Date post: | 01-May-2015 |
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LE FUNZIONI DEI SERVIZI DI FRONT-LINE(21 – 22 – 28 Ottobre 2008)
AZIENDA OSPEDALIERO UNIVERSITARIA
CAREGGI
Dr.ssa Agnese Colotti
Dr.ssa Silvia Moretti
LE ATTIVITÀ DI FRONT-LINE….
ATTIVITA’ DI ACCOGLIENZA :
- INFORMAZIONE E ORIENTAMENTO - INDIRIZZO DELL’UTENZA - ACCESSO AI SERVIZI - RELAZIONE INTERPERSONALE
L’ACCOGLIENZA
E’ l’avvio del percorso assistenziale
All’accoglienza partecipano operatori con diverse professionalitàaddetti alle seguenti funzioni:
- Centralinista - Portiere informatore- Personale di front-line - Ufficio Relazioni con il Pubblico
SOGGETTI COINVOLTI
PORTINERIECENTRALINO
URP PERSONALE DI FRONT-LINE
TIPOLOGIA UTENTE
Utente esterno
Utente interno AOUC
Utente proveniente dal territorio (medico di base e
specialista) con richiesta regionale o specialistica, o
libera professione
Utente proveniente dalle SOD dell’Azienda Ospedaliero-
Universitaria Careggi
IL PERSONALE DI FRONT-OFFICE
CHI SONO..?Gli operatori delle strutture sanitarie
(amministrativi /sanitari)
DOVE LAVORANO…? Strutture e servizi per prenotazione/accettazione Strutture CUP (Maternità, Oculistica, CTO)
COSA FANNO?La gestione amministrativa
FRONT OFFICE BACK OFFICE
Accesso Utente Gestione Ticketal Servizio Gestione Referti Domiciliazione Referti … Altro
L’ACCESSO DELL’UTENTE AL SERVIZIO
1. Accesso per prestazioni ambulatoriali
2. Accesso per cure urgenti
3. Accesso per ricovero ordinario (accettazione)
4. Accesso diretto
5. CUP Aziendale e Metropolitano
6. Supporto Libera Professione Intramuraria
1) ACCESSO PER PRESTAZIONI AMBULATORIALI
FASI:
PRENOTAZIONE
ACCETTAZIONE
EROGAZIONE DELLA PRESTAZIONE
PRENOTAZIONE
TRAMITE CUP METROPOLITANO
TELEFONICA
DI PERSONA
ATTIVITA’
-Inserimento del paziente nelle agende informatiche-orientamento del paziente-Informazioni sull‘ erogazione della prestazione e sulle eventuali preparazioni
5) CUP METROPOLITANO
E’ un sistema integrato di prenotazione delle prestazioni sanitarie.
Permette di effettuare la prenotazione non solo tramite telefono ma anche nei punti CUP sparsi sul territorio, in
alcune farmacie e in numerose associazioni di volontariato.
Al momento della prenotazione il cittadino può scegliere dove, come e quando effettuare la prenotazione tra tutte le strutture collegate al CUP Metropolitano.
Call Center
E’ il servizio telefonico per prenotare esami diagnostici o visite specialistiche
IL CALL CENTER RISPONDE:AL NUMERO 840 003 003 DA TELEFONO FISSO AL NUMERO 199.175.955 DAL CELLULARE
E' POSSIBILE PRENOTARE PRESTAZIONI IN LIBERA PROFESSIONE:AL NUMERO 848 800 048 DA TELEFONO FISSO AL NUMERO 199.197.977 DAL CELLULARE
QUANDO?Il servizio è attivo:
dal lunedì al venerdì dalle 7.45 alle 18,30
il sabato dalle 7.45 alle 12.30
COME?Per prenotare una prestazione sanitaria al telefono, occorre avere la prescrizione del medico curante e il proprio tesserino sanitario.
COSA E’ ESCLUSO?Sono escluse dalla prenotabilità telefonica, sia in caso di erogazione in regime di SSN, sia in caso di erogazione in regime di Libera professione, tutte quelle prestazioni che:- comportano modalità di preparazione all'esame che richiedono la consegna di allegati cartacei o la lettura di avvertenze all'assistito di non immediata o semplice esecuzione;
- rientrano in alcune specialità o branche quali medicina legale, laboratorio analisi, ecc.
Call Center
ACCETTAZIONE
• Accoglienza del paziente
• Adempimenti amministrativi (Verifica dati, documentazione sanitaria, eventuali esenzioni)
• Registrazione della prestazione
• Determinazione del ticket
EROGAZIONE DELLA PRESTAZIONE
EFFETTUATA DAL PERSONALE SANITARIO
2) ACCESSO PER CURE URGENTI
PRONTO SOCCORSO• - Primi accertamenti sanitari effettuati da un infermiere di triage per la classificazione del codice di priorità (5 colori) da attribuire al paziente•- Erogazione delle prestazioni necessarie•- Eventuale ricovero o dimissione del paziente (in questo caso conferma o rettifica da parte del medico del codice di priorità in uscita)• - Determinazione del ticket dovuto
3) ACCESSO PER RICOVERO ORDINARIO
FASI:
ACCETTAZIONE SANITARIA
ACCETTAZIONE AMMINISTRATIVA
ACCETTAZIONE SANITARIA
ELEZIONEIl paziente accede con richiesta medicadirettamente al reparto. Il personale sanitario provvede all'accettazione sanitaria tramite ADT WEB.
URGENZAIl paziente accede senza richiesta medica al PS. Puo’ essere dimesso o ricoverato.In caso di ricovero il paziente è assegnato a un reparto e il medico provvede all'accettazione sanitaria tramite ADT WEB
ACCETTAZIONE AMMINISTRATIVA
COMPETENZE-ulteriori adempimenti quali completamento dati anagrafici e stampa della scheda dimissione ospedaliera (SDO)-verifiche sulla movimentazione dei degenti-ufficio stranieri: gestione del ricovero dello straniero e recupero delle spese di spedalità
4) ACCESSO DIRETTO
MA
LE ULTERIORI PRESTAZIONI EVENTUALMENTE RICHIESTE A SEGUITO
DELLE PRESTAZIONI FRUITE IN ACCESSO DIRETTO NECESSITANO DI
PRESCRIZIONE SU APPOSITA RICETTA
NON E’ NECESSARIA L’APPOSITA PRESCRIZIONE SU RICETTARIO REGIONALE
PUNTI DI ACCESSO
• Pediatria• Ostetricia-ginecologia (visita)• Oculistica• Odontoiatria (visita)• Psichiatria, neuropsichiatria infantile e psicologia (visita)• Prestazioni e controlli dai servizi diabetologia• Prestazioni\accertamenti nei confronti donatori sangue, di organo o midollo• Prestazioni\accertamenti nei confronti dei riceventi di trapianti organo
…….
GESTIONE TICKET
CONTROLLI AUTOCERTIFICAZIONI
Predisposizione mensile elenchi dei controlli a campione e invio a U.O. Organizzazione Servizi Amm.vi di Supporto RIMBORSO TICKET
Rilevazione errato pagamento previo esame della documentazioneAccettazione della richiesta di rimborso e inoltro della pratica all'Area Risorse Economico-patrimoniali
RECUPERO TICKET ATTIVITA’ AMBULATORIALE
Erogazione della prestazione e determinazione importo ticketVerifica del mancato pagamentoSollecito telefonicoCompilazione elenchi dei pazienti insolventi e invio a U.O. Organizzazione Servizi Amm.vi di Supporto
ATTIVITA’ DI BACK OFFICE
GESTIONE REFERTI
ATTIVITA’ DI PRENOTAZIONE DI PRESTAZIONI PER UTENTI
INTERNI(IN PRE-OSPEDALIZZAZIONE, IN
RICOVERO, IN DH, ….)
GESTIONE ARCHIVI INTERNI
ATTIVITA’ TELEFONICA
TRASCRIZIONE DEL REFERTO
SMISTAMENTO E IMBUSTAMENTO
CONSEGNA DEL REFERTO
RICEZIONE DELLA RICHIESTA
PROGRAMMAZIONE DELLA PRESTAZIONE
COMUNICAZIONE AL REPARTO DELLA DATA DI ESECUZIONE DELLA PRESTAZIONE E DI ALTREINFORMAZIONI NECESSARIE AL SUOESPLETAMENTO
ATTIVITA’ DI BACK OFFICE
DOMICILIAZIONE REFERTI
(SANITA’ VICINA)
CONVENZIONE AOUC – POSTE ITALIANE GESTIONE OPERATIVA DEL SERVIZIO
- Compilazione del modulo richiesta spedizione al domicilio (liberatoria)
- Pagamento preventivo del ticket se dovuto
- Registrazione sull’agenda informatica ai fini dell’eventuale stampa delleetichette per la spedizione
- Imbustamento dei referti per la spedizione
- Compilazione distinte per la spedizione
- Consegna dei referti ai punti di raccolta
- Registrazione delle operazioni di consegna su apposito registro presso il punto di raccolta
ATTIVITA’ DI BACK OFFICE
LE ATTIVITÀ DI FRONT-LINE….
- ATTIVITA’ DI ACCOGLIENZA - INFORMAZIONE E ORIENTAMENTO - INDIRIZZO DELL’UTENZA - ACCESSO AI SERVIZI - RELAZIONE INTERPERSONALE ……..
SOGGETTI COINVOLTI
PORTINERIECENTRALINO
URP PERSONALE DI FRONT-LINE
ACCOGLIENZA
TUTELA
OSSERVATORIO Q.P.
BACK OFFICE
FORMAZIONE
PROGETTO C.d.S.
Ufficio relazioni con il pubblico
ACCOGLIENZA
Attività: Informazione semplice 1
livello. Informazione complessa
2 livello Informazione complessa
3 livello
Attori: urp front-line interfacce: operatori
front line, Sod
TUTELA
RICHIESTA D’AIUTO
SEGNALZIONE
RECLAMO
Presa in carico
Si intendono i casi di rilievo di cittadini/utenti
gestiti direttamente dal personale dell’URP,
con la immediata soluzione del problema rilevato
e che quindi non portano ad una formalizzazione
per iscritto
Segnalazione
Si tratta di comunicazioni di disservizio proposte e suggerimenti dei cittadini che giungono all’Urp utilizzando diversi canali: di persona, telefonicamente, per e-mail e attraverso urne dislocate nei padiglioni.
Attori: urp front-line / back office
Interfacce: Sod coinvolte, DMPO
Reclamo
Comunicazione, sottoscritta e indicante il recapito dell’autore del reclamo, che implica una risposta di chiarimento da parte dell’Azienda.
Attori: urp back office Interfacce: Direttore Dipartimento coinvolto, DMPO,
Area amm.va, Area tecnica, Direzione Sanitaria, Affari generali e Legali.
OSSERVATORIO QUALITA’ PERCEPITA
Attività: Raccolta e analisi
reclami e segnalazioni indagini sulla
soddisfazione degli utenti
Attori: urp back office
Interfacce: Sod,
Direzione aziendale
BACK OFFICE
Attività mediazione culturale chiusura servizi risposta e-mail segreteria elenco telefonico
Attori: urp back office
Interfacce: operatori
front-line, Sod
FORMAZIONE
Attività Piano di miglioramento
attività di accoglienza Lezioni personale neo assunto
Attori: formatori urpInterfacce: operatorifront-line, U.O. Qualitàe U.O.Formazione
CARTA DEI SERVIZI
Attività: Realizzazione nuova carta dei servizi da documento a sistema
Attori: urp back office
Interfacce: operatori front line, Sod, Ufficio Qualità, Direzione Generale
Azienda Ospedaliero Universitaria Careggi
Ufficio relazioni con il pubblico
– Orario apertura al pubblico : lunedì- venerdì
8:30-14:30
Sabato 8:30-12:30– Risposta telefonica
lun-ven 8.30-16.00– Tel 055 7947790– Fax 055 7947791– [email protected]
Il Centralino telefonico
Processi
Gestione traffico telefonico interno ed esterno
Gestione dei servizi di telefonia interna
Tipologia Utente
Utente interno
Utente esterno
Tutto il personale dell’AOUC.Ditte appaltate per l’esecuzione lavori.Pazienti ricoverati in camere paganti.
Personale di altre aziende sanitarienazionali ed internazionaliUtenti per informazioni rispetto a servizi erogati dall’AOUCUtenti che richiedono il passaggio di linee interne
Gestione traffico telefonico interno ed esterno
Passaggio linee Portinerie-Centralino
ATTIVITA’
ATTORI
INTERFACCE
centralinista
Portinerie
PROCEDURA
Apertura posto operatore con password
Il portiere trasferisce la linea al centralino accertandosi prima che il Centralino sia operativo
Servizio telefonico
ATTIVITA’ 1
Trasmissione
telefonate interne ATTIVITA’ 2
Trasmissione
telefonate esterne ATTORI
INTERFACCE
- Ricerca numeri telefonici e informazioni di vario genere per il personale.
-Trasmissione chiamate uscenti.
centralinista
Utenti/Personale
Smistamento traffico entrante
RUBRICATELEFONICA ON-LINE
strumenti
Passaggio linee telefoniche centralino-portinerie
ATTIVITA’
ATTORI
INTERFACCE
Chiusura del Programma telefonico.
centralinista
Portinerie (via Caccini,CTO)
“L'operatore si accerta che le portinerie abbiano
ricevuto le linee telefoniche.”
Gestione dei servizi di telefonia interna
•Assegnazione linee telefoniche interne•Abilitazione linee telefoniche•Aggiornamento rubrica on line•Gestione cellulari e dect•Segnalazione guasti telefonici interni
Gestione dei servizi di telefonia interna
PER CONTATTARE IL CENTRALINO:n. 055/7947111 DALL’ESTERNOn. 11 DALL’INTERNO
PER CONTATTARE IL CALL CENTER Interno a Careggi:n. 055/7947375 DALL’ESTERNOn. 7375 DALL’INTERNO
LE PORTINERIE
Il servizio di portineria dell’A.O.U.C. è articolato in:
PORTINERIE H 24
VARCOVIA CACCINI
VARCOC.T.O.
CLINICAOSTE-GINE
CLINICAOCULISTICA
CHIRURGIAGENERALE
P.S.
PIASTRASERVIZI
VILLAMONNA TESSA
PORTINERIE H 12
CLINICHENEUROLOGICHE
CLINICHECHIRURGICHE
CLINICHEMEDICHE
SAN LUCAMED. GEN.
INTERNAC.T.O.
VARCOVIA OBLATE
orario apertura6,30-20,30
Accoglienza e
Informazione
Accoglienza e Percorso dell’utente
Percorso dell’utente dai varchi fino all’interno nelle portinerie di padiglione
Tipologia Utente
Utente interno
Utente esterno
personale dell’aouc
Tutti gli utenti che si rivolgono all’AOUC
Accoglienza e informazione Accesso utenza esterna ai
varchi Accesso utenza interna ai
varchi– Dipendenti in pd– Dipendenti
servizi/accessiAccesso utenza ai padiglioni
ACCOGLIENZA
Informazione all’utenza
ATTIVITA’
ATTORI
INTERFACCE
Portiere
Recepimento e interpretazione della domanda:Informazione A (orientamento)Informazione B (servizi/prestazioni)
Tutte le SOD e le varie strutture dell’AOUC
Processo N.2
Accesso utenza esterna
ai varchi
Accoglienza ai varchi ATTIVITA’1 Accoglienza
ATTIVITA’2 Valutazione e risposta
ATTIVITA’3 apertura sbarra
ATTORI
INTERFACCE
Portiere
Accoglienza dell’utente,ascolto e comprensione
della richiesta
Valutazione;risposta; rilascio eventuale autorizzazione
Tutte le SOD e le varie strutture dell’AOUC
Apertura automatica o manuale con valutazione dei mezzi
autorizzati
Accesso utenza interna
ai varchi
Accoglienza ai varchi dei dipendenti
ATTIVITA’ 1
Dipendenti in P.d.
ATTIVITA’ 2
Dipendenti per
servizi/accesso
ATTORI
INTERFACCE
Controllo accesso per reperibilità interna con mezzo proprioRestituzione documento e recupero o rilascio permesso
portiere
Personale dell’AOUC
controllo permesso
Accesso utenza ai padiglioni
Accoglienza nelle portinerie di padiglione
ATTIVITA’
ATTORI
INTERFACCE
Accoglienza, recepimento e interpretazione della richiesta
Portiere
Utenti interni e esterni,personale e strutture
dell’AOUC
Altri processi di accoglienza e raccordo
tra attività del front-line e altri servizi
aziendali
Altre attività inerenti l’accoglienza
ATTIVITA’
Punti gialli
ATTIVITA’
Distribuzione numeri
ATTORI
INTERFACCE
Supporto nell’uso e segnalazione disfunzioni
Distribuzione numeri per lo snellimento dell’accesso alle prestazioni
Portiere
U.R.P. e DITTA TITOLARE DELL’APPALTO
Altre attività inerenti l’accoglienza
ATTIVITA’1
Segnalazione guasti e allarmi vari
ATTIVITA’2
Supporto in caso guasto ascensore
ATTORI
INTERFACCE
Dietro constatazione o segnalazione viene contattato il M.C.C.
Supporto psicologico all’utente rimasto bloccato nella cabina dell’ascensore
Portiere
M.C.C.
Custodia chiavi
ATTIVITA’1
ATTORI
INTERFACCE
Custodia chiavi destinate all’accesso di spazi comuni e in alcuni casi consegna con firma su apposito registro
Portiere
Personale dell’AOUC
Allarme istituto di vigilanza ATTIVITA’
ATTORI
INTERFACCE
Attivazione allarme istituto di vigilanza
Portiere
Tutte le SOD – Istituto di vigilanza
Chiusura e apertura porte e ascensori
ATTIVITA’
ATTORI
A orari prestabiliti è prevista l’apertura e/o la chiusura degli accessi, dei locali vari e degli
ascensori esterni
Portiere
Gestione urne URP
ATTIVITA’
ATTORI
INTERFACCE
Sorveglianza e gestione urneRifornimento modulisticaGuida all’uso delle schede
Portiere
URP
Smistamento posta ATTIVITA’
ATTORI
INTERFACCE
Incasellamento e smistamento posta
Portiere
Servizio postale ospedaliero e universitario
Progetto sanità vicina
ATTIVITA’
ATTORI
INTERFACCE
Custodia materiale e consegna all’addetto delle P.T.
a orario prefissato
Portieri
Tutti i servizi aderenti al progetto – P.T.
Grazie dell’attenzione e buon lavoro!!!