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Uno sguardo a 360° sul cliente

“Il nostro obiettivo è migliorare la soddisfazione del cliente attraverso tattiche di marketing. La combinazione di tutti i dati in nostro possesso ci ha permesso di conoscere e servire al meglio i nostri clienti.

CA S E S T U DY

”Marc Gallman, Big Data Architecture Global Business Intelligence, Lenovo.

Lenovo è un’azienda con un valore di 46 miliardi dollari, al primo posto nel mondo fra i produttori di PC e al quarto posto fra le società nel settore degli smartphone, con clienti in oltre 160 paesi. Rivolgendo la propria attenzione alla fabbricazione di PC e dispositivi Internet mobili dalle caratteristiche tecniche eccezionali, l’azienda si fonda sull’innovazione di prodotto, su una catena di approvvigionamento globale altamente efficiente e su una solida esecuzione strategica.

L’influsso di tecnologie in locale, nel cloud e basate su SaaSIl tutto fa parte di ciò che chiamiamo il mondo «PC+», nel quale le persone utilizzano i PC e una vasta gamma di dispositivi intelligenti. In questa era PC+, non è sufficiente concentrarsi su un obiettivo singolo per superare la concorrenza in termini di quota di mercato, profitto, ranking ecc. Per essere un’azienda veramente innovativa, è necessario creare nuove categorie di prodotti in grado di migliorare la customer experience e differenziare l’azienda dalla concorrenza.

«Le aspettative dei clienti sono cambiate nel corso degli anni. Poiché vogliono avere le cose più in fretta, dobbiamo essere in grado di identificare le aspettative dei clienti più rapidamente», spiega Marc Gallman, Senior Manager, Big Data Architecture Global Business Intelligence.

Conoscete bene i vostri clienti? «La nostra visione è stata misurare il comportamento dei clienti sull’intero percorso compiuto dal cliente e attraverso quattro canali di screening per favorire migliori prestazionidella campagna end-to-end e incrementare le vendite di Lenovo.com», continua Gallman.

«Dovevamo rispondere a queste domande tipiche. Quali opzioni influenzano maggiormente

le decisioni dei clienti in relazione al T450s? Quale tipo di disco fisso renderebbe il T450s più appetibile per i nostri clienti? Quale configurazione di T450s venderebbe di più? Come migliorare la preferenza dei clienti verso i nostri prodotti? I dati spiegano le preferenze del cliente».

Per rispondere a queste domande, Lenovo sta lavorando con svariati insiemi di dati di grandi dimensioni. L’influsso di tecnologie in locale, sul cloud e basate su SaaS ha generato un problema di connettività dei dati. Nel 2013, la Lenovo Global Business Intelligence ha dovuto migrare lasciando un fornitore al quale era stata esternalizzata l’intera gestione dei dati in outsourcing. In mancanza di budget, personale e piattaforma, Lenovo ha dovuto ripartire da zero.

«Abbiamo dovuto sviluppare una pratica di analisi predittiva, di tipo channel agnostic, in grado di fornire informazioni in tempo reale e ovunque in tutta l’organizzazione», racconta Gallman..

Perché Talend?Come spiega Gallman, «Abbiamo scelto Talend per via del suo supporto nativo all’esecuzione su piattaforme big data come Hadoop e alla capacità di coltivare una community attraverso una versione open source».

Inoltre, Gallman prosegue dicendo che «Lenovonon tollera le cose che non funzionano. Abbiamo bisogno che le cose funzionino 24 ore su 24 e 7 giorni su 7. Uno degli aspetti migliori di Talend è stata la possibilità di toccare con mano il prodotto grazie alle sue caratteristiche open source».

«Abbiamo deciso di creare un’architettura big data ibrida fra Amazon Web Services (AWS) e i nostri server Lenovo. L’idea era

SETTORE

• Hardware / Software

INFORMAZIONI• Sede centrale: Cina e USA

• Oltre 10.001 dipendenti

CASO D’USO

• Esperienza del cliente

• Efficienza di vendita e marketing

LA SFIDA

• L’influsso di tecnologie in locale, nel cloud e basate su SaaS

PRODOTTO TALEND USATO

• Talend Big Data

RISULTATI

• 18% di aumento dell’attach rate per la serie di laptop ThinkPad

• 11% di aumento del fatturato per unità di vendita al dettaglio con l’analisi congiunta

• 1 milione di dollari di riduzione dei costi operativi nel giro di 6 mesi

di mantenere la privacy e la sicurezza dei nostri dati e trarre inoltre vantaggio dal cloud. Talend è diventata rapidamente unacomponente fondamentale di questa architettura. Abbiamo deciso di passare alla versione Enterprise per garantire un certo livello di assistenza all’interno dell’organizzazione. Apprezziamo il fatto che tutto sia integrato in un’unica soluzione: l’orchestrazione, lo sviluppo e la programmazione tra i diversi ambienti».

Lenovo ha scelto Talend Big Data per favorire una migliore comprensione dei propri clienti tramite l’acquisizione di set di dati da svariati punti di contatto, incluse terze parti, feed dasocial network e API.

Grazie a Talend Big Data, Lenovo ha costruito una piattaforma cloud ibrida ed elastica per analizzare oltre 22 miliardi di informazioni sui clienti all’anno. LUCI Sky supporta funzioni di business intelligence e analisi operative in tempo reale: oltre 250 terabyte di dati e più di 60 tipi diversi di fonti di dati vengono acquisiti ogni anno da tutte le divisioni aziendali di Lenovo: dati transazionali, dati web, sondaggi sul sentiment dei clienti, sessioni via chat/al telefono, dati dai social network. Ogni anno vengono consegnati 8.300 rapporti a oltre 615 utenti in Lenovo per fornire dashboard in tempo reale, feed di dati API e analisi dei dati.

Come spiega Gallman, «L’architettura flessibile e modulare di Talend e il modello di licenza in base agli utenti ci hanno dato la flessibilità e la versatilità che stavamo cercando, fornendo al tempo stesso lo spazio per un’ulteriore crescita».«Con l’utilizzo di Talend Big Data abbiamoquasi 300 processi di integrazione dei datiin esecuzione contemporaneamente su unagran varietà di tipi di dati e fonti; inoltre, ciaspettiamo un continuo aumento di questi

numeri a mano a mano che prosegue losviluppo dell’approccio».

11% di aumento del fatturato per unità di vendita al dettaglioSecondo Gallman, «Lenovo ha già ottenuto molti benefici. Con l’analisi congiunta, possiamo prendere 5.000 combinazioni per ciascun dispositivo ed essere in grado di individuare quali sono i dispositivi e le configurazioni più interessanti per i clienti», e prosegue «Con questo esercizio siamoeffettivamente in grado di aumentare il fatturato per unità dell’11%. Inoltre, l’attach rate per la serie di laptop ThinkPad è aumentato del 18%. Si tratta di accessori come dock, case ecc.».

In termini di risparmio sui costi, Lenovo harisparmiato circa $ 140.000 di soli costi iniziali di migrazione. I costi operativi di Lenovo (costi del personale) sono stati ridotti di oltre 1 milione di dollari nell’arco di 1 anno (34%), mentre la produttività è aumentata di 2,3 volte. Questi risultati hanno permesso la creazione di una squadra e di stabilire sicurezza e tempi di attività a livello di produzione.

Inoltre, Talend ha contribuito a migliorare leprestazioni di reporting ed a ridurre a pochi minuti i tempi di alcuni processi che richiedevano ore. La facilità d’uso della piattaforma Talend permette inoltre di soddisfare le richieste di continuo incremento della velocità di acquisizione dei dati. Il time to market per il 95% delle richieste è di 14 giorni.

In definitiva, questi incrementi di efficienza si traducono in decisioni più rapide, più intelligenti e dall’impatto positivo sulle strategie di marketing, a livello sia regionale che globale. Con un accesso più rapido e frequente ai dati, Lenovo può apportare rapide modifiche alle campagne di marketing.

«Vogliamo che la gente si diverta e si senta coinvolta dai nostri prodotti. Lo sguardo a 360° che siamo riusciti a ottenere sul cliente nel corso degli ultimi anni ci ha davvero dato la sensazione di accelerare. Siamo in grado di ottenere risposte e informazioni più rapidamente per capire ciò che i nostri clienti si aspettano in termini di esperienza personalizzata e quali prodotti si aspettano dal punto di vista della personalizzazione».

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