Raccogliere feedback da Utenti e Clienti con sondaggi, interviste e test

Feedback • una reazione o risposta

ad un processo o a un’attività • l’informazione derivata

da tali reazioni o risposte

Giorgio

Tra 10 giorni io e mia moglie festeggiamo il nostro anniversario di matrimonio.

Devo trovare il regalo giusto…Giorgio

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feedback di quantità feedback di qualitàsondaggio

profilazione

dati e metriche

intervista

user test

domande chiuse domande aperte

Tra 10 giorni io e mia moglie festeggiamo il nostro anniversario di matrimonio.

Devo trovare il regalo giusto…

Talking to Humans - Comic strip by Tom Fishburne

Come dai un senso alle cose che apprendi?

Vedo un filo conduttore qui. Dobbiamo solo parlare con altre

1385 persone prima di essere sicuri della decisione che prenderemo.

Tra 10 giorni io e mia moglie festeggiamo il nostro anniversario di matrimonio.

Devo trovare il regalo giusto…

motivazione all’acquisto

demografica

professione

motivazione all’acquisto

esperienza d’acquisto

ruolo

provenienza

potere decisionale

alfabetizzazione informatica

abitudini

interessi e passioni

gusti

capacità di spesa

Tra 10 giorni io e mia moglie festeggiamo il nostro anniversario di matrimonio.

Devo trovare il regalo giusto…

evento speciale

uomo

impiegato di primo livello

ha un po’ di fretta

è la terza volta che compra online35 - 40 anni

marito papà

Toscana €€€€€

ama lo stile moderno

decide l’acquisto da solo

è abbastanza abituato alla tecnologia

cerca conferme prima di comprare

appassionato di bricolage e ciclismo

Sesso Età Acquista come…

Stile preferito Occasione

Sondaggio

dire qui come e quando li abbiamo fatti:- thank you page all’inizio- sondaggio nel carrello- contestuale per feedback su feature

specifiche

Si può chiedere la collaborazione del customer service per domande veloci.

Sondaggio

Why you only need to test 5 users - Jakob Nielsen, Nielsen Norman Group, March 19, 2000

Da chi devi imparare?

Talking to Humans - Comic strip by Tom Fishburne

Com’è andata l’intervista

con il Cliente?

Alla grande! Le signore del circolo di bridge di mia nonna dicono che la

nostra app per appuntamenti dovrebbe avere una versione per feature phones.

Intervistatrice (designer)

Intervistata (Cliente)

Intervistatore (designer)

Intervistata (potenziale utente)

Osservatore (sviluppatore)Recorder

Intervistatrice (designer)

Intervistati (Clienti)

Intervistatrice (designer)

Intervistata (commessa)

Idea Giorgio ha bisogno di uno o più prodotti per realizzare la propria idea

Ricerca Giorgio individua una tipologia di prodotti che può soddisfare il suo bisogno, e cerca prodotti specifici all’interno di quella tipologia

Decisione Giorgio sceglie un prodotto specifico e lo confronta con gli altri prodotti individuati

Acquisto Giorgio acquista e riceve il prodotto

Post-acquisto Giorgio spera che il prodotto appena pagato arrivi e sia conforme alle aspettative. Ha un dubbio e chiama il customer care per farsi aiutare.

Esperienza Giorgio riesce a realizzare la propria idea, grazie al prodotto acquistato

Screencasting

Journey map

Customer experience map

Perché ?

Perché intercettare i bisogni dei vostri utenti e trasformarli in Clienti (fidelizzati)

migliorare il servizio o il prodotto

sentire il profumo del cambiamento

consolidare la reputazione del brand

recepire il sentiment verso il brand

cogliere le opportunità di business

abilitare le decisioni di business

Consigli !

cercate feedback quando vi accorgete che state prendendo decisioni

sulla base di opinioni o di assunzioni

Consigli

se non avete niente,cercate feedback sulla concorrenza

iniziate cercando feedbacksu quello che avete

Grazie :)

gnvpartners.com

Ilaria Mauric Head

of Design

Nicolò Volpato CEO

Senior Designer

Marianna Cerato CAO

Designer

Luca Scarpa CFO, CTO

Front End Developer

Anna Mormile Designer

Fabio Fabbrucci Front End Developer