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A.A. 2011-2012 GESTIONE E ORGANIZZAZIONE PER LA COMUNICAZIONE D’IMPRESA Mercoledi 12 Ottobre 2011 Prof. Lucio Fumagalli
A.A. 2011-2012
GESTIONE E ORGANIZZAZIONE PER LA COMUNICAZIONE D’IMPRESA
Mercoledi 12 Ottobre 2011Prof. Lucio Fumagalli
Forme di collaborazione tra le imprese e il Service
Management Lezione 3
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Esempi di collaborazione tra imprese
Contrattuali Contratti di collaborazione commerciale Joint venture contrattuali Outsourcing Consorzi contrattuali ............
Organiche Società consortili Corporate joint venture Scambi azionari Strutture ad holding con scambi azionari o di business .............
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Obiettivo e contenuto della lezione
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Le ultime evoluzioni dell’organizzazione aziendale sono state caratterizzate dal passaggio dal concetto di attività a quello di servizio.
La logica del servizio ha favorito la diffusione di modelli di relazione fondati sulla disciplina del Service Management, che caratterizza:
• sia i rapporti tra funzioni all’interno dell’azienda;
• sia i meccanismi di comunicazione tra aziende diverse.
Oggi intendiamo presentare le più recenti evoluzioni del Service Management, mettendo in evidenza filosofia, obiettivi, contenuti e strumenti.
L’approccio del Service Management
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Il “Service Management “è l’approccio metodologico utilizzato per sostenere efficacemente nel tempo la gestione del servizio, attraverso il disegno e l’implementazione di una nuova struttura organizzativa e di controllo, supportata da strumenti operativi e gestionali innovativi.
Clienti esterni
Funzione A
Funzione B
…
Azienda
Fornitori
Funzione
Servizi
Richieste
Interfacce Esterne
Servizi
Richieste
Unità di Servizio
Servizi
Richieste
Azienda
prima… …dopo
Il Modello Teorico
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Il modello di riferimento teorico per l’attuazione del Service Management è il cosiddetto “Modello a Clessidra” che delinea le relazioni clienti – fornitori e l’organizzazione del servizio a regime.
Customer Services
Service Control
Domain Management
Customers
Client
Operational Domains
Suppliers
Service Delivery
Operating Level Agreements
Service Level Agreements
Customer Services
Service Control
Domain Management
Customers
Client
Operational Domains
Suppliers
Service Delivery
Operating Level Agreements
Service Level Agreements
Clienti
esterni
Azienda
Fornito
ri
Funzion
e
Servizi
Richieste
Interfacce Esterne
Servizi
Richieste
Unità di
Servizio
Servizi
Richieste
Azienda
Il Modello Teorico
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Il fulcro della teoria del Service Management è basato su una distinzione netta fra chi in una funzione/unità organizzativa/azienda è responsabile della produzione dell’attività/servizio in ambito e chi è
responsabile di governare la relazione di servizio con i clienti/fornitori della funzione/unità organizzativa/azienda.
Clienti
Fornitori
“Service Management”
Gestione del Servizio
“Fabbrica”
Delivery del Servizio
Funzione aziendale
Le fasi di sviluppo del Service Management
La realizzazione del Service Management passa attraverso le seguenti fasi:
Analisi dei Processi, che porta alla definizione dei processi e delle modalità di operatività quotidiana nella gestione del servizio
Disegno del Modello di Servizio, che definisce il nuovo modello relazionale
Definizione degli Accordi sul Livello di Servizio (Service Level Agreement / Operational Level Agreement), per definire e controllare la qualità e tempestività dei servizi offerti
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Analisi dei Processi
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Attraverso l’analisi dei processi si ottiene una sorta di “manuale” che descrive nel dettaglio i flussi procedurali che regolano le modalità di erogazione del servizio.
Per ogni processo in ambito vengono solitamente definiti:
• I confini di competenza del processo• Il flusso operativo di dettaglio• Le eventuali relazioni con altri processi in ambito• I ruoli e le responsabilità di ciascuna funzione
nell’ambito di tale processo
Analisi dei Processi – un esempio
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Di seguito un esempio di flusso procedurale per un processo nell’ambito di un contratto di Business Process Outsourcing della funzione di Amministrazione
del Personale, dove risulta chiara la suddivisione delle responsabilità.
AM01 – Gestione Amministrativa/I
Service Provider
HR Administration
Cliente
Interfacce esterne
Assunzione
Selection & Recruiting
Accordo sugli elementi relativi all’assunzione
Firma Lettera di Assunzione SI
Acquisizione info. Personale in assunzione
Dirigente
Libro Matricola
Fax
Racc. A/R
Compilazione Libretto di
Lavoro
NO SI
Invio doc. AON
Archiv.SI
INAIL
Collocamento
Acquisizione documenti
Archiv.
Preparazione modulo
PREVINDAIAM05
Preparazione modulo FASI AM05
Richiesta accredito in C/ C
Contabilità
Il modello di servizio
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Il Modello di Servizio descrive:
• la struttura organizzativa per la gestione del servizio, sia all’interno della funzione che eroga il servizio sia all’interno del cliente;
• i ruoli e le responsabilità delle figure di interfaccia nelle relazioni di servizio;
• le Terze Parti eventualmente coinvolte nel processo di fornitura dei servizi in ambito;
• i canali di comunicazione ufficiali da utilizzare nelle relazioni di servizio tra tutti gli interlocutori.
Il modello di servizio – un esempio
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Di seguito un esempio di rappresentazione grafica di un Modello di Servizio nell’ambito di un servizio di manutenzione di sistemi gestionali in outsourcing.
Terze Parti
Utenti finali
Help Desk 1° Livello
Gestione del Servizio –
Service Management
Help Desk 2° Livello
“Fabbrica”(analisi, programmazione)
Esercizio delle Applicazioni Gestione delle Infrastrutture
Unità di Servizio
Gestione della domanda
Gestione Operativa Cliente
Outsourcer
Terze Parti
Legenda
Utenti esperti
Il Service Level Agreement
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Il Service Level Agreement (SLA) definisce l’ambito, i servizi, i parametri di misurazione della qualità del servizio (Key
Performance Indicator - KPI) e gli aspetti economici ad esso collegati.
E’ il frutto di una negoziazione tra la funzione erogatrice del servizio ed il Cliente, per identificare:
□ I processi in ambito più strategici per la misurazione;□ gli indicatori della qualità del servizio.
Service ManagementService Management
Gestione della DomandaGestione della Domanda
SLA
ClienteCliente
FunzioneFunzione
Il Service Level Agreement – un esempio
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Di seguito un esempio di SLA nell’ambito di un contratto di Business Process Outsourcing di una funzione di Amministrazione del Personale.
SLA
Codice Servizio Descrizione Cliente Frequenza Livello di Performance
Codice processo Associato Descrizione
P001 Lista accrediti stipendi predisposta ed inviata per autorizzazione
Direzione Risorse Umane
Mensile Entro 3 gg lavorativi prima della fine del mese
AdP020102 Sipendi Italia: elaborazione dati
P003 Bonifici stipendi predisposti ed inviati per autorizzazione
Direzione Risorse Umane
Mensile Entro 3 gg lavorativi prima della fine del mese
AdP020102 Sipendi Italia: elaborazione dati
P004 Lettere di bonifico stipendi predisposte ed inviate per autorizzazione
Direzione Risorse Umane
Mensile Entro 3 gg lavorativi prima della fine del mese
AdP020102 Sipendi Italia: elaborazione dati
OLA
L’Operational Level Agreement
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L’Operational Level Agreement (OLA), regola le attività di responsabilità del cliente o di altre terze parti necessarie
affinché l’erogazione del servizio possa avvenire secondo i livelli di qualità concordati.
Anche in questo caso è previsto un processo di analisi condivisa e negoziazione per l’identificazione dei processi oggetto di misurazione ed i relativi livelli attesi.
Service ManagementService Management
Gestione della DomandaGestione della Domanda
OLA
ClienteCliente
FunzioneFunzione
L’Operational Level Agreement
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Di seguito un esempio di OLA nell’ambito di un contratto di Business Process Outsourcing di una funzione di
Amministrazione del Personale.
SLA
OLA
Codice Input Descrizione Fornitore Frequenza Livello di Performance
Codice Servizio
Associato Descrizione I646 Note Spese e Trasferte autorizzate Direzione Risorse
UmaneMensile Entro il 15 del mese P001 Lista accrediti stipendi
predisposta ed inviata per autorizzazione
I653 Giustificativi per permessi di assenza Direzione Risorse Umane
Mensile Entro il 5 del mese P001 Lista accrediti stipendi predisposta ed inviata per autorizzazione
I676 Scheda di autorizzazione straordinari Direzione Risorse Umane
Mensile Entro il 5 del mese P001 Lista accrediti stipendi predisposta ed inviata per autorizzazione
Gli strumenti di Governance
Una volta implementato il modello di Service Management ed avviato il servizio a regime, si rendono necessari altri strumenti che permettano una gestione efficace ed efficiente nel tempo:
La Procedura di Manutenzione di SLA/OLA, per mantenere gli indicatori di servizio costantemente in linea con le esigenze di servizio che possono variare nel tempo
Il Reporting di Servizio, per dare evidenza dei risultati raggiunti e delle eventuali aree critiche che necessitano un intervento
Gli Incontri Periodici di Revisione, per discutere eventuali azioni correttive che si rendessero necessarie
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Manutenzione SLA/OLA
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Al fine di assicurare che tutti i cambiamenti nel servizio, che impattano l’accordo sottoscritto, siano condivisi e concordati, viene definita una procedura formale di manutenzione di SLA ed OLA.
I possibili cambiamenti possono riguardare principalmente:□ la modifica dei contenuti di un servizio/input già
esistente;□ l’esigenza di un servizio aggiuntivo;□ la modifica della frequenza o del livello di performance
concordati per un servizio/input;□ la ridefinizione della lista dei servizi/processi soggetti a
periodica misurazione.
Il Reporting sul Servizio
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Il Reporting sul Servizio presenta la performance del servizio registrata nel periodo di riferimento rispetto ai livelli di qualità concordati e identifica le ragioni di una eventuale non-performance
Il report è solitamente composto da: □ una valutazione sintetica dell’andamento del servizio
(management summary);□ il quadro di dettaglio per gli indicatori di servizio, dove
viene illustrato il livello di servizio ottenuto nel periodo di riferimento rispetto ai livelli target concordati;
□ una sintesi delle attività svolte nel periodo e lo stato di avanzamento delle attività in corso, corredate da eventuali criticità da indirizzare per conseguire i risultati concordati.
Il Reporting sul Servizio – un esempio
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Di seguito un esempio di una tabella riassuntiva che descrive l’andamento quantitativo e qualitativo del servizio
nell’ambito di un contratto di Business Process Outsourcing di una funzione di Amministrazione del Personale.
Incontri Periodici di revisione
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Con cadenza periodica, a seguito della redazione di ciascun documento di Reporting del servizio, vengono organizzati degli incontri il cui scopo è:
□ mantenere un’elevata comprensione reciproca delle problematiche legate all’erogazione del servizio;
□ rivedere la performance del servizio e di relativi input in relazione all’impegno assunto nei SLA ed OLA rispettivamente;
□ pianificare e discutere eventuali nuove esigenze di servizio;
□ risolvere eventuali criticità registrate nell’erogazione del servizio;
□ identificare possibili aree di miglioramento dove intervenire con attività di miglioramento continuo.
I benefici per il Cliente
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L’introduzione della disciplina del Service Management e l’utilizzo degli strumenti di governance fin qui descritti, consente pertanto una gestione rigorosa ma al contempo flessibile della relazione di servizio, portando i seguenti benefici al Cliente:
□ Maggiore controllo sull’operato delle funzioni in ambito
□ Visione chiara e completa dei volumi e delle performance relative all’erogazione dei servizi ricevuti
□ Garanzia sulla qualità e tempestività del servizio nel suo complesso
□ Adattamento del servizio e delle modalità di erogazione alle proprie mutevoli esigenze strategiche
□ Possibilità di azioni di miglioramento continuo
Una classe di applicativi per il
Service Management:
I Service Management Framework
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Cosa sono:
Service Management Framework (SMF) identifica una categoria di applicativi, detti anche di Service Desk fondamentali nel coadiuvare principalmente gli HR Manager nella gestione dei servizi d'impresa in chiave relazionale.
La loro funzione è quella di verificare che il livello dei servizi erogati sia allineato con i parametri stabiliti all’interno dei Service Level Agreement, degli Operatational Level Agreement e dell’eventuale Quality Service Plan.
Quasi tutte le soluzioni includono moduli di Change Management e Project Management, per poter quindi coinvolgere gli stakeholder dell'organizzazione nella progettazione e l'applicazione di cambiamenti e progetti – dai più
elementari ai più complessi - nel medio e lungo periodo.
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Alcuni cenni storici
I Service Management Framework e gli strumenti di Service Desk vengono descritti per la prima volta nella versione 2.0 delle ITIL Libraries for Service Management (1999)
Le IT Infrastructure Libraries for Service Management sono una raccolta di best practices nell’ambito del Service Management originate nel 1989 dalla raccolta di una serie di studi e direttive governative del Central Computer and Telecommunication Agency del Regno Unito e del corrispettivo olandese.
Sono composte da vari moduli ma vengono ritenuti imprescindibili ai fini del Service Management i seguenti:
-Incident Management
-Problem Management
-Change Management
Originariamente installati on-premise, con la sempre maggiore diffusione delle Service Oriented Architectures (SOA) si è affermata l’erogazione remota in regime di SaaS.
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Ibx Global ServDesk
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Chi è IBX Global
Creata nel 2006 a Birmingham da Ganesh Ramani e Narinder Pangli, ex ingegneri Hp e Deloitte
Un delivery center a Bangalore con quindici ingegneri
Due sedi commerciali: San Jose (California) e Birmingham
Tra le oltre trenta aziende clienti si annoverano eBay, Amazon e Altissima Ltd.
Altissimo tasso di innovazione dei propri prodotti e servizi
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Il login
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La Home DashboardLa Home Dashboard
Creare e gestire un Incident
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Features di un Incident
Unique ID Permette la tracciabilità del ticket nei record del database
Status Open, Idle, Closed Priority Al momento della creazione ne stabilisce la priorità
di soluzione in base alla gravità, stabilità in base a criteri oggettivi
Description Breve descrizione narrativa dell’incidente Assessment Descrive le risorse umane coinvolte e la
Business Unit competente nella risoluzione WorkAround Il manager della B.U. incaricata stabilisce una
deviazione temporanea che supplisca alle lacune create dall’Incident
NEXT
I processi di gestione del personale
e l’Humanistic Management
