Date post: | 02-May-2015 |
Category: |
Documents |
Upload: | carlotta-monti |
View: | 215 times |
Download: | 3 times |
Direzione Generale Organizzazione e Sistema InformativoSettore Organizzazione, Formazione, Sviluppo Organizzativo, Reclutamento
TECNICHE DI RELAZIONE CON L’UTENZA
2
IL PROCESSO DI COMUNICAZIONESI PUO’ AFFRONTARE SECONDO
MODELLI ISTINTIVIMODELLI ISTINTIVI MODELLI LOGICIMODELLI LOGICI
PENSIERO INTUITIVO - SINTETICO
ESPERIENZA PERSONALE
PENSIERO SEQUENZIALE - ANALITICO
METODO
RISCHIO PROIEZIONI PERSONALI
RISCHIO BUROCRATIZZAZIONE
VANTAGGIO IMMEDIATEZZA VANTAGGIO - PROGETTUALITA’ - ORIENTAMENTO CONSAPEVOLEZZA DEI COMPORTAMENTI
INTEGRARE - MIGLIORARE - SUPPORTARE
3
LA GESTIONE DEL RAPPORTO CON GLI UTENTI
A CHI MI RIVOLGO ?
IN CHE AMBITO SOCIALE OPERA ?
CHI RAPPRESENTA ?
COSA CONOSCO DEL SUO MODELLO CULTURALE ?
CHE ATTESE HA ?
CHE TIPO DI LINGUAGGIO USA ?
PER ARRIVARE A CONCLUDERE:
QUALE REAZIONE DESIDERO ATTIVARE ?
IDENTIFICAZIONE DEL DESTINATARIOIDENTIFICAZIONE DEL DESTINATARIO
4
COERENZA NELLA COMUNICAZIONE
NON E’ COERENTE USARE LE STESSE
MODALITA’ DI COMUNICAZIONE
(LE NOSTRE CONSUETE MODALITA’)
PRESCINDENDO DAGLI INTERLOCUTORI
E’ COERENTE USARE MODALITA’
DIVERSE CON INTERLOCUTORI DIVERSI
5
DIAGNOSI DEGLI INTERLOCUTORI
L’EFFICACIA DELLA COMUNICAZIONE RICHIEDE
UNA DIAGNOSI CONSAPEVOLE, FINALIZZATA, ARTICOLATA
DEL “PUBBLICO” (GLI UTENTI/DESTINATARI DEL SERVIZIO) COINVOLTO
NEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE
PUBBLICI DIVERSI RICHIEDONO
MODALITA’ DI COMUNICAZIONE DIVERSE
6
I CONFINI DELLA COMUNICAZIONE
MODALITA’MODALITA’
TEMPOTEMPO
INTERLOCUTORIINTERLOCUTORI
OBIETTIVIOBIETTIVI
7
LA STRUTTURA DELL’INTERVENTO
PREMESSA E CONCLUSIONEPREMESSA E CONCLUSIONE
10/20% PREMESSA CATTURAREL’ATTENZIONE
65/85% NUCLEO SEGUIRE ILPERCORSO LOGICO
5/15% CONCLUSIONE RAFFORZAREGLI OBIETTIVI
LE PARTI DEL MESSAGGIO CHE MAGGIORMENTE SIRICORDANO SONO COLLOCATE IN
8
LA SELEZIONE DELLE INFORMAZIONI
NELLA PREPARAZIONE DELLA COMUNICAZIONE
OCCORRE SELEZIONARE LE INFORMAZIONI
IN FUNZIONE DI:
TEMPO
UTENZA
OBIETTIVI
9
LA SCELTA DELLE PRIORITA’
IN PREMESSA :IN PREMESSA :
L’ARGOMENTO CHE MAGGIORMENTE MOTIVA L’ASCOLTO
LO SCHEMA GENERALE DEL MESSAGGIO LA “SCALETTA”
NEL NUCLEO :NEL NUCLEO :
LA SEQUENZA LOGICA SOGGETTIVA E RAZIONALIZZATA CON LA TABELLA DELLE PRIORITA’
IN CONCLUSIONE :IN CONCLUSIONE :
RINFORZO SINTETICO DEGLI ARGOMENTI DI MAGGIOR RILIEVO
10
CONDIZIONI PER L’EFFICACIADELLA COMUNICAZIONE
PREPARAZIONE DELLA COMUNICAZIONEPREPARAZIONE DELLA COMUNICAZIONE
DEFINIRE I CONFINI
TENER CONTO DEL PUBBLICO
ORGANIZZARE LE INFORMAZIONI
PRESENTARE LA COMUNICAZIONEPRESENTARE LA COMUNICAZIONE
PERCORSO LOGICO
CHIAREZZA ESPOSITIVA
COMPORTAMENTI
11
CIO’ CHE R RECEPISCE
CIO’ CHE E INTENDECOMUNICARE
ARCO DI DISTORSIONE
E R
LA DISTORSIONE NELLA COMUNICAZIONE
12
PERDITA D’EFFICACIA DELMESSAGGIO :
CIO’ CHE HO INTENZIONE DI DIRE 100CIO’ CHE HO INTENZIONE DI DIRE 100
CIO’ CHE DICO VERAMENTE 70CIO’ CHE DICO VERAMENTE 70
CIO’ CHE L’ALTRO HA SENTITO 40CIO’ CHE L’ALTRO HA SENTITO 40
CIO’ CHE L’ALTRO HA CAPITO 20CIO’ CHE L’ALTRO HA CAPITO 20
CIO’ CHE L’ALTRO HA RITENUTO 10CIO’ CHE L’ALTRO HA RITENUTO 10
13
LA PERCEZIONE DELL’ALTRO LA PERCEZIONE DELL’ALTRO
14
Percepire significa costruire la realtà, non
fotografare o registrare
Processo attivo di elaborazione delle
informazioni
Percepire significa “filtrare”
La percezione
15
Vincoli neurologici Vincoli socialiVincoli individuali
L’esperienza che abbiamo del mondo
è diversa dal “mondo in sé”
La percezione
La “realtà che percepiamo” è diversa
dalla “realtà in sé”:
DIPENDE DA
La “realtà che percepiamo” è diversa
dalla “realtà in sé”:
DIPENDE DA
16
L’esperienza del mondo che avremo
Il modo in cui lo percepiremo
Le scelte che ci sembrano disponibili
Il nostro “modello del mondo” è una mappa che usiamo per orientarci e determina quindi:
Il nostro “modello del mondo” è una mappa che usiamo per orientarci e determina quindi:
Il modo di comportarsi/relazionarsi
La mappa non è il territorio
la mappa del territorio è tendenzialmenteautoconfermante
La percezione
17
TERRITORIO:TERRITORIO:
MAPPA “A”
LE MAPPE SONO LE CONOSCENZE INDIVIDUALI DEL TERRITORIO E DERIVANO DALLE ESPERIENZE SOGGETTIVE
LE MAPPE SONO LE CONOSCENZE INDIVIDUALI DEL TERRITORIO E DERIVANO DALLE ESPERIENZE SOGGETTIVE
MAPPA “C”
La mappa non è il territorioLa mappa non è il territorio
MAPPA “B”
18
L’ASCOLTO L’ASCOLTO
19
Un buon comunicatore è efficace Quando oltre a saper presentare in modo efficace le informazioni
è capace di
ascoltare
L’ascolto
20
L’ascolto
In questa prospettiva l’ascolto è anche strumento di stima e valorizzazione
dell’altro
In questa prospettiva l’ascolto è anche strumento di stima e valorizzazione
dell’altro
Ci si concentra sulle informazioni che l’altro invia
E si comunica la nostra intenzione di capire prima di giudicare
ASCOLTARE
21
I più comuni errori nell’ascoltoI più comuni errori nell’ascolto
Non prestare attenzione ci si distrae o si pensa ad altro
Pseudo ascolto si finge di ascoltare
Sentire ma non ascoltare dentro da un orecchio fuori dall’altro
Concentrazione su di sé aspetto l’occasione per dire ciò che penso
Interruzione si interrompe, ci si inserisce
Ascoltare ciò che si desidera so già quello che dirai
Ascoltare per dissentire si ascolta per esprimere disaccordo
22
L’ascolto attivoL’ascolto attivo
MANIFESTAZIONI DELL’INTERESSE
MANIFESTAZIONI DELL’INTERESSE
RICHIESTE DI INFORMAZIONI
RICHIESTE DI INFORMAZIONI
ESPRESSIONI DI INTESAESPRESSIONI DI INTESA
23
L’ascolto attivoL’ascolto attivo
RICAPITOLARERICAPITOLAREPORRE DOMANDEPORRE DOMANDE
OSSERVAREOSSERVARE
RIFORMULARERIFORMULAREASCOLTAREASCOLTARE
24
L’ascolto attivoL’ascolto attivo
NON INTERROMPERENON INTERROMPERE
NON DISTRARSINON DISTRARSI
ASCOLTAREASCOLTARE
INVITO AD INIZIAREINVITO AD INIZIARE
25
L’ascolto attivoL’ascolto attivo
CONTATTO VISIVOCONTATTO VISIVO
OSSERVAREOSSERVARE
LINGUAGGIO DEL CORPO
(atteggiamenti, emozioni…)
LINGUAGGIO DEL CORPO
(atteggiamenti, emozioni…)
DISPOSIZIONE NELLO SPAZIO
DISPOSIZIONE NELLO SPAZIO
26
DOMANDE APERTE E NON DIFFICILI
DOMANDE APERTE E NON DIFFICILI
INCORAGGIAMENTI A CONTINUARE
INCORAGGIAMENTI A CONTINUARE
INVITO AD APPROFONDIREINVITO AD APPROFONDIRE
L’ascolto attivoL’ascolto attivo
PORRE DOMANDEPORRE DOMANDE
27
……. con parole proprie, usando esempi e concetti diversi, per verificare di
aver capito
……. con parole proprie, usando esempi e concetti diversi, per verificare di
aver capito
L’ascolto attivoL’ascolto attivo
RIFORMULARERIFORMULARE
……comunica all’altro che lo si sta ascoltando e si sta
facendo uno sforzo di comprensione
……crea un clima didisponibilità all’ascolto
28
L’ascolto attivoL’ascolto attivo
RICAPITOLARERICAPITOLAREE’ UTILE PERCHE’
…… per dedurreconseguenze logiche da ciò che è stato detto
……per verificare di aver capito e per dare valore aggiunto alla
comunicazione, collegando ciò che è stato detto
a situazioni compatibili o a interventiprecedenti
29
GLI STILI COMPORTAMENTALI GLI STILI COMPORTAMENTALI
30
IL COMPORTAMENTO ASSERTIVO RAPPRESENTA UNA MODALITA’
ALTERNATIVA RISPETTO AL
COMPORTAMENTO AGGRESSIVO ED AL COMPORTAMENTO INIBITO /
PASSIVO / DI SOTTOMISSIONE
IL COMPORTAMENTO ASSERTIVO RAPPRESENTA UNA MODALITA’
ALTERNATIVA RISPETTO AL
COMPORTAMENTO AGGRESSIVO ED AL COMPORTAMENTO INIBITO /
PASSIVO / DI SOTTOMISSIONE
ASSERTIVITA’
AGGRESSIVITA’
MANIPOLAZIONE
PASSIVITA’
Le differenze fondamentali tra i tre stili si riferiscono alla valutazione di sé e dell’altro e al riconoscimento dei diritti, ed emergono, soprattutto, in condizioni difficili, di particolare delicatezza,di conflitto
Tratto da “Una giornata di lavoro” ed. Elea
31
COMPORTAMENTO AGGRESSIVO COMPORTAMENTO AGGRESSIVO
TENDENZA A DOMINARE E SVALUTARE GLI ALTRI;
TENTATIVO DI AFFERMARE SE STESSI
NON CONSIDERANDO I DIRITTI DEGLI ALTRI
Generalmente l’obiettivo di un’aggressione è DOMINARE E VINCERE FORZANDO GLI ALTRI.
La “vincita” è assicurata attraverso l’umiliazione, il deprezzamento degli altri, in modo da“indebolirli” e renderli meno capaci di esprimere e difendere bisogni e diritti.
32
GLI ALIBI DELL’AGGRESSIVITA’ SOSTENUTI DALLA “CULTURA” GLI ALIBI DELL’AGGRESSIVITA’ SOSTENUTI DALLA “CULTURA”
“In questo mondo bisogna sapersi imporre” …
“Preferisco essere lupo piuttosto che agnello” …
“Alla gente piace farsi dominare da un temperamento forte” …
“Se non avessi imparato a difendermi, sarei stato divorato da un bel
pezzo” …
“Gli altri sono degli imbecilli” …
“Gli altri sono dei mascalzoni” …
“Solo i deboli e gli ipersensibili possono sentirsi aggrediti” …
“Troppo bravo = scemo”
33
PERCHE’ CI SI COMPORTA IN MODO AGGRESSIVOPERCHE’ CI SI COMPORTA IN MODO AGGRESSIVO
Impotenza
Timore di minaccia al proprio “potere” (ansia di privazione)
Precedente inibizione (“nonnismo”)
Difficoltà di accettare i propri limiti
Gratificazione
Non accettazione dei diritti altrui
Reazione sproporzionata dovuta a passate esperienze emotive
Fiducia eccessiva nel potere delle parole (“te l’ho già detto mille volte”)
34
Tecnica del “più di prima”
Opinioni sull’aggressività
Percezione dell’altro come un ostacolo ai propri obiettivi (tempo)
Ottica di breve periodo ed incapacità di tenere presenti gli obiettivi a
lungo termine
35
UNA FORMA SPECIALE DI AGGRESSIVITA’UNA FORMA SPECIALE DI AGGRESSIVITA’
MANIPOLAZIONE
DOMINARE, FACENDO CREDERE
CHE SIA L’ALTRO A DECIDERE
(far passare il proprio bisogno come bisogno dell’altro)
MANIPOLAZIONE
DOMINARE, FACENDO CREDERE
CHE SIA L’ALTRO A DECIDERE
(far passare il proprio bisogno come bisogno dell’altro)
36
COMPORTAMENTO INIBITO / PASSIVOCOMPORTAMENTO INIBITO / PASSIVO
RINUNCIA NEL “PORTARE AVANTI” LE PROPRIE OPINIONIRINUNCIA NEL “PORTARE AVANTI” LE PROPRIE OPINIONI
VIOLAZIONE DEI PROPRI DIRITTIVIOLAZIONE DEI PROPRI DIRITTI
37
PASSIVITA’ / INIBIZIONE: MOTIVAZIONI INVOCATEPASSIVITA’ / INIBIZIONE: MOTIVAZIONI INVOCATE
“Non voglio drammatizzare”
Bisogna saper fare concessioni
Non voglio usare gli stessi metodi degli altri
Non voglio farmi odiare
Non sarò solo io a lamentarmi
Non serve fare Don Chisciotte ed attaccare i mulini a vento
Le donne sicure di se stesse sono considerate “temperamenti freddi”
38
PERCHE’ CI SI COMPORTA IN MODO PASSIVO / INIBITOPERCHE’ CI SI COMPORTA IN MODO PASSIVO / INIBITO
Confondere l’inibizione con la gentilezza
Ansia per possibili conseguenze negative
Confondere una ferma asserzione con l’aggressività
“Profezia” di inefficacia del proprio comportamento
Sfiducia nella capacità degli altri di affrontare disaccordi, caricarsi delle
responsabilità, gestire i propri problemi
Scarsa fiducia in se stessi
Sopravalutazione degli altri
39
Scarsa predisposizione verso situazioni che richiedono “energia” e
dinamicità
Convinzione di non poter incidere sul “carattere” degli altri
Predisposizione ad evidenziare i lati negativi di sé e delle situazioni
Desiderio di dare di sé un’immagine di disponibilità
Timore del giudizio
40
QUALI OBIETTIVI RAGGIUNGO CON LA PASSIVITA’?QUALI OBIETTIVI RAGGIUNGO CON LA PASSIVITA’?
Compiacere gli altri
Evitare il conflitto
Evitare di assumersi le
responsabilità
Evitare rischi
Non mettersi in mostra
41
I MODELLI DI RELAZIONE I MODELLI DI RELAZIONE
42
CARATTERISTICHEINDIVIDUALI
CARATTERISTICHEINDIVIDUALI
STIMOLIDELL’AMBIENTE
STIMOLIDELL’AMBIENTEINTERAZIONE
STILE DI COMPORTAMENT
O INDIVIDUALEattuato in modo
automatico
STILE DI COMPORTAMENT
O INDIVIDUALEattuato in modo
automatico
43
ESPRIMERE IDEE/PENSIERI, SENTIMENTI/SENSAZIONI, OPINIONI E BISOGNI PROPRI
IN MODO DIRETTO
CHIARO
ONESTO
COMPRENSIVO MA NON DEBOLE
FERMO MA NON RIGIDO
“DIFENDENDO” ED AFFERMANDO I PROPRI DIRITTI E LE PROPRIE OPINIONI
PERSONALI
CONSIDERANDO E RISPETTANDO I DIRITTI ALTRUI
ESPRIMERE IDEE/PENSIERI, SENTIMENTI/SENSAZIONI, OPINIONI E BISOGNI PROPRI
IN MODO DIRETTO
CHIARO
ONESTO
COMPRENSIVO MA NON DEBOLE
FERMO MA NON RIGIDO
“DIFENDENDO” ED AFFERMANDO I PROPRI DIRITTI E LE PROPRIE OPINIONI
PERSONALI
CONSIDERANDO E RISPETTANDO I DIRITTI ALTRUI
COMPORTAMENTO SOCIALE CHE FAVORISCE
IL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI PREFISSATI
SENZA CREARE SITUAZIONI DI CONFLITTUALITA’ RIGIDA
COMPORTAMENTO SOCIALE CHE FAVORISCE
IL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI PREFISSATI
SENZA CREARE SITUAZIONI DI CONFLITTUALITA’ RIGIDA
44
CONSAPEVOLEZZA E RISPETTO CONSAPEVOLEZZA E RISPETTO
PER SE’Diritti
BisogniPosizioni / idee
PER SE’Diritti
BisogniPosizioni / idee
PER GLI ALTRIDiritti
BisogniPosizioni / idee
PER GLI ALTRIDiritti
BisogniPosizioni / idee
NON DEFERENZA
RISPETTO DEI DIRITTI NON NECESSARIAMENTE DEI DESIDERI ALTRUI
RISPETTO DELLE IDEE NON NECESSARIAMENTE CONDIVISIONE
45
SOLIDITA’ EMOTIVA
Capacità di controllare i propri sentimenti,le proprie emozioni, i propri comportamenti
SOLIDITA’ EMOTIVA
Capacità di controllare i propri sentimenti,le proprie emozioni, i propri comportamenti
• SICUREZZA / SODDISFAZIONE DI SE’ / CONSAPEVOLEZZA DEL PROPRIO VALORE
• CONSAPEVOLEZZA DEI PROPRI LIMITI
• ATTEGGIAMENTO POSITIVO
• VISIONE EQUILIBRATA DEGLI ALTRI
• CAPACITA’ / INTENZIONE DI CAPIRE I PUNTI DI VISTA DEGLI ALTRI PRIMA DI GIUDICARE
46
IN QUALI SITUAZIONI E’ SOLLECITATA LA NOSTRA SOLIDITA’ EMOTIVA? IN QUALI SITUAZIONI E’ SOLLECITATA LA NOSTRA SOLIDITA’ EMOTIVA?
Nel gestire un conflitto
Durante una negoziazione
Quando il nostro contributo è utile ed è necessario autoaffermarsi
Nel praticare un cambiamento
Nel risolvere un problema urgente
Nel prestare aiuto
Nel far crescere le persone
Nell’affrontare una contingenza catastrofica
Nell’affrontare una situazione di disagio mentale
47
IL CIRCOLO VIZIOSO DELLA COMUNICAZIONE INEFFICACE IL CIRCOLO VIZIOSO DELLA COMUNICAZIONE INEFFICACE
ASSENZA DI CONTROLLOCOMPORTAMENTALE
ASSENZA DI CONTROLLOCOMPORTAMENTALE
ANSIAANSIA
PRESTAZIONEINADEGUATA
PRESTAZIONEINADEGUATA
SFIDUCIA IN SE’SFIDUCIA NELL’ALTRO
SFIDUCIA IN SE’SFIDUCIA NELL’ALTRO
PRESTAZIONESUCCESSIVA
MENO EFFICACE
PRESTAZIONESUCCESSIVA
MENO EFFICACE
INCREMENTO DEITRATTI NON
ASSERTIVI DELCOMPORTAMENTO
INCREMENTO DEITRATTI NON
ASSERTIVI DELCOMPORTAMENTO
AUMENTO DELLIVELLO DI ANSIA
AUMENTO DELLIVELLO DI ANSIA
48
IL CIRCOLO VIRTUOSO DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE IL CIRCOLO VIRTUOSO DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE
CONTROLLO COMPORTAMENTALE
TRAINING
CONTROLLO COMPORTAMENTALE
TRAININGRIDUZIONE
ELIMINAZIONE
DELL’ANSIA
RIDUZIONE ELIMINAZION
E DELL’ANSIA
PRESTAZIONEADEGUATA
PRESTAZIONEADEGUATA
RASSICURAZIONE E’FIDUCIA IN SE’
RASSICURAZIONE E’FIDUCIA IN SE’
PRESTAZIONESUCCESSIVA
PIU’ EFFICACE
PRESTAZIONESUCCESSIVA
PIU’ EFFICACE
POTENZIAMENTODEI TRATTI ASSERTIVI
DEL COMPORTAMENTO
POTENZIAMENTODEI TRATTI ASSERTIVI
DEL COMPORTAMENTO
ABBATTIMENTODEL LIVELLO DIANSIA SOCIALE
ABBATTIMENTODEL LIVELLO DIANSIA SOCIALE
49
COMUNICAZIONE EFFICACE COMUNICAZIONE EFFICACE
CAPACITA’ DI USARE IN
OGNI CONTESTO RELAZIONALE
STRUMENTI, MODALITA’ DI COMUNICAZIONE,
AZIONI SPECIFICHE
CHE AUMENTINO LA PROBABILITA’ DI
RETROAZIONI POSITIVE DELL’AMBIENTE,
E QUINDI DIMINUISCANO O ANNULLINO
LA PROBABILITA’ DI CONSEGUENZE
FRUSTANTI / UMILIANTI PER LA PROPRIA
PERSONALITA’ E DIGNITA’
CAPACITA’ DI USARE IN
OGNI CONTESTO RELAZIONALE
STRUMENTI, MODALITA’ DI COMUNICAZIONE,
AZIONI SPECIFICHE
CHE AUMENTINO LA PROBABILITA’ DI
RETROAZIONI POSITIVE DELL’AMBIENTE,
E QUINDI DIMINUISCANO O ANNULLINO
LA PROBABILITA’ DI CONSEGUENZE
FRUSTANTI / UMILIANTI PER LA PROPRIA
PERSONALITA’ E DIGNITA’
50
CAPACITA’: implica il concetto del SAPER FARE.RISULTATO DI CONOSCENZE, CARATTERISTICHEPERSONALI, APPRENDIMENTO.LE CAPACITA’ POSSONO ESSERE POTENZIATEATTRAVERSO TRAINING SPECIFICI.
CONTESTO: ESISTONO REGOLE DELLA COMUNICAZIONE CHE SONO GENERALIZZABILI, INDIPENDENTEMENTE DALL’ARGOMENTO O DALLA SITUAZIONE O DAL QUADRO DI VALORI DI RIFERIMENTO
RELAZIONALE: implica il riferimento a situazioni sociali DI RAPPORTO FRA PERSONE (anche se non necessariamente in relazione “faccia a faccia”)
51
MANIFESTAZIONI DELCOMPORTAMENTO “ASSERTIVO”
Le dimensioni e le azioni
MANIFESTAZIONI DELCOMPORTAMENTO “ASSERTIVO”
Le dimensioni e le azioni
52
STILE ASSERTIVO: DIMENSIONISTILE ASSERTIVO: DIMENSIONI
DIMENSIONE VERBALE: esprime fiducia in sé e negli altriaffronta le situazioni
DIMENSIONE COGNITIVA: i pensieri condizionano il comportamento
Costruire immagini di sé positive fiduciose
dell’altro “sospensione del giudizio”
DIMENSIONE EMOTIVA: capacità di riconoscere e gestire la propria condizione emotiva (evitare finzione, dissimulazione);guardarsi dall’esterno
DIMENSIONE NON VERBALE: sintonia con il canale verbale, per rafforzare erendere credibile il messaggio trasmesso con leparole
53
LO STILE ASSERTIVO: LA DIMENSIONE VERBALELO STILE ASSERTIVO: LA DIMENSIONE VERBALE
ESPRIMERE LE PROPRIE IDEE
RICONOSCERE LA “PATERNITA’” DEI PROPRI MESSAGGI
FARE RICHIESTE
UTILIZZARE IL FEED BACK POSITIVO
USARE PIU’ CANALI
DESCRIVERE LA SITUAZIONE SENZA VALUTAZIONI
ESPRIMERE IL PROPRIO DISSENSO
ASCOLTARE ATTIVAMENTE
RIPETERE I PUNTI CHIAVE
L’ARTE DEL RIMPROVERO: LA CRITICA COSTRUTTIVA
CHIEDERE E CONTROLLARE IL FEED BACK
RENDERE COMPLETI E SPECIFICI I PROPRI MESSAGGI
54
SEGNALARE EFFETTI CONCRETI E TANGIBILI
CONCORDARE SOLUZIONI COMUNI E MECCANISMI DI CONTROLLO
TENERE CONTO DEL QUADRO DI RIFERIMENTO DEL RICEVENTE
METACOMUNICAZIONE
DISTINGUERE GLI ARGOMENTI
55
LO STILE ASSERTIVO: LA DIMENSIONE EMOTIVALO STILE ASSERTIVO: LA DIMENSIONE EMOTIVA
ESPRIMERE I PROPRI SENTIMENTI
ESPRIMERE LE PROPRIE ATTESE, I PROPRI DESIDERI
DIRE “NO”
DARSI TEMPO / CHIEDERE TEMPO
AFFRONTARE LE CRITICHE CHIEDENDO DI FARE RIFERIMENTO A
SITUAZIONI CONCRETE
RIPETERE IL RIFIUTO
IGNORARE SELETTIVAMENTE
RICONOSCERE I PROPRI ERRORI
GESTIRE L’AGGRESSIVITA’ DELL’ALTRO
56
LO STILE ASSERTIVO: LA DIMENSIONE NON VERBALELO STILE ASSERTIVO: LA DIMENSIONE NON VERBALE
UTILIZZARE LE COMUNICAZIONI NON VERBALI IN MODO COERENTE
CON LE COMUNICAZIONI VERBALI
57
TENDENZE COMPORTAMENTALI ED EMOTIVE CORRELATE AGLI STILI INTERATTIVITENDENZE COMPORTAMENTALI ED EMOTIVE CORRELATE AGLI STILI INTERATTIVI
• Indugia nel prendere iniziative;permette agli altri di decidere per lui
• Non raggiunge o raggiunge con fatica e frustrazione i propri obiettivi personali e di lavoro
• Permette agli altri di violare i suoidiritti e/o di manipolarlo
• Si sente spesso frustrato, insoddi-sfatto e insicuro
• Emotivamente inibito e represso, tende ad isolarsi
• Genera nell’interlocutore sensazionidi imbarazzo, noia, irritazione odisgusto
• Tende a ricevere comunicazionia una via, non da feedback
• Assume sempre lui le iniziativee/o boicotta, polemizza con quelle altrui
• Può raggiungere gli obiettivi (immediati) personali e di lavoroma a spese degli altri
• Tende a violare i diritti ed amanipolare gli altri
• Si sente spesso ostile e rancoroso,umilia e depreca gli altri
• Emotivamente esplosivo eincontrollato tende ad intromettersi
• Genera negli altri posizioni di difesao inibizioni e sensazioni di collerae vendetta
• Tende ad emettere comunicazioniad una via, non ascolta i feedback
• Assume iniziative su consultazione;esamina razionalmente le alternative
• Raggiunge molto spesso i propri obiettivi senza urtare o prevaricaregli altri
• Difende i propri diritti rispettando quellidegli altri
• Si sente fiducioso e sicuro, ha unaimmagine realistica di sé
• Emotivamente adeguato ed espressivotende all’interdipendenza
• Genera nell’interlocutore apertura,collaborazione e sensazione di fiducia
• Ricerca comunicazione a due vie, dae ascolta i feedback
STILEINIBITO / PASSIVO
STILEAGGRESSIVO
STILEASSERTIVO
58
SITUAZIONI DI INTERAZIONE SITUAZIONI DI INTERAZIONE
59
L’ESPRESSIONE DEI DESIDERIL’ESPRESSIONE DEI DESIDERI
• E’ DIRETTA
• CHIARA
• CIRCOSTANZIATA
• E’ ESPRESSA IN FORMA POSITIVA
• E’ RAZIONALE
• E’ REALISTICA
• E’ GENERICA
• E’ AGGRESSIVA
• UTILIZZA FORME NEGATIVE
• ESPRIME ATTESE GENERICHE
• E’ UTOPISTICA
• SI BASA SU LEGAMI CAUSA-EFFETTOARBITRARI
• SI BASA SULL’ATTESA CHE L’ALTRO “LEGGA NEL PENSIERO”
EFFICACE INEFFICACE
60
FARE RICHIESTEFARE RICHIESTE
Il presupposto è ritenere che noi abbiamo il diritto di chiedere, e che l’altro ha il diritto che gli si faccia la richiesta in modo assertivo, e ha il diritto di rifiutare.
E’ importante fare le richieste in modo aperto e semplice.Alcuni consigli:
- non scusarsi o giustificarsi eccessivamente
- essere diretto e breve
- spiegare il motivo della richiesta, se si ritiene utile, ma in modo genuino e
brevemente
- non “vendere” la richiesta manipolando l’altro prospettando ipotetico benefici per lui
- non giocare sull’amicizia o sulla generosità dell’altro
- non considerare l’eventuale rifiuto come un fatto personale (altrimenti l’altro si sentirà
in colpa se rifiuta)
- rispettare il diritto di dire no dell’altro
61
LA CRITICALA CRITICA
DISTRUTTIVADISTRUTTIVA COSTRUTTIVACOSTRUTTIVA
• Si focalizza sulla persona e tende ad “etichettare”
• Generalizza (“SEMPRE” - “MAI”)
• Parla del passato
• Ha intenti punitivi (e provoca difese)
• Si focalizza su un problema• E’ priva di giudizi sulla persona
• E’ specifica, circoscritta, descrittiva di fatti, concreta
• Offre anche strumenti per la “prossima volta”
• Ha intenti formativi (e offre sostegno)
62
1. Migliori opportunità di informazione e di riconoscimento dei problemi
2. Possibilità di seguire meglio l’evoluzione dei problemi e delle situazioni
3. Migliore qualità delle decisioni
4. Miglior conoscenza delle persone, del modo in cui trattarle e del modo in cui pensano ed affrontano i problemi
5. Maggiori occasioni di miglioramento dell’organizzazione, grazie alle nuove idee che si vengono a conoscere
6. Maggiore motivazione
7. Aiuto nella soluzione e nella prevenzione di problemi, malintesi ed altre situazioni difficili
8. Possibilità di conoscere cosa pensano i collaboratori del loro lavoro
9. Possibilità di scoprire i motivi di un eventuale scarso rendimento di qualcuno
10. Maggior probabilità di essere ascoltati da parte dell’interlocutore
11. Opportunità per “gestire” le reazioni emotive immediate
I VANTAGGI DEL “BUON ASCOLTO”I VANTAGGI DEL “BUON ASCOLTO”
63
DIRE “NO”DIRE “NO”
Essere breve nella risposta, evitando lunghe premesse
Assumere la piena responsabilità del no
Spiegare il motivo del rifiuto, se lo si ritiene utile, ma non inventare scuse, ne cercare di giustificarsi: fare capire al richiedente la situazione e il proprio punto di vista
Dimostrare di aver ascoltato e capito le motivazioni del richiedente prima di formulare il no
Eventualmente concedere delle alternative (“Posso farlo la prossima settimana”, “Posso farne una parte”, …)
Segnalare con chiarezza i problemi che può provocare l’esaudire la richiesta
64
PERCHE’ NON DICIAMO “NO”PERCHE’ NON DICIAMO “NO”
Timore che gli altri si arrabbino con noi
Timore di perdere l’apprezzamento degli altri
Timore di perdere il diritto a fare richieste successive
65
EFFETTI DELLA DIFFICOLTA’ DI DIRE “NO”EFFETTI DELLA DIFFICOLTA’ DI DIRE “NO”
Sentirci in colpa se diciamo “no”
Reagire con aggressività, dire “no” in modo brusco
Inventare scuse per giustificare il “no”
Sentirsi sfruttati da degli “approfittatori”
Lasciar crescere il risentimento verso gli altri che ci “pesano” con le loro richieste