Date post: | 01-May-2015 |
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XIV° Convegno XIV° Convegno Organizzativo ProvincialeOrganizzativo Provinciale
Luisa Iannotti
Sistema Qualità e Accreditamento
Azienda Usl di Modena
Operare secondo un Operare secondo un sistema di qualitàsistema di qualità
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
Lavorare secondo i principi Lavorare secondo i principi della qualitàdella qualità
Condividere una visione
Applicare dei metodi
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
Lavorare secondo i Lavorare secondo i principi della qualità principi della qualità
Che cosa intendiamo per qualità?
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
La “qualità” non rappresenta un elemento oggettivo ma piuttosto una
percezione soggettiva
LavorareLavorare secondo i principi secondo i principi della qualitàdella qualità
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
“Qualità - sai che cosa è, ma in realtà non sai cosa sia. …
Alcune cose sono migliori di altre, cioè hanno più qualità. Ma quando si cerca di dire ciò che è la qualità, e non cosa è di
qualità, tutto diventa fumoso…
Se nessuno sa cosa sia, forse la qualità non esiste affatto. Ma in pratica tutti sappiamo che esiste davvero.
Su che altro si basano i giudizi? Perché altrimenti la gente pagherebbe una fortuna alcune cose e ne getterebbe altre
nella spazzatura? Ovviamente alcune cose sono migliori di altre, ma cos’è
questo meglio? …
Che diavolo è di qualità? Che cosa è?”
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
QualitàQualità
Deriva dal latino Qualis
=simile (al modello)
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
La struttura organizzativa, le responsabilità, i processi e le procedure messe in atto per garantire la qualità del
servizio offerto
Sistema QualitàSistema Qualità
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
I principi dei sistemi qualitàI principi dei sistemi qualità
Orientamento al clienteLeadershipCoinvolgimento delle personeApproccio per processiApproccio sistemico alla gestioneMiglioramento continuoDecisioni basate su dati di fattoRapporti di reciproco beneficio con i fornitori
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
In altri termini…In altri termini…
Centralità della personaResponsabilitàRelazioniPercorsiRetiInnovazione Valore dell’esperienzaCoordinamento e integrazione
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
I metodiI metodi
Un sistema di gestione per la qualità
DefinitaVoluta Organizzata Applicata (implementata)Monitorata
Non è un proprietà intrinsecamente presente o spontaneamente emergente dal sistema anche “con le migliori intenzioni”
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
Metodi e strumentiMetodi e strumenti
Valutare i risultati
Definire le “buone pratiche”
Leggere i bisogni
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
Leggere i bisogniLeggere i bisogni
Della popolazione/della comunitàDegli utenti (per gruppi di patologia/intensità/caratteristiche) Della persona come individuo e come sistema di relazioni
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
Leggere i bisogniLeggere i bisogni
È compito di tuttiVanno sviluppate le competenze e le capacità Possono essere previsti strumenti specifici
Le informazioni raccolte, i bisogni percepiti devono essere condivisi nel modo più possibile ampio e multidisciplinare.
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
Definizione delle “buone Definizione delle “buone pratiche”pratiche”
Pianificare richiede la capacità di trasformare la lettura dei bisogni in “pratiche attese”:– Pratiche professionali– Percorsi personalizzati– Processi di supporto ed interfacce– …
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
Il trasferimento di Il trasferimento di strumentistrumenti
Un tema sempre rilevante quando si inizia l’implementazione di un sistema di gestione della qualità in uno specifico ambito o settore è la possibilità di trasferire strumenti già applicati con successo in altri contesti.
Copiare?Tradurre?Trasferire?
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
Quali strumenti?Quali strumenti?
Il primo aspetto da affrontare è la scelta e l’implementazione di strumenti efficaci:
Provenienti dall’esterno dell’organizzazione
Già presenti all’interno dell’organizzazione
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
Già presenti: i rischiGià presenti: i rischi
Centrati sugli operatori e sull’organizzazioneScorciatoie o semplificazioni pericolose“Si è sempre fatto così” (obsolescenza e mancata condivisione)
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
Già presenti: i vantaggiGià presenti: i vantaggi
Accettati dai professionisti“Affinati” sul campoSpecifici per il contesto
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
Gli strumenti “esterni”Gli strumenti “esterni”
ProcedureIndicatoriAuditSegnalazione eventi indesiderati Questionari…
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
Riflessioni … sugli Riflessioni … sugli strumentistrumenti
Non esistono strumenti ideali o magici
Possono essere introdotti strumenti nuovi o “riletti” strumenti già in uso
È necessario che i criteri di qualità e sicurezza non siano tralasciati nella fase di progettazione, di utilizzo e di valutazione
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
NO
ImplementazioneImplementazione
USABILITÀ - FLESSIBILITÀ - PERICOLOSITÀ - ACCETTABILITÀ
UtilizzatoreBisogniAbilità
Attitudine
CompitoComplessità
ObiettivoTempo
OrganizzazioneStrategieStrutturaRisorse
AmbienteNorme sociali
Comportamento altruiCultura
SI
Adeguatezza dello strumento all’ambienteÈ semplice? È utile? È premiante? È desiderabile?
Feed back
successo insuccesso
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
Un sistema di gestione Un sistema di gestione della qualità: della qualità:
AccreditamentoAccreditamentoovveroDARE CREDITODARE CREDITO
ad una struttura che è organizzata, lavora, eroga prestazioni e servizi, determinando risultati secondo criteri di buona qualità delle cure.
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
Accreditamento Servizi Accreditamento Servizi Trasfusionali e Unità di Raccolta Trasfusionali e Unità di Raccolta
((bozza del 05/08/2009)bozza del 05/08/2009)
Servizi Trasfusionali
“Le strutture e le relative articolazioni organizzative, comprese quelle per le attività di raccolta, previste dalla normativa vigente secondo i modelli organizzativi regionali, che sono responsabili sotto qualsiasi aspetto della raccolta e del controllo del sangue umano e dei suoi componenti, quale ne sia la destinazione, nonché della lavorazione , conservazione, distribuzione e assegnazione quando gli stessi sono destinati alla trasfusione”
Unità di Raccolta
“Le strutture incaricate della raccolta, previa autorizzazione delle regioni o province autonome competenti, gestite dalle associazioni dei donatori volontari di sangue convenzionate e costituite ai sensi della normativa vigente; le unità di raccolta, gestite singolarmente o in forma aggregata dalle predette associazioni, operano sotto la responsabilità tecnica del servizio trasfusionale di riferimento”
Decreto Legislativo 20/12/2007 n° 261
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
L’approccio del sistema di L’approccio del sistema di gestione della qualità: gestione della qualità:
Accreditamento Accreditamento Il miglioramentomiglioramento continuo della qualità costituisce il riferimento etico, gestionale e operativo . E’ adottato un ‘modello’,‘modello’, basato sul concetto di ‘sistema di gestione per la qualità’ .Esso viene applicatoapplicato ad organizzazioni, professionisti e programmi …… su contenuti specifici specifici della pratica clinico – assistenziale.
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
è un sistema organizzato
è applicato in modo sistematico e continuativo
basato sui fatti: pianificazione, governo dei processi, re-azione (ciclo PDCA)
orientato non solo al mantenimento della qualità esistente (controllo), ma anche allo sviluppo e al miglioramento
Sistema di gestione della qualità: Accreditamento
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
Requisiti Generali Requisiti Generali (di Sistema)(di Sistema)
Politica PianificazioneComunicazioneStrutturaAttrezzatureFormazione Sistema informativoProcedureVerifica dei risultatiMiglioramento
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
Politica
Pianificazione
Strutture AttrezzatureFormazione
Procedure
Verifica
Miglioramento
Ind
icazio
ni re
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nali,
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Sod
dis
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on
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el clien
te
comunicazionecomunicazione
comunicazione
Sistema informativo
Sistema Accreditamento Sistema Accreditamento R.E.R.R.E.R.
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
Requisiti Specifici 1Requisiti Specifici 1((bozza del 05/08/2009)bozza del 05/08/2009)
Requisiti strutturaliRequisiti tecnologici Requisiti organizzativi:Sistema di gestione della qualitàPersonale e organizzazioneGestione delle tecnologieGestione dei materialiAccordi con terziValutazione e miglioramento della qualità
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
Requisiti Specifici 2Requisiti Specifici 2((bozza del 05/08/2009)bozza del 05/08/2009)
Requisiti organizzativi:Sistema InformativoRegolamentazione dei rapporti con il servizio trasfusionale di riferimentoProgrammazione raccolta sangue ed emocomponentiSensibilizzazione, informazione ed educazione del donatoreSelezione del donatore Raccolta di sangue intero e di emocomponentiRintracciabilità
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
Accreditamento Servizi Accreditamento Servizi Trasfusionali e Unità di Raccolta Trasfusionali e Unità di Raccolta
((bozza del 05/08/2009)bozza del 05/08/2009)
Servizi Trasfusionali Unità di Raccolta
Sistema di Gestione
della Qualità
Sistema di Gestione
della Qualità
UO.1 “L’Unità di Raccolta deve istituire e mantenere un Sistema di Gestione della Qualità,
in raccordo con il sistema di gestione per la qualità del Servizio Trasfusionale cui afferisce
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
Dimostrare la qualitàDimostrare la qualità
I documentiI dati
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
Scopo e utilizzo dei Scopo e utilizzo dei documentidocumenti
Procedura = “chi fa che cosa”Protocollo = “cosa è meglio fare in questo caso”Istruzione operativa = “come si fa una cosa”Modulo = “come e quali informazioni raccogliere”Registrazione = “evidenza di cosa è stato fatto”
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
I documenti e il loro processo di
gestione
InizioInizio
Redazione / revisioneRedazione / revisione
VerificaVerifica
Approvazione?Approvazione?
DistribuzioneDistribuzione
ArchiviazioneArchiviazione
FineFine
si
no
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
La documentazione del La documentazione del SGQSGQ
Le finalità:
– Fornire un addestramento appropriato al personale che deve eseguire le attività descritte
– Fornire evidenze oggettive delle attività svolte e dei risultati ottenuti
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
La documentazione del La documentazione del SGQSGQ
I documenti devono essere:– Redatti– Approvati – Univocamente identificati– Disponibili – Periodicamente riesaminati / revisionati– Prontamente rimossi se superati– Monitorati
UO.4 “Deve esistere un sistema di gestione e controllo della documentazione finalizzato a garantire la disponibilità di
procedure, specifiche e registrazioni aggiornate. Eventuali modifiche della documentazione devono essere datate e
firmate da persona autorizzata”
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
La documentazione del La documentazione del SGQSGQ
Redazione = La predisposizione dei documenti viene effettuata, di norma, dalla persona o dalle persone competenti della materia trattata nello specifico documento
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
Approvazione = Il responsabile dell’approvazione del documento è di solito il responsabile della struttura a cui il documento si applica. Egli ha il compito di valutare se le modalità operative proposte sono appropriate o meno rispetto agli obiettivi e alle attività da svolgere nel settore interessato
La documentazione del La documentazione del SGQSGQ
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
Identificazione = I documenti riportano chi li ha redatti, verificati, approvati, emessi e devono riportare almeno:
•Codice di identificazione e titolo
•Numero di revisione e data
•Pag. X di N (dove x è il numero della pagina e n è il numero totale delle pagine)
La documentazione del La documentazione del SGQSGQ
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
Distribuzione (disponibilità) = L’obiettivo della distribuzione è assicurare che i documenti siano disponibili, nella versione aggiornata, per le persone che devono utilizzarli
Lista di distribuzioneLista di distribuzione
La documentazione del La documentazione del SGQSGQ
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
Revisione = Le modifiche apportate in sede di revisione devono essere evidenziate nel testo o in appositi spazi
La documentazione del La documentazione del SGQSGQ
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
Archiviazione / Rimozione = Il documento originale deve essere archiviato dal responsabile della gestione documentazione. Gli originali dei documenti superati devono essere rimossi (e distrutti, ad eccezione degli originali che vanno archiviati in appositi raccoglitori)
La documentazione del La documentazione del SGQSGQ
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
Monitoraggio = Per tenere sotto controllo il processo descritto nel documento occorre individuare gli indicatori corrispondenti. A tal fine si devono definire le modalità, le responsabilità e la frequenza del rilevamento, che sarà tanto più elevata quanto più critico è il processo
La documentazione del La documentazione del SGQSGQ
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
Perché misurare?Perché misurare?
Per verificare e monitorare Per prendere decisioniPer dare evidenza
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
Cosa misurare?Cosa misurare?
Il raggiungimento degli obiettiviI dati di attivitàIl consumo di risorseLe caratteristiche di qualità (standard)Le criticità (eventi avversi, ecc.)La soddisfazione (di utenti e operatori)…
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
Pianificare la rilevazionePianificare la rilevazione
Fonte dei datiEventuale predisposizione di strumenti di raccoltaResponsabilità di rilevazionePeriodicità della rilevazione
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
Misure e indicatoriMisure e indicatori
L’indicatore ha in sé le informazioni necessarie per assumere decisioni.
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
Indicatori e decisioniIndicatori e decisioni
Per aumentare la probabilità che un indicatore possa modificare le decisioni è opportuno che sia accompagnato da una “soglia”
rilevazionerilevazione
valutazionevalutazione
decisionedecisione
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
La valutazioneLa valutazione
Se il valore osservato è più alto o più basso della soglia ci si impegna a fare qualcosa, se non altro per accertare se si tratti di un fenomeno reale o se è dovuto al caso o ad errori.
Valore dell’indicatore
Valore dell’indicatore
Valore soglia/standard
Valore soglia/standard
Adeguato?Adeguato?
Decisione ADecisione A Decisione BDecisione B
si no
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
Lo stato attuale Lo stato attuale (ricomincio da tre)(ricomincio da tre)
Possesso dell’autorizzazione (criterio indispensabile per poter accedere all’accreditamento)Documenti elaborati (Indicazioni operative per il personale non medico addetto alla raccolta; Procedure per la conservazione del materiale da prelievo; Procedura per il trasporto alla sede AVIS Provinciale delle sacche prelevate e delle provette; ecc)Dati raccolti (Relazione dati 2009 “Gestione della raccolta associativa: la realtà dell’AVIS Provinciale di Modena”)
Luisa IannottiQualità e Accreditamento
Lavoro in gruppoLavoro in gruppo
Gruppo 1 Definizione di un percorso di accesso dei nuovi volontari (attivisti)Gruppo 2 Definizione del percorso formativo per il personale di Sala PrelieviGruppo 3 Gestione informatica dell’archivio donatori e donazioni in riferimento alle sospensioni e alle chiamate