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Quali competenze per il retail del futuro? Stresa, 14 giugno 2019
Quali competenze per il retail del futuro?Stresa, 14 giugno 2019
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Come stanno cambiando le competenze e la visione del people nel settore nel
mondo e in Italia?
• WEF, EY• Survey «Competenze per
il futuro» 2019 -Confimprese EY
Agenda
Impatti sui modelli di competenze e sui profili
manageriali e di leadership del settore
• Survey EY Competenze per il futuro (Harvard Business Review Maggio 2019)
Riflessioni per una visione innovativa sul
comportamento di acquisto del consumatore
• EY centro studi su neuroscienze e psicologia comportamentale
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Il World Economic Forum ci presenta un quadro di trasformazione della forza lavoro nel macro-settore "Retail, Consumer Goods and Lifestyle”
• Data Analysts and Scientist• Sales and Marketing Professionals• AI and Machine Learning Specialists• Training and Development Specialists• General and Operations Managers• Ecommerce and Social Media Specialists• New technology Specialists• Information Technology Services• User Experience and Human-Machine
Interaction Designers
• Data Entry Clerks• Accounting, Bookkeeping and Payroll Clerks• Assembly and Factory Workers• Administrative and Executive Secretaries• Material-Recording and Stock-Keeping Clerks• Cashiers and Ticket Clerks• Postal Service Clerks• Garment and Related Trades Workers• Business Services and Administration Managers• Social Media Strategist
15% in 2018 31% in 201828% in 2022 22% in 2022
Impatto previsto sulla forza lavoro Ostacoli all'adozione di nuove tecnologie (% aziende intervistate)
Fabbisogno medio di riqualificazione (% della forza lavoro) L’evoluzione della forza lavoro in termini di professioni 2018 vs 2022
EMERGENTI
IN CALO
Fonte: The Future of Jobs Report 2018 – World Economic Forum
83%57%
54%51%
40%34%
23%
Modify value chainReduce workforce due to automation
Modify locations of operationExpand eask - specialized contractorsBring financing on-board for transition
Expand the workforceExpand workforce due to automationCrescita della forza lavoro grazie all'automazione
Crescita della forza lavoroRisorse finanziarie per la transizione
Espansione attività fornitori specializzatiDelocalizzazione
Riduzione forza lavoro grazie all'automazioneModifica della catena del valore
Espansione attività fornitori specializzatiDelocalizzazione
Riduzione forza lavoro grazie all'automazioneModifica della catena del valore
77%
57% 57%
29% 26%
Don't understandopportunities
Skills gaps, locallabour market
Skills gaps,leadership
Lack of flexibility,hiring and firing
Shortage ofinvestment capital
Carenza di capitale
d’investimento
Gap nelle competenze,
leadership
Mancanza di flessibilità, assunzioni
e licenziamenti
Non comprendere le opportunità
Gap nelle competenze, mercato
del lavoro locale
Less than 1 month
1 to 3 month
3 to 6 month
6 to 12 month
Over 1 year
No reskilling needed
8%Meno di 1 mese
Da 1 a 3 mesi
Da 3 a 6 mesi
Da 6 a 12 mesi
Oltre 1 anno
Nessun bisogno di riqualificazione
8%
12%
10%
10%
9%
50%
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Le competenze richieste sul punto vendita sono sempre più ampie: è necessario governare i numeri e le tecnologie, interagire bene con gli altri, convincere le persone a fare acquisti
Fonte: Top 8 Retail Skills - The Balance Careers – Alison Doyle - 2019
0201Attention to
Detail• Inventory• Organization• Organizing Displays• Stock Checking• Time Management• Visual Merchandising• Window Displays• …
Business Awareness
• Awareness of trends• Loss Prevention• Management & Marketing• Merchandise Control• Operations (Rotation, Sourcing,
Purchasing, Ordering, Receiving, Shipping)
• …
0403Communication
• Answering Customer Questions• Greet Customers• Communicating with Other Stores
or Buyers• Explaining Products to Customers• Listening to Customer Complaints
Customer Service
• Customer-First Mindset• Customer Relations• Customer Satisfaction• Greeting Customers• Listening to and Solving
Customer Complaints• Recommending Products • …
0605Information
Technology (IT)• Analyzing Data• Assist Customers with Online
Orders• Cash Registers• Cashiering• Computer skills• Point of Sale Systems (POS)• …
Interpersonal Skills
• Flexibility• Friendliness• Outgoing• Positive attitude• Relationship building• Team building• Teamwork• …
0807Numeracy
• Cash Accountability, Handling, Management, Money Handling
• Check Approval, Processing• Credit Approval, Management• Inventory• Math Skills• Price Markdowns• …
Selling Skills
• Advising Shoppers• Arranging Product Displays• Demonstrate Products• Emphasizing Promotions• Establishing a Quick Rapport• Goal Oriented, Persistence,
Persuasion• …
Alle abilità hardsi aggiungono le competenze trasversali (comunicazione creatività, empatia, problem solving, resilienza ed efficacia personale..)oltre alle ormai imprescindibilicompetenze «digital»
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La ricerca condotta con le aziende del panel Retail insieme a Confimprese dimostra che Innovazione, Gestione dell’incertezza, Imparare a imparare e Comunicazione sono competenze sempre più importanti rispetto al passato
In che misura ritieni che le seguenti competenze siano rilevanti per affrontare i cambiamenti in atto nella tua organizzazione?
Fonte: Questionario «Competenze per il futuro» 2019 - Confimprese EY
Gestire l’incertezza
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Non so
Più importante rispetto alpassato
Tanto importante quanto inpassato
Meno importante rispettoal passato
Leadership
Imparare a imparare
Innovazione
Problem solving
Prendere decisioni
Comunicazione
Cooperazione
Empatia
Autoefficacia personale
1
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Il grado di conoscenza delle tematiche «digital» è ritenuto generalmente medio. Il 74% delle aziende non ha ancora avviato iniziative per migliorare le competenze digitali.
Relativamente al tema delle competenze digitali, qual è, a tuo avviso, il grado di conoscenza dei dipendenti della tua azienda
Fonte: Questionario «Competenze per il futuro» 2019 - Confimprese EY
0% 50% 100%
3 (elevata)
2 (media)
1 (bassa)
Impiegati
Quadri
Dirigenti
2
Quali azioni avete realizzato o state realizzando per introdurre e migliorare le competenze digitali delle persone in azienda?
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Ci stiamo pensando
Piano di digital transformation per creare ambienti lavorativi digitali
Niente
Corsi di formazione specifici
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Ciò nonostante lo sviluppo delle competenze avviene secondo schemi noti (workshop e corsi di formazione) con un occhio particolare all’esperienze all’estero
Come pensi di poter affrontare il tema dello sviluppo delle competenze/talento all’interno della tua azienda?
Fonte: Questionario «Competenze per il futuro» 2019 - Confimprese EY
Affiancamento a professionisti esterni
Workshop e corsi di formazione in azienda
Nuove assunzioni
Workshop e corsi di formazioni esterni, anche all’estero
Training sul lavoro
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
3
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Capitale Umano: a questa dimensione afferiscono le competenze legate al saper comprendere, valorizzare e sviluppare le caratteristiche distintive dell’uomo e la sua relazione con le tecnologie
Capitale Umano e Design Thinking come dimensioni principali emergenti per le competenze chiave del proprio personale
In che misura, secondo te, le competenze chiave per affrontare le sfide future afferiscono le seguenti dimensioni?
Fonte: Questionario «Competenze per il futuro» 2019 - Confimprese EY
Logica: a questa dimensione afferiscono le competenze legate al saper organizzare e valutare informazioni qualitative e quantitative; trasformare grandi quantità di dati in concetti astratti
Design Thinking: a questa dimensione afferiscono le competenze legate al saper promuovere l’innovazione attraverso metodologie strutturate di problem solving
Neuroscienze: a questa dimensione afferiscono le competenze legate al saper comprendere i processi attraverso cui gli individui interpretano le situazioni, prendono decisioni e assumono comportamenti
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Molto
Abbastanza
Poco
Per nulla
4
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Un sintesi finale individua come punto chiave per le organizzazioni l’apprendimento continuo da parte delle persone
Considerando i profondi cambiamenti che stanno investendo le organizzazioni, la forza lavoro e le competenze, indica la tua opinione rispetto alle seguenti affermazioni facendo riferimento al personale di sede
Alla forza lavoro di oggi si richiede un mix di competenze specialistiche (hard) e di competenze trasversali (soft)
Per far fronte al cambiamento continuo ed alla richiesta di competenze sempre più elevate ed aggiornate, l’apprendimento deve diventare una condizione permanente delle persone
In un contesto sempre più tecnologico e automatizzato, le competenzecognitive, legate alle abilità di pensiero sono distintive dell’uomo e ancora insostituibili
L’aumento della quantità di dati generati e condivisi nelle aziende rende essenziale la capacità di selezionarli ed utilizzarli in modo efficace
Modalità nuove di comunicazione e di cooperazione all’interno delle organizzazioni richiedono competenze sociali nuove.
Le competenze vanno considerate non solo in funzione del rendimento attuale – ovvero della performance – ma soprattutto in funzione del possibile rendimento futuro – ovvero il potenziale
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Pienamente d’accordo
Parzialmente d’accordo
In totale disaccordo
Fonte: Questionario «Competenze per il futuro» 2019 - Confimprese EY
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I punti salienti che emergono dalla ricerca condotta con le aziende del panel Retail «Competenze per il futuro» 2019 - Confimprese EY
Apprendimento continuo come condizione essenziale per affrontare il nuovo scenario competitivo
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Capitale umano e Capacità di pensare come si evolverà il ruolo delle persone in azienda (Design Thinking) sono le dimensioni principali per le competenze del personale
Innovazione, gestione incertezza e imparare ad imparare sono competenze rilevanti per affrontare il cambiamento
Lo sviluppo delle competenze avviene tuttavia ancora secondo metodi tradizionali (workshop e corsi di formazione)
2
3
4
5
Il grado di conoscenza delle tematiche «digitali» è ritenuto generalmente medio. Il 74% delle aziende non ha ancora avviato iniziative per migliorare le competenze digitali.
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Quali sono le competenze che dovranno sviluppare i manager e i leader delle organizzazioni?
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Assente
Presente ma non adeguatamente espressa
Presente e adeguatamente espressa
Attualmente, in che misura le seguenti competenze trasversali sono presenti e adeguatamente espresse nella sua azienda?
Attraverso quali caratteristiche e comportamenti si esprimerà la Leadership?
1
2
3
Saper attuare la trasformazione
Costruire il consenso con nuove modalità di comunicazione all’interno e sul mercato
Mostrare come agire attraverso l’esempio (essere role-model)
COMUNICAZIONE
TEAMWORK E COOPERAZIONE
LEADERSHIP
EFFICACIA PERSONALE
CREATIVITÀ
IMPRENDITIVITÀ
INIZIATIVA
EMPATIA
EXECUTION
IMPARARE AD IMPARARE
PENSIERO CRITICO
PROBLEM SOLVING
Fonte: Survey EY 2018 – da Harvard Business Review Italia Maggio 2019
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Oltre alle competenze «digital» vanno sviluppati nuovi approcci per comprendere il comportamento di acquisto del consumatore
2) Emozioni / Sentimenti1) Comportamenti
Osservati dalla Psicologia Comportamentale
Elementi della mente non osservabili
+
Influenzare il comportamento d’acquisto
tramite lo studio delle azioni umane (behaviourals)
approccio «Human Centric»
(neuroscienze non neuromarketing)
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Il comportamento sarà sempre più indagato attraverso Consumer Decision Process Model più complessi che richiedono un ripensamento del ruolo del management e delle competenze della forza vendita
Fonte: Blackwell, Miniard, and Engel, Consumer Behavior, Ninth Edition, Copyright© 2001 by Harcourt, Inc.
Stimuli• Marketer
Dominated• Non-marketer
Dominated
External Search
Exposure
Attention
Comprehension
Acceptance
Retention
Dissatisfaction
Satisfaction
MEMORY
Internal Search
Search
Pre-Purchase Evaluation of alternatives
Purchase
Consumption
Post-Consumption Evaluation
Need Recognition
Environment Influences• Culture• Social Class• Personal Influences• Family• Situation
Individual Differences• Consumer Resources• Motivation• Knowledge• Attitudes• Personality, values &
lifestyle
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2) Emozioni /Sentimenti: Crescono le modalità con le quali queste nuove competenze stanno impattando i risultati…
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Facial Coding Survey Biometrics EEG NeuroscienceCombined
Neuroscience +Survey
Percent of in-store sales variance explained
Nielsen 2016
► Il consumatore diventa co-creatore di esperienza in una meccanica corpo mente che agisce prima durante e dopo l’acquisto
► L’esperienza va progettata come esercizio di «ergonomia cognitiva ed emotiva» in grado di rendere attivo e memorabile la partecipazione del consumatore al processo di acquisto
I brand e i prodotti dovranno trovare nuovi «imperativi di senso» per avere successo e veicolarli con una narrazione coerente integrata tra digitale e punti vendita
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2) Emozioni /Sentimenti: Nell’approccio «Human Centric» il consumatore diventa un co-creatore
ASPETTATIVA
ESPERIENZA PROPRIA
RICORDO
prima durante dopo
Non si progettano più prodotti o servizi ma esperienze in grado di allineare corpo e mente
Il concetto «Human Centric», in termini neuroscientifici, riporta all’approccio «embodied» e in questa accezione il concetto «Human Centric» viene allargato a tutte le dimensioni che costituiscono
l’individuo, dal corpo fino al pensiero
Empatia Ergonomia cognitiva
