Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007.

Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007


L’URP della Provincia di Milano

2001 Studio di fattibilità

2002 Istituzione URP

2003 Approvazione del Regolamento e primo sito on line

2006 URP: Una Rete Potente

2007 Il nuovo sito


L’URP permette di: Conoscere i servizi, le attività, gli eventi realizzati

dalla Provincia

Discutere con il Presidente e gli uffici nei 14 Forum on line

Sapere quello che succede attraverso “Appuntamenti metropolitani”

Consultare e avere copia degli atti e documenti amministrativi

Essere indirizzati al referente corretto, persona o amministrazione


Attraverso l’URP: community e cittadinanza digitale


Le richieste e le risposte 1.Le richieste arrivano:

Via rete (form)

Via fax

Via call center

Via mail

Via forum pubblici


Le richieste e le risposte 2.Le richieste vengono classificate per:

Tipologia

Argomento

Struttura organizzativa

Le risposte sono fornite da:

Staff URP

Referenti




Customer satisfaction Lo “storico” del messaggio

I report generati che contengono

• Argomento

• Struttura organizzativa competente

• Tipologia di messaggio

• Tempi di risposta

• Valutazioni utente

Il questionario di feed back inviato in ogni risposta


I risultati permettono di

valutare la qualità del servizio, percepita e reale

migliorare lo standard

adattare il linguaggio

Customer satisfaction


Il modello organizzativoIl front office:

Risponde alle richieste utilizzando diversi canali

Accetta e valuta le proposte e i suggerimenti

Il back office:

I 100 referenti nei settori

La gestione continua del database integrato

La valutazione dei risultati del feed-back


La rete dei referenti


I referenti Chi sono

•Colleghi nominati dai direttori di settore, che aggiungono ai propri compiti quello di referente URP

Quanti sono•Circa uno per Settore

Che cosa fanno•I loro compiti sono stabiliti dal regolamento URP


Regolamento URPI compiti dei referenti

aggiornare il sistema informativo di cui all'articolo 10;

segnalare all' URP tutte le novità inerenti i servizi, i procedimenti amministrativi, la struttura e il suo funzionamento e trasmettere la relativa modulistica;

contattare il responsabile del procedimento o dell'ufficio competente, tutte le volte che l'URP abbia necessità di acquisire informazioni puntuali su questioni specifiche, nel caso ad esempio di esercizio del diritto di accesso o di gestione e monitoraggio del reclamo;

collaborare con i responsabili delle linee dirette degli uffici di appartenenza per consentire il coordinamento e l'omogeneità del servizio di cui all'articolo 11.


Gli strumenti a supporto dei referenti

Il sistema informativo su Intranet

Il forum di discussione interna

I programmi di formazione


Il sistema informativo su Intranet

Art. 10 - Il sistema informativo

L'URP svolge la propria attività valendosi di un sistema informativo sui servizi, le strutture e il funzionamento dell'amministrazione tale da consentirgli di individuare per ogni servizio le relative informazioni di dettaglio. L'aggiornamento del sistema informativo affidato ai referenti dell' URP di cui all'art. 16, è di competenza dei singoli uffici, in ragione delle rispettive attività.



La banca dati delle attività


Le informazioni sulle strutture organizzative


La gestione dei messaggi


forum.urp.provincia.milano.it


La formazione

Art. 18 - Programmi di formazione e informazione dei referenti

L'URP, in collaborazione con il Settore Programmazione del Personale e Formazione, predispone programmi di formazione e informazione per i referenti. Le Direzioni di appartenenza dei referenti favoriscono la partecipazione a tali programmi.


La formazione per i referenti URP

Sistematica•Di base

•Avanzata

I temi•La comunicazione istituzionale, la normativa, la privacy

•Front office, back office e relazioni con l’utenza

•La comunicazione via rete

•La comunicazione scritta


2006: un’idea nuova

La semplificazione del linguaggio e la scrittura su web con:

La sperimentazione della scrittura collaborativa

La comunità di pratica

sui testi on line e le risposte ai cittadiniin cinque anni di esperienza



Una Rete PotenteLa rete:

Le persone•I referenti nei settori

L’organizzazione•Il modello trasversale

Lo strumento•Il sito pubblico•Intranet


Una Rete Potente

La rete permette di

condividere

collaborare

comunicare


Una Rete Potente

La formazione come occasione per:

Ri-elaborare, ri-scrivere testi tratti dalla pratica di ogni giorno

Scoprire e condividere le soluzioni più efficaci


I risultati

Il nuovo sito URP


Usabilità

1. Utilità

2. Facilità di apprendimento

3. Efficienza

4. Facilità di ricordo

5. Quantità di errori

6. Soddisfazione

www.html.it


Usabilità:il sito URP La grafica: perché un avatar?

I percorsi di navigazione:• La ricerca in primo piano

•Il cruscotto di navigazione

L’integrazione dei contenuti

L’adozione di un CMS e il passaggio all’open source

La semplificazione del linguaggio

urp

.pro

vin

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.mila

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La grafica: Who’s that girl?

La ricerca in primo piano

http://www.provincia.milano.it/NURP2/pf.jsp?tipoCruscotto=SonoCittadino&locale=pf&from=profilo


I contenuti:

Il sito della Provincia di Milano

•La parte istituzionale

•I siti tematici

•Il sistema informativo URP

Diversi linguaggi, diversi obiettivi, diverse reti di referenti

Un grande patrimonio informativo


L’integrazione delle informazioni 1.






L’adozione di un CMS e il passaggio all’open source

Aggiornamento immediato

Maggior qualificazione della spesa per l’outsourcing

Aumento know how operatori


Il linguaggio

imparare a scrivere per il web è particolarmente importante e urgente.perché, passata l'euforia per la novità del mezzo, su Internet oggi si cercano soprattutto i contenuti.

www.ilmestierediscrivere.it


Scrivere per il web

Essere brevi

Semplificare

Usare l’ipertesto

Garantire i contenuti

www.ilmestierediscrivere.it



La strada da percorrere

Il web 2.0

Nuovi linguaggi

Accessibilità piena


Un percorso virtuoso

Il sito cresce grazie alla rete

La rete si consolida con l’esperienza in comune


Il bilancio


ACCESSI AL SITO URP 2003-2006

26913

222149

319722

481038

13336 214943783

95610

51368 60573

900425557

46921

10673474413750

100000

200000

300000

400000

500000

600000

2003 2004 2005 2006

Anno

Acc

essi

sit

o U

RP

Page Views Visitor Sessions Unique Visitors Visitors who visited more than once


ACCESSI FORUM 1999-2006

103.951

1.111.490

159.409

340.121

119.226

0

200.000

400.000

600.000

800.000

1.000.000

1.200.000

2002 2003 2004 2005 2006

Anno

AC

CE

SS

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Criticità 2001 - 2007

Condivisione del progetto

Legittimazione interna

Inserimento attività all’interno di processi operativi sedimentati

Difficoltà nel cambiamento


Fattori di successo

La collaborazione tra staff e referenti

I corsi di formazione per i referenti

La multidisciplinarietà nello staff

L’implementazione del modello a rete


L’Ufficio Relazioni con il Pubblico della Provincia di

Milano

http://urp.provincia.milano.it

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Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007.

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