6. La Qualità e La Misurazione Nei Servizi Turistici

16. La qualit e la misurazione

nei servizi turistici

6.1 Gli indicatori di visibilit sulla qualit dei siti web turistici (Dott.ssa Tanasi)

6.2 La valutazione dei siti di attrazione turistica (Dott.ssa Sanfilippo)

6.3 Nuovi approcci per il miglioramento della qualit dei siti culturali (Dott.ssa Sanfilippo)

6.1 Gli indicatori di visibilit sulla qualit dei

siti web turistici (Dott.ssa Tanasi)

2Statistica Economica per il Turismo 3Prof. Benedetto Torrisi

OBIETTIVO

ANALISI

WEBSTRUTTURE RICETTIVE

SITO WEB DI QUALIT

Statistica Economica per il Turismo 4Prof. Benedetto Torrisi

Il lavoro articolato in tre capitoli:

- Parte 1: INTERNET UNA REALTCONCRETA PER GLI UTENTI;

- Parte2: LIMPATTO DI INTERNET NEL SETTORE TURISTICO;

- Parte 3: LA QUALIT DI UN SITO WEB

TURISTICO: UN MODELLO PER LA VALUTAZIONE.


Lobiettivo di tale lavoro lanalisi, dopo una panoramica sullutilizzo di Internet in Italia, del rapporto esistente tra il Web e le strutture ricettive. Sono state altres studiate le caratteristiche che dovrebbe avere un sito web per poter essere definito di qualit, essere visibile e competere nel complesso mondo di Internet.

Questo lavoro stato effettuato attraverso la presentazione di un modello per la valutazione dei siti web, ed stato applicato ad un sito di una struttura ricettiva di Siracusa, con lo scopo di poterne evidenziare i punti di forza e quelli di debolezza su cui necessario intervenire.


INTERNET UNA REALTCONCRETA PER GLI UTENTI


Chi utilizza Internet in Italia?

La rete diventa sempre pi protagonista della vita quotidiana, gli Italiani si collegano sempre pispesso per lavoro, tempo libero, studio, vacanze e comunicazione.

Nel mese di Luglio 2010 sono 23,8 milioni gli Italiani online, con un incremento su base annua del 10%.


Landamento di Internet in Italia indica che siamo ancora lontani da unipotetica soglia di saturazione. La crescita continua, nonostante delle fasi di rallentamento evidenti nel grafico seguente che mostra levoluzione dal 1997 al 2009 degli utenti Internet in Italia.

Utenti Internet in Italia 1997-2009 (Numeri in milioni)


In relazione allet vi una fascia estesa di adulti, compresi tra i 25 e i 54 anni che rappresentano il 65% del totale, contrariamente al pensiero ampiamente diffuso che la rete sia utilizzata soprattutto fra i giovani. Naturalmente ancora molto debole la diffusione della rete fra gli anziani.

Utenti Internet per et (Percentuali)


Dalla relazione sulla competitivitdigitale pubblicata dalla Commissione Europea, lEuropa risulta leader mondiale per lutilizzo della rete. Se analizziamo per lItalia, si riscontra uno sviluppo debole rispetto agli altri paesi della Comunit europea; risulta quintultima nella graduatoria, collocandosi al ventunesimo posto. Il tasso di penetrazione dellItalia del 53% rispetto alla media europea del 65%. Lo sviluppo dellItalia dovrebbe essere pi veloce in modo da poter accorciare le distanze rispetto ai paesi pi evoluti.

Famiglie europee che possiedono un accesso ad Internet (percentuali). Anni 2008-2009


ATTIVIT SVOLTE DAGLI UTENTI SU INTERNET

Il dato rilevante la quota di utenti online che usano servizi relativi a viaggi e soggiorni. Su tale dato si focalizza lo studio, analizzando il turismo online nelle diverse sfaccettature.


LIMPATTO DI INTERNET NEL SETTORE TURISTICO


Il settore turistico ha attraversato 3 rivoluzioni tecnologiche:

- Computer Reservation System;

- Global Distribution System;

- Internet Revolution.


La rilevanza del turismo su Internet spiegata da diversi fattori:

la rete rappresenta un mezzo ideale per la prenotazione di viaggi, offrendo ai viaggiatori la possibilit di programmare autonomamente il loro itinerario;

il prodotto turistico deperibile, ed Internet, con le sue possibilit di aggiornamento costante, unideale strumento di vendita;

la struttura del web attrae il potenziale turista consentendogli di visitare destinazioni, camere dalbergo, villaggi, oltre che di scambiare opinioni e chiedere consigli nei forum e network.


Si analizzeranno:

il profilo del turista fai da te, che senza intermediari accede, via Internet, direttamente al nuovo mondo del turismo online;

le azioni che gli operatori delle strutture ricettive devono intraprendere per essere visibili sulla rete, una necessit per competere nel mercato di oggi e in quello del futuro.


Turismo: la prima voce del commercio elettronico

I fattori che influenzano il commercio elettronico, dal punto di vista dellutente, sono:

comunicazione diretta con il venditore; acquisto consapevole ed informato; comodit nellacquisto; convenienza economica; sicurezza della transazione; sicurezza della spedizione; condizioni trasparenti.


Grafico 2.1- Incidenza dei prodotti e sevizi sul commercio elettronico. Anno 2010.

Il turismo in Italia rappresenta la prima voce del commercio elettronico con il 51% del valore totale, ed uno dei settori a maggior tasso di sviluppo sul web.


Nel primo trimestre del 2010 le-commerce riprende a correre crescendo a doppia cifra in tutti i comparti, soprattutto nel settore del turismo elettronico, con una crescita del 23% rispetto al 2009 .

Grafico 2.2- Variazioni 2009-2010 sulla crescita dei comparti delle-commerce.

mln

di

10


Il profilo del turista online: vacanze a tutto web

Il turista sempre pi esigente e attento a definire i propri parametri di giudizio e di soddisfazione.

In Internet si propone di cercare:

Il turista avendo ormai la possibilit di confezionarsi la propria proposta turistica, diventa produttore e allo stesso tempo consumatore del turismo.

Servizi di qualit e itinerari personalizzati

Convenienza economica

Informazioni iniziali


Dallindagine Consumer Behaviour Report 2010: web, viaggi e vacanze, riguardante il comportamento dacquisto online in relazione al turismo, risulta che l83% dei soggetti intervistati ha fatto acquisti online ed inoltre da questa percentuale l88% ha effettuato acquisti relativi a viaggi e soggiorni.

Grafico 2.3- Acquirenti online che fanno acquisti legati ai viaggi

Fonte: Netcomm e ContactLab, Consumer Behaviour Report 2010

Acqusti legati aviaggi

Acquisti nonlegati a viaggi

11


Grafico 2.4 Acquirenti che hanno utilizzato Internet per organizzare le loro vacanze

42%

28%

18%12%

Si, per

acquistare

una vacanzaonline

Si, solo per

raccogliere

informazioni

Si, per

prenotare

una vacanzacon saldo in

agenzia o sul

posto

No, non l'ho

usato

Questestate hai usato Internet per organizzare le tue vacanze?

88%


I potenziali turisti affermano che la prima cosa che conta il luogo che si sceglie per spendere le proprie vacanze, poi le informazioni logistiche, ancora luoghi attraenti dove dormire, mangiare, divertirsi; stimoli e idee su dove andare; posti adatti anche alle altre persone con cui si parte; offerte convenienti...

54%

52%

41%

35%

30%

24%

23%

2%

Prima il posto, poi l'offerta conveniente

Informazioni logistiche (t rasporti, alberghi...)

Posti belli dove dormire, mangiare, divertirsi

St imoli e idee su dove andare

Post i adat ti anche alle altre persone con cui

vado

Prima lofferta conveniente

Musei, concert i, visite guidate, escursioni

Altro

Cosa cerchi on-line quando tinformi per le tue vacanze? (scelta multipla)

Grafico 2.5- Oggetto di ricerca online degli acquirenti che sono stati in vacanza nel 2010

12


84%

71%

20%

19%

18%

18%

11%

7%

6%

6%

4%

3%

L'aereo

L'albergo

Il noleggio dell'auto e di altri mezzi di t rasporto

Il villaggio turistico

Bigliet ti per musei, concerti, visite guidate, escursioni

Lappartamento/casa in affit to

Il treno

La crociera

Lagriturismo

Il residence

Il campeggio/ostello

Altro

Componenti del viaggio che gli acquirenti hanno acquistato o prenotato online

Puoi specificare quali sono le componenti del viaggio o della vacanza che hai acquistato o prenotato on-line? (scelta multipla)


Motivi che spingono gli acquirenti ad acquistare/prenotare la vacanza online

56%

54%

53%

47%

40%

4%

On-line pi facile confrontare i prezzi dellofferta

On-line si ha la possibilit di essere pi autonomi

On-line si t rovano prezzi pi vantaggiosi

On-line si risparmia tempo

On-line si trova una maggiore variet di scelta

Ho seguito i consigli di familiari/amici/conoscentiPer quali motivi

questestate hai acquistato - prenotato almeno una parte della tua vacanza on-line? (Scelta Multipla)

13


49%

42%

40%

40%

31%

5%

3%

7%

9%

7%

Il n di siti che hai visitato prima di acquistare/prenotare ..

L'uso che hai fatto di Internet perinformarti/organizzare le tue vacanze

La ricerca di offerte on-line per le vacanze ...

Il tempo che hai passato on-line perorganizzare le tue vacanze ...

L'uso che hai fatto di Internet per effettuaretransazioni on-line ...

Aumentato

Diminuito

Variazioni 2009-2010 sullattivit compiuta online per organizzare le vacanze


0,5%0,9%

28,60%

3,20%

66,80%

non sa

molto difficile

per nulla difficile

poco difficile

abbastanza difficile

Difficolt riscontrata nellattivit di prenotazione della vacanza

Fonte: Universit la Sapienza di Roma e Federalberghi, 2009

Il campione preso in considerazione che ha effettuato una prenotazione dal sito web dellalbergo dichiara per il 67% di non trovare alcuna difficolt nelleffettuare tale procedura, e il 28%dichiara una lieve difficolt; tali dati segnalano che il consumatore, utilizzando i servizi di prenotazione online, ne apprezza la fruibilit.

14


Le imprese turistiche e limportanza di essere presenti in rete

Con lo sviluppo di Internet le imprese turistiche oggi si trovano di fronte uno scenario totalmente differente e per tale motivo devono costruirsi o ancor meglio ricostruirsi unimmagine, un ruolo e soprattutto una credibilit che gli pu derivare soprattutto dalla qualit dei prodotti/servizi offerti in rete.

Essere presenti online permette di arrivare direttamente ai clienti, informarli dellofferta, garantirgli dei servizi, creare e mantenere legami con gli stessi, anche dopo che essi hanno usufruito del viaggio: Internet un ambiente relazionale.


Visibilit e motori di ricerca: Google domina le ricerche

I motori di ricerca svolgono un ruolo primario nel settore turistico.

I potenziali turisti alla ricerca di informazioni, intenti ad acquistare/prenotare un viaggio, o servizi collegati ad esso, interrogano i motori di ricerca chiedendo risposte alle loro richieste. Al fine di incontrare domanda ed offerta turistica necessario per le imprese turistiche essere visibili.

Google in assoluto il motore di ricerca pi visitato al mondo.

15


In Europa 8 ricerche su 10 sono effettuate su Google.

79%

17%

2% 2%

Google

Yahoo!

Msn

Altri network

Volume delle ricerche online sul mercato europeo

Fonte: Ns. elaborazioni su dati forniti da com.Score Inc. riferiti a Marzo 2008


9 italiani su 10 online consultano i motori di ricerca

93%

89%

87%

88%

I motori di ricerca sono lo strumento pi

efficace per t rovare informazioni

Utilizzo quotidianamente i motori di ricerca

Mi influenzano in modo decisivo le

informazioni ottenute dai motori di ricerca

Dai motori di ricerca scelgo cosa acquistare

La parola agli Italiani sui motori di ricerca

Fonte: Ns. elaborazioni su dati forniti da SEMS/OTO - 2009

16


Gli Italiani premiano Google con l91% delle preferenze, contro il 4% di Virgilio e il 3% di Yahoo! e l1% di Msn.

91%

4%3%

1%1%

Google

Virgilio

Yahoo!

Msn

Altri motori

Preferenze degli Italiani sui motori di ricerca

Fonte: Ns. elaborazioni su dati forniti da SEMS/OTO - 2009


91%

4%

3%

1%

86%

5%

4%

1%

Google

Virgilio

Yahoo!

Msn

2009

2008

Variazioni percentuali sulle preferenze degli utenti nelluso dei motori di ricerca.

Fonte: Ns. elaborazioni su dati forniti da SEMS/OTO - Anni 2008-2009

17


Le strutture ricettive presenti sul web

Dallindagine dellOsservatorio Nazionale del Turismo del luglio 2010, risulta una crescita costante delle strutture ricettive presentisul web, che passa dall82% del 2009 al 84,6% del 2010.

82%

84,60%

2009 2010

+2,6%

Fonte: Ns. elaborazioni su dati dellOsservatorio Nazionale

del Turismo Unioncamere, luglio 2010

Strutture ricettive presenti sul web


Si No Totale

Hotel 88,2% 11,8% 100,0%

Villaggi 87,9% 12,1% 100,0%

Agriturismo 83,7% 16,3% 100,0%

Campeggi 75,9% 24,1% 100,0%

Bed & Breakfast 82,0% 18,0% 100,0%

Case per ferie 67,2% 32,8% 100,0%

Ostello della giovent 90,4% 9,6% 100,0%

Rifugi alpini 72,4% 27,6% 100,0%

Altri esercizi ricettivi 78,2% 21,8% 100,0%

Italia 84,6% 15,4% 100,0%

Strutture presenti online (per tipo)

Fonte: Osservatorio Nazionale del turismo dati Unioncamere, luglio 2010

In tutti i comparti lessere presenti sul web supera, lasciando a notevole distanza, il non essere presenti sul web, tutti dati che confermano il ruolo dominante di Internet

18


Si No Totale

Nord ovest 82,0% 18,0% 100,0%

Nord est 85,3% 14,7% 100,0%

Centro 85,1% 14,9% 100,0%

Sud e isole 84,8% 15,2% 100,0%

Italia 84,6% 15,4% 100,0%

Strutture presenti online per area

Analizzando le strutture per area, si evince la stessa conclusione, notevole il distacco tra le strutture presenti e quelle non presenti su Internet. La maggiore percentuale si riscontra nellarea del Nord est e del Centro.

Fonte: Osservatorio Nazionale del turismo dati

Unioncamere, luglio 2010


Le tecniche di Search Engine Marketing per le strutture ricettive

Vi sono diverse soluzioni per rendere visibile il sito dellimpresa turistica sul web, queste sono ricomprese nel termine SearchEngine Marketing (SEM) e si distinguono in:

Pay Per Click o Keyword Advertising

Search EngineOptimization (SEO)

19


Il Pay Per Click (PPC) la modalit di acquisto a pagamento di inserzioni pubblicitarie online sui motori di ricerca, dove la visibilit proporzionata alla spesa sostenuta. Il programma Google Adwords il pi utilizzato su Internet.

Un vantaggio evidente dato dallutilizzo di tale sistema sicuramente la velocit in termini di visibilit che si riesce ad ottenere, infatti con tale meccanismo si ha la possibilit di comparire nelle prime pagine dei motori di ricerca nel giro di poche ore.

Linserzionista libero di scegliere le parole chiave (keyword) da inserire nel proprio annuncio e determina il tetto massimo di prezzo che disposto a pagare per ogni click sulla propria inserzione. Egli sar tenuto a pagare solo nel momento in cui la sua pubblicitviene cliccata.


Le inserzioni compaiono nella colonna destra di Google, la figura seguente mostra i risultati di una ricerca generica, che potrebbe effettuare un potenziale turista, riguardante un hotel con piscina a Siracusa.

Google ricerca Hotel con Piscina Siracusa. Risultati campagne Pay Per Click.

20


Search Engine Optimization (SEO) un processo che persegue lottimizzazione del sito web aziendale sui motori di ricerca al fine di incrementare il volume delle visite, la qualit dei visitatori, e le informazioni che gli utenti trovano pi affidabili.

Di grande rilevanza per tale processo la qualit dei contenuti del sito web aziendale.

Il SEO garantisce la pertinenza della pagina per un numero maggiore di ricerche, quindi il sito ottimizzato mediante questostrumento verr visualizzato nelle prime pagine di Google, nellelenco generale dei risultati.


Risultati della ricerca hotel a Siracusa; SEO

Questa figura mostra dove vengono localizzati gli hotel che potrebbero avere un SEO, e che comunque hanno un sito ricco di contenuti e testi, che vengono rilevati da Google, permettendo un ritorno di visibilit.

21


Unimpresa turistica dovrebbe promuovere la propria struttura sui social network per i seguenti motivi:

1) si ha la possibilit di rivolgersi ad un vasto numero di utenti per pubblicizzare la propria struttura;2) creare una community di utenti, i quali potranno essere sempre aggiornati su tutto ci che riguarda la propria struttura (promozioni speciali e last minute, nuovi servizi e migliorie, etc.);3) conoscere i desideri, i gusti, le necessit e le aspettative dei potenziali clienti;4) conoscere lopinione ed ottenere un feedback diretto dai clienti che hanno gi soggiornato nella propria struttura;5) innescare un passaparola virtuale che servir a dare maggiore visibilit allimpresa e a migliorarne la reputazione.

Social network e blog: strumenti di comunicazione per le imprese turistiche


I blog e i siti di recensione permettono unalta interattivit e flessibilit per la comunicazione sia tra imprese turistiche e clienti, sia tra clienti che sono stati in vacanza presso la struttura e potenziali clienti che chiedono consigli e informazioni sullesperienza gi vissuta da altri.

molto importante fornire un servizio di qualit, per evitare commenti spiacevoli che mettono in cattiva luce la struttura. Bisogna, inoltre, stare attenti alle false opinioni che possono provocare uno sviamento della clientela verso altre strutture.

22


FONTI E NOTE METODOLOGICHE

Osservatorio B2c : Le-commerce B2c in Italia: ripresa? Lobiettivo dellOsservatorio quello di monitorare levoluzione delleCommerce B2c in Italia dal lato dellofferta, misurandone il valore complessivo e disaggregato nei principali settori merceologici e discutere criticamente le opportunit di sviluppo delleCommerce B2c sulla base dei dati (fatturati) raccolti mediante interviste dei principali operatori.

Netcomm e ContactLab: Consumer Behaviour Report 2010

Indagine mirata a studiare i comportamenti degli utenti rispetto al settore del turismo on-line; condotta nel Settembre 2010; sono stati completati oltre 24000 questionari (online).

Federalberghi, Format e Sapienza Universit di Roma INTERNET E TURISMO. Pi valore per il cliente, pi efficienza per l'impresa

Indagine svolta nel Settembre 2009. Impianto metodologico di ricerca di natura estensiva, mediante leffettuazione di 2.400 contatti telefonici, ad un campione rappresentativo della popolazione italiana maggiorenne, maschi e femmine, (circa 47.300.000 individui), per lottenimento di 671 interviste utili ad individui in target (utilizzatori di internet a scopi turistici).


ComScore Inc.: rapporto Marzo 2008Lazienda ComScore, leader nella misurazione del mondo digitale, ha mostrato la preponderanza in Europa di Google nelle ricerche sul web. Il rapporto basato sui dati di comScore sua qSearch 2.0 Service

SEMSe Oto Research: indagine 2009Lo studio stato svolto nei mesi di maggio e giugno del 2009 su un campione di 30.000 utenti italiani che accedono ad Internet, e basato su 2000 interviste convalidate. Tale indagine mette in evidenza lincidenza di Google nelle ricerche degli Italiani.

Osservatorio Nazionale del Turismo: indagine Luglio 2010Lo studio stato realizzato tramite interviste telefoniche su 5000 operatori del settore ricettivo. Il campionamento, a tre stadi di stratificazione, comprende tutte le province e tutte le regioni italiane. Questa stratificazione determina stime campionarie che hanno, ad un livello di confidenza del 99%, un margine di errore dell1,9%. La rilevazione si svolta dal 28/6 al 3/7/ 2010.

FONTI E NOTE METODOLOGICHE

23


LA QUALIT DI UN SITO WEB TURISTICO: UN MODELLO PER LA

VALUTAZIONE


I siti web ed i requisiti di qualit per i clienti

Un sito Internet rappresenta una fonte di informazioni riguardanti una determinata attivit, accessibile al mondo 24 ore su 24 per 365 giorni lanno.

Un buon sito web si basa su un progetto forte, ma adotta pi di tutto una filosofia di sviluppo continuo, aggiornandolo ad ogni cambiamento.

I principi fondamentali sul quale un progetto di sito web turistico deve basarsi sono:

FOCUS SUL CLIENTERISCONTRO DEGLI

INVESTIMENTI

24


Gli utenti trovano molto importante che un sito web di una struttura abbia contenuti di qualit, sia facile da utilizzare, scorrevole, veloce e aggiornato frequentemente.

Motivazioni che portano a rivisitare un sito

%

Contenuti di alta qualit 75%

Facilit duso 66%

Velocit di scarico delle pagine 58%

Aggiornamenti frequenti 54%

Regali e incentivi 14%

Marche favorite 13%

Uso di tecnologia avanzata 12%

Possibilit dacquisto 11%

Possibilit di personalizzare i contenuti

10%

Fonte: M. Antonioli Corigliano, R. Baggio, 2002.

Il potenziale turista di oggi diventato sempre pi esigente, informato e richiede servizi sempre pi complessi. Un sito web alberghiero dovrebbe dare la possibilit a chi intenzionato di prenotare e acquistare online i servizi offerti.


Le attivit ed i profili professionali coinvolti nella progettazione,

realizzazione e gestione di un sito web di qualit

Ad ogni fase coinvolta nella realizzazione e gestione del sito web associata una figura professionale.

I soggetti impiegati sono molti e diversi a seconda della complessitdel sito, per nel caso di siti semplici tutti i ruoli possono essere ricoperti da una sola persona.

Attivit e figure professionali coinvolte nella creazione di un sito web di qualit

Fonte: Roberto Polillo, Mondo digitale n.2 Un modello di qualit per siti web giugno 2005

25


Un modello per la valutazione della qualit di un sito web

Il modello di qualit, preso in esame al fine di valutare ladeguatezza di un sito Internet, si basa su sette macro-caratteristiche, collegate ad ogni fase di progettazione/riprogettazione del sito:



ARCHITETTURA Riguarda la struttura generale del sito e le modalit di navigazione che esso mette a disposizione dellutente.

COMUNICAZIONE

Riunisce numerosi aspetti come la chiarezza con cui il sito comunica il suo scopo, la coerenza con limmagine dellimpresa titolare del sito, lattrattivit grafica, la relazione che si istaura con gli utenti.

FUNZIONALIT

Riunisce linsieme delle funzioni che il sito mette a favore degli utenti. Secondo tale caratteristica un sito viene definito di qualit quando supporta lutente nello svolgimento delle funzioni.

CONTENUTO Un sito deve essere sempre aggiornato nei contenuti, questultimi devono essere affidabili, comprensibili e diretti.

26


GESTIONEMisura la qualit mediante un monitoraggio che ne assicura il corretto funzionamento

ACCESSIBILIT

Comprende tutte le attivit per permettere a tutti gli utenti di accedere al sito. Laccessibilit secondo il WWW deve essere universale, indipendente dalla zona geografica, dalla lingua, dalla cultura. Un sito di qualit deve essere accessibile anche per le persone che soffrono di inabilit di vario tipo.

La macrocaratteristica pi importante per lutente. Lusabilit pu essere definita come linsieme dei fattori che determinano la facilit duso del sito Web da parte di tutti gli utenti. Essa soddisfa i bisogni informativi dellutente finale che sta visitando e interrogando il sito.


Lusabilit la macro-caratteristica pi importante, coinvolge tutte le fasi di realizzazione del sito. Essa viene verificata in modo soggettivo da parte dellutente che utilizza il sito secondo le proprie esigenze.


27


Per verificare la qualit di un sito web, necessario decomporre il modello in sottocaratteristiche. La valutazione viene effettuata mediante una domanda che contraddistingue ogni sottocaratteristica.


Sottocaratteristiche del modello di qualit


Una volta effettuata la valutazione, emergeranno i punti di forza e i punti di debolezza su cui

necessario intervenire affinch il sito sia di qualit in tutti i suoi aspetti.

28


Il Check up di un sito web turistico siracusano

Il modello appena descritto, stato applicato ad un sito web di una struttura ricettiva di Siracusa, che viene visualizzata nettamente in prima pagina sui risultati di Google. Tale sito stato studiato mediante lanalisi delle caratteristiche e sottocaratteristiche del modello, ai fini di una valutazione generale della qualit.


ARCHITETTURA

Le sottocaratteristiche analizzate sono :

STRUTTURA

1 CARATTERISTICA

NAVIGAZIONE

La struttura del sito risulta coerente con lobiettivo preposto dallimpresa, cioquello di fornire la formula giusta in base ai desideri dei propri clienti, che possono immediatamente scegliere il servizio in residence hotel o appartamenti. Non vi sono informazioni eccessive, il sito risulta sintetico e immediato.

La navigazione nel complesso pu essere definita fluida e adeguata, ed i menu di primo e secondo livello permettono allutente di conoscere la propria posizione allinterno del sito e quindi di orientarsi facilmente tra le varie sezioni.

29


Il sito presenta una struttura chiara e semplice: presente un menu di primo livello nella parte superiore di ogni pagina, che consente una navigazione orizzontale attraverso il sito; dalla home possibile cliccare dovunque interessi. Mediante la sezione residence hotel possibile accedere alle sotto sezioni, contraddistinte nel diagramma dal pallino rosso; lo stesso vale per la sezione appartamenti, anchessa suddivisa in sottosezioni e contraddistinte nel diagramma dal pallino verde.

La struttura del sito considerato pu essere rappresentata mediante il seguente diagramma.


COMUNICAZIONE


HOME PAGE

2 CARATTERISTICA

BRAND IMAGE

GRAFICA DEL SITO

Dalla home facilmente deducibile che si tratta di un sito alberghiero, che permette di verificare la disponibilit di una camera o di un appartamento. Sono chiari e immediati gli obiettivi che limpresa vuole raggiungere .

La brand image limmagine identificabile con lopinione complessiva che gli utenti hanno di un determinato marchio. Si tratta di un hotel che non ha un marchio importante nel settore turistico, riconoscibile dai potenziali turisti.

Il sito presenta una buona grafica. Ogni sezione della pagina ben suddivisa e separata dal resto grazie ad una scelta di colori differenti. Nel complesso limpostazione grafica risulta gradevole. Prevale il colore blu, rosso e giallo.

30


Home page della struttura ricettiva PRESA COME ESEMPIO

La home page rappresenta la pagina pi importante e deve comunicare in modo chiaro e sintetico qual lo scopo del sito e i servizi che offre.

HOME PAGE


Con il blu vengono raggruppati gli argomenti che riguardano il residence hotel, mentre con il rosso gli argomenti riguardanti gli appartamenti. Si nota una divisione dei colori a seconda degli argomenti complementari. Buono lutilizzo dei rettangoli per dividere gli argomenti delle sezioni.

Sezioni differenziate mediante colori diversi e rettangoli

GRAFICA DEL SITO

31


FUNZIONALIT

La sottocaratteristica analizzata :

ADEGUATEZZA

3 CARATTERISTICA

Le funzioni del sito nel complesso possono essere giudicate adeguate. Solitamente lutente che entra nel sito alberghiero, si riserva la possibilit, oltre che di raccogliere pi informazioni possibili, di verificare velocemente la disponibilit delle camere ed effettuare una prenotazione senza intoppi. Tale funzione stata analizzata in ogni sua fase.


CONTENUTO

Le sottocaratteristiche analizzate sono : CATEGORIZZAZION

E

4 CARATTERISTICA

STILE INFORMAZIONE LOCALIZZAZIONE

La categorizzazione delle informazioni pu essere migliorata per poter meglio rispondere alle aspettative dellutente, creando una sezione apposita relativa alle offerte speciali, per attirare clienti nei periodi di festa; inoltre nel sito non presente una sezione dedicata alla ricerca informazioni interna al sito.

Il testo potrebbe non attirare lattenzione degli utenti. Per migliorare lo stile si pu dare risalto alle parole chiave.

Le informazioniriportate risultano chiare, pertinenti ed affidabili.

Il sito considerato localizzato in modo corretto, permette di scegliere la lingua sin dalla home page.Il sito disponibilein quattro lingue. Tutte le informazioni importanti ed i servizi offerti sono identici.

32


stile del testo

Lo stile del testo strutturato in paragrafi contenenti una breve descrizione per quanto riguarda ogni sezione. Si potrebbe per trovare una struttura migliore inserendo i testi allinterno di riquadri appositi a seconda delle informazioni da fornire. Ad esempio nella sezione dedicata agli appartamenti, notiamo una serie di informazioni, poco strutturate. Nel complesso lo stile del testo andrebbe migliorato.


GESTIONE


DISPONIBILIT

5 CARATTERISTICA

AGGIORNAMENTO

RELAZIONE CON GLI UTENTI

Il sito durante lanalisi stato il pi delle volte disponibile. Un sito di una struttura ricettiva deve essere reperibile 24 ore su 24, il cliente deve avere la possibilit di accedervi a qualsiasi ora del giorno e della notte per scegliere il soggiorno desiderato.

Non presente un'indicazione chiara relativa alla data di ultimo aggiornamento.

Il sito prevede una sezione dedicata ai contatti per ottenere altre informazioni. La seriet dei servizi offerti pu essere verificata dal cliente solo dopo aver usufruito del soggiorno. Il sito tripadvisor, mostra commenti positivi a favore della struttura ricettiva da parte di chi gi stato. Questo un ottimo passaparola, uno stimolo in pi a visitare il sito.

33


ACCESSIBILIT


TEMPI DI ACCESSO

6 CARATTERISTICA

REPERIBILIT DEL SITO

INDIPENDENZA DEI BROWSER

stato utilizzato il software on-line Dr. Watson, che valuta i tempi di accesso e stima la dimensione delle pagine. La posizione geografica pu influire sui tempi di accesso ad un sito; tramite il toolonline chiamato VisualRoute stato osservato il percorso seguito dai pacchetti di richiesta per raggiungere il sito considerato.

La reperibilit discreta. Il sito della struttura non conosciuto e gli utenti per raggiungerlo dovranno cercare informazioni sui motori di ricerca indicando delle parole chiave .

Il sito risulta accessibile sia con Internet Explorer che con Mozilla Firefox, non sono stati riscontrati problemi.


Tempi di download dellhome page www.allagiudecca.it

TEMPI DI ACCESSO

Dai dati riportati lhome page ha una dimensione di circa 170 Kb, su questo dato influiscono le immagini inserite. I tempi di accesso sono cos stimati: un utente che dispone di una connessione internet con velocit 56 Kbps, dovrebbe attendere 50 secondiprima di leggere sul browser la scritta operazione completata; questo fatto ovviamente crea una situazione di attesa poco gradita per lutente che potrebbe chiudere il browser o cambiare sito. Ovviamente con le nuove connessioni ad alta velocit il problema dellaccesso non si pone, dato che i relativi tempi si misurano in pochi secondi.

Fonte: http://watson.addy.com/nph-watson5.cgi

34


TEMPI DI ACCESSO

Tramite il tool online chiamato Visual Route stato osservato il percorso seguito dai pacchetti di richiesta per raggiungere il sito. Dalla tabella seguente risulta che per la richiesta il sito considerato attraversa 8 nodi e nella locazione troviamo lItalia con citt Milano, quindi non sono coinvolti altri Paesi .

percorso seguito dai pacchetti di richiesta per raggiungere il sito


REPERIBILIT DEL SITO

Gli utenti per raggiungere il sito dovranno ricercare informazioni sui motori indicando delle parole chiave, in quanto non conoscono il nome della struttura, a meno che sia stata visitata dal cliente, o questultimo abbia ricevuto informazioni sulla stessa da altre personeche sono gi state. Nella tabella seguente riportiamo i risultati della ricerca, effettuata su Google, mostrando la posizione in graduatoria del sito considerato.

visibilit del sito Alla Giudecca su google

KEYWORD RICERCATE GOOGLE

hotel Siracusa prima pagina

albergo Siracusa prima pagina

residence Siracusa prima pagina

appartamenti Siracusa terza pagina

vacanza Siracusa non presente nelle prime 10 pagine

offerte speciali hotel Siracusa non presente nelle prime 10 pagine

hotel centro storico Siracusa non presente nelle prime 10 pagine

residence centro storico Siracusa quarta pagina

Nel complesso la reperibilit discreta, il sito sarebbe ancor meglio reperibilit attraverso interventi che ottimizzano la visibilit: SEO e Pay Per Click.

35



EFFICACIA

7 CARATTERISTICA

EFFICIENZASODDISFAZIONE

DELLUTENTE

Per valutare tale caratteristica stato effettuato un test di usabilit, strumento fondamentale e irrinunciabile che permette di completare lanalisi del sito. Testare su soggetti esterni al sito, consente di rilevare problemi che potrebbero rimanere nascosti.


Il campione utilizzato composto da 5 elementi. Nella scelta del numero stata seguita la regola di Nielsen.

Composizione del campione

UTENTI NOME ET PROFESSIONE CONOSCENZA WEB CONOSCENZA DEL SITO

1 Angela 24 studentessa Buona No

2 Franco 57 infermiere Scarsa No

3 Ilenia 20 studentessa Buona No

4 Giuseppe 25 operaio Buona No

5 Nunzia 40 infermiera Buona No

A tale campione sono state inizialmente sottoposti una serie di compiti da eseguire allinterno del sito:

1. entrare nella sezione residence-hotel e clicca su termini e condizioni : leggere il testo;

2. simula una verifica disponibilit e prenotazione sino allo step3;3. simula la creazione di une-mail nella sezione contatti per chiedere

informazioni alla struttura;4. visita la sezione fotografia, e con attenzione guarda le immagini.

36


Lesito del test riportato nella tabella seguente, utilizzando i seguenti criteri:

il compito stato portato a termine con successo?

in quanto tempo? (indicato in secondi)

con che grado di soddisfazione (voto dato dallutente su una scala da 0 a 4).Esito del test

COMPITO1 COMPITO2 COMPITO3 COMPITO4UTENTI OK SECONDI VOTO OK SECONDI VOTO OK SECONDI VOTO OK SECONDI VOTO

1 SI 60 4 SI 300 3 SI 84 4 SI 83 2

2 SI 181 3 SI 574 4 SI 253 3 SI 111 3

3 SI 175 4 SI 360 4 SI 238 3 SI 76 4

4 SI 138 4 SI 544 3 SI 270 4 SI 83 3

5 SI 100 4 SI 510 3 SI 240 4 SI 102 2

TOTALE/

MEDIASI 130,8 3,8 SI 457,6 3,4 SI 217 3,6 SI 91 2,8

Dove:M= media del campionexi= i-esima osservazione della variabile Xn = numero di osservazioni


Al termine dello svolgimento delle operazioni assegnate al campione stato posto un questionario che comprende tredici domande. Le domande sono riportate di seguito insieme alle risposte di ogni componente del campione.

1- Che impressione ti ha fatto il sito?

Angela Buona

Franco Interessante.

Ilenia Una buona impressione, ben strutturato, e curato graficamente

Giuseppe Bel sito, la struttura viene messa in risalto attraverso lelencazione dei pregi per influenzare

lutente.

Nunzia Una buona impressione.

Angela La parte superiore dellhome page, belle le immagini su Siracusa che si alternano.

Franco La chiarezza e la semplicit delle procedure.

Ilenia I colori e le fotografie, perch attirano e creano curiosit sulla struttura.

Giuseppe Le immagini, perch mi hanno reso lidea del luogo.

Nunzia Gli aspetti storici inseriti nel sito perch mi forniscono informazioni che non sapevo sulla citt.

2- Quali aspetti ti sono piaciuti di pi e perch?

37


3- Quali aspetti ti sono piaciuti meno e perch?

Angela La sezione termini e condizioni, non il contenuto ma laspetto.

Franco Allo step2 della prenotazione non ho individuato il pulsante book in, avrei preferito la parola

avanti.

Ilenia Non saprei, nel complesso il sito mi piaciuto.

Giuseppe Alcune frasi erano scritte solo in inglese.

Nunzia Carenza di informazioni turistiche e di particolari riguardanti le camere nelle foto.

4- Quali parti o funzioni si potrebbero aggiungere?

Angela Si potrebbe aggiungere un video che permette di osservare nei maggiori dettagli la struttura.

Franco Non saprei, non sono un esperto.

Ilenia Una sezione dedicata alla ricerca allinterno del sito.

Giuseppe Manca una sezione dedicata alle promozioni, e una dedicata al calendario con indicazioni sul

tariffario in relazioni ai periodi di soggiorno.

Nunzia Una sezione che indica come raggiungere il posto con i mezzi urbani ed extraurbani.

5- Quali parti o funzioni si potrebbero eliminare?

Angela Eliminerei il testo espresso nella sezione residence e hotel e lo inserirei in un'apposita sezione a

parte.

Franco Non so.

Ilenia Niente da eliminare.

Giuseppe Nessuna funzione da eliminare, in quanto ci sono gli elementi importanti per un sito

alberghiero.

Nunzia Da eliminare non c niente


6- Ti sembrato facile navigare nel sito?

Angela Si, abbastanza facile.Franco Abbastanza, nonostante sono alle prime armi nelluso del

PC.

Ilenia Si, molto semplice.

Giuseppe Si.

Nunzia Si.

7- I termini usati sono di facile comprensione?

Angela Si, comprensibili.

Franco Si, abbastanza chiari.

Ilenia Si molto chiari e comprensibili, non fanno sorgere dubbi.

Giuseppe Si, a parte qualche frase in inglese, che potrebbe non convincere lutente a continuare la

navigazione e prenotare.

Nunzia Abbastanza.

8- A tuo parere la home page fa capire subito lo scopo del sito?

Angela Si, lo scopo si intuisce, ma non si individua il genere di

struttura.

Franco Si, si individua facilmente.

Ilenia Si, lo scopo viene recepito immediatamente.

Giuseppe Certo, si capisce che si tratta di un hotel.

Nunzia Abbastanza

38


9- Ti piace la grafica del sito?

Angela Insomma, userei altri colori e strutturerei meglio le fotografie.

Franco Si, particolare, mi piacciono le immagini sui paesaggi, che arricchiscono la

pagina.

Ilenia Si, la grafica ben definita.

Giuseppe Si, abbastanza curata.

Nunzia Si potrebbe migliorare, utilizzando meglio le immagini.

10- Trovi che i caratteri siano ben leggibili?

Angela Si, i caratteri sono leggibili.

Franco Si, ben leggibili.

Ilenia Si, molto chiari.

Giuseppe I caratteri sono leggibili, per il testo dovrebbe essere accompagnato dalle

immagini in modo pi coerente per guidare lutente ad una lettura pi

accurata.

Nunzia I caratteri sono piccoli.

11- Trovi che le immagini siano ben scelte?

Angela Le immagini alcune vanno bene, altre dovrebbero catturare meglio lambiente.

Franco Si le fotografie rendono lidea della struttura.

Ilenia Perfettamente, buona scelta delle fotografie.

Giuseppe Non sempre, mancano i dettagli degli alloggi (es. servizi igienici)

Nunzia Se ne potevano aggiungere di pi specifiche, riguardanti i bagni o le cucine degli

appartamenti.


12- Come giudichi questo sito in rapporto ad altri siti analoghi?

Angelica In rapporto agli altri giudico il sito nella media.

Franco Non saprei, non ho visitato altri siti analoghi

Ilenia Non so gli altri, ma questo sito descrive nei dettagli i servizi che offre la struttura ad un

potenziale cliente.

Giuseppe Alcuni siti della concorrenza mostrano pi dettagli riguardanti le prenotazioni. La presenza

di maggiori informazioni riduce la necessit di contattare la struttura.

Nunzia Un buon sito perch contiene le foto storiche, carente per quanto riguarda la mancanza di

qualche immagine. Si potrebbero aggiungere pi informazioni turistiche sulla citt e

dintorni.

13- Il sito nel complesso ti sembrato facile da usare?

Angelica Si, stato facile usarlo.

Franco Certamente, semplice alla portata di tutti.

Ilenia Si molto semplice, alla portata di tutti gli

utenti.

Giuseppe Si.

Nunzia Si.

39


In conclusione dellanalisi sullusabilit del sito si possono estrapolare le seguenti conclusioni:

EFFICACIA

7 CARATTERISTICA

EFFICIENZASODDISFAZIONE

DELLUTENTE

100%Ciascun utente campione prestatosi al test di usabilit ha terminato con successo i compiti che gli sono stati assegnati.

Gli obiettivi sono stati raggiunti dal campione in tempi ragionevoli.

224,1 secondiLutente si ritiene abbastanza soddisfatto.

3,4 su 4

Il sito nel complesso usabile e soddisfa lutente.


Dallanalisi emergono i seguenti punti di forza:

struttura del sito chiara e semplice;

possibilit di scegliere la lingua di appartenenza;

lo scopo del sito chiaro gi dalla home page;

buon utilizzo dei colori;

immagini chiare;

facilit nel verificare la disponibilit e nelleffettuare una prenotazione;

presenza di motivazioni alla prenotazione generanti sicurezza nellutente;

buona la grafica;

buona la reperibilit sul web;

linformazione raggruppata in modo adeguato in base agli obiettivi del sito;

informazioni chiare, sintetiche, pertinenti e affidabili;

il sito reperibile su Google a fronte di una ricerca generica;

facilit nella navigazione.

40


Dallanalisi emergono i seguenti punti di debolezza:

stile del testo da migliorare;

mancanza di una sezione dedicata alle promozioni;

mancanza di un virtual tour, video che mostra la struttura a 360;

mancanza di immagini pi dettagliate delle camere;

immagini disordinate, si dovrebbero ordinare iniziando dalla parte esterna della struttura a quella interna;

mancanza di una sezione di ricerca interna al sito;

mancanza di una sezione dedicata alla citt, ai posti da visitare, e i collegamenti urbani ed extraurbani;

lunghi tempi di accesso al sito se lutente dispone di una connessione ad internet con velocit 56 kbps;

migliorare la visibilit su google per le keyword pi specifiche.


Il sito web per una struttura turistica rappresenta un biglietto da visita che pu, a seguito della consultazione, tradursi in conversioni in termini di prenotazione/acquisto del soggiorno e per tale motivo necessaria una strategia di aggiornamento e di monitoraggio.Uno strumento per monitorare il gradimento degli utenti e lefficacia degli investimenti effettuati in visibilit ShinyStat.

41


ShinyStat rappresenta un ottimo punto di osservazione per analizzare le tendenze del mercato, le abitudini e i comportamenti pi diffusi tra i navigatori web Italiani.

Attraverso ShinyStat ogni proprietario di un sito internet pu vedere quanti navigatori accedono ad una determinata pagina, quali percorsi utilizzano nella loro navigazione, da quale sito internet provengono, con che parola chiave hanno raggiunto il proprio sito internet attraverso un motore di ricerca ed altre informazioni. Ci viene effettuato nel rispetto dellanonimato dellutente.


Le strutture turistiche, al fine di decidere linserimento del proprio sito allinterno di un portale turistico che riceve numerosi visitatori al giorno, possono consultare la classifica realizzata da ShinyStat, che mostra i siti che il giorno precedente hanno totalizzato il maggior numero di visite. Selezionando la categoria viaggi e turismo, nella sezione intrattenimento si ottiene la figura mostrata di seguito.

42


Da questa pagina possibile studiare i dettagli, per quanto riguarda le visite, il grafico provenienze e la geolocalizzazione. Nei dettagli nella sezione visite possibile selezionare il periodo di riferimento, vedere il numero totale delle visite, la media giornaliera, il trend generale ed inoltre i dettagli giornalieri.Dalla sezione grafico provenienze cliccando in dettagli possibile valutare le richieste del sito dai motori di ricerca, da altri siti e da una richiesta diretta.Dalla sezione geolocalizzazione, si pu selezionare il continente desiderato, la nazione, la regione e la citt da cui si sono ricevute le visite. Questi sono dati fondamentali affinch la struttura ricettiva possa comprendere il luogo dal quale provengono le visite degli utenti, e se queste in effetti si traducono in soggiorni prenotati.


Internet uno strumento che ha portato profondi cambiamenti nel turismo, sia nei confronti dei consumatori che delle imprese.

Analizzando il profilo del potenziale turista online ne risultato un soggetto autonomo, esigente e capace di confezionare online la propria proposta turistica. Lutente cerca in Internet informazioni; vuole avere un rapporto diretto con la struttura, eliminando gliintermediari; cerca di ottenere un vantaggio economico, ma allo stesso tempo richiede servizi personalizzati in base alle proprie esigenze.

In questo scenario, limpresa turistica deve riuscire a cogliere tali bisogni con prontezza e velocit, rispondendo alla domanda con

servizi adeguati.

CONCLUSIONI

43


Le strutture turistiche mediante la rete sfruttano il vantaggio di arrivare direttamente ai clienti e conquistarli, mantenendo un rapporto anche a seguito del viaggio.

Dallo studio risulta evidenziata limportanza di essere visibili su Internet e gli strumenti che possono essere utilizzati a tal fine. Questi generano una forte competitivit nel settore turistico, ed in questo ambiente le strutture ricettive devono essere in grado diavere un ruolo attivo, mediante uno strumento di cui non possibile fare a meno: il sito web. Questultimo deve essere opportunamente progettato, gestito e monitorato, rispettando delle caratteristiche fondamentali al fine di poter essere definito di QUALIT .

CONCLUSIONI


Dalla presentazione di un modello per la valutazione della qualit, si arrivati allapplicazione dello stesso ad una struttura ricettiva di Siracusa. In tal modo sono state valutate le caratteristiche del sito, ed in particolare lUsabilit, effettuando un test su soggetti esterni al sito. Ci ha permesso di rilevare problemi e difetti che potrebbero rimanere nascosti. Tale modello deve essere interpretato come uno strumento da applicare ad ogni sito turistico.

Internet una vetrina, ed il turismo ne rappresenta una larga porzione, destinata ad ingrandirsi.

CONCLUSIONI

44


BIBLIOGRAFIA TEORICAAntonioli Corigliano M. e Baggio R. (2002), Internet & turismo. Tecnologie per competere, Egea, Milano.

Calabr G. (2009), la certificazione nel settore turistico, FrancoAngeli, Milano.

Commission of the European Communities (2009) Europes Digital Competitiveness Report Main achievements of the i2010 strategy 2005-2009, documento tratto dal sito Internet http://www.ec.europa.eu

ContactLab, Netcomm (2010) E-Commerce Consumer Behaviour Report 2010, documento tratto dal sito Internet http://www.consorzionetcomm.it

Di Bari R. (2010), Lera della web Communication. Il futuro adesso Tangram edizioni scientifiche, Trento.

Federalberghi, Format e Sapienza Universit di Roma (2009) INTERNET E TURISMO. Pi valore per il cliente, piefficienza per l'impresa, documento tratto dal sito Internet http://tourismthinktank.net

Ferrando N. e Cittadini A. (2009), Guida pratica alla pubblicit con Facebook, Wondermark books, USA.

Guerini C. e Franchini A. (2000), Il ruolo di internet nel marketing dei servizi: verso il prodotto virtuale, Liuc Papers, n. 81, pp. 1-20

Il Colle Informa (2010) Un marchio UE per il Commercio Online. L84 % dei siti conforme, articolo tratto dal sito Internet http://www.ilcolleinforma.com

ISO 8402 (1994), Quality management and quality assurance Vocabulary.

Istat (2009) Cittadini e nuove tecnologie, documento tratto dal sito Internet http://www.istat.it

Lorusso G. (2009), Le statistiche 2005-2009 sull'uso dei motori di ricerca in Italia, articolo tratto dal sito Internet http://www.sito-perfetto.it


Marangoni R. e Cucca A. (2004), Motori di ricerca: come cercare e farsi trovare sul web, Hoepli, Milano.

Martini U. (2009) Limpatto di Internet sulla struttura del mercato turistico leisure. Unanalisi comparata nei settori del turismo organizzato e del turismo fai da te, documento tratto dal sito Internet http://www.cs.unitn.it

Martino C. (2009) Le nuove frontiere del viaggiatore postmoderno, articolo tratto dal sito http://www.turismo.it

Mili E. e Marchetto E. (2009) I cambiamenti promossi dai social network nelle citt italiane, documento tratto dal sito Internet www.diarioaperto.it

Montani A. (2005), Messer Milione Internet: Territorio, Turismo, Comunicazione, Liguori, Napoli.

Osservatorio B2c (2010) LeCommerce in Italia: ripresa?, documento tratto dal sito Internet http://www.ecommerceforum.it

Osservatorio nazionale del Turismo (2010) Indagine sulle prenotazioni/presenze nelle aree turistiche e sui segmenti di prodotto, documento tratto dal sito Internet http://www.ontit.it

Pupita M. (2010), Alberghi e IDS (Internet Distribution System): La Sindrome di Stendhal, Hotel Domani, giugno, pp. 74-75.

Ricciardi F. (2005), Il viaggio dell'innovazione. Informatica, beni culturali e turismo, Vita e Pensiero, Milano.

Sapienza Universit di Roma (2009), Mobile@Tourism Un Mercato Innovativo Statu Nascenti, documento tratto dal sito Internet http://www.mobiletourism.it

Toscano L. (2009), Seo Strategy. Conoscenza, tecniche e strumenti per essere visibili su Google e Social Media, UNI Service, Trento.

BIBLIOGRAFIA TEORICA

45


Mich L. (2007) la valutazione della qualit dei siti Web documento tratto dal sito Internet http://etourism.economia.unitn.it

Polillo R. (2004), Il check-up dei siti web, Apogeo, Milano.

Polillo R. (2005), Un modello di qualit per siti web, Mondo digitale, n. 3, pp.32-44.

Polillo R. (2006), Plasmare il web: road map per siti di qualit, Apogeo, Milano.

BIBLIOGRAFIA APPLICATIVA


SITOGRAFIA TEORICAhttp://semstudiobari.wordpress.com/2009/09/17/marketing-e-social-network-strategie-di-successo-online

http://travel.fanpage.it/google-turismo-online-voli-aerei-e-servizi-di-viaggio-piu-reperibili-sul-web

http://www.advmedia.it (glossario della comunicazione)

http://www.audiweb.it/cms/attach/aw_cs_1settembre2010.pdf

http://www.bookingblog.com/albergatori-su-facebook-6-piccoli-consigli

http://www.businessonline.it/4/E-business/2652/motori-di-ricerca-influenzano-gli-acquisti.html

http://www.comscore.com/Press_Events/Press_Releases/2008/05/Top_European_Search_Engines

http://www.confturismo.it/notizie/172-confturismo-in-bit2010-d-web-il-turismo-viaggia-sempre-piu-in-rete

http://www.gandalf.it/dati

http://www.gtaviani.com

http://www.hwfiles.it/news/google-acquisisce-ita-software_33118.html

http://www.hyperlabs.net/ergonomia/verzelloni/commercio/index.html

http://www.ildiogene.it/motoriR.php

http://www.ilsole24ore.com/art/tecnologie/2010-07-01/google-compra-software-225913.shtml?uuid=AY86823B

http://www.iteam5.net/francesco/consulenza/fpassantino-turismo.pdf

http://www.kawakumi.com/2009/10/26/gli-italiani-ed-i-motori-di-ricerca-nel-2009

46


http://www.ontit.it/ont

http://www.pubblinet.com/motori-di-ricerca.php

http://www.regione.sicilia.it/cooperazione/internazionalizzazione/info_paese_usa/turismo/Estratto_XVI_Rapporto_Turismo_ICT.pdf

http://www.rizomaturismo.com

http://www.sems.it

http://www.sito-perfetto.it

http://www.slideshare.net/TravelPeople/comunicato-stampa-e-commenti-sservatorio-turismo-online-2009-2010travelpeopleassotravel26luglio2010

http://www.tourmarketing.it/web-marketing-turistico/marketing-e-social-network-business-e-successo-online

http://www.turismoeconsigli.com

http://www.turismoeconsigli.com/corporate-blog-hotel-alberghi

http://www.turismoeconsigli.com/disintermediazione-turistica-parte2-seo-payperclick

http://www.turismoeconsigli.com/promuovere-hotel-facebook-twitter

http://www.website-monitoring.com/blog/2010/03/17/facebook-facts-and-figures-history-statistics

http://www.webvivo.it/cosa-e-il-sem-search-engine-marketing

http://www.wikipedia.org (enciclopedia libera)

SITOGRAFIA TEORICA


SITOGRAFIA APPLICATIVA

http://prx2.didattica.unimib.it/rpolillo/CheckUp/index.htm

http://prx2.didattica.unimib.it/rpolillo/CheckUp/slide.htm

http://prx2.didattica.unimib.it/rpolillo/IUM/qualita_siti_web/4.html

http://watson.addy.com

http://www.google.it/

http://www.shinystat.com

http://www.shinystat.com/it/news_shinystat-invita-il-turismo-online-a-puntare-sulle-conversioni-adv-16-12-2009.html#gonews2009

http://www.shinystat.com/it/pro/caratteristiche-pro.html

http://www.shinystat.com/it/statistiche.html

http://www.visualroute.it/vr.asp

47

6.2 La valutazione dei siti culturali di

attrazione turistica (Dott.ssa Sanfilippo)


3 Maggio 2011

Universit degli Studi di Catania

G. M. A. SANFILIPPO

NUOVI APPROCCI PER IL MIGLIORAMENTO DELLA QUALIT DEI

SITI CULTURALI

48


EVOLUZIONE DEI BENI CULTURALI

IERI: Intesi solo cometestimonianze archeologiche,artistiche, monumentali e storicheda tutelare

OGGI: Fattore attivo di sviluppo e di crescita socio-economica, nonchelemento significante e generatore di valori, di memorie e di identificazioni volto a incentivare il turismo.

95

CULTURALICULTURALI


EVOLUZIONE DELL A DOMANDA TURISTICA

Cambiano le abitudini dei viaggiatori

IERI:Turista indistintoCresce la propensione a viaggiare

OGGI:Diversi turisti

VACANZAPERSONALIZZATA

TURISTA MATURO E SPONTANEO

ESPERIENZE EMOZIONI -RELAZIONI

NUOVE DESTINAZIONI

QUALITAELEVATA

INTERESSE PER LA CULTURA IDENTITA

DEL TERRITORIO

MILLE TURISMI96

NUOVI APPROCCI PER IL MIGLIORAMENTO DELLA QUALITNUOVI APPROCCI PER IL MIGLIORAMENTO DELLA QUALIT DEI SITI CULTURALIDEI SITI CULTURALI

49


forme di fruizione che derivano dallacquisizione di una

consapevolezza del valore del passato che spinge a conoscere, a capire

ed a dialogare con i luoghi attraverso il loro patrimonio culturale.

TURISMO CULTURALE

forme di fruizione che avvengo attraverso una combinazione di relazioni interpersonali, in cui i soggetti generatori fanno proprio un atteggiamento di sentita e condivisa ospitalit che recuperi il gusto di far scoprire la bellezza e la peculiarit del proprio patrimonio artistico e storico.

forme di fruizione in cui si

pone lesperienza del visitatore al

centro della pratica di turismo.

TURISMO ESPERIENZIALE

TURISMO RELAZIONALE

forme di fruizione in cui la dimensione simbolica ed emozionale giocano un ruolo determinante e quindi il territorio deve essere capace di incidere significativamente sulla sfera emotiva del visitatore e sulla sua ricerca di senso e di identit.

TURISMO EMOZIONALE

CULTURALICULTURALI


Affinch il Turismo Culturale possa divenire un comparto turistico altamente

competitivo e sia in grado di rispondere alle esigenze dei nuovi visitatori necessario

che esso si focalizzi su una offerta complessiva basata:

sullintegrazione e sullaggregazione di pi risorse;

sullesperienze e sul coinvolgimento dei turisti/visitatori;

sullo sviluppo di emozioni e sensazioni;

sulle relazioni interpersonali.

Garantire un alto livello di QUALITA 98

CULTURALICULTURALI

50


Al fine di garantire un livello elevato di qualit:

Aumentare la domanda turistica

Aumentare la domanda turistica

VALORIZZAZIONE

VALORIZZAZIONE

ADEGUATA GESTIONE

ADEGUATA GESTIONE PROMOZIONE

PROMOZIONE

PATRIMONIO STORICO ARTISTICO

- CULTURALE

RISORSAUTILE PER:

Creare occasioni di esperienze, emozioni e

relazioni

Creare occasioni di esperienze, emozioni e

relazioni

Incrementare lo sviluppo economico

locale

Incrementare lo sviluppo economico

locale

Idonei

strumenti per

valutare e

migliorare la

qualit della

gestione dei

beni culturali

99

CULTURALICULTURALI


Strumenti per valutare e migliorare la qualitdella gestione dei beni

culturali

SISTEMI MODERNIMODELLI TRADIZIONALI

Incentrato sui beni culturali

100

CULTURALICULTURALI

51


MultiprospettivoLa valutazione avvieneutilizzando diverse fonti: questionario diautovalutazione deiresponsabili, opinione

del pubblico e expertise

internazionale

101

CULTURALICULTURALI


HERITY - Aspetto Multidimensionale: Quattro dimensioni

.

102


52


.

HERITY - Aspetto Multiprospettivo: tre fonti

Visite degliesperti

103

CULTURALICULTURALI


Il modello HERITY

Modello HGES

.

SERVIZIO1)..2)..

VALORE1)2)....

CONSERVAZIONE1).2).

COMUNICAZIONE1).2).

AUTO-VALUTAZION

E

QUESTIONARIO VISITATORI

QUESTIONARIO

STAKEHOLDER

Risultati Auto-valutazione

Rilievo percezione visitatori

Rilievo percezione stakeholder

VALUTAZIONE

Feedback ai responsabili

del sito

Feedback agli stakeholder

Documentazione di riferimento Valutazione Output

Certificazione

bersaglio HERITY

104

CULTURALICULTURALI

53


Il modello HERITY: attribuzione punteggio

Visitatori

70%Valutatori Herity

20%

Managers

10%

Una media pesata dei punteggi attribuiti dalle diverse parti il nucleo da cui i valutatori HERITY partono per lattribuzione dei punteggi.

105

CULTURALICULTURALI


I siti culturali siciliani riconosciuti Patrimonio Mondiale sono:

1. Area Archeologica Valle dei Templi, Agrigento.2.Villa Romana del Casale, Piazza Armerina.3. Isole Eolie, Messina.4. Citt tardo barocche del Val di Noto, costituito da otto citt: Caltagirone, Militello in Val in Catania, Catania, Modica, Noto, Palazzolo, Ragusa e Scicli.5. Siracusa e la Necropoli rupestre di Pantalica: Il sitocomprende due parti differenti: la Necropoli di Pantalica e lanicaSiracusa, che include Ortigia.

I Siti culturali prescelti per lo svolgimento dellindagine sono tresu cinque:

Applicazione del modello HERITY:

I siti culturali oggetto della ricerca

106

CULTURALICULTURALI

54


FlussiFlussi didi visitatorivisitatorinelnel PatrimonioPatrimonio

MondialeMondiale delladella SiciliaSicilia

Valori assoluti-periodo

2000 - 2009

Variazionepercentuale

periodo2001 2009

Il numero complessivo dei visitatori

dei siti siciliani diminuito,

registrando un percorso oscillante

Fonte: nostre elaborazioni su dati provenienti da Regione Sicilia

Assessorato Beni Culturali, Ambientali e Pubblica istruzione

Fonte: nostre elaborazioni su dati provenienti da Regione Sicilia

Assessorato Beni Culturali, Ambientali e Pubblica istruzione

- 9%

- 24%

107

CULTURALICULTURALI


HERITY: Approccio metodologico della HERITY: Approccio metodologico della

ricercaricercaEsso si basa sul modello HERITY:

1) adotta la divisione degli aspetti da analizzare nellequattro dimensioni indicate nel modello HERITY: valore, conservazione, comunicazione e servizi;

2) I dati sono stati ottenuti attraverso 2 fonti: un questionario somministrato ai visitatori e un questionario di autovalutazione destinato ai managers;

3) Assegnazione di un punteggio compreso tra 1 e 5 per ogni area e fonte di ciascun sito culturale.

4) Lassegnazione del punteggio ad ogni dimensione stata determinata aggregando le variabili appartenenti

108


55


Profilo dei visitatori intervistati(prima parte del questionario dei visitatori)

Profilo generale dei Siti Culturali

(Prima parte del questionario di autovalutazione dei

managers)

Valutazione dei Siti Culturali( Seconda parte del questionario dei visitatori e del

questionario di autovalutazione dei managers)

Questionario

HERITY: Risultati della ricercaHERITY: Risultati della ricerca

109

CULTURALICULTURALI


Punteggio assegnato dai visitatori a ciascun sito culturale

Punteggio complessivo conseguito per ciascun settore dai tre siti culturali analizzatiValore

Conservazione

Comunicazione Servizi

Visitatori 12 8 7 7

Managers 12 11 10 10

Valore max 15 15 15 15Differenza

Visitatori-Managers 0 3 3 3Differenza Visitatori Valore

max 3 7 8 8

Valore

Conservazione

Comunicazione Servizi

Neapolis e Orecchio di Dionisio 4 3 2 3

Valle dei Templi 4 3 3 3Villa Romana del Casale 4 2 2 1

Un basso punteggio assegnato daivisitatori dei tre siti ai serviziofferti (7) e alla comunicazionetrasmessa (7). Questi settorihanno, invece, ottenuto un

punteggio pi alto dai managers

Visitatori molto insoddisfattidella gestione dei beni culturali.

Il risultato maggiormente negativo stato conseguito dalla Villa Romana del Casale, la quale ha ottenuto il punteggio minimoprevisto nel settore dei servizi.

La Valle dei Templi e la Neapolis, presentano un punteggio pielevato, ma anche in questo caso i servizi e la comunicazione sono i settori che presentano i punteggipi bassi

HERITY: Risultati della ricercaHERITY: Risultati della ricercaValutazione generale dei siti culturaliValutazione generale dei siti culturali

110

CULTURALICULTURALI

56


Valutazione dei visitatori e dei managers La valutazione complessiva degliintervistati ha definito inadeguati alcuniservizi indispensabili per un beneculturale.

In particolare, un giudizio negativo in riferimento alla pulizia dellambiente, al servizio di proiezioni audiovisive ed agliopuscoli illustrativi, allaccesso facilitatoper gli utenti disabili, al livello diaccoglienza, di cortesia e di competenzadel personale.

La conservazione e la comunicazione hanno ottenuto da parte degliintervistati un punteggio basso, 2 su 5, contro una valutazione deiresponsabili pari a 3.

HERITY: Risultati della ricercaHERITY: Risultati della ricercaValutazione VILLA ROMANA DEL CASALEValutazione VILLA ROMANA DEL CASALE

111

CULTURALICULTURALI


Valutazione dei visitatori e dei managers

Valle dei Templi, rispetto agli altri siticultuali, il sito che ha ottenuto ilmaggior punteggio da parte deivisitatori ed un giudizio pi similare a quello dei relativi responsabili.

I visitatori e i managers hannoassenato un voto pari a 4 al valore del sito e pari a 3 alla comunicazione.I servizi che hanno ottenuto unasoddisfazione pi bassa da parte degliintervistati sono la segnaleticaorientativa interna, e opuscoliinformativi, laccessibilit per gliutenti disabili.

Servizi e conservazione hanno ricevuto un punteggio pari a 3 da parte dei visitatori, contro un voto pari a 4 da parte dei managers.

HERITY: Risultati della ricercaHERITY: Risultati della ricercaValutazione VALLE DEI TEMPLIValutazione VALLE DEI TEMPLI

112

CULTURALICULTURALI

57


Valutazione dei visitatori e dei managers

La maggiore insoddisfazione si registrata per la dimensione dellacomunicazione, conseguendo un punteggio pari a 2 su 5 dagliintervistati, contro un voto pari a 4 su5 assegnato dai managers.

La rilevanza ha ottenuto, come per glialtri due siti osservati, il punteggio pielevato (4 su 5) rispetto alle altre aree, sia da parte dei responsabili che deivisitatori.

Il giudizio degli intervistati e deimanagers risulta analogo anche in merito ai servizi, che ha conseguito un

punteggio discreto, pari a 3 su 5.

I visitatori hanno assegnato un punteggio pari a 3 alla conservazione; dimensione che ha

ottenuto, invece, una valutazione pi elava (4 su 5) dai managers.

HERITY: Risultati della ricercaHERITY: Risultati della ricercaValutazione Valutazione NEAPOLIS E ORECCHIO NEAPOLIS E ORECCHIO DIDI DIONISIODIONISIO

113

CULTURALICULTURALI


La rilevanza larea che ha conseguito, in tutti e tre i siti culturali, il maggiorpunteggio, sia da parte dei visitatori che dai manager.

Nonostante la consapevolezza dellimmenso valore presente in Sicilia non sembranoadeguate le capacit delle Autorit Locali di trasmettere i messaggi storici, artistici e culturali che questi siti culturali possiedono.

La comunicazione risulta il settore con il punteggio pi basso da parte del pubblico. Ad eccezione della Valle dei Templi che ha ottenuto un punteggio pari a 3 su 5 per la comunicazione, la Zona Archeologica della Neapolis e la Villa Romana del Casalehanno conseguito solo 2 punti su 5.

Altro settore critico per la Villa Romana del Casale e per il quale vi lurgenza e la necessit di attivare dei miglioramenti quello dei servizi, che ha conseguito la valutazione peggiore da parte dei visitatori, 1 su 5. Nella Valle dei Templi e nellaNeapolis e Orecchio di Dionisio, nonostante il settore dei servizi abbia ottenuto un punteggio di 3 su 5, risulta il settore oggetto delle maggiori critiche da parte deivisitatori.

Il pubblico appare meno generoso dei responsabili.

HERITY: Conclusione della ricercaHERITY: Conclusione della ricerca

114

CULTURALICULTURALI

58

6.3 Nuovi approcci per il

miglioramento della qualit

dei siti culturali


16 Maggio 2011

Universit degli Studi di Catania

G. M. A. SANFILIPPO

NUOVI APPROCCI PER IL MIGLIORAMENTO DELLA QUALIT DEI

SITI CULTURALI

59


Kansei Engineering una metodologia, che stata utilizzata per lo sviluppo di prodotti attraverso la traduzione delle impressioni, delle emozioni e dei sentimenti provati dalluomo, in soluzioni di progettazione ed in concreti parametri di progettazione (Nagamachi, 2008).

Ad esempio: telefoni cellulari (Hsin-I suoi et al., 2006), case e mobili per ufficio (Matsubara e Nagamachi, 1997; Jindo etal. 1995), imballaggio (Henson et al, 2006;. Barnes et al, 2007.), automobili (Tanoue et al, 1997;. Jindo e Hirasago) e

TECNICA KANSEI ENGINEERING

117

CULTURALICULTURALI


Individuazione degli step e delle metodologie a supporto della tecnica Kansei Engineering

kansei engineering fornisce gli strumenti per venire a conoscenza di come il cliente percepisce i prodotti/servizi dal punto di vista cognitivo ed emozionale e mira a sintetizzarli in un'unica visione.

118

CULTURALICULTURALI

60


Individuazione degli step e delle metodologie a supporto della tecnica

Kansei Engineering

119

CULTURALICULTURALI


SELEZIONE DEL DOMINIO: consiste nel determinare l'area di interesse del prodotto/servizio, la sua tipologia e quindi le sue caratteristiche, i clienti a cui si rivolge, la parte di mercato in cui verr inserito.

CASO STUDIO:Servizi offerti ai visitatori di un sito culturale al fine di rendere maggiormente attrattivo e competitivo il sito stesso.

Target di clienti: l'intera popolazione di visitatori di siti culturali di et superiore ai 25 anni.


120

CULTURALICULTURALI

61


Definizione dello spazio semantico: 1.Raccolta delle parole Kansei: consiste nellindividuare parole, aggettivi o forme grammaticali che descrivano il prodotto/servizio preso in considerazione.

A tal fine sono state prese in considerazioni tutte le possibili fonti:Riviste turistiche e depliant informativi, Pagine web, Recensioni e forum, Interviste a turisti che

hanno visitato siti culturali, Interviste ai responsabili di siti culturali.Sono state individuate 95 parole Kansei

1 Simbolica 25 serena 49 moderna 73 formativa2 Rappresentativa 26 calma 50 nuova 74 interessante3 tradizionale 27 ospitale 51 evoluta 75 utile4 tipica 28 confortevole 52 creativa 76 educativa5 particolare 29 silenzio 53 tecnologica 77 costruttiva6 speciale 30 amichevole 54 Appassionante 78 organizzata7 originale 31 piacevole 55 calorosa 79 guidata8 insolita 32 gradevole 56 coccolato 80 indirizzata9 Indimenticabile 33 soddisfacente 57 romantica 81 programmata

10 entusiasmante 34 Rallegrante 58 sentimentale 82 informata11 suggestiva 35 vitale 59 Pittoresca 83 progettata12 emozionante 36 vivace 60 patrimonio artistico e culturale 84 curata13 meravigliosa 37 animata 61 arte e cultura 85 assistita14 sorprendente 38 allegra 62 itinerari archeologici 86 ordinata 15 incantevole 39 dinamica 63 preziosissimo valore artistico 87 attrezzata16 magica 40 energica 64 affascinante testimonianza del passato 88 di qualit17 affascinante 41 coinvolgente 65 bellezze artistiche ed ambientali 89 eccellente18 magnifica 42 divertente 66 itinerari originali 90 raffinata19 memorabile 43 movimentata 67 patrimonio inalterato 91 elegante20 indimenticabile 44 giovanile 68 realt incontaminata 92 chic21 eccezionale 45 esplorativa 69 arcadica 93 Lussuosa22 inimitabile 46 avventurosa 70 istruttiva 94 mondana23 Rilassante 47 solare 71 intellettuale 95 fine

24 tranquilla 48 Innovativa 72 responsabile


121

CULTURALICULTURALI


Definizione dello spazio semantico:

2.Selezione delle parole ad alto impatto nella mente dei consumatori ed individuazione delle parole kansei che descrivono maggiormente il dominio:

A tal fine stata applicato la tecnica dei Diagrammi di affinit:

Il gruppo di soggetti coinvolto : 3 individui che lavorano in agenzie di viaggio. 3 soggetti che hanno avuto diverse esperienze relative alla visita di beni culturali.

Ha provveduto a: raggruppare individualmente le parole Kansei, discutere sul lavoro individuale ed il motivo che li avesse portati a collocare una parola in un gruppo piuttosto che in un altro, identificare per ciascun raggruppamento, un unica parola che legasse insieme il gruppo.


122

CULTURALICULTURALI

62


1 Simbolica 25 serena 49 moderna 73 formativa

2 Rappresentativa 26 calma 50 nuova 74 interessante

3 tradizionale 27 ospitale 51 evoluta 75 utile

4 tipica 28 confortevole 52 creativa 76 educativa

5 particolare 29 silenzio 53 tecnologica 77 costruttiva

6 speciale 30 amichevole 54 Appassionante 78 Organizzata

7 originale 31 piacevole 55 calorosa 79 guidata

8 insolita 32 gradevole 56 coccolato 80 indirizzata

9 Indimenticabile 33 soddisfacente 57 romantica 81 programmata

10 entusiasmante 34 Rallegrante 58 sentimentale 82 informata

11 suggestiva 35 vitale 59 Pittoresca 83 progettata

12 emozionante 36 vivace 60 patrimonio artistico e culturale 84 curata

13 meravigliosa 37 animata 61 arte e cultura 85 assistita

14 sorprendente 38 allegra 62 itinerari archeologici 86 ordinata

15 incantevole 39 dinamica 63 preziosissimo valore artistico 87 attrezzata

16 magica 40 energica 64 affascinante testimonianza del passato 88 di qualit

17 affascinante 41 coinvolgente 65 bellezze artistiche ed ambientali 89 eccellente

18 magnifica 42 divertente 66 itinerari originali 90 Raffinata

19 memorabile 43 movimentata 67 patrimonio inalterato 91 elegante

20 indimenticabile 44 giovanile 68 realt incontaminata 92 chic

21 eccezionale 45 esplorativa 69 arcadica 93 fine

22 inimitabile 46 avventurosa 70 Istruttiva 94 mondana23 Rilassante 47 solare 71 intellettuale 95 Lussuosa

24 tranquilla 48 Innovativa 72 responsabile

I 10 gruppi delle parole Kansei rappresentative:1. Simbolica2. Indimenticabile3. Rilassante

7. Pittoresca8. Istruttiva9. Organizzata

Tale tecnica ha portato allindividuazione di 10 gruppi e delle seguenti parole Kanseirappresentative

4. Rallegrante5. Innovativa6. Appassionante

10. Raffinata

123

CULTURALICULTURALI


Esplorazione dello spazio delle propriet fisicheAl fine di individuare le caratteristiche di prodotto/servizio che causano una maggiore

soddisfazione nel cliente e stimolano i sentimenti espressi dalle parole Kansei si provveduto alla:1.Raccolta delle caratteristiche di prodotto/servizio: Le parole che rappresentano il servizio sono state individuati attingendo da diverse risorse, ottenendo infine 58 caratteristiche.

Attivit organizzative Bene culturale Personalepercorsi pensati per bambini. concentrazione beni culturali gentilezza del personalemanifestazioni culturali integrit del bene accoglienza del personaleorganizzazione di servizi culturali personalizzati cura del contesto ambientale assistenza del personaleorganizzazioni percorsi eno-gastronomici sistema di guardiania e/o videosorveglianza competenza del personalemostre ed esposizioni temporanee importanza monumenti disponibilit e cordialit del personaleorganizzazione attivit ludico-educativa originalit e valore storico del sito culturale

presenza di archeol.,storici,esper. dell'arteservizio educativo-didattico a gruppi

diversamente abili restauro e conservazione Comunicazione beni culturaliorganizzazione corsi, seminari, e attivitdidattiche opuscoli illustrativi animazione didattica, Servizi accessori pannelli esplicativitestimonianze dirette e/o registrate servizi igienici proiezioni audiovisive

Informazioni generali della struttura area sosta gratuita e vicino al sito visite guidate incluse nel prezzosito Internet book e art shop ricostruzioni Virtualiinformazioni telefoniche servizio ristoro applicazioni multimediali interattiveinfopoint all'ingresso guardaroba audioguide,segnaletica orientativa interna accesso ai diversamente abili catalogo on linesegnaletiche esterna per raggiungere il sito biglietteria elettronica documenti multimedialimappa percorso visita presidio medico pannelli esplicativi in doppia linguacarta dei servizi percorsi sicuri d'uscita laboratori didatticipunti informativi turistici aria condizionataufficio per organizzazione di escursioni illuminazioneprenotazione telefonica dell'escursione impianto di riscaldamentoprevendita on line zone relax con posti a sedere


124

CULTURALICULTURALI

63


Esplorazione dello spazio delle propriet fisiche:

2.Selezione delle pi importanti caratteristiche di

prodotto/servizio: consiste nellindividuare le caratteristiche di prodotto/servizio che causano una maggiore soddisfazione nel cliente e che stimolano i sentimenti espressi dalle parole Kansei. A tal fine si provveduto a:

A. Identificare limportanza dei gruppi:

Conduzione di una prima intervista effettuata a 115 visitatori, dopo la visita di un bene culturale, nella quale si richiedeva di selezionare fra tutte le caratteristiche non raggruppate le 5 pi importanti ottenendo i seguenti risultati:

Percentuali di risposte suddivise per gruppo di caratteristiche

GruppoPercentuale

Informazioni generali della struttura 23,09Bene culturale 22,18Comunicazione bene culturale 20,55Attivit organizzative 14,00Servizi accessori 13,09Personale 7,09


125

CULTURALICULTURALI


Esplorazione dello spazio delle propriet fisiche:

B. Identificare limportanza delle caratteristiche

Somministrazione di un ulteriore questionario a 91 visitatori, dopo aver visitato un bene culturale richiedendo di selezionare, in relazione alla percentuale di importanza dei gruppi ottenuti nella fase precedente: 3 caratteristiche dai primi tre gruppi: informazioni generali della struttura, bene culturale, comunicazione bene culturale. 2 caratteristiche dai successivi due gruppi: attivit organizzative, servizi accessori1 caratteristica dallultimo gruppo: personale. Informazioni generali della struttura

Sito InternetSegnaletica orientativa internaMappa percorso visitaBene culturaleCura del contesto ambientaleSistema di guardiania e/o videosorveglianzaRestauro e conservazioneComunicazione beni culturaliPannelli esplicativiVisite guidate incluse nel prezzomappa percorso visita

Attivit organizzativeMostre - esposizioni temporaneeTestimonianze dirette e/o registrateServizi accessoriAree di sosta gratuite e vicino al sitoZone relax con posti a sederePersonaleCompetenza del personale


126

CULTURALICULTURALI

64


Esplorazione dello spazio delle propriet fisiche:C. Individuare gli attractive requirements

Somministrazione di un ulteriore questionario a 54 visitatori di un sito culturale, strutturato secondo la metodologia di Kano, al fine di studiare i 14 attributi precedentemente individuati e per determinare quali tra questi fossero attractiverequirement, in cui la caratteristica in questione considerata dal cliente un requisito di attrattivit.


127

CULTURALICULTURALI

F O R M A D I S F U N Z IO N A L E (N E G A T IV A )

R e q u is i t o d e l

p r o d o t t o

1 . m i f a

m o l t o

p ia c e r e

2 . u n a

c o n d i z io n e

n e c e s s a r i a

3 . m i

i n d i f f e r e n t e

4 . m e lo

p o t r e i

a s p e t t a r e

5 . m i d a

m o lt o

f a s t id i o

1 . m i f a m o l to

p ia c e r e

Q A A A O

2 . u n a c o n d .

n e c e s s a r i a

R I I I M

3 . m i

i n d i f f e r e n t e

R I I I M

4 . m e lo p o t r e i

a s p e t ta r e

R I I I M

F O R M A

F U N Z IO N A L E

(P O S IT IV A )

5 . m i d a m o lt o

f a s t id io

R R R R Q


Esplorazione dello spazio delle propriet fisiche:C. Individuare gli attractive requirements

Per la valutazione e interpretazione dei risultati si provveduto a determinare il coefficiente di soddisfacimento dato da:

(A + O) / (A + O + M + I)

A, O, M, I

Date post:	10-Oct-2015
Category:	Documents
Upload:	ombrico
View:	16 times
Download:	1 times

6. La Qualità e La Misurazione Nei Servizi Turistici

Documents