1 / 33 Galgano & Associati s.r.l. Il miglioramento dei processi GALGANO & ASSOCIATI s.r.l. Ing. Ezio...

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1 / 33 Galgano & Associati s.r.l.

Il miglioramento

dei processi

GALGANO & ASSOCIATI s.r.l.

Ing. Ezio Boiani

Come ragionare per processi ?

Come rappresentare i processi ?

Come monitorare i processi ?

Come migliorare i processi ?

ContenutiContenuti

Come ragionare per processi ?

L’APPROCCIO PER PROCESSI

TRADIZIONALMENTE LE “GESTIONI” E I “MIGLIORAMENTI” SONO STATI IMPOSTATI “PER FUNZIONI”

L’APPROCCIO PER PROCESSI

MA... L’ORGANIZZAZIONE GENERA VALORE ATTRAVERSO I SUOI PROCESSI E NON MEDIANTE LE SUE FUNZIONI

sono i processi a creare valoresono i processi a incidere sulla soddisfazione del cliente

IL MAGGIOR POTENZIALE DI MIGLIORAMENTO E’ NASCOSTO NEI “CONFINI” TRA I “REGNI FUNZIONALI”

L'EFFETTO "REGNO" RIDUCE

LE PRESTAZIONI :

• LE FUNZIONI SONO

"OVER-MANAGED"

• NESSUNO SI PREOCCUPA

DEGLI SPAZI

INTERFUNZIONALI

• I PROCESSI SONO GESTITI

DA PROCEDURE SPESSO

STATICHE E DISATTESE

guida alla creazione del valore per il cliente, in quanto la soddisfazione del cliente ha origine direttamente dai processi e solo indirettamente dalle funzioni

la gestione per processi consente di identificare più facilmente le responsabilità

spinge a ricercare tutte le attività che non aggiungono valore al prodotto e ad eliminarle (sprechi nei processi)

orienta ad identificare il valore per il cliente interno

La logica dei processi :

I PROCESSI COME CATENE FORNITORI - CLIENTI

FORNITORE

OGNIELEMENTO

DELLACATENA

CLIENTEFINALE

CONOSCERE E CAPIREI BISOGNI DEL CLIENTEFINALE

CONOSCERE E CAPIRE I BISOGNI DEL CLIENTE A VALLE

INDIVIDUARE I PROCESSI/ATTIVITA' COLLEGATI E GLIINDICATORI, MIGLIORARLI

DEFINIRE SPECIFICHEAPPROPRIATE CON ILPROPRIO FORNITORE

La qualità dei prodotti/servizi è il risultato dei processi

aziendali

Il PROCESSO

Cambia il modo di essere e di lavorare delle persone

Focalizza l’attenzione verso l’esito del proprio agire

Fa percepire il doppio ruolo di cliente / fornitore interno

Mette in evidenzia le operazioninon necessarie

Aiuta a operare in logica di prevenzione

Processo: concetti base

Tutte le attività fanno parte di processi

Il processo è una trasformazione con valore aggiunto

Ogni processo coinvolge persone e/o risorse

Ogni processo ha input e output (risultati)

Ogni processo richiede controlli per assicurare stabilità

Occorre misurare input, attività di processo, output

Attività o serie di attività che trasforma, conferendo valore, determinati input in definiti output, per clienti esterni ed interni.

Un processo ha un punto di inizio e di fine, e comprende azioni che sono:

• definite• ripetibili• prevedibili• misurabili

Definizione di processo

FORNITORI CLIENTI

outputmisurabili

inputmisurabili

sequenza di attività attività correlate e finalizzate ad uno specifico risultato finale (attività ripetitive, spesso interfunzionali, con valore aggiunto, che utilizzano risorse)

Rapporto fra funzioni e processi

La funzione è composta da attività della stessa natura,

mentre il processo è formato da attività che, pur di

natura diversa, sono finalizzate al raggiungimento di un

obiettivo comune, cioè lo stesso output.

Nello stesso processo possono essere coinvolte più

funzioni.

Processo e funzioni

Prima di poter rendere “fruibile” il materiale, si attiva un

altro processo …

Esempio:

Le attività svolte per rifornirsi di materiale bibliografico

costituiscono un processo di "approvvigionamento", in cui

sono coinvolti più attori; l'output è la consegna del

materiale bibliografico a magazzino e gli input sono i

fabbisogni espressi dalla biblioteca e dagli utenti.

Processo: concetti base

Tutte le attività fanno parte di processi

Il processo è una trasformazione con valore aggiunto

Ogni processo coinvolge persone e/o risorse

Ogni processo ha input e output (risultati)

Ogni processo richiede controlli per assicurare stabilità

Occorre misurare input, attività di processo, output

InputInformazioni e/o materiali che vengono usati e modificati dalle attività del processo

Tutto o parte viene

• incorporato nell’output

• trasformato dalle attività

• consumato dalle attività

Possono essere dati, informazioni, materiali, servizi o altri prodotti

generati dalle attività del processo

Se una attività non genera output, significa che non ha valore aggiunto:

può essere eliminata

Output

Cosa suggerisce ISO 9000, per la gestione di un processo

Il processo è ben definito ?4.1 e 5.4.1

C’è una documentazione formale?4.2.1

I documenti sono controllati?4.2.3

Ci sono registrazioni per la qualità?4.2.4

Sono definiti gli obiettivi per la qualità del processo?5.4.1

Le responsabilità e autorità sono definite?5.5.1

Le persone coinvolte sono state formate?6.2.1 e 6.2.2

Il processo richiede attrezzature o supporti?6.3

Come viene monitorato e misurato il processo?8.2.3.

Come vengono gestite le azioni correttive?8.5.2

Come rappresentare un processo ?

Inquadramento dei processi

Processo

(mission)

Fornitori

Clienti

OUTPUT

Inizia quando … Finisce quando …

Esigenze dei

Clienti

RESPONSABILE DEL PROCESSO

INDICATORI

L’aspetto centrale delle Vision 2000

Esempio di modalità per rappresentare i processi

INQUADRAMENTODEL PROCESSO

SCOPO-MISSIONRESPONSABILE

FORNITORI-INPUTCLIENTI-OUTPUT

INDICATORI…

RIF. LEGISLATIVI

DIAGRAMMA DI FLUSSO

PER OGNI PROCESSO:PER OGNI PROCESSO:

Attività Esecutore Strumenti

Moduli

Attività Esecutore Strumenti

Moduli

c) ISTRUZIONI OPERATIVE(quando necessario)

b) PROCEDURA

a) SCHEDA IDENTIFICATIVA

ALLEGATI (moduli, modelli, documenti di lavoro)

d) REGISTRAZIONI

Diagramma di flusso 01 dell'acquisizione, trattamento, emissione materiale documentario

Responsabilecultura

Operatoridi front-office

Aiuto bibliotecarioResponsabilità unità operativa

NoteFontiAttività

2)Progettazione

acquisti

7) Collocazione edemissione materiale

documentario

6) Trattamentomateriale

documentario

5) Catalogazione

4) Acquisto

3) La valutazione èpositiva?

1) Proposta diincremento/

aggiornamentomateriale

documentario

Per fonti si intendono:1) utenti;

2) esigenza di aggiornare lecollezioni;

3) recensioni;4) informazioni editoriali;

5) fornitori

Processi60 e 66

Il libro non vieneacquistato

2Processo di acquisizione, trattamento, emissione materiale documentario

Come monitorare un processo ?

Regolazione del processo

sensorisensori

INPUTINPUT PROCESSOPROCESSOPROCESSOPROCESSO OUTPUTOUTPUT

decisoridecisoridecisoridecisori comparatoricomparatoriattuatoriattuatori

monitorare i parametri di monitorare i parametri di regolazione del processo;regolazione del processo;

confrontare i dati rilevati con confrontare i dati rilevati con quelli di progetto;quelli di progetto;

indicare gli interventi da effettuare, indicare gli interventi da effettuare, sulla base del confronto effettuato;sulla base del confronto effettuato;

ripristinare le condizioni di ripristinare le condizioni di controllo.controllo.

sensori:sensori:

comparatori:comparatori:

decisori:decisori:

attuatori:attuatori:

FINALITÀFINALITÀ

verifiche ispettive, controlli e collaudi, misure varie, reclami dei clienti, rilevamento dati, ...

specifiche, indicatori aziendali, programmi, ...

direzione aziendale, comitato qualità, responsabili di funzione o di attività, ...

singole persone o gruppi di lavoro

sensori:sensori:

comparatori:comparatori:

decisori:decisori:

attuatori:attuatori:

RIFERIMENTIRIFERIMENTI

Se non si raccolgono le informazioni

è come togliere i sensori ad un processo, e nessuno sa esattamente cosa succede

Se non si emettono le specifiche, o non si utilizzano gli indicatori,

è come togliere i comparatori, ragion per cui le misure sono inutili e il processo non può essere tenuto sotto controllo

Se le decisioni non sono prese su dati oggettivi,

i decisori non possono svolgere il loro ruolo, e il processo non è più sottoposto a regolazione

Se non si affrontano i problemi e le non conformità,

è come togliere gli attuatori, cioè non si può riportare il processo sotto controllo, né migliorarlo

Come migliorare un processo ?

Ridurre la burocraziaEliminare attività quali approvazioni, compilazioni di carte, che non hanno più ragion d'essere. Per stanare inutili burocrazie, possono essere d'aiuto i seguenti interrogativi:

Ci sono controlli inutili? Il numero di firme corrisponde ad esigenze reali ? Sono necessarie più copie? Le copie sono archiviate per motivi validi? Vengono inviate copie a destinatari che non hanno motivo di riceverle? I messaggi previsti sono tutti utili? Ci sono approvazioni ripetute?

… possibili azioni di miglioramento:

Eliminare le ripetizioni. Rimuovere attività identiche ripetute più volte, o da più persone.

Definire il valore aggiunto. Valutare i contributi delle singole attività nel conseguimento del rispetto dei requisiti del cliente. Il valore è quello del cliente: le attività a valore aggiunto saranno quelle per le quali il cliente è disposto a pagare/riconoscere.

Semplificare. Ridurre la complessità del processo, mediante, ad esempio, riduzione delle fasi, degli obiettivi, o delle relazioni. Ciò può significare anche rendere tutto più facile: da apprendere, da fare, da comprendere.

Un diverso utilizzo degli spazi rende gli spostamenti più veloci? Ci sono azioni inutili? Trovare documenti richiede troppo tempo ? Un linguaggio più immediato potrebbe favorire una migliore comprensione ? Potrebbe un'istruzione ridurre il rischio di errori di esecuzione? Potrebbe una singola attività fornire più output? O a più clienti ?

Ridurre il ciclo temporale del processo. Fissare l'obiettivo: ridurre il ciclo, o superare le attese del cliente. Lo studio dei tempi potrà fornire dati di grande interesse. Per ridurre i tempi, le modalità possono essere:

• privilegiare le attività in parallelo anziché in serie,

• modificare la sequenza di attività, in modo tale, ad esempio, da

ottimizzare gli spostamenti delle persone o degli oggetti

• ridurre le interruzioni,

• sintonizzare i tempi di diverse attività, in modo da prevenire

inutili attese.

Introdurre il concetto "a prova di errore". Fare in modo tale che non possa insorgere il rischio di commettere involontariamente errori, o, perlomeno, rendere improbabile l'evento errore. Forse non sarà possibile creare un contesto che sia realmente "a prova di errore", perché in fondo… commettere errori è proprio facile ! Utili suggerimenti potranno arrivare proprio da un'attenta registrazione …degli errori.

Adottare un linguaggio semplice

Prevedere interventi sulle comunicazioni, sia scritte che orali, finalizzati alla semplificazione del linguaggio. Deve sempre essere tenuto presente il destinatario, per adeguare l'uso dei termini, il costrutto delle farsi, e l'obiettivo. Inoltre, bisogna prestare attenzione nell'uso di sigle ed abbreviazioni: associare sempre una legenda. Infine, per testi molto lunghi, occorre prevedere sintesi o diagrammi a blocchi, per facilitarne la comprensione

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