Innovazione tecnologica, leadership e customer satisfaction management
Percorso di assistenza integrata
Il nuovo codice dell'amministrazione digitale
Quarta edizione
Relatore: Germano Cipolletta
Bari, 3 luglio 2012
LE SEI DIMENSIONI D’ANALISI: LA LEADERSHIP
Prima parte
Cosa si intende per leadership nell’ambito di ?
• In un sistema democratico rappresentativo i politici eletti definiscono le strategie e gli scopi che vogliono raggiungere nelle diverse politiche
• I dirigenti delle organizzazioni pubbliche
– supportano i politici nella formulazione delle politiche pubbliche, fornendo loro suggerimenti in termini di analisi, visione d’insieme o strategica
– Sono responsabili dell’implementazione e realizzazione delle politiche
Cosa si intende per leadership nell’ambito di ?
• È necessario, dunque, distinguere il ruolo della leadership politica da quello della leadership gestionale
• focalizza l’attenzione sulla gestione dell’organizzazione pubblica piuttosto che sulla “qualità” delle politiche pubbliche, che è responsabilità del livello politico
I riferimenti alla leadership nel CAD
• Nessun articolo del CAD fa esplicito riferimento alla leadership
• Il D.Lgs. 82/05 e s.m.i. stabilisce che la P.A. deve assicurare la disponibilità, la gestione, l'accesso, la trasmissione, la conservazione e la fruibilità dell'informazione in modalità digitale ancorando tali aspetti alla valutazione della performance dei dirigenti
I riferimenti alla leadership nel CAD
Art. 12 - Organizzazione delle pubbliche amministrazioni rapporti fra Stato, Regioni e Autonomie locali
• Comma 1-ter. I dirigenti rispondono dell’osservanza ed attuazione delle disposizioni di cui al presente decreto [......] L’attuazione delle disposizioni del presente decreto è comunque rilevante ai fini della misurazione e valutazione della performance organizzativa e individuale dei dirigenti
Innovazione tecnologica: Il ruolo della leadership gestionale
1. Diffondere i valori dell’innovazione e del miglioramento continuo all’interno dell’organizzazione
2. Elaborare e condividere a tutti i livelli la vision riguardante l’evoluzione tecnologica dei servizi e dei processi di lavoro
Innovazione tecnologica: Il ruolo della leadership gestionale
3. Creare le condizioni per l’innovazione e del miglioramento continuo mediante il coinvolgimento e l’impegno personale per: – Analizzare gli scenari e
l’evoluzione dei contesti di riferimento
– Riesaminare sistematicamente i processi di lavoro e gli output
– Acquisire le risorse strumentali e tecnologiche necessarie
– Potenziare le capacità e le competenze del personale
Innovazione tecnologica: Il ruolo della leadership gestionale
4. Stimolare attivamente l’introduzione di tecnologie per:
– l’erogazione/fruizione dei servizi
– la comunicazione con i cittadini, le imprese e le altre PA
5. Favorire l’accesso telematico ai dati e ai documenti della propria unità organizzativa nel rispetto delle disposizioni di legge e di regolamento in materia di protezione dei dati personali, di accesso ai documenti amministrativi, di tutela del segreto e di divieto di divulgazione
Il ruolo della leadership gestionale: uno schema di riferimento (1 di 2)
-- ++
- +
Attività fatte bene
Attività fatte male
Attiv
ità s
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te
Attiv
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iuste
Il ruolo della leadership gestionale: uno schema di riferimento (2 di 2)
Priorità 3
Priorità 2
Priorità 4
Priorità 1
Attività molto urgenti
Attività poco urgenti
Attiv
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LA GESTIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION
Seconda parte
Piano di Miglioramento AdA: Azione 1.3. - Customer satisfaction
• Il focus group per la rilevazione delle percezioni dei principali destinatari delle attività dell’AdA (2° semestre 2011) ha evidenziato : – la considerazione positiva
dell’AdA (organizzazione autorevole e affidabile,in grado di erogare servizi di qualità)
– la necessità di realizzare un sistema continuativo di rilevazione della customer satisfaction
Piano di Miglioramento AdA: Azione 1.3. - Customer satisfaction
• Il sistema di rilevazione della customer satisfaction prevede: – la somministrazione on-line di un
questionario di gradimento ai soggetti controllati
– la rilevazione del loro grado di cooperazione mediante una check-list compilata dagli auditor
– La rilevazione del clima interno mediante il questionario “90 domande per la qualità”
• Il sistema di rilevazione sarà regime già da luglio 2012
Titolo: CAF 90 domande per la qualità (ID 57841)
URL dell'indagine (Italiano): http://customeraudit.regione.puglia.it/index.php?sid=57841&lang=it
