LA COMUNICAZIONE COME FATTORE STRATEGICO PER IL CAMBIAMENTO

ORGANIZZATIVO NEI PROGETTI INFORMATICI: IL CASO DELL’E-GOVERNMENT

Paolino Madotto Roma, lì Dicembre 2002

“ " O f r a t i " , d i s s i " c h e p e r c e n t o m i l i a

p e r i g l i s i e t e g i u n t i a l ' o c c i d e n t e ,

a q u e s t a t a n t o p i c c i o l a v i g i l i a

d ' i n o s t r i s e n s i c h ' è d e l r i m a n e n t e ,

n o n v o g l i a t e n e g a r l ' e s p e r i e n z a ,

d i r e t r o a l s o l , d e l m o n d o s a n z a g e n t e .

C o n s i d e r a t e l a v o s t r a s e m e n z a :

f a t t i n o n f o s t e a v i v e r c o m e b r u t i ,

m a p e r s e g u i r v i r t u t e e c a n o s c e n z a " .

L i m i e i c o m p a g n i f e c ' i o s ì a g u t i ,

c o n q u e s t a o r a z i o n p i c c i o l a , a l c a m m i n o ,

c h e a p e n a p o s c i a l i a v r e i r i t e n u t i ;

e v o l t a n o s t r a p o p p a n e l m a t t i n o ,

d e ' r e m i f a c e m m o a l i a l f o l l e v o l o ,

s e m p r e a c q u i s t a n d o d a l l a t o m a n c i n o ” .

D a n t e A l i g h i e r i , L a D i v i n a C o m m e d i a , L ’ I n f e r n o , c a n t o X X V I

ii

INDICE

INDICE ___________________________________________________ ii

Introduzione________________________________________________ 7

Capitolo 1_________________________________________________ 15

1 L’organizzazione della PA tra individuo e sistema _________ 15

1.1 Disorganizzazione e caos_________________________ 15

1.2 Il sistema organizzativo in una prospettiva sociologica _ 20

1.2.1 La teoria generale dei sistemi ___________________ 20

1.2.2 Sistemi sociali _______________________________ 23

1.3 Il ruolo dell’individuo ___________________________ 27

1.4 Una possibile ricomposizione tra individuo e sistema___ 31

1.4.1 Spazi irriducibili _____________________________ 31

1.4.2 Micro-Macro link_____________________________ 37

1.4.3 Teoria della strutturazione ______________________ 41

Capitolo 2_________________________________________________ 45

2 Tecnologia e cambiamento organizzativo ________________ 45

2.1 Vecchie e nuove tecnologie _______________________ 45

2.2 Ruolo delle tecnologie nell’incremento della produttività 48

2.3 Il “Paradosso della Produttività” ___________________ 62

2.4 “Informatica sociale” o “Informatica Organizzativa” ___ 71

2.4.1 Una breve storia dell’ “informatica sociale” ________ 71

2.4.2 Argomentazioni sull’IT e il cambiamento sociale____ 73

2.4.3 In che modo il contesto sociale influisce___________ 74

2.4.4 Sistemi socio-tecnici __________________________ 80

2.4.5 Prospettive dell’IT e della sua applicazione ________ 82

2.4.6 Progetto e configurazione delle applicazioni IT _____ 85

2.5 Tecnologia ed evoluzione sociale: un approccio di deriva 87

ii

Capitolo 3_________________________________________________ 93

3 Dalla Burocrazia all’ E-Government____________________ 93

3.1 L’analisi della Burocrazia nella sociologia ___________ 93

3.1.1 Le radici della Burocrazia nell’approccio Weberiano_ 93

3.1.2 Burocrazia come patologia _____________________ 98

3.1.3 Il conflitto tra disciplina e competenza ___________ 102

3.1.4 Ambivalenza dell’organizzazione e leadership_____ 105

3.1.5 L’influenza dell’attore nell’organizzazione _______ 110

3.1.6 Varietà e progettazione delle forme organizzative __ 115

3.1.7 Risorse umane e direzione per obiettivi __________ 115

3.1.8 Il ruolo delle configurazioni organizzative ________ 116

3.1.9 La radicalità del Business Process Re-engineering__ 118

3.2 Il Modello dello Stato e l’ e-government ___________ 120

3.3 Alcune esperienze all’estero _____________________ 123

3.3.1 Le strutture delle Pubblica Amministrazione ______ 123

3.3.2 I piani di e-government _______________________ 131

3.3.3 Pubblica Amministrazione ed efficienza interna____ 134

3.4 Il piano di e-government italiano _________________ 136

3.4.1 Le priorità del programma_____________________ 139

3.4.2 Il modello di e-government ____________________ 140

3.4.3 L’organizzazione della PA ____________________ 142

3.4.4 Gli interventi sull’ Amministrazione Centrale _____ 144

3.4.5 I benefici attesi _____________________________ 145

3.4.6 L’Amministrazione Locale e il federalismo _______ 146

3.4.7 Il “capitale umano” __________________________ 146

3.5 Il personale pubblico e le riforme _________________ 147

3.5.1 Le percezioni degli impiegati __________________ 148

3.5.2 Come viene vista la riforma ___________________ 151

3.5.3 Linee guida ________________________________ 153

iii

3.6 “CANTIERI”: La comunicazione come fattore di successo

del cambiamento nella PA _____________________________ 155

3.6.1 Cosa è il progetto “Cantieri” ___________________ 155

3.6.2 comunicazione interna, leadership e innovazione

tecnologica: le proposte di “Cantieri”.__________________ 160

Capitolo 4________________________________________________ 167

4 Informatica, Comunicazione, Cambiamento _____________ 167

4.1 Introduzione__________________________________ 167

4.2 Il ruolo della comunicazione nei progetti informatici __ 169

4.3 Ridisegno dei processi e del modello organizzativo ___ 172

4.4 Come nasce un progetto informatico_______________ 177

4.4.1 Le varie fasi del progetto ______________________ 178

4.4.2 Il Ciclo di vita del software ____________________ 180

4.4.3 Il ruolo del contesto sociale nel disegno del software 183

4.4.4 Un esempio: L’Unified Modelling Language ______ 186

4.5 Il software “comunica” _________________________ 188

4.6 Change Management nei progetti informatici ________ 190

4.7 Il contributo della sociologia _____________________ 193

Capitolo 5________________________________________________ 195

5 Il contributo della sociologia e della comunicazione ai progetti

informatici ___________________________________________ 195

5.1 Un nuovo ciclo di sviluppo del software ____________ 195

5.1.1 Affrontare la scelta strategica __________________ 196

5.1.2 Analizzare il contesto organizzativo _____________ 198

5.1.3 Il disegno del software________________________ 202

5.2 Comunicazione come strumento di guida della deriva _ 205

5.3 Leadership ___________________________________ 210

5.4 Change Management ___________________________ 211

5.5 Strumenti di intervento _________________________ 212

iv

Conclusioni ______________________________________________ 217

Bibliografia ______________________________________________ 225

v

II nn tt rr oo dd uu zz ii oo nn ee

L o c o n v i n c e m m o a “ s a l i r e i n a u t o p e r a c c o m p a g n a r c i s i n o a l b i v i o g i u s t o , a

p o c h i c h i l o m e t r i d i d i s t a n z a [ . . ] S a l ì i n a u t o c o n q u a l c h e d i f f i d e n z a [ . . ] e l a s u a d i f f i d e n z a s i a n d ò v i a v i a t r a m u t a n d o i n a n g o s c i a , p e r c h é o r a , d a l f i n e s t r i n o c u i

s e m p r e g u a r d a v a , a v e v a p e r d u t o l a v i s t a d e l c a m p a n i l e d i M a r c e l l i n a r a , p u n t o d i

r i f e r i m e n t o d e l s u o e s t r e m a m e n t e c i r c o s c r i t t o s p a z i o d o m e s t i c o . P e r q u e l

c a m p a n i l e s c o m p a r s o , i l p o v e r o v e c c h i o s i s e n t i v a c o m p l e t a m e n t e s p a e s a t o . [ . . ] L o r i p o r t a m m o p o i i n d i e t r o i n f r e t t a [ . . ] ; e

s e m p r e s t a v a f u o r i d e l f i n e s t r i n o , s c r u t a n d o l ’ o r i z z o n t e , p e r v e d e r

r i a p p a r i r e i l c a m p a n i l e d i M a r c e l l i n a r a , f i n c h é , q u a n d o f i n a l m e n t e l o v i d e , i l s u o v o l t o d i d i s t e s e e i l s u o v e c c h i o c u o r e s i

a n d ò p a c i f i c a n d o , c o m e p e r l a r i c o n q u i s t a d i u n a « p a t r i a p e r d u t a » ” - L a f i n e d e l

m o n d o . C o n t r i b u t o a l l ’ a n a l i s i d e l l e a p o c a l i s s i c u l t u r a l i – E r n e s t o D e M a r t i n o

( E i n a u d i , T o r i n o , 1 9 7 7 , p . 4 7 9 )

Ogni giorno siamo colpiti da una miriade di messaggi comunicativi che ci

indicano nell’informatica la soluzione ai problemi della società.

In particolare possiamo vedere come, in ogni organizzazione di una certa

entità, il ruolo della direzione sistemi informativi è diventato rilevante e

dalla gestione tecnica assume sempre più un ruolo strategico.

Intorno ai progetti informatici spesso viene costruita la strategia delle

aziende e si lega al sistema informatico la capacità delle organizzazioni di

crescere e prosperare nel futuro.

Sono di particolare interesse quei software che per loro natura coinvolgono

tutta l’organizzazione. In particolare è venuto in questi anni sviluppandosi

la diffusione di progetti software come gli Enterprise Resource Planner1

che hanno il compito di integrare in un’unica applicazione diverse

1 c.f.r. http://www.sap.com/

7

funzionalità ed informazioni tali da coinvolgere tutti i settori

dell’organizzazione. Questi software possiamo definirli software enterprise

e hanno la particolarità di essere dei veri e propri ambienti attraverso i quali

si materializzano le procedure organizzative.

I software enterprise congelano all’interno di un sistema informatico il

modello organizzativo, le procedure, la cultura.

L’uso di questi software è andato diffondendosi di pari passo con la

speranza che essi possano contribuire in maniera significativa ad un

considerevole incremento della produttività delle organizzazioni. Tuttavia

le stesse analisi di carattere economico, che avevano sostenuto tale tesi, si

sono cominciate a chiedere il perché tale speranza fosse disattesa dai

risultati empirici. Il più delle volte non si è percepito con la dovuta

importanza lo spaesamento provocato da nuovi strumenti informatici che

non riescono ad inserirsi perfettamente nella realtà pre-esistente.

Ogni tecnologia genera un cambiamento nelle organizzazioni in cui viene

introdotta, tuttavia tale cambiamento non è riconducibile semplicemente ad

uno sviluppo del sistema sociale in una sola direzione, in una prospettiva

evoluzionista. L’uso della tecnologia è condizionato dal sistema sociale

stesso e l’effetto prodotto da un determinato strumento può essere

estremamente diverso a secondo della cultura dell’organizzazione, delle

dinamiche degli attori, delle configurazioni organizzative, ecc.

Le organizzazioni sono legate alla tecnologia di cui dispongono poiché

attraverso di essa si sviluppano nuove relazioni, opportunità e possibilità

per evolvere e rispondere ai bisogni che gli vengono sottoposti.

Tale relazione, che trova un riferimento nella teoria della dualità della

struttura di Giddens, è la base per comprendere come guidare il

cambiamento e l’uso della tecnologia. Un cambiamento che si sviluppa in

direzioni imprevedibili secondo un modello di deriva ma che può essere

8

gestito se si usano gli strumenti della comunicazione e l’analisi

sociologica.

Nella nostra analisi abbiamo esaminato il ruolo dell’informatica nelle

organizzazioni e gli studi economici che affrontano l’esame di quello che

viene definito il “Paradosso della produttività” ovvero la sproporzione tra

gli alti investimenti in tecnologia e i bassi risultati in produttività che

sembrano contraddire pesantemente l’approccio economicista alla

tecnologia nelle organizzazioni. Approccio che vede una relazione diretta

tra macchina e produttività.

Abbiamo anche affrontato come viene creato un nuovo software enterprise

e quali sono le attività, l’approccio, l’impostazione che usano gli

informatici per rispondere alle esigenze delle organizzazioni analizzando le

metodologie di sviluppo del software e l’approccio ingegneristico

all’analisi dei sistemi sociali.

Forse si affronta l’informatizzazione delle organizzazione con gli strumenti

sbagliati, non si affrontano i diversi aspetti con le conoscenze che la

scienza delle organizzazioni e della comunicazione ci mettono a

disposizione.

Il lavoro che di seguito presentiamo parte da queste considerazioni per

analizzare con una impostazione sociologica il fenomeno dei software

enterprise, inquadrandolo nel contesto più generale della comunicazione.

Abbiamo affrontato, in particolare, il caso dell’informatizzazione della

Pubblica Amministrazione (il cosiddetto e-government) poiché negli ultimi

anni ha acquisito attualità e poiché esso rappresenta una sfida importante in

tema di innovazione organizzativa, incremento della produttività,

innovazione della cultura.

L’approccio che abbiamo rilevato nella nostra ricerca, nell’affrontare i

progetti di e-government è principalmente tecnicistico. Spesso si mette in

relazione l’informatica con il miglioramento della vita dei cittadini o dei

9

dipendenti pubblici, come se bastasse informatizzare. Negli anni ’80

abbiamo vissuto un momento simile quando l’introduzione di un Personal

Computer in ogni scrivania avrebbe dovuto togliere la carta dagli uffici

pubblici e modernizzare (la cosiddetta “burocratica” ovvero l’informatica

volta all’automazione della burocrazia), negli uffici pubblici siamo ancor

oggi sommersi di carta e abbiamo scoperto che ancora la Pubblica

Amministrazione è lungi dall’essere moderna.

Il modello organizzativo della Pubblica Amministrazione è rimasto

sostanzialmente fermo dal punto di vista del modello organizzativo e delle

procedure formali attraverso l’epoca moderna fino ad oggi. Spesso, ad

esempio, in Italia riscontriamo norme e provvedimenti risalenti a decreti

regi di inizio del ‘900 come il caso del regio decreto n° 35 del 25 gennaio

1900 in materia di protocollo informatico è stato modificato dal Dpr. n°

498 del 20 Ottobre 1998, ben 98 anni dopo.

Nell’e-government sono stati fatti recentemente notevoli investimenti al

fine di recuperare un gap di innovazione rispetto alla società e con

l’obiettivo di rendere la Pubblica Amministrazione maggiormante

funzionale alle esigenze generali. Questi investimenti sono stati concentrati

in poco tempo al fine di poter venire incontro alle spinte della società civile

che hanno promosso importanti cambiamenti nel corso degli ultimi dieci

anni del secolo scorso. In particolare nel 2000 è stato lanciato un piano di

azione che prevede la spesa in tre anni di circa 1.335 miliardi di lire in

innovazione informatica. Un’enorme fiume di investimenti che viene

riversato in un mondo, come la Pubblica Amministrazione, che è molto

complesso e poco abituato al cambiamento.

Ci chiediamo come risponde la Pubblica Amministrazione a questo fiume

di investimenti e quale potrà essere il risultato.

Nell’analisi della Pubblica Amministrazione è importante individuare una

chiave di interpretazione del fenomeno che tenga conto della complessità

10

intrinseca ad un organismo che unisce, ad una ferrea organizzazione

formale e dirigistica una componente informale degli attori che ha

consentito nel bene e nel male di funzionare e rispondere, seppur con

difficoltà, alle sollecitazioni esterne.

Come in ogni organizzazione il ruolo del soggetto è forza complementare

al ruolo dell’organizzazione, il ruolo del micro è forza contraria ma

complementare al ruolo del macro. E’ necessario ricomporre i due livelli

per interpretare correttamente la realtà. In questo senso la prospettiva del

micro-macro link indicata dalla Mazzoli è particolarmente efficace come

chiave interpretativa.

Negli ultimi anni abbiamo assistito allo sviluppo di un filone di ricerca che

unisce alle competenze di carattere sociologico le competenze informatiche

per dar vita ad un approccio che possa aiutare le organizzazioni a trarre il

meglio possibile dall’uso dell’informatica.

Non sarà forse che nel ciclo di produzione del software esista una carenza

nella capacità di comprendere ed interpretare i fenomeni organizzativi, i

quali vengono affrontati esclusivamente come informatizzazione dei

processi formali? Il ciclo di sviluppo del software è nato per automatizzare

delle funzioni che l’uomo faceva manualmente ma oggi l’informatica nelle

organizzazioni viene utilizzata per cambiare radicalmente il modo di

lavorare. Le organizzazioni sono qualcosa di diverso da procedure da

automatizzare ed è necessario affrontarle con un approccio complessivo.

L’organizzazione “può essere definita come un sistema complesso di

relazioni sostenuto dalle, e governato attraverso, le diverse forme di

comunicazione2”, tale affermazione mette l’accento sull’importanza che la

comunicazione ha all’interno dell’azienda. Tutto è comunicazione, non si

può non comunicare e un software enterprise comunica esso stesso.

2 E. Invernizzi, La Comunicazione organizzativa:Teorie, Modelli e Metodi, Giuffrè editore 2000

11

Comunica attraverso la sua interfaccia utente ma comunica soprattutto nel

modo in cui realizza le richieste che gli hanno posto gli utenti e nel modo

cui incorpora l’organizzazione e si sposa con la cultura aziendale (oppure

comunica il cambiamento di quest’ultima).

Emerge forse la necessità di individuare un percorso e un approccio nuovo

alla progettazione del software nelle organizzazione e nella società nel

quale vi è la necessità di mettere al centro priorità diverse rispetto a quelle

tecniche.

Questo lavoro si inquadra nel filone degli studi socio-tecnici. E’ stato

condotto attraverso l’analisi della letteratura del settore, in particolare è

stato fatto uso di libri ed articoli in inglese ed in italiano, Internet, studio di

materiale presso biblioteche e Pubbliche Amministrazioni.

Molte delle considerazioni che sono presenti in questo lavoro sono anche

frutto diretto dell’esperienza di lavoro nell’informatica nella realizzazione

di progetti software e nella consulenza organizzativa.

Lo studio è stato condotto seguendo quattro linee di indagine: l’analisi di

articoli e testi inerenti l’informatica con particolare attenzione agli impatti

sociali; l’esame dei modelli di e-government europei e statunitense con

particolare attenzione alle iniziative dell’Italia e agli impatti sociali che tale

modello ha nella Pubblica Amministrazione; analisi delle varie posizioni

che sono state espresse nella sociologia sul ruolo della burocrazia; analisi

critica delle metodologie di produzione del software alla luce del ruolo

dell’informatica nelle organizzazioni.

Nel corso del lavoro vengono utilizzati gli strumenti dell’analisi

economica, dell’ingegneria del software, della sociologia delle

comunicazioni e della sociologia delle organizzazioni per inquadrare i

problemi ed affrontarli con l’unitarietà necessaria.

12

Si è ritenuto necessario affrontare i diversi temi con gli strumenti e gli

approcci metodologici più adatti per poi riportare le argomentazioni e le

conclusioni nel filone dell’analisi sociologica.

Si è cercato di analizzare i diversi aspetti dell’ impatto sociale

dell’informatica considerando anche approcci di carattere economico

esaminandoli con il punto di vista dell’analisi sociologica. Questo ci ha

consentito di giungere ad un approccio che integra conoscenze

informatiche, economiche e sociologiche e che si inquadra in un filone di

studi che prende il nome di “Informatica Organizzativa” o “Informatica

Sociale”.

13

CC oo nn cc ll uu ss ii oo nn ii

“ A E r s i l i a , p e r s t a b i l i r e i r a p p o r t i c h e r e g g o n o l a v i t a d e l l a c i t t à , g l i a b i t a n t i

t e n d o n o d e i f i l i t r a g l i s p i g o l i d e l l e c a s e , b i a n c h i o n e r i o g r i g i o b i a n c h i - e - n e r i a

s e c o n d a s e s e g n a n o r e l a z i o n i d i p a r e n t e l a , s c a m b i o , a u t o r i t à ,

r a p p r e s e n t a n z a . Q u a n d o i f i l i s o n o t a n t i c h e n o n c i s i p u ò p i ù p a s s a r e i n m e z z o , g l i a b i t a n t i v a n n o v i a : l e c a s e v e n g o n o

s m o n t a t e ; r e s t a n o s o l o i f i l i e i s o s t e g n i d e i f i l i . ”

“ C o s ì v i a g g i a n d o n e l t e r r i t o r i o d i E r s i l i a i n c o n t r i l e r o v i n e d e l l e c i t t à

a b b a n d o n a t e , s e n z a l e m u r a c h e n o n d u r a n o , s e n z a l e o s s a d e i m o r t i c h e i l

v e n t o f a r o t o l a r e : r a g n a t e l e d i r a p p o r t i i n t r i c a t i c h e c e r c a n o u n a f o r m a ” - L e

C i t t à I n v i s i b i l i – I t a l o C a l v i n o ( 1 9 7 2 , E i n a u d i , T o r i n o , p . 8 2 )

L’idea che basti ridisegnare l’organigramma o le funzioni per creare una

nuova organizzazione è un’idea, che alla luce dei fatti, si dimostra errata.

Le organizzazioni evolvono secondo quello che hanno appreso nel tempo,

secondo il comportamento di alcuni soggetti influenti, secondo ciò che

percepiscono in quel momento, in una dinamica contrapposizione tra

singoli e sistema.

Per interpretare ciò che accade è necessario considerare il sistema sociale

ma anche i suoi singoli elementi, l’organizzazione formale e

l’organizzazione informale. Questo è ancor più vero in quelle

organizzazioni nei quali le modifiche dell’organizzazione formale sono più

lente, perché la realtà e la cultura delle organizzazioni subisce continui

piccoli cambiamenti che spesso non riescono ad essere recepiti a livello

formale.

Le organizzazioni evolvono continuamente in direzioni che non sono

conosciute a priori ma è possibile guidare se si cerca di gestire cosa

217

l’organizzazione apprende dal suo quotidiano e come i singoli vengono

coinvolti.

Gestire l’informazione per le organizzazioni è strategico e il ruolo del

sistema informativo è la spina dorsale su cui il sistema sociale prende le

sue decisioni, si relaziona con l’esterno, si relazione all’interno, apprende e

condivide ciò che accade.

Il sistema informativo dunque non può essere trattato alla stregua di un

impianto elettrico o idraulico nel quale è la tecnica che ha il ruolo

determinante. Oggi, anche per il fatto che spesso la complessità tecnica

necessità di competenze specialistiche ed è di difficile comprensione dal

resto dell’ organizzazione, l’informatica viene applicata nelle

organizzazioni in modo tecnicistico con il risultato che spesso il risultato

non corrisponde alle aspettative. L’approccio estremamente semplicistico

dell’introduzione dell’informatica nelle organizzazioni ha anzi favorito la

diffusione nei media di aspettative di magiche realizzazioni e benefici per

le organizzazioni.

L’applicazione dell’informatica alle organizzazioni è portata avanti

partendo dal modello formale dell’organizzazione e “congelandolo” nelle

procedure d’uso del software. Eppure la stessa introduzione di un software

determina ulteriori cambiamenti che è necessario gestire e considerare,

innescando un percorso difficile da affrontare in termini puramente tecnici.

Abbiamo le prove che la tecnologia informatica applicata in quanto tale

non riesce a rispondere alle esigenze delle organizzazioni278.

Questo limite non è tecnologico (inteso come la capacità delle tecnologie

di offrire soluzioni in risposta ai problemi), il limite è di carattere

metodologico e di impostazione.

278 vedi cap. 2 sul paradosso della produttività

218

Il modo in cui viene utilizzata l’informatica non tiene conto di cosa sono i

sistemi sociali, le persone, di quali dinamiche sono presenti in un sistema

di relazioni interconnesse quale quello di una organizzazione.

Si affrontano i problemi delle organizzazioni con gli strumenti degli

ingegneri, come se si affrontasse il problema della fame nel mondo

aumentando la potenza motore dei trattori.

E’ necessario dunque cambiare l’approccio alla determinazione e

realizzazione dei progetti informatici capovolgendo la questione e

mettendo al centro il sistema sociale e la sua comprensione.

Diventa centrale l’analisi del sistema sociale per poter impostare degli

interventi adatti a risolvere i problemi e ad evitarli, avendo ben presente

che le società sono organismi caotici che è difficile governare e

comprendere.

Con la comprensione dei sistemi si possono individuare gli interventi da

effettuare, le tecniche di intervento, le sequenze operative adatte per

migliorare le organizzazioni.

In questo contesto l’informatica organizzativa si propone come disciplina

di confine che vede il sociologo pienamente coinvolto. Sociologo che

acquista una specializzazione per affrontare le dinamiche organizzative

determinate dall’informatica, per supportare l’organizzazione nelle scelte

strategiche ed operative, per supportare le organizzazioni nel cambiamento

imposto dall’informatica.

L’informatica, quando applicata alle organizzazioni attraverso i software

enterprise, si materializza nel congelamento di una parte dei processi e

delle relazioni presenti in una organizzazione. Il sociologo, attraverso gli

strumenti dell’analisi sociale, le tecniche di comunicazione, la

comprensione delle dinamiche dell’ambiente più generale, rappresenta la

figura più adatta a fornire e costruire il quadro delle tecnologie.

219

L’insieme degli interventi del sociologo possono essere riassunti nel

compito di disegnare l’architettura “socio-informatica” dell’organizzazione

e di accompagnare tale disegno fino alla sua realizzazione ben sapendo che

tale architettura cambia continuamente. Possedere gli strumenti della

comunicazione organizzativa, le competenze di analisi, alcuni domini di

conoscenze tecniche aiuta a gestire i problemi e limitare l’indeterminatezza

di fronte alle quali si ritrovano le organizzazioni.

E’ necessario un nuovo approccio alla realizzazione dei sistemi informatici

che faccia tesoro dell’ingegneria del software ma sappia integrarla con

nuove competenze che possono trovarsi nella sociologia e nella

comunicazione. Competenze che sono indispensabili per gestire la

complessità dei sistemi sociali.

In una società dove l’informatica è così pervasiva non si può continuare a

creare nuove applicazioni senza una progettazione e una analisi chiare dei

contesti sociali.

La sociologia e l’informatica hanno necessità di istituzionalizzare delle

capacità di ricerca per produrre un corpo di conoscenze sulla utilizzabilità,

sulle vie per migliorare la vita nelle organizzazioni, sulla loro capacità di

svilupparsi nell’ambiente in cui vivono.

La Commissione Europea ha finanziato progetti di ricerca nell’ambito del

programma ESPRITT

279 di innovazione tecnologica che vanno in questa

direzione.

Queste nuove ricerche,che potremmo considerare afferenti all’ informatica

organizzativa, offrono l’opportunità per allargare l’ambito di intervento per

l’applicazione nella vita quotidiana.

279 http://www.cordis.lu/esprit/home.html

220

Oggi il National Science Fundation280 stanzia circa 125 mila dollari

all’anno su attività di ricerca ed applicazione dell’informatica organizzativa

come parte del programma ” Information Technology in Organizations”.

Sarebbe necessario sviluppare questo ambito di ricerca anche in

considerazione dell’influenza che anche nel modo della consulenza

aziendale hanno assunto le aziende di informatica281. Probabilmente è dalle

università che può meglio svilupparsi la ricerca e l’insegnamento su questi

temi e le facoltà di sociologia hanno gli strumenti giusti a tal fine.

Il fatto che in un momento di cambiamento sia necessario comunicare è

abbastanza noto anche in ambiti diversi da quelli della scienza delle

comunicazioni. Tuttavia spesso non è affatto chiaro cosa implica la parola

“comunicazione”.

C’è chi vede la comunicazione come la pubblicazione di un ordine di

servizio o di un organigramma, chi percepisce l’esigenza di workshop o

momenti di formazione in aula sui nuovi processi, chi vede nel sito intranet

la risposta ad ogni problema, chi vede il giornale aziendale, chi iniziative

conviviali che favoriscano la socialità, chi la leadership.

Quello che si vede poco ancora è un approccio integrato a tutto questo.

Non si può non comunicare è ciò che il modello pragmatico della

comunicazione di Watzlawick afferma, e noi pensiamo che questo sia ciò

che accade tutti i giorni nelle organizzazioni.

E’ opportuno che le organizzazioni prendano atto di questa considerazione

e la trasformino in una attenzione continua, in una risorsa strategica

280 http://www.nsf.gov/ 281 Recentemente ci sono state importanti incorporazioni di aziende di consulenza da parte di aziende

informatiche come IBM e Price Waterhouse & Cooper, Cap Gemini ed Ernst & Young, Accenture (ex Andersen Consulting) che ha assunto un ruolo da azienda informatica abbandonando l’approccio consulenziale, La Atos Origin ha recentemente acquisito la KPMG Consulting Olandese ed Inglese.

221

dell’azienda al pari di altre funzioni più tradizionali quali

l’amministrazione e finanza o le risorse umane.

La comunicazione è strategica, non solo nel cambiamento, ma durante tutta

la vita delle organizzazioni perché è proprio grazie ad essa che si può

dirigere ciò che viene appreso dal singolo e dal sistema sociale.

Il caso della Pubblica Amministrazione è particolarmente significativo

poiché essa rappresenta, per le sue caratteristiche, un sistema sociale

estremamente complesso. Mentre il suo modello organizzativo è stato

fondato nel secolo XVIII ed è rimasto quasi intatto fino ad oggi, la società

è nel frattempo notevolmente cambiata, così la cultura delle persone, le

funzioni, i compiti, i ruoli.

Nella Pubblica Amministrazione un ruolo importantissimo è stato assunto

dai rapporti informali e dalla organizzazione informale. L’assenza di una

comunicazione se non formale e burocratica (di scuola classica come

afferma Invernizzi282) ha portato a caricare di ruolo ed importanza le voci

informali, gli atteggiamenti, le abitudini, i simboli.

La Pubblica Amministrazione è un ottimo banco di prova per verificare sul

campo la capacità dell’informatica di supportare le organizzazioni.

L’approccio che si sta seguendo a livello internazionale nella realizzazione

dei programmi di e-government si dimostra non in grado di determinare un

processo di modernizzazione reale.

Nell’approccio che si sta seguendo c’è il forte rischio che il cambiamento

sarà solo superficiale o comunque i benefici che si sperano non diverranno

facilmente realtà. Vediamo forti investimenti in tecnologie e software ma

non vediamo la necessaria attenzione alla loro progettazione ed

introduzione.

282 E. Invernizzi, La Comunicazione Organizzativa: Teorie, Modelli e Metodi, Giuffrè Editore,

Milano, 2000

222

Spesso si cerca di introdurre nella Pubblica Amministrazione metodi,

tecniche ed approcci che sono stati utilizzati nelle aziende private senza

considerare che ci sono specificità importanti. La Pubblica

Amministrazione non lavora per il profitto, il rischio di delega è

maggiore283, la cultura organizzativa è diversa, non ha i medesimi obiettivi

delle aziende private, ha un compito istituzionale.

Come non è bastato dare un computer ad ogni impiegato negli anni ’80,

non basterà dare un software ad ogni amministrazione, per trasformare la

Pubblica amministrazione. E’ necessario un disegno complessivo di

architettura “socio-informatica” ed un approccio complessivo che metta in

discussione la tendenza in atto a traslare ciò che viene fatto nel settore

privato e portarlo nel settore pubblico.

E’ necessario comprendere la cultura della Pubblica Amministrazione e

analizzarla come sistema sociale per affrontare la definizione dei requisiti e

l’approccio da seguire in tutte le fasi di introduzione dei progetti

informatici.

I progetti di e-government probabilmente saranno una delusione se non si

mettono in campo iniziative nel campo della comunicazione organizzativa

e dell’informatica organizzativa e sociale. Non sarà colpa della tecnologia

se il modo di fare Pubblica Amministrazione non cambierà, sarà colpa di

come tale programma viene gestito e del limite che ormai l’approccio allo

sviluppo dei sistemi informativi presenta.

In un fallimento di un progetto informatico i problemi non sono mai tecnici

(per quanto difficile può essere un problema si possono sempre mettere in

campo delle soluzioni per risolverlo), i problemi sono organizzativi (anche

283 A questo proposito recentemente l’ONU e l’OCSE hanno fatto delle indagini sul grado di

corruzione nella Pubblica amministrazione con dei risultati allarmanti. L’Italia risulta ai primi posti ma anche altri paesi europei sono preda di questo fenomeno sempre esistito.

223

perché spesso questi problemi vengono completamente ignorati e non

gestiti).

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a c c a n t o a l l ’ a l t r o , i g o m i t o l i d i c o t o n e , d i s e t a , d i l a n a , i n t u t t i i c o l o r i p o s s i b i l i e

a c c u r a t a m e n t e a r r o t o l a t i . P r e n d e n d o i l c a p o d i u n f i l o , l o s i p u ò s v o l g e r e p r e s t o

e f a c i l m e n t e f i n o a l l a f i n e …

[ M a ] i l m o n d o [ è ] t u t t o p e r c o r s o d a q u e s t i f i l i i n t r i c a t i , [ … ] n e l r e t r o b o t t e g a

t u t t i s o n o a f f a c c e n d a t i a s g a r b u g l i a r e q u a l c h e p o ’ d i f i l o d a l l ’ i n t r i c o g e n e r a l e .

S i l o t t a e c i s i a c c a p i g l i a , c i s i a i u t a e c i s i d i s p e r a , e m a i n e s s u n o , n e s s u n o , g i u n g e

a l b a n d o l o d e f i n i t i v o ” . - G e o r g G r o d d e c k -d a I l G i o c o d e l l e R e g o l e – D . M a z z o n i s , M . C i n i ( 1 9 8 1 , F e l r i n e l l i , M i l a n o , p . 3 5 )

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