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Le attività dell’Agcom a tutela dei
consumatori dei servizi di comunicazioni
elettroniche
Federico Flaviano
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Dipartimento Regolamentazione
Dipartimento Vigilanza e Controllo
Dipartimento Garanzie e Contenzioso
1° febbraio 2006
DIREZIONE TUTELA DEI CONSUMATORIcon competenze di regolamentazione, vigilanza e san zione
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• La Direzione tutela dei consumatori (DIT)svolge le attività preparatorie ed istruttorie per le funzioni di regolamentazione, di vigilanza e sanzionatorie relative a:
La missione della Direzione Tutela dei Consumatori
Servizio universale
Trasparenza dei prezzi e condizioni di
offerta
Qualità e carte dei servizi
Servizi di informazione
abbonati
Gestione delle
denunce e delle
segnalazioni degli utenti
Rapporti con le
associazioni dei
consumatori
Gestione del contenzioso gestori-utenti
Relazioni con il
pubblico
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•
• tutela “ex ante”: predisposizione apparato diregole e di tutele a favore degli utenti, al fine digarantire adeguati livelli di qualità dei servizi, iviincluso il Servizio Universale
• tutela “ex post”: gestione delle segnalazioni edelle denunce, con conseguente irrogazione dellesanzioni per i casi di infrazione, e definizione dellecontroversie insorte tra operatori ed utenti.
Tutela degli utenti
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• Attivazioni a distanza di servizi non richiesti;• Addebiti in bolletta di traffico mai effettuatoverso numerazioni a sovrapprezzo e internazionali
Regolamentazione a tutela degli utenti
Primi interventi
2006-2007
Diffusione pratiche
aggressive
poste in essere da
operatori di tlc
Delibera n. 664/06/CONS (Disciplina contratti a
distanza)Delibera n. 418/07/CONS(Servizi a sovrapprezzo)
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Del. n. 254/04/CSP
per telefonia fissa
Del. n. 131/06/CSPper accesso a
Internet
Obiettivi qualità S.U.
Del. n. 79/09/CSP Qualità
Call Center
TELEFONIA FISSA
TELEFONIA
MOBILE
Del. n. 244/08/CSP
per accesso a Internet a larga
banda
INTERNET
Principali interventi regolamentari in materia di qualità dei servizi di
comunicazione elettronica
Del. n. 104/05/CSP
per telefonia mobile
Del. n. 154/12/CONSper Internet
mobile
Del. n. 278/04/CSPper PAY TV
PAY TV
Direttiva Generale Del. n. 179/03/CSP
Del. n. 602/13/CONSSistema Informativo
Nazionale Banda Larga
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Progetto “Misura internet” e software Nemesys.
Progetto che consente agli utenti di testare gratuitamente, attraverso un apposito software denominato Nemesys, le prestazioni del servizio di accesso
ad Internet da rete fissa.
“Drive test” per l’accesso ad internet da reti mobili. Misura che ha l’obiettivo di verificare le prestazioni delle quattro reti mobili attualmente disponibili sul territorio nazionale, in relazione all’accesso ad
internet. In proposito sono previste due campagne per anno, a partire da metà 2012. Risultati comparativi pubblicati sul sito www.misurainternetmobile.it
Indice di Qualità Globale del Servizio Universale.
L’IQG consente di focalizzare una valutazione sintetica, chiara e globale della qualità offerta e delle sue variazioni rispetto a quanto prefissato negli obiettivi o
raggiunto nei risultati annuali.
Regolamento in materia di trasparenza ed efficacia del servizio di televoto.
Vengono disciplinate le modalità che devono accompagnare le procedure di televoto, inteso quale servizio di comunicazione elettronica attraverso il quale
vengono rilevate le preferenze del pubblico rispetto ad una determinata competizione televisiva.
Principali iniziative della DIT in materia di qualità dei servizi
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Trasparenza delle
condizioni economiche
Legge 40/07, cd.
Bersani
Linee guida esplicative della Legge
Bersani
Delibera
96/07/CONS
relativa alla trasparenza
delle condizioni
economiche
Delibera 126/07/CONS riguardante la
confrontabilità delle offerte sul mercato
D
Delibera
326/10/CONS
recante misure a tutela degli utenti delle
comunicazioni mobili
Delibera 331/09/CONS
relativa all’accreditamento
dei motori di calcolo
Delibera 255/11/CONS
con cui si è definito uno schema di
classificazione
dei decoder
.
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La Direzione ha prestato particolare attenzione alle
categorie svantaggiate, promuovendo uno specifico intervento regolamentare
(delibera n. 514/07/CONS) per consentire agli utenti
disabili un accesso “equivalente” a quello degli
utenti normali.
Gli operatori di telefonia mobile devono predisporre un’offerta specificamente destinata agliutenti sordi che comprenda
l’invio di almeno 50 SMS gratuiti al giorno, nella quale il
prezzo di ciascun servizio fruibile da tali utenti non superi
il miglior prezzo dello stesso servizio comunque applicato
dall’ operatore all’utenza, anche nell’ambito di
promozioni
Per quanto riguarda gli utenti ciechi, gli operatori di servizi di
accesso ad Internet da postazione fissa riconoscono
agli utenti ciechi totali e a quelli nel cui nucleo familiare sia presente un soggetto cieco totale la fruizione di almeno 90 (novanta) ore mensili gratuite di navigazione Internet o, in
caso di offerte flat, uno sconto del 50% del canone mensile.
Interventi della DIT a favore delle categorie svantaggiate
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Piani tariffari di base e risoluzione del
paradosso dell’Eurotariffa
Sistemi di allerta efficaci
Soglie di traffico
Sistemi puntuali per il controllo della
spesa
Servizio supplementare
gratuito per abilitare o disabilitare la
propria utenza al traffico dati.
Il bill shock: la delibera 326/10/CONS
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Rapporti con le Associazioni dei consumatori e degli utenti
Segnalazioneal
Governo
Protocollo d’intesa
Tavolo permanente di confronto
Protocollo d’intesasiglato nel 2008 tra
l’Autorità e il CNCU
nel settore delle comunicazioni
16 maggio 2012: Segnalazione al Governo
per la destinazione degli importi derivanti dalle sanzioni
irrogate dall'Agcom al finanziamento dell'attività
di conciliazione paritetica svolta dalle Associazioni
nel settore delle comunicazioni elettroniche
Consultazioni su temi di rilevante attività regolatoria
Tavolo permanente di confronto
istituito in base alla delibera n. 662/06/CONS
Cooperazione con le Associazioni dei Consumatori
Iniziative di formazione e divulgazione
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Informare per gli utenti
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Valori statistici
1. L’utente è in grado di confrontare leprestazioni misurate sulle reti deglioperatori, a parità di profilo, nellemedesime condizioni operative,declinate regione per regione.
2. Nella pubblicità dell’offerta il valore“fino a…” affiancato dal valore dibanda minima misurata.
Misure Utente Finale
1. Set di misure che l’utente puòeffettuare sulla propria linea alfine di valutarne le prestazioni.
2. Confronto con quanto indicatodall’operatore (allegato 6 del.244/08/CSP) e pubblicato suirispettivi siti.
3. In caso di mancato ripristino diquanto promesso, l’utente puòrecedere senza alcun costo.
Il progetto Misura Internet: Strumenti offerti al consumatore
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I risultati ottenuti da Ne.Me.Sys vanno confrontati con i valoriindicati dal proprio operatore nella documentazione allegata
all'offerta sottoscritta e pubblicata sul sito misu rainternet per ogni operatore.
Se i risultati di Ne.Me.Sys. risultano peggiori ris petto a quelli indicati dall'operatore, l’utente può presentare il reclamo all'operatore chiedendo il ripristino degli standard di qualità c ontrattuali, entro 30 giorni dalla data di emissione del PDF.
Dopo quindi aver verificato nuovamente con Ne.Me.Sy s. che (passati i 30 giorni dal reclamo) l'operatore non ha rispettato g li obblighi contrattuali, l'utente può inviare una raccomandata a.r. allegand o copia del nuovo PDF con la comunicazione di recesso.
Documento risultante dalla misura
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Link
Link al sito www.misurainternet.it
• Home page:• www.misurainternet.it
• Tutotial (testo):• https://www.misurainternet.it/nemesys_intro.php
• Tutorial (video):• http://www.youtube.com/watch?v=ewX-TFrcCa4
• Specifiche indicatori:• https://www.misurainternet.it/specifiche.php
• Valori statistici comparativi:• https://www.misurainternet.it/stats.php
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• Con delibera 154/12/CONS è stato definito un pianodi misure attive sul campo ( drive test), con l’obiettivodi verificare le prestazioni delle quattro reti mobiliattualmente disponibili sul territorio nazionale.
• Due campagne per anno, a partire da metà 2012• Più di 1000 punti di misura per campagna, distribuiti,
in una fase iniziale, su venti grandi città (una perregione).
• Test previsti in modalità nomadica e outdoor.• Le elaborazioni statistiche dei risultati delle misure,
per ciascuna rete, saranno pubblicati, in modo daessere a disposizione degli utenti.
• I risultati comparativi della prima campagna sonostati recentemente pubblicati sul sitowww .misurainternetmobile.it
La qualità delle connessioni dati da rete mobile
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Risultati della prima campagna
KPI GRAND TOTAL (Kbps)
FTP Upload 1573.17HTTP
Dowload6267.65
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Risultati della prima campagnaFTP Upload
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Risultati della prima campagnaHTTP Download
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Risultati della prima campagnaPING
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Risultati della prima campagnaJITTER
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1. pubblicazione, almeno 7 giorni prima dei regolamenti di t elevoto (in cui vengonoindicate le regole, le numerazioni, i costi, i limiti di voto etc.);
1. limite massimo di 5 voti a utenza per sessione di voto (10 in caso di sessioni di duratasuperiore alle 24 ore), con limite complessivo di 50 voti a se ttimana;
1. voti invalidi totalmente gratuiti;
1. esclusione dei voti provenienti da centralini e call cent er;
1. informazione verbale completa nel corso del programma su l funzionamento deltelevoto;
1. lettura dei risultati finali della votazione, perlomeno in termini percentuali, per ciascunpartecipante alla competizione.
Il regolamento sul televoto
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Progetto in corso: la mappa della banda larga
• L’Agcom ha avviato un progetto per la realizzazione di un database unico disponibile per la consultazione on-line degli utenti finali relativo alla copertura commerciale del territorio italiano per l’offerta di servizi broadband wired-wireless
• Sarà realizzato un portale web attraverso il quale gli utenti, inserendo il numero telefonico di rete fissa o l’indirizzo o cliccando sul punto specifico della mappa google, potranno conoscere l'intera offerta commerciale broadband wired e wireless disponibile nell'area di appartenenza.
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ESEMPIO
Un esempio di interrogazione
Input: Via ISONZO 21, RomaOutput:
Operatore Velocità in Down Tecnologia Rete
Fastweb Fino a 20 Mbits ADSL 2+ ULL
Telecom Italia Fino a 20 Mbits ADSL 2+
Wind Infostrada Fino a 8 Mbits ADSL ULL
TeleTu Fino a 8 Mbits ADSL Bitstream
Operatore Velocità in Down Tecnologia
TIM Fino a 42 Mbits HSDPA+
Vodafone Fino a 384 Kbits UMTS
3 Fino a 14.4 Mbits HSDPA
Rete Fissa
Rete Mobile
Viene presentata la cartina con griglia 100mx100m evidenziando il pixel corrispondente al civico richiesto dall’utente e la copertura broadband richiesta del pixel di appartenenza ed i vari Layer di rete fissa, mobile, e wireless
Operatore Velocità in Down Tecnologia
Linkem Fino a 7 Mbits WiMAX
Aria Fino a 7 Mbits WiMAX
Wireless
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Vigilanza ed
attività ispettive
La Direzione si occupa della gestione delle segnalazioni con le quali gli utenti denuncianoall’Autorità la possibile violazione delle norme di settore da parte degli operatori dicomunicazione elettroniche.Misure messe in campo dalla DIT per agevolare una gestione efficiente delle denunce el’interazione tra utenti e Autorità:
Contact center al servizio del cittadino2 numeri dedicati e 1 casella posta elettronica
Denunce Trasmissione telematicadel modello D.
Informatizzazione ed implementazione del
Sistema InformativoGestione Segnalazionie Vigilanza (SIGSeV)
Gestione delle segnalazioni da parte DIT ha rafforzato il livello di tutelanei confronti degli utenti:- dal 2008 al 2011 riduzione delle denunce (modelli D) e delle segnalazioni (amezzo posta, fax, PEC) presentate dai cittadini da circa 60.000 a meno di20.000
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Ai lavori avviati dal BEREC e dall’IRG (Independent Regulators Group) nell’ambito del dibattito sulla neutralità della rete
Alle iniziative assunte DG SANCO per favorire il monitoraggio e la valutazione dei mercati dei beni di consumo (c.d. Consumer markets
scoreboard) e l’adozione di standard comuni nelle attività di classificazione dei reclami e delle segnalazioni, in attuazione della
Strategia europea 2007-2013, in materia di politica dei consumatori.
Ai lavori per l’attuazione del Regolamento CE n. 2006/2004 in materia di cooperazione transfrontaliera per la tutela dei consumatori. La DIT è stata
individuata quale Direzione competente per l’applicazione del citato Regolamento con riferimento all’attuazione delle pertinenti direttive
europee.
Partecipazione della Direzione ad iniziative internazionali
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Tutela ex post
Attività sanzionatoria e di risoluzione delle controversie tra operatori e utenti
Definizione delle controversie tra
utenti ed operatoriProcedimenti
sanzionatori per violazione delle norme
a tutela degli utenti
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Procedura di definizione delle controversie operatori/utenti
La procedura di definizione delle controversie, disciplinata dalla del. 173/07/CONS e s.m.,prevede due fasi. La prima fase riguarda l’esperimento di un tentativo obbligatorio diconciliazione, da svolgersi presso i Comitati Regionali per le Comunicazioni (Co.re.com), ai qualil’Autorità ha provveduto a delegare tale tipo di attività.
Il successo di tale modello decentrato è dimostrato dai dati in costante crescita, sia sotto ilprofilo quantitativo che dei risultati (da circa il 60% di esiti positivi nel 2008 a circa il 72% nel2011).
In alternativa ai Co.re.com èfacoltà delle parti rivolgersiper la conciliazione ad altriorganismi:
- camere di conciliazioneistituite presso le Commerciodi commercio (sulla baseProtocollo d’intesa siglato tral’Autorità e l’Unioncamere nelmarzo 2012)
- organismi cosiddetti“paritetici”, nati da accordi traoperatori e Associazioni deiconsumatori.
Istanze ricevute
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
gen-
12
mar
-12
mag
-12
lug-1
2
set-1
2
nov-
12
gen-
13
mar
-13
mag
-13
lug-1
3
set-1
3
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La seconda fase della procedura prevede la possibilità per gli utenti di rivolgersi all’Autorità perottenere rimborsi o indennizzi tramite un provvedimento di definizione delle controversie. Dettaattività è svolta direttamente dalla DIT, ovvero dai 13 Co.re.com ai quali è stata delegata anchequesta seconda fase della procedura.Pure in questo caso i numeri sono in costante crescita; per quanto attiene alle istanze ricevute dallaDirezione si è passati dalle 150 del 2005 alle 1.591 del 2012, con un picco nel 2009 (oltre 2.000). Nel2013 sono già pervenute 1.533 istanze, pertanto si prevede un totale di oltre 1.600 unità per fineanno.
Adozione Regolamento sugli indennizzi applicabili nella risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori(del. n. 73/11/CONS),
Procedura di definizione delle controversie operatori/utenti
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Procedimenti sanzionatori per violazione delle norme a
tutela dell’utenza
Il secondo ramo di attività riguarda l’avvio e l’istruzione dei procedimenti sanzionatori, che siconcludono con una proposta di provvedimento (di ordinanza-ingiunzione o di archiviazione) peril Consiglio.
A seguito della istituzione della Direzione il numero di procedimenti sanzionatori per violazione dinorme a tutela dell’utenza ha subito un progressivo incremento numerico, anche se negli ultimitempi, il dato invece delle somme ingiunte non è cresciuto parallelamente a causa dellaintroduzione della procedura cd “impegni” (delibera n. 645/06/CONS).
Tabella 1. Esito dei procedimenti sanzionatori ed importi irrogati
In effetti, l'avvio di importanti procedimenti ha portato alla proposizione, da parte di numerosioperatori, di proposte di impegni, che, sebbene abbiano evitato la corresponsione della sanzione,hanno indubbiamente arrecato beneficio agli utenti.
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
(parz.)
Totali
Ordinanze-ingiunzioni 2 21 36 19 50 68 5538 32 321
Archiviazioni 0 11 16 6 9 20 209 3 94
Pagamenti in misura
ridotta 9 35 13 1 10 7
1 2 78
Altro 0 1 4 2 4 3 2 4 20
Totale 11 68 65 30 71 92 85 50 41 513
Importi irrogati (€) 277.892 2.919.350 5.108.364 5.722.983 4.758.991 6.146.922 3.894.187 2.902.445 2.086.173 33.817.307
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Il procedimento sanzionatorio (1/2)
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Il procedimento sanzionatorio (2/2)
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ATTIVITA’ IN CORSO DI DEFINIZIONE
Campagne di misuradella qualità dei
servizi di connessionead Internet da rete mobile
(drive test)e pubblicazione dei
risultati
Attività istruttoriee sanzionatorie
sulle pratiche commerciali scorrette nel settore dellecomunicazioni elettroniche
(sentenze Adunanza Plenaria Cons. Stato)
Riforma della regolamentazione
in tema di qualità dei servizi di
assistenza clienti
Realizzazione di unsistema informativo
geografico unicodella copertura deiservizi broadband
(delibera n. 602/13/CONS)
Conclusione del procedimento di
modifica del Regolamento sui
contratti a distanza
Conclusione del procedimento per
l’approvazione di nuove norme in materia di qualità dei servizi di
pay tv
Revisione dei costi di recesso applicati dagli operatori di
comunicazione elettronica
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Grazie per l’attenzione
Federico Flaviano