REPORT 2013

SULL’ATTIVITA’ DELL’

U.O. COMUNICAZIONE E

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FOCUS SUI SERVIZI DEL FRONT OFFICE

Elaborazione dati a cura della dott.ssa Roberta Musiani

IINNDDIICCEE

L’U.O. Comunicazione e Urp:

- l’ufficio Stampa

- la redazione Web

- la redazione Urp

- l’Eurodesk

- il Front Office

Il Front Office: un filo diretto tra cittadino e amministrazione

Caratteristiche generali

Chi contatta l’Urp e quali canali utilizza

Gradimento dei servizi offerti: la customer satisfaction

Servizi offerti e loro analisi quantitativa e qualitativa:

- Accessi

- Gestione segnalazioni eURP

- Bike Sharing

- Info point

Sportelli ai cittadini:

- Il Notaio risponde

- Le Associazioni consumatori

- Altri servizi: Spinner Point e Sportello accompagnamento all’abitare

L'U.O. COMUNICAZIONE E URP

L’unità operativa denominata Comunicazione e URP è costituita dall’ufficio

stampa, dall’Urp e dalla redazione web e si occupa dell’attività di informazione e

comunicazione per il Comune di Rimini sia verso i media tradizionali che verso i cittadini.

LLaa RReeddaazziioonnee WWeebb

La redazione Web si occupa della gestione e del supporto del sito internet e dei canali

tematici. Cura la rassegna “Arengo on-line” sull’home page del sito del comune

www.comune.rimini.it , si occupa della gestione dei profili sui principali social network

(Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, Google+, ecc.) oltre a fornire il supporto

tecnico ai vari settori dell’amministrazione presenti anch’essi sui social. Promuove la

realizzazione del progetto Open Data e di tutto ciò che riguarda l’Agenda digitale. Tutti

i dati statistici, relativi ai siti web e ai social network, si possono visualizzare al

seguenti link: http://www.riminicamp.eu/

LL’’UUffffiicciioo SSttaammppaa

L’Ufficio Stampa si occupa di selezionare, filtrare e veicolare il flusso delle

informazioni provenienti dall’interno dell’ente verso gli organi di informazione.

I suoi principali interlocutori sono i mass media: quotidiani, radio, tv, riviste,

ecc. in grado di raggiungere precisi e circoscritti target di utenza così come il

pubblico di massa in generale.

Dal 2012 sviluppa l’attività di informazione e comunicazione, anche

attraverso i social media (Facebook, Twitter, Youtube e Instagram) incentrandola

sull’attività istituzionale e politico-istituzionale. Sono state realizzate anche

video/interviste agli amministratori comunali poi pubblicate su Youtube sul canale

“Arengo Video”, che hanno registrato più di 17.460 visualizzazioni..

L’attività 2013 dell’ufficio si può riassumere: 876 COMUNICATI STAMPA 126 VIDEO/INTERVISTE YOUTUBE 360 RASSEGNE STAMPA 1246 TEL. USCENTI 63 CONFERENZE STAMPA 3595 TEL. ENTRANTI

IILL FFRROONNTT OOFFFFIICCEE

IIll FFrroonntt OOffffiiccee

EEuurroo DDeesskk

Dal 1 gennaio 2013 il Comune di Rimini è entrato a far parte della rete Eurodesk, il

network europeo di informazione per i giovani che opera con il supporto della

Commissione europea e dell'Agenzia Nazionale per i Giovani.

Ha come obiettivo la realizzazione di attività di promozione, informazione e

orientamento sulle opportunità di mobilità educativa e formativa transnazionale

per i giovani (studio, lavoro, formazione, volontariato, conoscenze, esperienze).

Nell'anno 2013 l'Agenzia Eurodesk del Comune di Rimini ha concentrato le sue

risorse soprattutto nell'attività di informazione/consulenza realizzata attraverso lo

sportello, registrando la seguente affluenza:

età e/o tipologia

15-18 19-25 25-29 >30 Dipendenti pubblici

Dipendenti reti informagiovani

Numero utenti

11 63 36 47 5 6

L'attività di informazione e promozione è stata invece realizzata attraverso:

* il sito internet dedicato

* l'evento organizzato in occasione della Settimana europea della gioventù

"Destinazione Europa: giovani verso l'Europa 2020 - programmi e opportunità" (n.

partecipanti: 56)

* campagne di comunicazione (lancio dell'App "Europa intorno a me", lancio della

"settimana europea della gioventù", lancio del portale yes4europe.it)

* distribuzione di 400 copie della pubblicazione “In giro per l’Europa” alle scuole

secondarie di primo grado di Rimini.

LLaa RReeddaazziioonnee UUrrpp

La redazione Urp lavora in stretta collaborazione, sia con il Front Office che con

la redazione Web. Si occupa dell’aggiornamento e pubblicazione dei contenuti del

portale e siti tematici collegati, della gestione dei Social Media per la comunicazione

con il cittadino (Pagina Facebook istituzionale, Twitter) e altri canali di istant

messaging come Skype, della gestione di sistemi multicanali (es. newsletter, sms..),

della posta elettronica e della realizzazione di interventi di comunicazione pubblica e

istituzionale, della gestione di blog istituzionali e di banche dati.

In sintesi alcuni dati sull’attività svolta: 6.780 iscritti alla newsletter “Rimininonda”

(54 newsletter inviate, più 17700 contatti via sms nel 2013); 15.236 e-mail gestite,

600 contatti Skype, 5915 follower di twitter (+ 65% rispetto al 2012), 13.349 amici

della pagina facebook (+ 60% rispetto al 2012), 1437 i post pubblicati su facebook

sono stati 1437. La portata totale della pagina istituzionale, raggiunge nel 2013, più

di quattro milioni di persone.

IIll FFrroonntt ooffffiiccee

UUnn ffiilloo ddiirreettttoo ttrraa cciittttaaddiinnoo ee aammmmiinniissttrraazziioonnee

L’ufficio, aperto al pubblico dal lunedì al sabato dalle 9 alle 13 e il martedì

e giovedì anche dalle 14 alle 17 (32 ore settimanali di apertura), offre i

seguenti servizi:

informazioni: fornisce informazioni di primo livello su ogni ufficio

comunale e molte informazioni di secondo livello sulle attività svolte

dall'amministrazione. Offre inoltre informazioni su altri enti pubblici del

territorio oltre a informazioni turistiche, vista la collocazione dell’Urp in

pieno centro storico;

reclami e segnalazioni: dal 2007 cura le segnalazioni dei cittadini in

tutte le sue fasi e si occupa del coordinamento e della formazione dei

referenti interni ed esterni all'Ente. Nel 2013 è stata acquistata una nuova

piattaforma per la gestione delle segnalazioni denominata eURP;

infopoint: una sala dell'ufficio è allestita con 6 postazioni internet

gratuite. Nell'area esterna è attiva la copertura WiFi gratuita;

bike sharing: a Rimini sono disponibili circa 140 biciclette gratuite per i

cittadini. L’ufficio si occupa della distribuzione delle chiavi, della

sottoscrizione dei relativi contratti, del rispetto del regolamento da parte

dell’utenza e dei rapporti con la cooperativa incaricata dei controlli e della

manutenzione delle biciclette;

sportelli ai cittadini, in particolare:

- Sportello consumatori (servizio gratuito offerto dalle associazioni di

difesa dei consumatori);

- Sportello notarile (servizio gratuito di prima consulenza offerto dal

consiglio notarile di Rimini e Forlì, sempre gratuito);

- Spinner Point (servizio di consulenza e assistenza per persone interessate

a sviluppare idee innovative, progetti di ricerca e sviluppo ad alto

contenuto tecnologico realizzato in collaborazione con università, centri i

ricerca e imprese (servizio terminato a fine 2013);

- Sportello accompagnamento all’abitare (servizio di informazione e

indirizzamento su temi relativi all’abitazione: affitti, sfratti, ricerca

abitazione, spese condominiali, ecc.)

CChhii ccoonnttaattttaa ll’’UUrrpp ee qquuaallii ccaannaallii uuttiilliizzzzaa

In sintesi i dati del 2013:

32.513 le presenze presso lo sportello con una media giornaliera

che si assesta sulle 108 persone/giorno, con un leggero calo rispetto l’anno precedente.

21.332 le richieste di informazioni gestite telefonicamente (gli orari di

risposta telefonica coincidono con l'orario di apertura al pubblico);

184.366 le visite al sito dell'Urp;

2.210 le segnalazioni/esposti/suggerimenti presentati dai cittadini all’ufficio.

I dati espressi sopra in sintesi saranno analizzati in seguito in maniera più approfondita.

La classe di età mediana degli utenti dell’Urp è quella dai 25 ai 35 anni, con prevalenza di

donne (59%) rispetto agli uomini (41%)

GGrraaddiimmeennttoo ddeeii sseerrvviizzii ooffffeerrttii::

llaa CCUUSSTTOOMMEERR SSAATTIISSFFAACCTTIIOONN

Il front office costituisce il luogo deputato all'interazione tra chi usufruisce del

servizio, cioè il cittadino, e la Pubblica Amministrazione, per questo viene vissuto

dall’utente come l'elemento tangibile del servizio, la sintesi del lavoro dell'intera catena

amministrativa.

La valutazione della customer satisfaction è dunque strettamente legata alle

operazioni del front office che lo rendono un canale d'ascolto privilegiato e un'opportunità

di miglioramento del servizio.

Oltre all'erogazione vera e propria del servizio, al front office, competono le attività

di accompagnamento, che concorrono a determinare la soddisfazione o l'insoddisfazione

dell'utente, tra queste: l'accoglienza e l'informazione, l'orientamento e la consulenza, la

gestione dei reclami.

Gli aspetti del front office che agiscono direttamente sulla percezione del servizio,

riguardano la dimensione relazionale (cortesia e capacità d’ascolto), tecnica (capacità di

risposta, comprensione delle esigenze del cittadino e affidabilità del servizio) e fisica

strumentale (l'accessibilità del servizio, comfort e disponibilità di materiale informativo).

Il gradimento di tutti questi aspetti da parte del cittadino-cliente, vengono indagati

dall’Urp attraverso la customer satisfaction. L’Urp del Comune di Rimini dal 2010 a oggi,

effettua annualmente, sui propri servizi, questo tipo di indagini.

Nel 2013 l’indagine è stata svolta su un campione casuale di utenti che si sono

presentati allo sportello o hanno contattato telefonicamente l’Urp, nei mesi da maggio a

giugno, ai quali è stato somministrato un questionario in autocompilazione o un’

intervista telefonica. La scelta dei canali di somministrazione è stata dettata dalla

volontà di cogliere la percezione dell’utenza rispetto all'ampliamento dell’orario, effettuato

in conseguenza alla valutazione dei risultati dell’indagine dello scorso anno, e per cercare

di mettere in luce i punti di forza e le criticità dell'ufficio nell'ottica di una

riorganizzazione del servizio.

I risultati sono disponibili sul sito internet dell’Urp.

(http://www.comune.rimini.it/comunicati/0111-10333.html)

AANNAALLIISSII QQUUAANNTTIITTAATTIIVVAA EE QQUUAALLIITTAATTIIVVAA

DDEEII SSEERRVVIIZZII OOFFFFEERRTTII

AAcccceessssii

Le persone che si sono rivolta allo sportello, nell’anno 2013, sono state 32.513 con una

flessione del 13,7% rispetto lo scorso anno. Dall’ 1/8 al 18/8 non sono state rilevate le

presenze a causa di un guasto al contapersone pertanto è stata fatta una proiezione in

base alla media entranti giornaliera dei primi 18 giorni di agosto. Sotto la distribuzione

mensile degli accessi.

Maggio è stato il mese di maggiore affluenza con 3317 presenze, la media giornaliera del mese si assesta attorno alle 108 presenze.

Passando all’analisi condotta sul traffico telefonico, questa è complessiva di tutti i servizi che compongono l’U.O. Comunicazione e Urp.

Rispettivamente: 21.332 telefonate entranti front office; 3.417 telefonate entranti redazione web; 2.750 telefonate entranti redazione Urp;

3.595 telefonate entranti ufficio stampa.

La distribuzione oraria delle richieste di informazioni telefoniche al front office evidenzia un’intensa attività soprattutto al mattino, dalle 9 alle 13 dove si concentra il 72% delle telefonate complessive.

Le telefonate che arrivano all’Urp, sono richieste di informazioni, non solo provenienti dall’esterno (72%), ma anche dagli altri uffici dell’amministrazione comunale (28%)

GGeessttiioonnee sseeggnnaallaazziioonnii eeUURRPP

Dal 2007 l’Urp si occupa della gestione dei reclami, segnalazioni, dei cittadini, comunque pervenuti. L’amministrazione cerca di garantire una risposta ad ogni segnalazione, grazie alla rete dei responsabili che l’URP ha creato, sia interna all’amministrazione con 32 referenti che esterna con 24 referenti (ANTHEA, HERA, ENEL SOLE, ASL, ANAS, PROVINCIA, ARPA, START ROMAGNA, ENEL, AUTOSTRADE PER L’ITALIA, ECC.)

L’Urp si occupa dell’inserimento della segnalazione nella piattaforma eURP, della resa in carico di quelle inserite dai cittadini, dell’inoltro ai referenti (interni ed esterni) dei servizi competenti, dei solleciti, della comunicazione delle risposte ai cittadini e della chiusura delle stesse.

Grazie alla fidelizzazione del cittadino/utente, attraverso le segnalazioni, l’Amministrazione può mettere a frutto il rapporto di reciproca collaborazione studiando azioni di miglioramento sulle aree più critiche individuate e rinforzando la rete di referenti dei settori più coinvolti in modo da dare ai cittadini risposte precise e puntuali. Dalla nascita del servizio (2007) al 31/12/2013, sono state gestite quasi 10.000 segnalazioni (9690), nel corso del 2013 sono state 2.210 l’80% delle quali circa era chiusa a fine anno.

L’Urp è raggiungibile da una pluralità di canali attraverso i quali, i cittadini chiedono informazioni e fanno le segnalazioni: sportello, e-mail, telefono, lettera, fax, web, facebook, twitter e altri social network.

Pur prediligendo ancora i canali di comunicazione classici, telefono (25%) e sportello (15%), aumentano notevolmente le segnalazione fatte dai cittadini direttamente sulla piattaforma dedicata eURP (24%) linkata sul sito del Comune. Le segnalazioni attraverso i social network, come lo scorso anno, si assestano sul 14% del totale.

Segnalazioni per canale di comunicazione

0

200

400

600

800

1000

1200

2013

2012

Sotto i feedback ricevuti dagli utilizzatori della piattaforma eURP:

positivi: (65.4%) neutri: (12.6%) negativi: (21.8%)

Media di presa in carico 0,2 giorni

Media di chiusura 68,6*

*nel leggere questo valore, va considerato che nei primi 6 mesi di sperimentazione del nuovo programma (febbraio/luglio 2013), le segnalazioni non venivano chiuse per motivi tecnici. La chiusura è poi avvenuta da settembre in poi facendo lievitare il valore medio di chiusura. Se consideriamo i giorni medi necessari per la chiusura delle segnalazioni da settembre a dicembre, questi scendono a 37 giorni.

Le segnalazioni trattate nel 2013, sono state analizzate per macro-aree di

competenza. Tra queste si sono analizzate in maniera più dettagliata, gli argomenti che

compongono quelle aree nelle quali confluiscono il maggior numero di segnalazioni: STRADE E MARCIAPIEDI ANIMALI E AMBIENTE VIABILITA’ E SICUREZZA STRADA Nell’area STRADE E MARCIAPIEDI la voce che comprende il maggior numero di

segnalazioni, con il 29% del totale, sono le BUCHE, seguono poi richieste relative alla SEGNALETICA STRADALE 24% e DANNEGGIAMENTO E DISSESTO STRADE 21%.

Nell’area ANIMALI ED AMBIENTE, IL 54% riguarda le richieste di sfalcio e manutenzione VERDE PUBBLICO, con una flessione del 17% rispetto lo scorso anno (2012-70,68%), seguono tutte le tematiche relative agli ANIMALI con il 16% e le richieste di intervento sul VERDE PRIVATO 11%.

Nella terza area, VIABILITA’ E SICUREZZA STRADALE, il 38% riguardano segnalazioni relative alla CIRCOLAZIONE STRADALE e il 31% denunce di VIOLAZIONI DEL CODICE DELLA STRADA.

BBiikkee SShhaarriinngg

“Riminibici” è il servizio di bike sharing del Comune di Rimini e nasce su iniziativa della Direzione Infrastrutture Mobilità e Ambiente – U.O. Gestione Qualità e Servizi Ambientali nel 2008.

Il servizio, che ha subito riscosso un grande successo da parte della cittadinanza, si è pian piano ampliato fino ad arrivare a 17 punti di prelievo in città per un totale di circa 140 biciclette. (si veda piantina dove sono indicate le percentuali di prelievo).

L’Urp si occupa del rapporto con i cittadini: stipula i contratti, distribuisce le chiavi, aggiorna il registro nazionale “Centro in bici”, gestisce i rapporti con la cooperativa che si occupa di manutenzione e si occupa di richiamare i soggetti che non rispettano il regolamento.

In totale, al 31/12/13, i contratti attivi di bike sharing erano 1075, mentre quelli stipulati nel 2013 sono stati 175.

292

212

361

211

41

175

0

50

100

150

200

250

300

350

400

Contratti Bike Sharing

2008 2009

2010 2011 2012 2013

Se analizziamo il luogo di residenza di coloro che hanno stipulato il contratto nell’anno appena concluso, aumenta, la percentuale di coloro che provengono da fuori regione con domicilio a Rimini, dal 10% del 2012 al 26% del 2013. Il 57% del totale abita nella provincia di Rimini.

Osservando la composizione per sesso ed età, di tutti coloro che possiedono una

chiave del Bike Sharing, si denota una minima superiorità maschile, mentre l’età media è di 45 anni.

23,3%

8,6%

6%

5,2%

5,2%

25%

IInnffoo PPooiinntt

Presso i locali del front office, una sala è dedicata ad Info Point. Sei computer, che permettono l’accesso a internet collegandosi alla rete Wi-Fi

accessibile anche dall’esterno, sono a disposizione gratuitamente di chi ne faccia richiesta per un’ora.

Il servizio è molto richiesto, soprattutto da stranieri, turisti e non, sia per la ricerca di lavoro che per comunicare con le famiglie d’origine. L’affluenza media mensile del 2013 è stata di 509 persone.

La connessione è libera anche nell’area esterna all’ufficio ed è possibile collegarsi

ad internet effettuando una registrazione.

MASCHI FEMMINE

Le registrazioni al servizio, sia interne che esterne, sono state 1039 nel 2013 (69% maschi e 30% femmine), con un calo del 41% rispetto al 2012.

Anche le connessioni totali, subiscono una lieve flessione, anche se rimangono più di

20.000, precisamente 21.242, con l’accesso alla rete di 3.898 utenti unici, per un totale di 18.435 ore di navigazione.

SSPPOORRTTEELLLLII AAII CCIITTTTAADDIINNII

IIll NNoottaaiioo RRiissppoonnddee

Per il quarto anno consecutivo, anche nel 2013 è proseguita l’attività dello sportello

dove i cittadini possono ricevere consulenza gratuita da parte dei notai, grazie alla collaborazione del collegio notarile di Forlì-Cesena, relativamente a: acquisto casa, successioni e donazioni, regime patrimoniale dei coniugi, mutui e altro.

Lo sportello è aperto il martedì pomeriggio dalle 15,30 alle 17,30, per tutto l’anno con delle pause corrispondenti al periodo estivo e natalizio.

Al 31/12/2013 i cittadini che, dall’inizio del servizio, hanno usufruito della consulenza gratuita sono stati 562.

Osservando il grafico si nota una ripresa nella richiesta del servizio nel corso

dell’anno 2013 rispetto al 2012, grazie ad una nuova campagna di comunicazione on-line.

LLee AAssssoocciiaazziioonnii CCoonnssuummaattoorrii

L’Urp ospita le associazioni consumatori, da fine 2010. Queste offrono un servizio di

consulenza gratuita a tutti i cittadini che lo richiedano su bollette, servizi alla persona, assicurazioni, servizi bancari, telefonia, ecc.

Se nel 2012, le persone che hanno usufruito dello sportello sono state 149, nel

2013 c’è stata una leggera flessione del 30% circa. Dall’inizio del 2010 ad oggi hanno utilizzato il servizio 406 persone.

AAllttrrii sseerrvviizzii::

LLoo SSppiinnnneerr PPooiinntt

Il Consorzio Spinner ha iniziato la sua attività presso l’Urp in settembre 2011, grazie alla convenzione stipulata con la C.C.I.A.A. di Rimini e l’Associazione Forum-Rimini Venture che gestisce il Piano Strategico del comune di Rimini.

Il programma Spinner (www.spinner.it) è finanziato dalla Regione Emilia-Romagna con risorse del Fondo Sociale Europeo. L’attività degli Spinner Point è incentrata in prevalenza nella gestione dei Bandi per l’accesso alle agevolazioni previste dalla sovvenzione globale Spinner 2013:

La presenza dello Spinner Point presso l’Urp del Comune di Rimini è cessata il 31 dicembre del 2013. Di seguito alcuni dati sintetici dell’attività dello sportello nell’intero periodo di attività nel comune di Rimini 11/9/2011 – 31/12/2013:

AGGIORNAMENTO QUADRO RIEPILOGATIVO GENERALE

Persone registrate: 169 di cui: Persone registrate in incontri di promozione: 68 Persone a cui si è data assistenza: 99 Progetti a cui si è data assistenza: 58 Tot progetti presentati: 51 Progetti approvati: 16 Progetti conclusi: 14 Progetti in corso: 2

LLoo SSppoorrtteelllloo AAccccoommppaaggnnaammeennttoo aallll’’AAbbiittaarree

Il 2 settembre 2013 presso i locali dell’Urp ha preso vita un nuovo servizio, denominato "accompagnamento all'abitare" gestito dalla coop. Eucrante con la collaborazione delle associazioni sindacali degli inquilini: SUNIA (CGIL), SICET (CISL), UNIAT (UIL).

Il servizio va ad affiancare l’ufficio casa in quanto si occupa di informare e

indirizzare i cittadini sul tema della casa come per esempio: affitto, sfratto, ricerca appartamento, spese condominiali, spese di manutenzione, agevolazioni che può attivare il comune. Inoltre vuole cercare di coinvolgere e informare i proprietari di appartamenti sulle agevolazioni che il comune offre a loro disposizione per incentivare gli affitti.

Il servizio è attivo il martedì ore 17.30-19.30 presso l'URP e il giovedì pomeriggio

ore 13.30-15.30 presso ufficio casa in Via Rosaspina 21.