in Garanzia secondo le procedure indicate in questo manuale e impiegati per la riparazione (compresi fluidi, guarnizioni, minuterie) devono essere registrati necessariamente sull’O.d.L. Qualsiasi altra documentazione, come ad esempio quella che certifica la richiesta (o il reso) dei ricambi necessari per la riparazione in corso presso il banco officina del Magazzino, dovranno essere allegati all’O.d.L. La documentazione, che comprova la movimentazione in uscita dal magazzino del materiale utilizzato per l’intervento, dovrà riportare necessariamente una data compresa tra quella di apertura dell’O.d.L. e quella della reale delibera del veicolo (chiusura dell’O.d.L.). Le informazioni minime da indicare relativamente ai materiali sono: Part Number e quantità. I ricambi sostituiti in Garanzia devono gestiti secondo le modalità dei tolti d’opera.

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3.6.4 Amministrazione

La chiusura di un O.d.L. (Ordine di Lavoro detta anche Commessa d’Officina) deve essere certificata dalla data di chiusura e dalla firma del collaudatore / Capo Officina. All’atto della delibera è necessaria nuovamente la firma del Cliente (o dell’autista che ritira il mezzo) a certificazione e presa visione dell’esecuzione dei lavori dichiarati, nonché la data e l’ora dell’uscita del veicolo dall’officina. La firma dovrà essere in forma leggibile e preceduta dall’indicazione del nome del Cliente (o dell’autista) scritta in stampatello.

Contestualmente con la chiusura di un O.d.L. inoltre occorre necessariamente compilare la relativa Ricevuta Fiscale o Fattura al Cliente (anche per i lavori eseguiti in garanzia) in cui siano riportati: • i dati del Cliente; • i dati del veicolo; • i riferimenti all’O.d.L. (numero e data di apertura e chiusura dell’O.d.L.); • tutte le operazioni (a tempario e non) eseguite sul mezzo; • i ricambi sostituiti (Part Number e quantità). La copia interna della Ricevuta Fiscale/Fattura deve essere firmata dal Cliente.

Saranno oggetto di valutazione, in sede di audit, tutte le S.R. che porteranno in allegato Ricevute Fiscali, emesse in data successiva a quella dell’effettiva delibera del veicolo dall’Officina, in modo da comprendere se la causa del disallineamento sia giustificata. In ogni caso l’intervento sarà considerato concluso alla data di delibera del veicolo.

Si ricorda che l’O.d.L. è il documento fondamentale che certifica l’intervento in garanzia, e deve essere sempre redatto per qualsiasi intervento in garanzia, compresi ad esempio interventi di Messa A Punto Ordinaria (garanzia Z) e interventi di Risanamento (garanzia H).

La mancanza dell’O.d.L. - o la sua parziale compilazione - o di ogni altro documento comprovante l’intervento in garanzia sarà oggetto di verifica durante l’audit.

Si rimanda al capitolo finale sulla documentazione per l’elenco dei documenti necessari a documentare l’intervento. 3.6.5 Attenzioni a procedure specifiche

Nel corso delle riparazioni, per interventi che devono essere reclamati in garanzia, bisognerà tenere sempr in considerazione eventuali comunicazioni di Iveco - Customer Service - Mercato Italia, in merito a specifici adempimenti da rispettare: • sull’utilizzo di processi riparativi particolari per il riconoscimento della garanzia; • sull’utilizzo di processi autorizzativi particolari; • sulla necessità di richiedere una autorizzazione preventiva (RIG); • sull’utilizzo di ricambi rigenerati, al posto di quelli nuovi; • su particolari condizioni e/o esclusioni relative a Contratti e/o veicoli di specifiche flotte; per interventi che devono essere reclamati in garanzia. La mancata osservanza di tali procedure non garantiranno il pagamento della claim o, se rimborsata, potranno essere causa d’errore durante audit futuri.

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3.7 IL SISTEMA MERITOCRATICO

Il Sistema Meritocratico ha come obiettivo quello di evidenziare in modo oggettivo le performance delle concessionarie nella gestione della Garanzia, relativamente a: • rimborsato delle claim (analisi di costo); • qualità del processo (analisi qualitativa). Queste informazioni saranno parte della reportistica che con cadenza temporale verrà inviata a tutta la rete dei Dealer Italia. La metodologia ed il layout dei dati inviati devono essere compresi da tutti i concessionari, per meglio ottimizzare il comportamento collaborativo e propositivo della rete. Sarà quindi gradita ogni segnalazione volta a migliorare lo strumento in seguito descritto. L’idea di base di tutti gli indicatori è quella di confrontare le performance di un Dealer, e delle relative officine, con la media del Mercato Italia o con un valore definito “target” da IVECO S.p.A.. Nell’analisi sarà considerato un arco temporale rolling, prefissato dall’ente Customer Service, di 6 mesi. La reportistica avrà quindi una duplice utilità: darà modo all’ente Customer Service di valutare il comportamento della rete e fornirà ai Dealer stessi un’analisi delle loro prestazioni, dettagliata per singola officina. A tutti i Dealer verranno quindi inviate due tipologie di documenti: • riepilogo degli indicatori; • riepilogo degli indicatori per singola officina.

Una analisi più approfondita della tematica è stata affrontata nel Manuale del Sistema Meritocratico del Mercato Italia in dotazione a tutte le Concessionarie.

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3.8 AUDIT

Come previsto dal “Contratto di Concessione” (par. 7.2.2), Iveco ha diritto ad effettuare in ogni momento ed in ogni forma che ritenga opportuna, controlli su campioni significativi di Segnalazioni Reclamo emesse e rimborsate alla Concessionaria (incluse le proprie sedi secondarie ed Officine Autorizzate). Tali controlli vengono effettuati per mezzo di “Audit”, cioè esami sistematici effettuati da Iveco presso le Concessionarie, mediante personale proprio o di società terza specificatamente incaricata. Gli audit hanno lo scopo di valutare se le attività di gestione del Processo di Garanzia siano state svolte in accordo con quanto specificato dalla Casa Madre nelle sue procedure operative; come il presente Manuale di Garanzia e anche in tutte le comunicazioni e le procedure inerenti la garanzia, che rimangono in vigore sino alla loro formale cessazione di validità. In sostanza, l’analisi si focalizza sull’applicazione e sul rispetto delle procedure indicate da Iveco in merito agli interventi rimborsati in Garanzia.

Possono essere oggetto di analisi le SR relative a tutte le tipologie di Garanzia, inclusi i contratti M&R, selezionate in maniera: • Casuale; • e/o puntuale. In particolar modo elenchiamo alcuni dei documenti che potranno essere oggetto del controllo:

� Ordini di Lavoro; � Moduli di accettazione e lamenteto Cliente; � Segnalazioni Reclamo; � Ricevute Fiscali e Fatture; � Fatture di acquisto dei particolari utilizzati; � Documenti di trasporto materiali; � Documenti di diagnosi; � Moduli di autorizzazione preventiva; � Dossier del Client Center; � Fatture d’acquisto/montaggio, da parte del Cliente, di ricambi reclamati in garanzia D o Q; � e ogni altro documento richiesto dalle procedure o necessario per la comprensione degli

interventi analizzati.

Si rimanda al capitolo finale sulla documentazione relativa alla SR per l’elenco più dettagliato dei documenti necessari a certificare l’intervento.

Per la quota di SR estratte casualmente , se dai controlli, risultasse che Iveco abbia indebitamente rimborsato alla Concessionaria, in tutto o in parte prestazioni non dovute o i documenti presentati non giustificassero completamente il reclamo in garanzia, la Concessionaria restituirà ad Iveco le somme percepite. Questo potrà avvenire o secondo le modalità indicate dal Contratto di Concessione (7.2.2.(a) che recita: “i risultati del controllo saranno proporzionalmente estesi a tutti i rimborsi effettuati da Iveco nel corso del periodo di tempo cui il controllo si riferisce, mediante la determinazione di una percentuale di errore….”) oppure secondo le modalità in vigore al momento dello svolgimento dell’Audit.

Per la quota di SR che verranno estratte puntualmente , gli eventuali errori verranno addebitati singolarmente così come previsto dal Contratto di Concessione.

La Concessionaria o le Officine Autorizzate Iveco devono prestare ad Iveco, od alla società terza eventualmente indicata da Iveco, tutta la collaborazione necessaria per il miglior esito dei controlli di Audit. Ad ogni SR reclamata ad Iveco deve essere allegata tutta la documentazione necessaria alla completa analisi dell’intervento. Particolarmente importante è la Commessa d’Officina deve sempre essere già allegata all’archiviazione del modulo cartaceo della SR, unitamente all’eventuale fattura di reclamo da parte dell’Officina autorizzata; tale mancanza causerà la messa in errore del reclamo in garanzia. Ogni altro documento dovrà essere fornito, quando sia richiesto, in tempi brevi.

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4 SEGNALAZIONE RECLAMO

La Segnalazione Reclamo (S.R.) è la modalità operativa con la quale la Concessionaria richiede ad Iveco il rimborso dei costi sostenuti per l’effettuazione di un intervento in Garanzia. La concessionaria deve richiedere le SR per: • le Officine dirette di Concessionaria; • le Officine Autorizzate della Rete Iveco che appartengono alla “subrete” di Concessionaria. La Concessionaria è tenuta a gestire le SR attraverso l’utilizzo dei sistemi che Iveco mette a disposizione.

4.1 COMPILAZIONE S.R. (Segnalazioni Reclamo)

Sulle S.R. (dette anche Claim) devono essere riportate tutte le informazioni, codificate (a tempario) e non, necessarie per comprendere le operazioni effettuate, tutti Ricambi utilizzati (materiali) ed eventuali lavorazioni esterne effettuate da officine esterne alla rete Italia (lavorazioni terzi). Ogni intervento deve essere contrassegnato dal tipo di garanzia attiva sul veicolo alla data di riparazione e per la quale si reclama l’intervento. Nel caso di interventi coperti da tipi diversi di garanzia, ad es. M e L, oppure A e H, la S.R. deve contenere differenti inconvenienti codificati con i propri tipi di garanzia corretti. Qualora sui DMS di concessionaria non sia possibile gestire una sola SR con diversi tipi di garanzia, è necessario inviare ad Iveco due SR distinte, contenenti il dato sui chilometri uguale in entrambe le SR, in quanto si riferiscono alle stesse date.

Non sono accettate SR con un ritardo superiore ai 4 5 giorni dalla data di delibera del veicolo dall’officina.

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I dati da inserire sono:

DATI VEICOLO • Telaio (VIN);

• Modello; • PIC; • VAN; • chilometri esatti al momento dell’ingresso in Officina; • data inizio e fine garanzia; • Codice Cliente.

DATI RIPARAZIONE

• Data accettazione veicolo; • data delibera dello stesso dall’officina (quest’ultima deve essere quella reale – da

O.d.L. - e coincidere con la Ricevuta Fiscale / Fattura immediata), • codice riparatore; • nr. ordine di lavoro; • tipologia di Garanzia; • nel caso di garanzia D e Q i dati relativi al primo intervento, comprensivi anche di

matricola gruppo / pn impiantato, matricola gruppo / pn sostituito, gruppo sostituito (nuovo / revisionato), data precedente montaggio e chilometri precedente montaggio;

• osservazioni necessarie alla chiarificazione dell’intervento; • Dovranno essere giustificate differenze fra data di inizio e fine riparazione superiori

ai 10 giorni, salvo i casi per cui il tempario Iveco preveda tali tempistiche per la delibera del veicolo o nei casi già precedentemente autorizzati da Customer Service Mercato Italia.

CODIFICA INCONVENIENTI

• Codice Inconveniente che identifica un componente del veicolo e la sua avaria (Rif. C.R.T. Compact Repair Times) al quale deve essere riferito l’organo o il componente che ha causato il guasto (Esempio: sostituzione disco condotto frizione imbrattato di olio fuoriuscito dalla tenuta posteriore motore. Codifica corretta: 54.04.66.022; Guarnizione posteriore albero motore – perdita olio; Codifica errata: 50.52.11.035 – Disco condotto frizione – Sporco e impurità). Evitare di usare codici inconvenienti troppo generici, ma identificare chiaramente il componente che ha causato l’avaria.

• Inserire una breve descrizione della causa e dell’avaria. • Inserire eventuale numero di RIG nel campo commenti.

MATERIALI E MINUTERIA

• Ricambi sostituiti nell’intervento in Garanzia, con relativo P.N. (Part Number ) Iveco.

• Nel caso in cui vengano utilizzati particolari di minuteria non esistenti nel catalogo Iveco, questi vanno richiesti con codifica “999999”, al costo della fattura di acquisto senza IVA. Alcuni esempi di minuteria non presente a catalogo possono essere: viti, bulloni, rosette e rondelle generiche, connessioni elettriche (fastom), ecc.

• Si rammenta che non potrà essere rimborsato più di un codice fittizio “999999” per ogni inconveniente presente nella SR

• L’importo massimo rimborsabile per tale codice inconveniente “999999” viene fornito periodicamente sulle circolari Iveco a riguardo.

• Per richiedere lubrificanti e fluidi, bisogna fare riferimento alle specifiche “tabelle fittizi ” fornite da Iveco e periodicamente aggiornate; in esse sono indicati i codici dei lubrificanti e i relativi rimborsi (derivati dal listini riservati): Iveco rimborserà i lubrificanti e fluidi aggiungendo un handling. Le quantità da utilizzare saranno esclusivamente quelle necessarie e realmente utilizzate: le capacità massime saranno quelle indicate dal Libretto di Uso e Manutenzione del veicolo.

Ufficio1

Nota

29/08/2012 ORE 08.30 PARLATO CON FIORENZA: IMPORTO MAX RIMBORSABILE € 50,00 - PER PIU' RICAMBI ALTERNATIVI, FARE UNA RIGA UNICA CON COD. 999999 X Q.TA' 01 - COME DESCRIZIONE INSERIRE Q.TA' E RICAMBI SOSTITUITI

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MANO D’OPERA

• Codifica a Tempario Iveco delle operazioni effettuate (Rif. C.R.T. Compact Repair Times).

• Le operazioni codificate sul Tempario coprono la maggior parte degli interventi eseguibili sui veicoli di produzione Iveco e sono complete, nel senso che includono tutti i lavori indicati nella descrizione dell’operazione partendo dal veicolo integro (non manomesso), come’è anche indicato nella sezione “avvertenze” del Tempario stesso.

• L’unità di misura è l’Unità Lavoro (UL), detta anche Work Unit (W.U.), che corrisponde a 6 minuti.

• Tutte le W.U. necessarie per l’esecuzione degli interventi per i quali non sono previste operazioni a tempario o relative ad impieghi in eccesso dovute a cause particolari, comunque da definire sull’O.d.L., dovranno essere codificate, sia sull’O.d.L. che sulla SR, con la lettera “E” (economia ).

• Per ogni Inconveniente della SR può essere utilizzata un’unica codifica per le operazioni in economia; qualora ne venissero riscontrate in eccesso, le linee ad esse relative non verranno evase.

• Per operazioni in Economia che superino le 25 UL sarà sempre obbligatorio richiedere un’autorizzazione preventiva tramite RIG.

• E’ sempre obbligatorio riportare la descrizione dell’effettiva operazione codificata in Economia sulle S.R. e sugli O.d.L. in maniera più dettagliata; operazioni in Economia che non presentino la descrizione / motivazione della causa potranno essere contestate anche in sede di Audit.

• Qualora si ritenga che l’operazione di mano d’opera richieda un numero superiore di Unità di Lavoro rispetto a quanto codificato sul tempario Iveco, si richiede di segnalarlo mediante apposito modulo presente sul Tempario Iveco, descrivendo in dettaglio il ciclo di lavoro eseguito.

• Inserire eventuale numero di RIG nel campo commenti.

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4.1.1 Lavoro Terzi

Eventuali spese sostenute durante un intervento in garanzia per lavorazioni effettuate esternamente devono essere inseriti in S.R. e codificati in Lavoro terzi. Negli appositi campi devono essere indicati la descrizione della lavorazione effettuata e il numero della fattura, mentre l’importo richiesto in rimborso deve corrispondere al valore dell’imponibile riportato in fattura al netto dell’IVA.. La fattura deve essere debitamente archiviata presso il dealer e deve poter essere facilmente reperita in caso di verifiche di audit o controlli da parte di Iveco; tale fattura dovrà descrivere con chiarezza la riparazione effettuata, gli eventuali ricambi utilizzati ed i dati del veicolo a cui si riferisce. Qualora si trattasse di un gruppo sciolto (es.: radiatore, pompa iniezione, testata motore, ecc.) dovrà essere individuata l’appartenenza al veicolo in garanzia tramite riferimento dei relativi dati sulle bolle di uscita e rientro da lavorazione Si specifica che per lavori terzi si intendono solo ed esclusivamente quelle tipologie di lavorazioni per le quali l’officina non è in grado di intervenire internamente per mancanza di attrezzature specifiche, perché non richieste dagli Standard Iveco.

4.1.2 Garanzia Ricambi

Nel caso di interventi gestiti in garanzia Ricambi (D) o garanzia Gruppi (Q), la SR deve riportare, oltre a tutte le informazioni precedentemente indicate, la data e il chilometraggio del veicolo al precedente intervento a carico Cliente (vendita e istallazione) o di vendita del ricambio al Cliente e, quando necessario, matricola gruppo / part number impiantato (appena montato), matricola gruppo / part number sostituito (montato in precedenza a carico Cliente), gruppo sostituito (nuovo / revisionato). Alla SR devono essere anche allegate le fatture di acquisto e quelle di vendita.

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4.1.3 Gestione km equivalenti

Un Contratto M&R e la Garanzia 5, in fase di valutazione, prenderanno in considerazione per essere quotati: • i Km che il veicolo potrebbe percorrere secondo la sua mission, oppure • i Km equivalenti (cioè quelli non percorsi effettivamente dal veicolo, ma calcolati sulle ore di

funzionamento del veicolo stesso, anche se non si è mosso, quando dotato di Contaore e di particolari apparecchiature azionate da presa di forza).

Contratti e Garanzia 5 valutati sui Km equivalenti, a loro volta, prenderanno in considerazione le ore di funzionamento

� della PTO (Presa di forza), oppure � delle Ore di funzionamento del Motore.

La quotazione basata sui Km equivalenti (siano essi quelli della PTO o delle Ore motore) viene fatta per veicoli con allestimenti particolari: un esempio sono i compattatori, oppure veicoli la cui mission prevede che le ore di funzionamento motore siano significativamente superiori ai km percorsi (in quanto la velocità media è significativamente inferiore ai 40-50 km/h). Quando un Contratto o la Garanzia 5 sono stati quotati in Km equivalenti, l’informazione è riportata sul PASS. Per tali tipi di Contratto per la Garanzia 5 è quin di obbligatoriamente necessario, pena lo storno del la S.R., compilare il campo dei Km alla riparazione, d ella SR, non con i semplici Km indicati dal tachigrafo, ma con i Km equivalenti. Sono questi Km equivalenti a cui bisogna fare riferimento ai fini dell’eventuale scadenza del Contratto e della Garanzia 5 per sopraggiunto termine causa percorrenza.

Per la definizione del chilometraggio equivalente bisogna distinguere, come suddetto, fra le due principali tipologie di Contaore:

Ore Motore - Contaore sull’accensione (ore funziona mento motore). Nel caso sia stato stipulato un Contratto M&R o la Garanzia 5 in base alle Ore Motore, la manutenzione e la compilazione dei Km da indicare in SR, seguirà la seguente regola:

Tot. Km equivalenti = n° ore accensione del veicolo x coefficiente condiviso in fase di preventivo (tale coefficiente è riportato sul PASS; in caso non sia riportato utilizzare il coefficiente 50)

Le ore di funzionamento motore saranno rilevate esclusivamente dal Contaore del cluster. Non si terranno in considerazione i Km risultanti sul Tachimetro.

Esempio: Km a Tachimetro = 38.000 km (i Km a Tachimetro non vengono utilizzati) Ore Contaore accensione = 1.600 h funzionamento motore Coefficiente = 40 Km equivalenti = 1.600 h x 40 = 64.000 km equivalenti

Ore PTO (Presa di forza) - Contaore sulla PTO (ore funzionamento PTO). Nel caso sia stato stipulato un Contratto M&R o la Garanzia 5 in base alle Ore PTO, la manutenzione e la compilazione dei Km da indicare in SR, seguirà la seguente regola:

Tot. Km equivalenti = Km a tachimetro + n° ore PTO x 50

Le ore di funzionamento PTO saranno rilevate dal esclusivamente Contaore PTO del cluster.

Esempio: km a Tachimetro = 38.000 km (in questo caso i km a Tachimetro vengono utilizzati) Ore Contaore PTO = 1.100 h funzionamento attrezzatura Km equivalenti = 38.000 km + 1.100 h x 50 = 93.000 km equivalenti

Per una corretta compilazione delle SR da inviare ad Iveco per il rimborso degli interventi, si richiede pertanto di riportare sempre: • nel campo Km della testata della SR: i chilometri equivalenti, calcolati come su indicato; • nel campo commenti / note della SR: la tipologia di Contaore, i km a Tachimetro, le ore del Contaore.

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4.2 STATO S.R.

Il normale flusso di una SR dal momento del suo caricamento nei sistemi Iveco al momento in cui viene pagata al Dealer, attraversa una serie di fasi successive (stati) codificati numericamente. Per aiutare il personale preposto alla compilazione, immissione e gestione delle SR, viene di seguito inserita una legenda che riporta i significati degli stati suddetti.

STATO delle CLAIMS

STATO SR DESCRIZIONE

01 STATO INGRESSO SR

02 SR CARICATA IN SAP

05 SR CANCELLATA O SOSTITUITA

10 SR. IN ERRORE, DA MODIFICARE (alcuni saranno da modificare ad opera del Dealer)

11 SR DOPPIA

15 SR RESPINTA

30 SR IN STOP DI GRIGLIA

35 SR SOTTO VERIFICA, MODIFICATA PARZIALMENTE

36 SR SOTTO VERIFICA, TOLTO D’OPERA DA RESTITUIRE (commenti di TEXA.AT)

70 SR PER PAGAMENTO (ASSESSMENT)

75 SR PER PAGAMENTO (NO STOP GRIGLIA)

80 SR FATTURATA

85 SR RIFIUTATA

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Il flusso relativo a questi stati appare di seguito:

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4.3 CAMPAGNE DI RICHIAMO

In relazione ai Risanamenti, si ricorda che potranno essere effettuati interventi esclusivamente sui veicoli previsti nell’”isola” dalla Campagna di Richiamo, come da Service Information (S.I.) inviata alla Rete. Interventi su veicoli fuori isola devono essere segnalati a Iveco che, qualora verificasse l’attinenza della difettosità, provvederà ad inserire detto veicolo all’interno dell’isola.

All’interno della SR devono essere inserite le informazioni riportate sulla S.I.: • Codice Inconveniente con, al posto dell’indicazione dell’Avaria, l’indicazione del codice del Risanamento • UL da utilizzare per la mano d’opera • Part/number del kit di risanamento

In caso di codifica non corretta delle Claims, le stesse non potranno essere rimborsate.

Si riporta di seguito un esempio di Campagna di Richiamo con la corretta codifica del codice inconveniente e con due esempi di codifica non corretta.

Campagna E99 Difettosità del dispositivo pilotaggio preriscaldo motore - NEW EUROCARGO � Codifica Inconveniente corretta da utilizzare 76 19 22 E99 (come da S.I.) � Codifica Inconveniente errata 00 00 00 E99 � Codifica Inconveniente errata 76 19 22 001

Le spese per l’invio delle lettere raccomandate ai Clienti per i Risanamenti, non sono riconosciute direttamente in garanzia e il loro reclamo non avviene tramite Segnalazione Reclamo, ma tramite fattura cumulativa relativa al totale dei telai da risanare per ogni singolo Dealer; in tale fattura dovranno obbligatoriamente essere indicati tutti i numeri dei singoli telai a cui la fatturazione cumulativa si riferisce.

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4.4 TELESERVIZI

Il Servizio Telematico per supporto diagnostico viene fornito da Iveco per migliorare la gestione elettronica dei propri prodotti e risolvere assieme alla propria Rete Assistenziale eventuali problematiche riscontrate.

La semplice connessione ad esso permette di effettuare gratuitamente varie operazioni quali: • Aggiornamenti della banca dati; • Correzione di eventuali problematiche nel Software; • Il trasferimento di procedure per l’esecuzione dei Risanamenti.

Altre operazioni possono essere effettuate a pagamento: • Programmazione remota (rimborsabile in Garanzia); • Diagnosi remota (non rimborsabile in Garanzia); • Assistenza della stazione modus (non rimborsabile in Garanzia).

L’unica operazione che può quindi essere richiesta in Garanzia è la programmazione remota e va inserita nella voce materiali della SR utilizzando la seguente procedura:

• Come codice inconveniente si deve far riferimento alla centralina sulla quale si è intervenuti; • Come materiale deve essere inserito:

� -TELERSS1UNIT per un importo corrispondente di 63,00€ (per l’utilizzo di 1 Gettone) o � -TELERSS2UNIT per un importo corrispondente di 126,00 € (per l’utilizzo di 2 Gettoni);

il costo dei Gettoni è quello al momento dell’uscita del presente Manuale.

In garanzia si potranno reclamare un massimo di 2 Gettoni per Inconveniente.

• La mano d’opera da inserire, nella voce mano d’opera della SR, deve essere quella a Tempario relativa ai Teleservizi:

� 29 80 10 100 pari a 6 UL

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4.5 RIMBORSO IN GARANZIA PER INTERVENTI CUSTOMER SE RVICE H24

Riportiamo di seguito la procedura che deve essere seguita per i rimborsi che Iveco darà alla Rete e sub-Rete, per interventi effettuati dalle Concessionarie ed Officine Autorizzate Iveco per interventi in ANS 24h/24.

Si ricorda che per interventi in ANS 24h il modulo Customer Center (Dossier) deve essere compilato in ogni sua parte (in modo particolare nei tempi di arrivo, di termine e nelle lavorazioni eseguite) e deve sempre avere la firma del Cliente; esso, anche se non rispedito al Customer Center, deve essere archiviato a documentazione dell’intervento. Anche un modulo ad uso interno, riportanti le stesse informazioni del modulo Customer Center, compresi i tempi di arrivo e termine intervento e la firma, potrà essere accettato in sostituzione del modulo Dossier, qualora il Dossier fosse spedito in ritardo o non si abbia modo di recuperarlo prima dell’intervento.

4.5.1 Diritto di rimborso

Iveco provvede ad un rimborso per ANS 24h/24 esclusivamente se l’intervento è attivato ed autorizzato mediante il Customer Center Iveco e per cui sia aperto un numero di Dossier. Tale rimborso può essere erogato solamente per interventi su veicoli in Garanzia Contrattuale (Standard, Drive-Line, Garanzie Estese) e per i soli veicoli sotto Contratto M&R per cui sia previsto tale servizio come specifica copertura. In caso contrario, l’onere dell’intervento del ANS 24h/24 è totalmente a carico del Cliente.

4.5.2 Metodologia di rimborso

Iveco provvede ad un rimborso per ANS 24h/24 solamente mediante Segnalazione Reclamo inoltrata dalla Concessionaria di riferimento. La Segnalazione Reclamo deve essere inoltrata con il Codice Riparatore di chi ha effettivamente effettuato l’intervento, sia essa Concessionaria o Officina Autorizzata.

4.5.3 Parametri di rimborso

I parametri di rimborso degli interventi in ANS 24h effettuati dalla Rete Iveco sono aggiornati periodicamente da Iveco Customer Service e comunicati alla Rete. Iveco riconosce una tariffa oraria di mano d’opera differenziata: • fra Concessionaria o OO.AA. • fra intervento diurno feriale o notturno/festivo. Durante i giorni feriali si intende ‘notturno’ l’orario anteriore alle 08,00 e successivo alle 19,00. Si intendono come giorni festivi le domeniche e le festività civili o religiose riconosciute dallo Stato Italiano; il sabato è da considerarsi giorno feriale. Iveco inoltre riconosce il rimborso chilometrico e, alla sola Concessionaria, il diritto di chiamata quando l’intervento è stato attivato in orario notturno/festivo, anche quando a intervenire è stata una O.A.. Il rimborso al traino è riconosciuto in garanzia solo se espressamente autorizzato dal Customer Center Iveco tramite il Dossier.

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4.5.4 Codifica inconvenienti su S.R.

Di seguito vengono fornite informazioni per la compilazione e la codifica su SR degli interventi effettuati in Servizio ANS 24h riconosciuti in Garanzia e Contratti M&R.

Per interventi in Garanzia:

Inconveniente che ha generato l’intervento ANS 24h, codificato con il codice Pro Gru Com Avaria (Tipo garanzia dell’inconveniente che ha indotto l’attivazione del ANS 24h)

• Dovrà essere inserito il Materiale e le operazioni di Mano d’opera (a tempario) utilizzate per l’intervento, che verranno rimborsati ai normali parametri di Garanzia;

Inconveniente 29 70 00 096 SERVIZIO 24H (Tipo garanzia dell’inconveniente che ha indotto l’attivazione del ANS 24h) Da utilizzarsi esclusivamente inserendo come Lavoro Terzi (perciò No materiale e No mano d’opera) i valori del:

• Rimborso chilometrico = Totale Km percorsi x tariffa Km per Servizio ANS 24h; • Rimborso Orario = Totale Ore intervento (ore su strada) x tariffa Oraria per Servizio

ANS 24h MENO i costi di operazioni di mano d’opera (in valuta) già inserite nell’inconveniente precedente e rimborsate con i normali parametri di garanzia.

Nella descrizione riportare “Rimborso chilometrico Km x tariffa” e “Rimborso Orario Ore x tariffa”.

Inconveniente 29 70 05 096 TRAINO (Tipo garanzia dell’inconveniente che ha indotto l’attivazione del ANS 24h) Da utilizzarsi esclusivamente inserendo come Lavoro Terzi (perciò No materiale e No mano d’opera) i valori del traino con la descrizione “Traino”:

• Traino = Fattura del traino se effettuato ed unicamente se autorizzato da Client Center Iveco.

Inconveniente 29 70 10 096 DIRITTO di CHIAMATA (Tipo garanzia K) Da utilizzarsi esclusivamente inserendo come Lavoro Terzi , con la descrizione “Diritto di Chiamata”, la quota del Diritto di chiamata indicata periodicamente da Iveco Customer Service. Riconosciuto per tutti gli interventi effettuati in ANS 24h attivati in orario notturno o festivo e rimborsato direttamente alla Concessionaria, come riconoscimento della necessità di assicurare la disponibilità del magazzino Ricambi 24 ore su 24; Il diritto di chiamata viene riconosciuto anche se l'intervento è stato effettuato da una Officina Autorizzata.

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Interventi in Contratto M&R:

Inconveniente che ha generato l’intervento ANS 24h, codificato con il codice Pro Gru Com Avaria (Tipo garanzia R)

• Dovrà essere inserito il Materiale e le operazioni di Mano d’opera (a tempario) utilizzate per l’intervento, che verranno rimborsati ai normali parametri di Contratto M&R;

Inconveniente 29 70 00 096 SERVIZIO 24H (Tipo garanzia R) Da utilizzarsi esclusivamente inserendo come Lavoro Terzi (perciò No materiale e No mano d’opera) i valori del:

• Rimborso chilometrico = Totale Km percorsi x tariffa Km per Servizio ANS 24h; • Rimborso Orario = Totale Ore intervento (ore su strada) x tariffa Oraria per Servizio

ANS 24h MENO i costi di operazioni di mano d’opera (in valuta) già inserite nell’inconveniente precedente e rimborsate con i normali parametri di garanzia.

Nella descrizione riportare “Rimborso chilometrico Km x tariffa” e “Rimborso Orario Ore x tariffa”.

Inconveniente 29 60 05 096 TRAINO per M&R (Tipo garanzia R e solo se incluso nella copertura del Contratto) Da utilizzarsi esclusivamente inserendo come Lavoro Terzi (perciò No materiale e No mano d’opera) i valori del traino con la descrizione “Traino”:

• Traino = Fattura del traino se effettuato ed unicamente se autorizzato da Client Center Iveco ed unicamente se incluso nelle coperture del Contratto M&R.

Inconveniente 29 70 10 096 DIRITTO di CHIAMATA (Tipo garanzia K e Tipo attività 1) Da utilizzarsi esclusivamente inserendo come Lavoro Terzi , con la descrizione “Diritto di Chiamata”, la quota del Diritto di chiamata indicata periodicamente da Iveco Customer Service. Riconosciuto per tutti gli interventi effettuati in ANS 24h attivati in orario notturno o festivo e rimborsato direttamente alla Concessionaria, come riconoscimento della necessità di assicurare la disponibilità del magazzino Ricambi 24 ore su 24; Il diritto di chiamata viene riconosciuto anche se l'intervento è stato effettuato da una Officina Autorizzata.

Si sottolinea che solo le ore effettivamente svolte su strada potranno essere reclamate alla tariffa Oraria per Servizio ANS 24h; nel momento in cui il veicolo viene ricoverato in officina, la tariffa oraria da utilizzare sarà quella normalmente utilizzata e i tempi di riparazione saranno quelli a tempario. Solo nel caso in cui l’intervento su strada coinvolgesse un traino in officina e tale intervento (perché veloce ed urgente) fosse risolto immediatamente durante le ore notturne o festive, allora si potrà calcolare il rimborso come se fosse stato effettuato completamente su strada.

Al termine di ogni intervento in ANS 24h sarà obbli gatoriamente necessario inviare il Fax del Dossier al Customer Center, compilato in ogni sua parte, co mpreso l’orario di chiusura del servizio e debitamente firmato dal Cliente (firma leggibile). Tutte le SR in cui il rimborso chilometrico e orari o, il diritto di chiamata nonché l’eventuale Traino non siano stati correttamente codificati a livello di inconveniente, verranno respinte.

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4.6 MODALITÀ DEL RECLAMO DELLA GARANZIA SU COMPONEN TI IVECO BULLDER

La garanzia sui ricambi Iveco BULLDER dovrà essere reclamata attraverso la garanzia Ricambi D.

• Per tutto il Mercato Italia la garanzia D sui ricambi Iveco BULLDER sarà sempre reclamata sullo stesso veicolo fittizio:

� VIN ZRIMO00001P131000 � VAN 0200130573

• La data sarà quella effettiva dell’interevento in garanzia.

• Il chilometraggio sarà fittizio; il dealer, prima d’inserire la Segnalazione Reclamo dovrà verificare il chilometraggio dell’ultima SR del veicolo ed inserire il nuovo chilometraggio aumentato di 1 Km.

• Il Codice Inconveniente da utilizzare sarà sempre il 96 20 50 001 (rimorchi, accessori, difettosità).

• La Segnalazione Reclamo riporterà il reclamo del materiale e dell’eventuale mano d’opera.

• Il materiale sarà inserito attraverso il part number che, essendo presente a listino, sarà valorizzato in automatico.

• La mano d’opera sarà reclamata in economia attraverso un nuovo codice di mano d’opera in economia denominato EBU, che avrà un limite di 25 UL.

Interventi che richiedessero un intervento di mano d’opera superiore alle 25 UL dovranno sempre essere pre-autorizzati tramite RIG, seguendo le normali modalità già in vigore per la normale gestione della garanzia.

Sulla Segnalazione Reclamo la mano d’opera in EBU dovrà essere solo sommariamente descritta, mentre sulla commessa relativa all’intervento (sia che la EBU sia inferiore che superiore alle 25 UL) dovrà sempre essere dettagliatamente descritta; tale descrizione sarà oggetto di analisi durante l’audit di garanzia.

• Sia nel campo commenti della Segnalazione Reclamo che sulla commessa di lavorazione, dovrà essere riportata la tipologia del veicolo su cui il ricambio è montato (rimorchio, semirimorchio o altro), la marca e la targa dello stesso.

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5 DOCUMENTI DI SUPPORTO

Documenti di documentazione SR

Per comprendere adeguatamente gli interventi di cui vengono richiesti i rimborsi, dovrà essere sempre allegata la seguente documentazione, sia per gli interventi effettuati dalla Concessionaria che da quelli effettuati dalle OO.AA. della sua Rete.

• Documento di accettazione e lamentato Cliente (sia per gli interventi del Concessionaria che per le OO.AA.), con la firma del Cliente;

• Ordine di Lavoro (sia per gli interventi del Concessionaria che per le OO.AA.), che è il documento fondamentale che certifica l’intervento e che deve essere firmato dal Cliente a fine lavori, esso deve contenere dettagliatamente tutte le informazioni atte a comprendere l’intervento effettuato;

• Segnalazioni Reclamo; • Fattura alla Concessionaria da parte dell’O.A. reclamante l’intervento (per interventi di OO.AA.); • Ricevuta fiscale o Fattura al Cliente, firmata dal Cliente (la ricevuta fiscale deve essere sempre emessa

anche se l’intervento - essendo in garanzia - non è stato pagato dal cliente. In questo caso il costo totale sarà pari a zero in quanto a carico di Iveco);

• Per interventi effettuati in Garanzia R (sempre) e per interventi in Garanzia I e 5 (effettuati dal terzo anno in poi), la stampa del tachigrafo digitale effettuata al momento del ricovero del veicolo in officina o dell’intervento su strada nel caso di intervento in ANS 24h;

• Per interventi in ANS 24h il modulo (Dossier) Customer Center (o anche un modulo ad uso interno riportanti le stesse informazioni del modulo Customer Center, compresi i tempi di arrivo e termine intervento) compilato in ogni sua parte e comprensivo di firma del Cliente;

• Stampa di risultati di eventuali diagnosi e test effettuati pertinenti all’intervento od operazioni con attrezzature specifiche, effettuate nei tempi dell’apertura della commessa d’officina;

• Fatture di eventuali lavori terzi; • Documenti comprovanti lo scarico da magazzino o l’acquisto (Fatture) dei materiali utilizzati, con date

coerenti l’effettuazione dell’intervento; • Quando necessaria la stampa dei Moduli di autorizzazione preventiva (RIG), che deve essere sempre

già allegata alla Segnalazione Reclamo; • Eventuali documenti di trasporto materiali; • Schede batterie debitamente compilate in ogni loro parte; • Documenti di rottamazione per il materiale tolto d’opera non inviato in Texa; • Copia delle fatture/ricevute d’acquisto (ed eventuale montaggio) di componenti acquistati da Clienti e

con la quale il Cliente ha reclamato un garanzia Ricambi (D o Q); • Ogni altro documento richiesto dalle procedure o indispensabile per la comprensione degli interventi

analizzati.

Tutta la documentazione inerente i veicoli e gli interventi di manutenzione e garanzia deve essere conservata dalla Concessionaria per 10 (DIECI) anni.

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6 CONTATTI MERCATO ITALIA

I Dealer - per argomenti inerenti la Garanzia, Contratti M&R o problemi di natura tecnica - avranno come riferimento i seguenti indirizzi di posta elettronica o siti internet:

Si dovrà scrivere a:

[email protected]

• Per l’invio dei moduli RIG (Richiesta Interventi in Garanzia), con l’oggetto della mail che inizi obbligatoriamente con il nome del file RIG allegata (esempio: RIG_T_05741_06_010), che potrà essere seguito da altre indicazioni o note.

• Per domande inerenti i processi di Garanzia.


[email protected]

Per problematiche o domande sulle SR, sul Reso dei materiali Tolti d’Opera, sull’Audit, per la necessità di forzare una S.R. in garanzia Z o per l’invio in conoscenza della richiesta di ritiro materiale tolto d’opera da parte del trasportatore “Susa”. Il discriminante per l’inoltro dovrà essere indicato in oggetto secondo i seguenti criteri, cioè l’oggetto dovrà obbligatoriamente ed esclusivamente cominciare con la parola: • CLAIM A per tutte le richieste di informazione in merito alle SR, qualora la concessionaria appartenga al

gruppo denominato A (Rif. Comunicazione inviata alla Rete il 19/07/2010); • CLAIM B per tutte le richieste di informazione in merito alle SR qualora la concessionaria appartenga al

gruppo denominato B (Rif. Comunicazione inviata alla Rete il 19/07/2010); • CLAIM C per tutte le richieste di informazione in merito alle SR, qualora la concessionaria appartenga al

gruppo denominato C (Rif. Comunicazione inviata alla Rete il 15/03/2011); • CLAIM D per tutte le richieste di informazione in merito alle SR, qualora la concessionaria appartenga al

gruppo denominato D (Rif. Comunicazione inviata alla Rete il 15/03/2011); • RESO per tutte le richieste di informazioni in merito ai resi materiali da inoltrare o inoltrati verso Texa

(Rif. Comunicazione inviata alla Rete il 19/07/2010); • AUDIT per tutte le richieste di informazioni in merito agli audit o l’invio di nuova documentazione a

seguito dell’audit (Rif. Comunicazione inviata alla Rete il 19/07/2010); • MAPO nel caso ci fosse la necessità di forzare una S.R. in stato di errore mandandola avanti nel

processo di validazione anche senza la presenza della data inizio garanzia (Rif. Comunicazione inviata alla Rete il 28/02/2011);

• DOSSIER per tutte le richieste d’informazione in merito alla gestione in garanzia di dossier 24 ore (Rif. Comunicazione inviata alla Rete il 15/06/2011).


[email protected]

• Per problematiche o domande inerenti i Contratti di Manutenzione e/o Riparazione o per le estensioni di garanzia.

Si dovrà accedere al sito internet:

www.iveco-dealer.com

(muniti della propria user e password)

• Per accedere a One Call e poter usufruire del supporto dei tecnici Iveco nei casi di difficoltà riparative.

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7 DOCUMENTI RELATIVI ALLE POLICY DI GARANZIA DEL MERCATO ITALIA

Per facilitare il lavoro della Rete Iveco, accedendo al sito IVECO SHARE

ITALY > CUSTOMER SERVICE > 01_SERVICE > 01_GARANZIE > MANUALI E COMUNICAZIONI

https://collaboration.fiatgroup.com/sites/IvecoShare/Italy/Customer%20Service/Forms/AllItems.aspx?RootFolder=%2fsites%2fIvecoShare%2fItaly%2fCustomer%20Service%2f01%5fService%2f01%5fGaranzie%2fManuali%20e%20Comunicazioni&FolderCTID=&View=%7b5FA06B96%2d8525%2d4CAA%2d801C%2d20E45660D754%7d

si potranno visionare e scaricare i documenti in oggetto.

All’interno delle diverse directory, che saranno compresse (zippate), si potranno trovare le comunicazioni inviata alla Rete Iveco (Concessionarie e OO.AA.) in merito alle politiche di Garanzia e Contratti PMC, precedentemente (si risale sino alle comunicazioni di fine 2006) e posteriormente alla pubblicazione del presente Manuale di Garanzia; in tale sito, perciò, verranno inserite anche le comunicazioni che verranno inviate e andranno a modificare le regole di garanzie contenute nel presente Manuale.

Ogni directory compressa è così denominata

AAAAMMGG Oggetto

AAAA Anno dell’invio della comunicazione MM Mese dell’invio della comunicazione GG Giorno dell’invio della comunicazione Oggetto Argomento della comunicazione

In ogni directory si potrà trovare un file in .PDF (nominato nello stesso modo della directory) con la stampa della comunicazione inviata via mail e gli eventuali allegati alla comunicazione.

Date post:	18-Jul-2020
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Customer Service Mercato Italia - DealerWeb · 2012-11-08 · Segnalazioni Reclamo in maniera...

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