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Dall’e-commerce al social commerceQuali effetti sulle performance
aziendali?
MARKETING INNOVATION HUB
Social commerce: e-commerce e social media
«Nuova forma di e-commerce mediata dagli strumenti del web 2.0 (rating review, community) e dai social media»
Abbiamo intervistato…
Funzione Aziendale Settore di AttivitàAltro 5%
Figure apicali
28%
Funzione commerciale
16%
Web, creatività e media
17%
Funzione Marketing
34%
Servizi finanziari e assicurativi6%
Servizi commerciali
9%
Altri servizi 52%
Industria 28%
Primario, energia ed estrattivo5%
366 imprese attive nel mondo social *
Survey onlineNovembre 2015 - Febbraio 2016
*Sono state analizzate solo aziende attive nel mondo social, estratte dal database IlFac. Le aziende presenti nel database rappresentano il 95% degli investimenti pubblicitari nel paese di riferimento.
2 chiavi di lettura
25%
29%
46%
34%
25%
23%
18%
per paese per dimensione aziendale
RESTO D’EUROPA
66%
piccola
media
grande
Diversa incidenza dell’e-commerce: 6 aziende su 10 in Italia, meno che in Europa
81%
62%
84%
76%
83%
L’E-commerce viene usato soprattutto per vendere
Barriere alla vendita:
Acquistareprodotti/servizi
29%
50%
L’e-commerce non è ritenuto un vantaggio competitivo
(47% di accordo)
Incoerenza con le strategie commerciali e le politiche del prezzo in uso
(53% di accordo)
65%Vendere
prodotti/serviziVendere
prodotti/servizi
Acquistareprodotti/servizi
43%
Nonostante il diverso peso del fatturato derivante da e-commerce in IT ed EU, il trend è in crescita
E-COMMERCE PER LA VENDITA
28 %Fatturato
medio
41 %Fatturato
medio
67%In crescita
Derivante da sito aziendale
70%
Derivante da sito aziendale
80%
66%In crescita
Il target raggiunto è prevalentemente B2C
B2B B2C
94%43%
B2B B2C
85%49%
E-COMMERCE PER LA VENDITA
Integrazione tra e-commerce e canali offlineE-COMMERCE PER LA VENDITA
INTEGRANO CANALI ONLINE E OFFLINE 62% 85%
Punto vendita fisico per il ritiro (scegli&ritira)
33% 39%
Servizio di personalizzazione on line del prodotto/servizio venduto off line
29% 51%
Acquisti on line direttamente nel punto vendita
16% 41%
E-Coupon 16% 17%
Le grandi imprese integrano maggiormente i due canali
E-COMMERCE PER LA VENDITA
Elementi della strategia e-commerce
SISTEMA ITUSABILITY
E-COMMERCE PER LA VENDITA
Elementi della strategia e-commerce
SISTEMA ITSicurezza e immediatezza dei sistemi di pagamento
Sistemi di evasione dell’ordine e tracciabilità
Adattabilità ai diversi devices
Adattabilità alla velocità di connessione
USABILITYFacilità di utilizzo
Chiarezza delle pagine
Personalizzazione sulla base della profilazione degli utenti
Chiarezza contenuti
Grafica e attrattività delle pagine
E-COMMERCE PER LA VENDITA
Elementi della strategia e-commerce
QUALITÀ DEL SERVIZIOQUALITÀ DELLE INFORMAZIONI
SISTEMA ITUSABILITY
E-COMMERCE PER LA VENDITA
Elementi della strategia e-commerce
QUALITÀDEL SERVIZIO
Ascolto dei feedback degli utenti
Supporto all'utente nella risoluzione delle problematiche
Velocità nella risposta alle richieste degli utenti
QUALITÀDELLE INFORMAZIONI
Rilevanza
Accuratezza
Completezza
Aggiornamento
E-COMMERCE PER LA VENDITA
Elementi della strategia e-commerce
PLAYFULNESSSOCIAL COMMERCE
QUALITÀ DEL SERVIZIOQUALITÀ DELLE INFORMAZIONI
SISTEMA ITUSABILITY
E-COMMERCE PER LA VENDITA
Elementi della strategia e-commerce
PLAYFULNESS
Rendere piacevole l’esperienza dell'utente
Creare curiosità negli utenti
Personalizzazione dell’offerta di prodotti e servizi
in funzione del profilo utente
SOCIAL COMMERCE
Identificazione dell’utente (profilo personale)
Tools per la creazione di contenuti da parte dell'azienda
e dei consumatori
Utilizzo e integrazione di social media
Creazione di una community
E-COMMERCE PER LA VENDITA
Elementi della strategia e-commerce
PLAYFULNESSSOCIAL COMMERCE
QUALITÀ DEL SERVIZIOQUALITÀ DELLE INFORMAZIONI
SISTEMA ITUSABILITY
Le componenti hardware sono prioritarie; residuale l’area della qualità, assenti playfulness e social commerce
SOCIAL COMMERCE
SISTEMA IT
USABILITY
QUALITÀ DELLEINFORMAZIONI
QUALITÀ DEL SERVIZIO
PLAYFULNESS
E-COMMERCE PER LA VENDITA
83%75%
22%11%
4%3%
1%
15% grandi imprese 18% piccole imprese
89% medie imprese
% primo elemento citato
Gap più elevato tra IT ed EU sugli indicatori più legati alla performance economica
E-COMMERCE PER LA VENDITA
% di elevato impattoImpatti dell’e-commerce sulle performance aziendali
Vendite in-store
Vendite online
Quota di mercato
ROI
Notorietà della marca
Reputazione della marca
Soddisfazione del cliente
Mantenimento del cliente
Impatto più rilevante su notorietà e reputazione della marca
Gli investimenti in e-commerce sono previsti in crescita nei prossimi 24 mesi
E-COMMERCE PER LA VENDITA
69%
65%
VERSO IL SOCIAL COMMERCE
Social Media 83 58
On line advertising (Banner, Google AdWords) 73 61
Email marketing 68 69
SEO - Indicizzazione sui motori di ricerca 65 38
Attività below the line (eventi, sponsorizzazioni..) 38 36
Stampa, affissioni e volantini 37 47
Buzz marketing e passaparola online 27 29
Radio 22 21
TV 19 21
I social media sono uno dei canali di comunicazione principali per la promozione dell’e-commerce
E-COMMERCE PER LA VENDITA
Canali utilizzati per promuovere l’e-commerce
Social Media 60 51 75On line advertising (Banner, Google AdWords) 58 63 70
Email marketing 64 68 73
SEO - Indicizzazione sui motori di ricerca 55 35 47
Attività below the line (eventi, sponsorizzazioni..) 36 32 41
Stampa, affissioni e volantini 27 51 49
Buzz marketing e passaparola online 27 24 33
Radio 20 11 29
TV 11 14 30
Piccolaimpresa
Mediaimpresa
Grandeimpresa
E-COMMERCE PER LA VENDITA
Canali utilizzati per promuovere l’e-commerce
I social media sono il canale di comunicazione principale indipendentemente dalla dimensione aziendale
Facebook rimane il social media più utilizzato dalle aziende per la comunicazione
93%
71%
59%
53%
50%
41%
81%
55%
47%
47%
38%
30%
11%
13%
E-COMMERCE PER LA VENDITA
Social media utilizzati per comunicare all’esterno
Nella strategia e-commerce, i social media rappresentano soprattutto un canale di acquisizione di nuovi clienti…
E-COMMERCE PER LA VENDITA
Canale per acquisire nuovi clienti
59% 64%
Canale per raccogliere informazioni sui clienti attuali
37% 34%
Altro 4% 2%
Ruolo dei Social media nella strategia di e-commerce
(69%)
…perché i Social Media riescono a intercettare i clienti in modo più mirato e preciso
E-COMMERCE PER LA VENDITA
Intercettare potenziali clienti in modo più mirato/preciso 49% 54%
Incentivare l'acquisto grazie all'effetto segnalazione/raccomandazione
17% 14%
Semplificare/accelerare il processo decisionale d'acquisto
16% 11%
Creare/sfruttare occasioni di acquisto“in the moment”
10% 18%
Sfruttare i device mobili 8% 3%
(20%)
(24%)
Elementi importanti dei Social Media nell’acquisizione di nuovi clienti
In Italia, nei prossimi 5 anni le aree di Social Commerce, qualità e playfulness acquisiranno maggiore importanza
E-COMMERCE PER LA VENDITA
% primo elemento citato
… nei prossimi 5 anni
22%
75%
3%
14%
3%
2%
3%5% piccole imprese SOCIAL COMMERCE
SISTEMA IT
USABILITY
QUALITÀ DELLEINFORMAZIONI
QUALITÀ DEL SERVIZIO
PLAYFULNESS
Il medesimo trend è confermato anche in Europa, dove compare una maggiore attenzione anche per la usability
E-COMMERCE PER LA VENDITA
11% 83%
4%
1%
73%
5%
1%
3%
17%
% primo elemento citato
SOCIAL COMMERCE
SISTEMA IT
USABILITY
QUALITÀ DELLEINFORMAZIONI
QUALITÀ DEL SERVIZIO
PLAYFULNESS
5% piccole imprese
… nei prossimi 5 anni
E-COMMERCE PER LA VENDITA
Vendite online
ROI
Vendite in-store Notorietà della marca
Reputazione della marca
Soddisfazione del cliente
Mantenimento del cliente
Quota di mercato
Analisi di Regressione
Impatto del Social Commerce sulle performance aziendali
Il Social Commerce in IT influenza positivamente soddisfazione e mantenimento del cliente in ottica B2B…
E-COMMERCE PER LA VENDITA
Vendite online
ROI
Vendite in-store Notorietà della marca
Reputazione della marca
Soddisfazione del cliente
Mantenimento del cliente
Quota di mercato
Impatto del Social Commerce sulle performance aziendali
…mentre in ottica B2C impatta sulle vendite in-store
Analisi di Regressione
In conclusione…L’e-commerce, utilizzato in prevalenza per la vendita di prodotti e servizi, è oggi uno strumento diffuso, redditizio e integrato con le strategie di vendita offline. Si rileva un gap tra Italia ed Europa, dove l’e-commerce ha un impatto più evidente sulle performance aziendali di carattere economico (vendite, ROI e quota di mercato).
01
I social media sono il canale di comunicazione più utilizzato per promuovere l’e-commerce e per intercettare potenziali nuovi clienti.02
Nei prossimi anni, il social commerce entrerà sempre di più a far parte delle strategie aziendali di e-commerce.03
Il social commerce ha un impatto positivo sulle performance aziendali.04
Alice Mazzucchelli
CRIET Senior Research Consultant
Michela Zarino
Ipsos – Research Director