LA GAFFE

• Di TEA VERGANI• Tratto dai libri della stessa autrice “I clienti stranieri nel ristorante

italiano”, “Come organizzare convegni aziendali” e “Lavorare in stand nelle fiere” , Editore Franco Angeli

NESSUNO È IMMUNE

LE GAFFE CAPITANO A TUTTI ...

LA GAFFFE AVVIENE

QUANDO

SI “ROMPE”

UN CODICE SOCIALE

DI BUON COMPORTAMENTO

I CODICI CULTURALI

• VARIANO DA PAESE A PAESE

• DA EPOCA AD EPOCA

LA GAFFE È ....

INVOLONTARIA

... non c’è modo di controllare totalmente l’inconscio

LA GAFFE È ....

INARRESTABILE

(LA VELOCITÀ DEL SERVIZIO GIOCA A SVANTAGGIO DEL PORTIERE D’HOTEL o DEL

CAMERIERE)

LA GAFFE È...

IRREPARABILE

CERCARE DI RISOLVERLA IN FRETTA PUÒ, spesso, FARLA PEGGIORARE

LA GAFFE È...

RICONOSCIBILE

DAI SEGNALI INVOLONTARI

DEL CORPO

LA GAFFE È ...

IMPROVVISA

SE NE ACCORGONO SUBITO TUTTI

LA GAFFE È ...

SOGGETTIVA

ESISTE SOLO SE QUALCUNO LA NOTA

DISTINGUERE LA “VERA” GAFFE

• VERA: QUELLA CHE.... NEANCHE STANDOCI ATTENTI SI POTREBBE EVITARE

• FALSA: SEMPLICE MALEDUCAZIONE

TRUCCHI

COME RIMEDIARE ad UNA GAFFE

SE SI INCIAMPA NEL TAPPETO E SI VERSA LA

ZUPPA IN TESTA AL CLIENTE

• 1) dire VELOCEMENTE : “Oh. I’m very, very sorry!” “Sono molto, molto spiacente!”

• 2) offrirsi di pagare la tintoria • 3) scusarsi, anche con tutto il corpo (occhi, testa,

braccia, busto…)

TRUCCO n. 1 : SCUSARSI SEMPRE

NON IMPORTA

DI CHI SIA STATA LA COLPA

TRUCCO n. 2 : evitare frasi inutili, complimenti, che sono spesso

“portatori di gaffe”

• “Oh! La trovo ringiovanita Contessa !” (le si sta dicendo che era vecchia, prima)

• “Questo colore sì, che le sta bene !” (mentre altri colori…no?)

• “Oh, ma che bel bambino” (non è educato, in Oriente, fare complimenti ai bambini, spesso per superstizione)

E ancora altri esempi di frasi da evitare

• “Oh, che piacere rivederla anche stasera!”

• “Oh, abbiamo nuovamente il piacere di averla presso di noi!”

(se il cliente è in compagnia di altri, magari non avrebbe voluto fare sapere a qualcuno di essere già stato nel vostro ristorante o nel vostro hotel)

TRUCCO n. 3: distrarre

• Togliere tutti dall’imbarazzo, reagendo con una distrazione qualsiasi

Fa “superare” il momento

Le 6 regole d’oro per prevenire le gaffe (ammesso

che ci si riesca..)

• 1) lavorare in buone condizioni psico-fisiche, ben riposati

.... perché le censure inconscie diminuiscono se siamo stanchi

Le 6 regole d’oro per prevenirle

• 2) cercare di non avere preconcetti, pregiudizi, razzismi, paure,

... perché se ne siamo carichi, prima o poi emergeranno.

Esempi di stereotipi - pregiudizi

• Una cliente con bambina

• un cliente che parla

inglese• una cliente vuole

raggiungere un uomo al tavolo

Sarà la madre, senz’altro

Sarà un Inglese

Sarà la moglie, la segretaria

E ancora esempi....

• Un cliente arabo

• Una coppia

• Un cliente in bermuda

• Un cliente prete

• Un cliente di colore

Sarà mussulmano

Saranno marito e

moglie

Sarà un americano

Non sarà sposato

Sarà africano

• L’unica soluzione è... lavorare quotidianamente su sé stessi

• sulla comprensione,

• sul rispetto degli altri

• sulla comunicazione interculturale

per....

Sviluppare anticorpi contro

razzismi e sessismo

Le 6 regole d’oro per prevenirle

• 3) stare attenti a chi c’è intorno, a chi ascolta, a chi ci osserva

Esempi

• Mai parlar male di qualcuno

• Mai fare accomodare un cliente senza guardare chi avrà al tavolo a fianco, chi può ascoltare la conversazione

Le 6 regole d’oro per prevenirle

• 4) Non parlare senza riflettere

Astenersi dal fare commenti inutili, se sappiamo di avere preconcetti (sui neri, si grassi, sulle donne, su qualche squadra di qualche sport.... )

Le 6 regole d’oro per prevenirle

• 5) Non presumere mai nulla

se non sapete.... andate ad informarvi!

Esempi

• “Tanto, non capisce l’Italiano!”

• “Che importa se c’è o meno quel tale ingrediente, tanto non s ene accorgerà!”

• “Cosa vuoi che ne sappia lei!”

• “Tanto, tutti amano i dolci!”

• “A me piace la cioccolata, quindi le piacerà senz’altro!”

Spesso è il corpo che comunica

• Disgusto per la scelta del cliente

• Apprezzamento per la bellezza del /della cliente

• Noia per l’attesa della comanda

.... eccetera

E SE È ORMAI TROPPO TARDI ?

Cosa fare quando l’irreparabile gaffe

e’

ormai in corso ?

STOP AND GO

FERMARSI E RIPARTIRE

Se si è veloci, fermarsi

(anche a metà di una frase)

e.. con aria indaffarata andar via....

DETTO IN ALTRE PAROLE...

PRENDERE TEMPO E CERCARE UNA POSSIBILE SOLUZIONE

• “Scusi, torno subito!”

• “Scusi un momento!”

• “Mi scusi, devo provvedere a una cosa!”

• “Scusi, mi chiamano, torno subito!”

SE INVECE ORMAI LA GAFFE E’ FATTA....

• SCUSARSI

• ABBASSARE LO SGUARDO

• INCLINARE IL BUSTO LEGGERMENTE

• UNIRE LE MANI DAVANTI AL PETTO

• CERCARE DI AIUTARE

• ANDARE VIA... PER TOGLIERE IL CLIENTE DALL’IMBARAZZO !

ESEMPI

• “Mi permette di aiutarla?”

• Posso provare a smacchiarglielo?”

• “Mi dica che cosa posso fare”

• “Posso pagare il danno?”

• “Posso, almeno in parte, compensarla del danno subito?”

SCUSATEVI

L’ONESTÀ VIENE SEMPRE APPREZZATA

PRIMA O POI E’ SUCCESSO ANCHE AL CLIENTE DI

FARE UNA GAFFE

Per questo sarà disposto a comprendere, a prescindere da razza

e cultura

LE GAFFE MENO DIGERIBILI

sono solo quelle “politicamente scorrette”

ANCHE IN QUESTO CASO

CERCATE DI COMUNICARE CHE:

• a) NON DESIDERATE PIU’ CHE ACCADA

• b) CHE VI IMPEGNERETE A NON FARLO MAI PIÙ (O A NON DIRLO MAI PI Ù )

E COMUNQUE

• NON NEGATE IL PROBLEMA

• IMPEGNATEVI NELLE SCUSE

• TENTATE DI RISOLVERLO

ALTRIMENTI....

CERCATEVI UN AVVOCATO Od UN ALTRO LAVORO !

Lavorare nel settore turistico richiede buone capacità comunicative, buona educazione, assenza

di pregiudizi e stereotipi, elasticità mentale.