Monitoraggio su CRM

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ESTRAZIONE DATI MONITORAGGIO SU CRM

MONITORAGGIO “ma che siamo in un film di fantascienza?”

Parte teoricaDefinizione di MONITORAGGIO ( WHAT – WHY – WHO – WHEN – WERE )

Parte tecnica CRMFASE A _ La creazione di un formatFASE B _ Estrazione dei dati ( HOW )

COSA VUOL

MONITORAGGIO?

COSA vuol dire MONITORAGGIO?

Il termine monitoraggio deriva dal latino monitor con il significato di: ammonire, avvisare, informare, consigliarehttp://it.wikipedia.org/wiki/Monitoraggio

MONITORARE _ Controllare, mediante monitoraggio, l’andamento di una o più grandezze variabili nel tempo; in partic., in medicina, controllare le condizioni e il funzionamento di un organo di un paziente, visualizzandoli su monitor con l’impiego di opportuni dispositivi elettronici. Anche con gli usi estens. e fig. di monitoraggio: m. il livello dei fiumi; m. la pressione di un paziente; nel linguaggio giornalistico, osservare, verificare in modo sistematico: m. le tendenze degli elettori attraverso i sondaggi.

http://treccani.it/vocabolario/monitorare

DEFINIZIONE DA DIZIONARIORilevazione o verifica effettuata con l'uso di un monitor; e per estensione, ogni controllo strumentale dell'andamento di un fenomeno: monitoraggio dell'attività sismica; anche in senso figurativo:, osservazione e analisi sistematica di un fenomeno sociologico: monitoraggio dell'imprenditoria

GALOSSARIO DI INTERNET E INFORMATICAAttività di controllo e verifica di un processo, in modo continuo e regolare, mediante procedure software e/o dispositivi hardware.

COSA vuol dire MONITORAGGIO?

PERCHE’SIFA

IL MONITORAGGIO?

(La customer satisfaction riporta i dati soggettivi degli utenti – altra lezione-)

PERCHE’ si fa il MONITORAGGIO?

Il MONITORAGGIO RIPORTA DATI OGGETTIVI

SEMPLICI DATI RAGGRUPPATI SU DETERMINATE LOGICHE CON I QUALI, SE TRATTATI ADEGUATAMENTE, POSSIAMO ANCHE:

- Effettuare l’analisi del servizio

- Valutare quali sono i temi e contenuti

- Individuare i fabbisogni maggiori

- Valutare l’andamento del servizio

- Comparare i dati

- Prevenire e controllare eventuali cronicità

- Trarre spunto per migliorare il servizio

- Creare un “censimento” dell’utenza

MONITORAGGIO DEL SERVIZIOSERVIZIO = prestazione fornita da un ente per soddisfare le necessità del pubblico

Possiamo quindi interrogarci su

Età e sesso degli utenti, Distribuzione geografica degli utenti, Temi della telefonata, Ente coinvolto, Contenuti delle richieste, Tempi di risoluzione dei problemi posti e così via …

CHI EFFETTUA IL

MONITORAGGIO?

Nel caso del FORMEZ per il servizio Linea Amica, è il settore RICERCA E MONITORAGGIO che tra le varie funzioni, elabora i risultati di monitoraggio con i rapporti periodici.

Alla stessa maniera nel caso dell’ENTE per il servizio URPsi potrà individuare uno o più soggetti (se non già esistenti) che riporteranno risultati periodici.

CHI effettua il MONITORAGGIO?

QUANDOEFFETTUARE

IL MONITORAGGIO?

LA PERIODICITA’E’ UNA SCELTA DELL’ENTE STESSO SULLA BASE DELLE ESIGENZE E DEL FLUSSO DEI DATI

Linea Amica riporta dati Settimanali, Semestrali, Annuali

QUANDO si effettua il MONITORAGGIO?

COMESI FAL’ESTRAZIONE PER

IL MONITORAGGIO?

Utilizzeremo il CRM

Customer Relationship Management

per la creazione di un modello e la relativa estrazione dei dati

COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?

Entriamo con

Password

Solo la figura di Supervisore, avrà accesso alle funzioni di monitoraggio

Parte tecnica CRMFASE A_La creazione di una nuova specifica

Sulla barra orizzontale in alto clicchiamo su:

1- Gestione dati

Sul frame di sinistra

Menù Gestione dati,

Nella voce Esportazione

Clicchiamo su:

2- Specifiche

Nel Main frame il tasto:

3- Inserisci nuova specifica di esportazione

4- Sul Main Frame troviamo la voce

Descrizione nuova specifica sullo spazio di scrittura daremo il titolo

5- Successivamente inseriamo il numero dei campi da esportarepoi cliccare nell’icona gialla a fianco

6- Sulla primo menù a tendina sceglieremo il campo nella prima colonna.

6 - Campo prima colonna:

Anagrafica cliente

Anagrafica contatto

Informazione Ticket

Informazione personalizzata Ticket

Campo prima colonna: Anagrafica Cliente

Campo prima colonna: Anagrafica Contatto

Campo prima colonna: Informazione Ticket

Campo prima colonna: Informazione personalizzata Ticket

Inserire il numero dei filtri e cliccare sull’icona gialla

7- Filtro 1 DATA CREAZIONE TK

8- Filtro 2 ATTIVITA’ TK

78 SALV

Parte tecnica CRMFASE B _ Carica specifica di esportazione

Sulla barra orizzontale in alto clicchiamo su:

1- Gestione dati

Sul frame di sinistra

Menù Gestione dati,

Nella voce Esportazione

Clicchiamo su:

2- Specifiche

Nel Mainframe il tasto:

3- Carica specifica di esportazione esistente

Nel Mainframe, menu a tendina:

4- Scegliamo la specifica di esportazione che abbiamo creato

Nel Mainframe:

5- Schema riassuntivo dei dati precedentemente immessi

Nel Mainframe, in basso:

6- Inseriamo le date dell’arco temporale che ci interessa analizzare

Nel Mainframe

7- Schermata riassuntiva dei dati immessi (Campi e date)

- Conferma dati

8Nel frame di sinistra Gestione Dati

8- Esportazione / Esportazione

Nel Mainframe:

9- Nome del file da esportare

10- Formato file

11- Separatore di colonna

12- Seleziona la specifica di esportazione

- Genera file

Nel Mainframe:il risultato dell’estrazione, colonne suddivise sulla base dei campi scelti.

Nel Mainframe in basso:

-Formati su cui possiamo estrapolare i dati:

-Excel

Formati su cui possiamo estrarre i dati

- CSV(comma separated value) E' un'acronimo per Comma Separated Values ed è un modo di rendere le informazioni di un

database accessibili a programmi e sistemi operativi differenti. I *.CSV non sono altro che file di testo, con le varie voci separate da virgole. Grazie al loro formato, i software compatibili possono leggere i dati e reinserirli direttamente in campi separati. :jam:

-Excel (consigliato) Microsoft Excel è il foglio elettronico prodotto da Microsoft, dedicato alla produzione ed alla gestione

dei fogli elettronici. È attualmente il foglio elettronico più utilizzato

-XML (sigla di eXtensible Markup Language) è un metalinguaggio di markup, ovvero un linguaggio marcatore che definisce un meccanismo sintattico che consente di estendere o controllare il significato di altri linguaggi marcatori. Costituisce il tentativo di produrre una versione semplificata di Markup standard

-PDF(Portable Document Format), sviluppato da Adobe Systems, Inc. Un file PDF mantiene la formattazione del documento originale sia per la stampa che per la visualizzazione su piattaforme diverse, che includono Windows, UNIX e Mac. Per la visualizzazione occorre fare un download di un softwere gratuito Adobe Acrobat

-RTFsi apre con word perchè è un documento di word. E' come un doc, ma contiene al suo interno anche le informazioni della formattazione e degli stili, è un formato un po' più complesso del doc anche se "visivamente" è uguale.Un documento di word può essere salvato sia come .doc che come .rtf, ma lo stesso identico documento avrà dimensioni ben diverse, l'rtf è molto più pesante perchè, come dicevo, al suo interno contiente le informazioni su stili, font, formattazione etc (criptati).

I SOFTWERE STATISTICI SI POSSONO COLLEGARE DIRETTAMENTE.

TRAMITE PROGRAMMI COME ACCESS, CHE GESTISCONO E CREANO DATABASE, E’ POSSIBILE EFFETTUARE UNA PROCEDURA DI COLLEGAMENTO “DATI ESTERNI” CON LA

QUALE SI PUO’ COLLEGARE IL CRM PER L’ELABORAZIONE DEI DATI.

DOVE SONO PUBBLICATI I RAPPORTI DI

MONITORAGGIO DI L.A.?

DOVE sono pubblicati i rapporti di MONITORAGGIO di LA?

I rapporti di monitoraggio di Linea Amica sono reperibili su i seguenti link:

Dipartimento della Funzione Pubblica

www.funzionepubblica.gov.it

Portale Linea Amica

www.lineaamica.gov.it

Sito Formez

www.formez.it

MONITORAGGIO: perché le cose possono cambiare in un batter d'occhio

VALERIA CLAUDIA FABIANI vfabiani.la@formez.it

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