Date post: | 01-May-2015 |
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L’IMPATTO ORGANIZZATIVO DEI SISTEMI INFORMATIVI E DEL WEB SULLE IMPRESE E SULLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE
Cattedra di Organizzazione Aziendale e dei
Sistemi Informativi (Catanzaro, 30 nov 2007)
Intervento di: Vincenzo Filetti
UNIVERSITA’ DELLA MAGNA GRAECIA
Catanzaro, 30 novembre 2007 – Università degli Studi Magna Graecia – Organizzazione Aziendale e dei Sistemi Informativi
Vincenzo Filetti - [email protected] – [email protected] - SKYPE: vincenzo.filetti1974 (Free copyright: citare fonte)
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L’INTERVENTO SI ARTICOLA NELLE SEGUENTI FASI:
1. definizione dei principali ambiti di applicazione delle nuove
tecnologie per le imprese e la Pubblica Amministrazione
2. presentazione di mezzi e strumenti e del loro impatto sulle
organizzazioni
3. illustrazione di alcuni casi studio sulla PA
4. presentazione di alcuni casi studio sulle imprese
5. conclusioni
PRESENTAZIONE DELL’INTERVENTO
IMPATTO ORGANIZZATIVO DEI SISTEMI INFORMATIVI E DEL WEB SU IMPRESE E PA
1. AMBITI DI APPLICAZIONE
UNIVERSITA’ DELLA MAGNA GRAECIA
Catanzaro, 30 novembre 2007 – Università degli Studi Magna Graecia – Organizzazione Aziendale e dei Sistemi Informativi
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Gli strumenti di Information & Communication Technology
“ridisegnano” i processi e le attività delle organizzazioni
Gestione interna = sistemi informativi aziendali
Vendita e commercializzazione = E-Commerce
Comunicazione = E-Marketing
Approvvigionamenti = E-Procurement
Acquisizione risorse umane = E-Recruitment
Formazione risorse umane = E-Learning
Partecipazione dei cittadini alla vita pubblica = E-democracy
Erogazione di servizi ai cittadini e imprese = E-government
ICT, WEB E PROCESSI AZIENDALI
1. AMBITI DI APPLICAZIONE
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I sistemi informativi supportano i processi e le attività delle
aziende in funzione di livelli di “complessità” variabili
monitoraggio delle risorse umane: time sheeting condivisione del know how: organizzazione del sapere
secondo una logica di rete gestione delle attività: utilizzo dei sistemi informativi come
strumento di lavoro (es. avanzamento progetti, ecc.) gestione dei dati per attività commerciali (es. database
marketing) gestione delle procedure per i sistemi qualità adozione di strumenti di pianificazione e controllo
SISTEMI INFORMATIVI AZIENDALI
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Modalità di commercializzazione di prodotti e servizi on line
Differenti ambiti di applicazione per filiera, con crescita
significativa dei settori editoria e turismo vantaggio competitivo per le aziende che personalizzano le
offerte in funzione delle esigenze dei clienti vendita permanente: le vetrine web consentono alle aziende
di commercializzare prodotti e servizi 24h/24h possibilità di conoscere il profilo del cliente ri-definizione delle politiche di customer satisfaction elaborazione di strategie di rete, con conseguente riduzione
dei costi, soprattutto per il B2B
E-COMMERCE
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Tecnologie, procedure, operazioni, attività e modalità
organizzative che consentono l'acquisizione di beni e servizi on
line
razionalizzazione dei processi di approvvigionamento efficacia nei processi di acquisto monitoraggio dei tempi di consegna ampliamento del bacino dei potenziali fornitori e partner lato acquirente: riduzione del potere contrattuale dei
fornitori lato fornitore: individuazione di un mercato più ampio
E-PROCUREMENT
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Modalità di commercializzazione di prodotti e servizi on line
riduzione dei costi delle campagne di comunicazione campagna di comunicazione permanente focalizzazione su segmenti di mercato più specifici marketing one to one possibilità di monitorare i risultati riduzione del costo contatto conoscenza più approfondita dell’utente, cliente,
consumatore attivazione di processi di feedback
E-MARKETING
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Modalità di acquisizione delle risorse umane attraverso il
supporto di WEB application e/o di portali web dedicati
utilizzo del sito web aziendale per l’acquisizione di curricula via
e-mail e/o attraverso compilazione form ricerca personale attraverso i principali siti, portali, motori
di ricerca di e-recruitment: es. Monster, Talentmanager… adozione di strumenti di social networking: es. linkedin
E-RECRUITMENT
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L’E-Learning rappresenta una modalità di erogazione di percorsi
formativi a distanza (FAD)
riduzione dei costi utilizzo di piattaforme open source, personalizzabili in
funzione delle esigenze numerosi ambiti di applicazione monitoraggio dell’efficacia delle attività formative definizione di processi di formazione continua
E-LEARNING
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L’erogazione di informazioni rappresenta solo il punto di
partenza dell’E-government
E-GOVERNMENT
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Il livello di coinvolgimento dei cittadini nel processo di policy
making può essere suddiviso in 3 tipologie
i) informazione = processo unidirezionale one way finalizzato a
produrre informazioni utili per i cittadini
ii) consultazione = relazione bi-direzionale che prevede il
feedback da parte dei cittadini
iii) partecipazione attiva = relazione basata sulla
collaborazione e sull’intervento diretto da parte degli utenti-
cittadini (web 2.0)
E-DEMOCRACY
1. AMBITI DI APPLICAZIONE
2. MEZZI E STRUMENTI
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Mezzo di comunicazione aziendale riservato ai membri
dell’organizzazione, con accessi e profili diversificati in funzione
dei ruoli
“contenitori” personalizzati in funzione delle esigenze e
delle caratteristiche di ciascuna organizzazione
regole di accesso e di consultazione condivise da tutti i
membri di un’organizzazione
strumento più utilizzato nella gestione ordinaria delle
attività (nella maggior parte delle organizzazioni)
INTRANET
2. MEZZI E STRUMENTI
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Strumento di comunicazione e di interazione senza limiti spaziali
e temporali
Alcune modalità d’uso del WEB: Sito/portale di promozione Vetrina per il commercio elettronico Strumento di informazione Strumenti dedicati per ricerche e sondaggi Piattaforma per interazione a distanza Sito istituzionale Luogo di scambio di informazioni Web application per attività di monitoraggio
WEB
2. MEZZI E STRUMENTI
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Tra i principali mezzi di comunicazione personali e professionali
nuovo scenario paperless e di comunicazione quasi “real
time” (anche per le organizzazioni pubbliche: es. adozione del
protocollo informatico)
“democratizzazione” dei rapporti intra- e inter-aziendali
ottimizzazione dei tempi, riduzione dei costi, impatto
ambientale
(tuttavia) l’utilizzo “ridondante” può trasformare i vantaggi
in punti di debolezza
2. MEZZI E STRUMENTI
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Evoluzione del web che prevede la partecipazione degli utenti.
E' un nuovo modo di intendere la Rete, che pone al centro i
contenuti, le informazioni, l'interazione.
WEB 2.0
2. MEZZI E STRUMENTI
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Con il web 2.0 vi è un nuovo equilibrio tra fornitori e consumatori
effetti partecipativi, collaborativi e sociali approccio a creare e distribuire contenuto libera condivisione e riuso l’utente diventa la figura principale del processo di
interazione e comunicazione i ruoli “tradizionali” di emittente e ricevente del flusso di
comunicazione sono messi in discussione le organizzazioni possono trarre benefici del WEB 2.0 solo se
comprendono il valore generato dagli utenti (clienti per le
imprese, cittadini/imprese per la PA)
WEB 2.0
2. MEZZI E STRUMENTI
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Ambiente di lavoro virtuale per l’erogazione di servizi formativi a
distanza
le piattaforme di e-learning sono strumenti modulari con
caratteristiche diversificate in funzione delle esigenze attraverso il web è possibile erogare corsi a distanza su più
tematiche gli strumenti maggiormente utilizzati sono: forum asincrono,
chat, servizi on line std (es. download di documenti) la modalità blended è ancora una delle soluzioni più efficaci le piattaforme di e-learning possono essere “open source” o
sistemi “proprietari”
VIRTUAL SPACE FOR E-LEARNING
2. MEZZI E STRUMENTI
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Spazio virtuale di interazione asincrona nel quale più soggetti
ap”postano” messaggi in relazione alle tematiche proposte.
il forum è (quasi) sempre tematico i temi possono essere approfonditi poiché i messaggi
permangono nel tempo il forum è uno strumento di supporto per le comunità
professionali virtuali soprattutto in alcuni settori (es. sviluppo web) il forum può
rappresentare un costante punto di riferimento per
l’individuazione di soluzioni, suggerimenti, ecc. il forum, come altri strumenti, rielabora le modalità di
organizzazione del lavoro
FORUM
2. MEZZI E STRUMENTI
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Sistema di comunicazione in tempo reale e sincrona
gli utenti che utilizzano la chat possono scambiarsi brevi
messaggi in alcuni contesti sostituisce l’e-mail sistemi come skype permettono anche la registrazione dei
messaggi e lo scambio di file riduzione dei costi ottimizzazione dei processi di lavoro rischi organizzativi derivanti dall’uso “inappropriato” della
chat
CHAT
2. MEZZI E STRUMENTI
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Il termine deriva dall’unione delle parole web+log: diario in rete
strumento di marketing estremamente efficace per le aziende di qualsiasi dimensione il blog è uno strumento
per attirare lettori e potenziali clienti è efficace per presentare un'idea o un prodotto nuovo o
poco conosciuto i blog influenzano l'opinione pubblica legittime fonti alternative di notizie su argomenti di nicchia
e di micro-nicchia" strumento di conoscenza e condivisione
BLOG
2. MEZZI E STRUMENTI
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Mobile advertising: comunicazione personalizzata per la
promozione di prodotti e servizi via SMS/MMS
SMS/MMS
2. MEZZI E STRUMENTI
Comunicazione one to one sicura e garantita:
l’utente ha scelto di ricevere queste informazioni
perché si è abbonato al servizio
Tasso di apertura/redemption massimale e
possibilità di rilettura del messaggio
Istantaneità (nel tempo e nello spazio): always on
Alta familiarità dell’utente col mezzo
Alto livello di interattività
3. CASI STUDIO: PA E WEB
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La PA online per il cittadino: il web progettato in funzione degli
“eventi” della vita
personalizzazione dei servizi in funzione di genere ed età:
uomo, genitore, donna, ecc.
erogazione di servizi informativi per eventi della vita:
studiare, fare sport, andare in pensione, ecc.
modulistica
servizi on line: messa a sistemi dei servizi interattivi e
transattivi delle Pubbliche Amministrazioni Locali
ITALIA.GOV
3. CASI STUDIO: PA E WEB
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La PA online per le imprese: informazioni e servizi integrati
erogazione di servizi informativi per tematiche
aggiornamento continuo dei servizi online messi in rete dalle
Pubbliche Amministrazioni Locali
modulistica on line per aree tematiche
messa a sistema dei servizi online erogati dalla PA
transazioni on line attraverso Smart card e/o Carta
Nazionale dei Servizi
IMPRESA.GOV
3. CASI STUDIO: PA E WEB
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Gli osservatori turistici on line trasformano un intervento
“burocratico” in un’azione di marketing turistico territoriale
i dati sui flussi turistici (arrivi e presenze segmentati per
tipologia di provenienza) sono di importanza strategica per la
comprensione delle tendenze del mercato
l’informatizzazione semplifica il processo di acquisizione
dei dati e riduce sensibilmente il margine d’errore
l’adozione del web per la raccolta e l’analisi dei dati può
supportare gli organi di governo nella attuazione di processi
decisionali maggiormente efficaci
TURISMO: OSSERVATORI REGIONALI
3. CASI STUDIO: PA E WEB
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TURISMO: OSSERVATORI REGIONALI
3. CASI STUDIO: PA E WEB
SENSIBILIZZAZIONE OPERATORI - COSTRUZIONE CONSENSO
IMPATTO SU CULTURA DI SETTORE E RICADUTE INTERSETTORIALI
I vantaggi degli Osservatori Turistici Online:
accessibilità e disponibilità dell’applicativo online semplificazione degli iter operativi ri-usabilità dello strumento mezzo di supporto alle decisioni strategiche
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OSSERVATORIO REGIONALE: PUGLIA
3. CASI STUDIO: PA E WEB
In Puglia, come in altri contesti territoriali, la realizzazione di una
web application ha migliorare i processi organizzativi interni
passaggio da una soluzione stand alone ad una web based ottimizzazione della gestione dei flussi informativi interni
(enti locali vs. Regione) ed esterni (Regione vs. Istat) disponibilità permanente dei dati informativi dato più attendibile riduzione dei tempi di acquisizione delle informazioni integrazione strumenti: portale web + osservatorio possibilità di gestire il dato con un approccio di analisi del
mercato
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TURISMO: IL CASO PUGLIA
3. CASI STUDIO: PA E WEB
In Puglia è stato avviato un processo strategico di sviluppo
turistico territoriale che si focalizza anche sull’ICT
portale web, in inglese e tedesco, on line dal 23/02/07 sul portale sono promossi oltre 700 attrattori turistici
territoriali con schede di dettaglio e sono pubblicate oltre 4.000
unità informative sui servizi utili; tra i servizi on line: meteo, WEB GIS, itinerari, eventi contatto costante con gli utenti in 4 mesi 100.000 visitatori, 940.000 pagine viste, media
di 7,6 pagine per utente, tempo medio di 5,3 minuti on line anche un BLOG che crea una rete tra gli operatori
4. CASI STUDIO: IMPRESE E WEB
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Web come leva di marketing e strumento di comunicazione e
interazione nel rapporto tra organizzazione e clienti
erogazione dei servizi esclusivamente on line/via cavo
web per la commercializzazione
vantaggio competitivo: prezzo e customer satisfaction
partnership: lastminute.com, ingdirect, e-bay
processo di fidelizzazione: sms, e-mail, numero verde
personalizzazione dell’offerta sul sito web
WEB 2.0: newsgroup e contenuti degli utenti
SERVIZI ASSICURATIVI: GENERTEL
4. CASI STUDIO: IMPRESE E WEB
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Web come sistema integrato di informazione e acquisizione dei
servizi
commercializzazione on line che ha rivoluzionato il modello
organizzativo e le politiche delle risorse umane area riservata per la personalizzazione delle attività programma di fidelizzazione (anche) on line integrazione dei servizi: web + sms + e-mail + call center valorizzazione dei servizi informativi: es. informazioni in
tempo reale sui trasporti canale di comunicazione tra utenti e azienda
TRASPORTI FERROVIARI: TRENITALIA
4. CASI STUDIO: IMPRESE E WEB
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VOLI LOW COST: EASYJET
Web come modalità principale, quasi esclusiva, di erogazione del
servizio e di attivazione delle partnership
prenotazioni on line ed acquisizione (e-ticketing)
integrazione con call center
riduzione dei costi se l’acquisizione è via web
partnership per proposte ulteriori servizi
check-in online
riduzione dei tempi
4. CASI STUDIO: IMPRESE E WEB
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SERVIZI BANCARI: ING DIRECT
Il successo e la fidelizzazione della banca virtuale
modello organizzativo e di business focalizzato sul web,
con costi pari a zero e soddisfazione del cliente
gestione delle attività bancarie esclusivamente on line:
dall’apertura del conto corrente alle transazioni
partnership con aziende innovative
promozioni on line con un’impostazione web oriented per
l’acquisizione di nuovi clienti
integrazione dei servizi e dell’offerta online
4. CASI STUDIO: IMPRESE E WEB
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5. CONCLUSIONI
UNIVERSITA’ DELLA MAGNA GRAECIA
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QUALI
Che impatto dovrebbero avere le nuove tecnologie sui
modelli organizzativi?
riorganizzazione dei processi di lavoro utilizzo dei mezzi e degli strumenti finalizzato alla riduzione
dei costi e la miglioramento delle performances riqualificazione delle risorse umane dimensionamento tecnologico e contenutistico coerente
con il modello organizzativo patrimonio “infoconoscitivo” illimitato sul mercato in modo permanente possibilità di dialogare sempre con utenti/clienti
5. CONCLUSIONI
QUALI OPPORTUNITA’ ?
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QUALI
Quali sono i principali punti critici e i rischi per
un’organizzazione?
utilizzo delle nuove tecnologie in funzione delle
“tendenze” e non delle necessità organizzative
incoerenza tra mezzi e modello organizzativo
tecnostress
duplicazione dei processi e utilizzo ridondante dei mezzi
infrastrutture tecnologiche inadeguate e/o scarsa
focalizzazione sulle policy di sicurezza
scarsa attenzione alle richieste degli utenti/clienti
5. CONCLUSIONI
QUALI RISCHI ?